MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO. Estadísticas del Centro MAC Callao

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1 MEJOR ATENCIÓN AL CIUDADANO MAC Callao CENTRO DE ATENCIÓN PRESENCIAL CALLAO Estadísticas del Centro MAC Callao Boletín Mensual Diciembre, 2013

2 CONTENIDO 1. PRESENTACIÓN 3 2. ESTADÍSTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO Estadísticas del mes de Diciembre a) Afluencia del público 6 b) Participación de las entidades en el Centro MAC Callao 6 c) Ranking de Servicios con mayor demanda 7 d) Empresas Constituidas 8 e) Nivel de atención y tasa de abandono Niveles de Satisfacción del Usuario Diciembre a) Atención del personal 10 b) Trato del personal en la recepción 10 c) Trato del personal en el módulo del servicio 11 d) Tiempo de espera 11 e) Disponibilidad de información 11 f) Claridad de información recibida 12 g) Ambiente del local 12 h) Sexo del público usuario Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Diciembre 2013) 13 a) Afluencia acumulada del público 14 b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao 15 c) Ranking de Servicios acumulados con mayor demanda 15 d) Empresas Constituidas acumuladas 16 e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO 18 Boletín MAC Callao Diciembre

3 1. PRESENTACIÓN Presentamos a todos nuestros colaboradores de las diferentes entidades públicas y privadas participantes en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, una nueva edición del Boletín Mensual correspondiente al mes de Diciembre del Estamos culminando el año 2013, y el Centro MAC Callao esta complacido por seguir contando con la preferencia del público en una continua y constante línea ascendente, manteniendo los estándares de calidad, calidez y eficacia en los diferentes servicios que prestan las entidades del Estado que están en la plataforma del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano del Callao MAC Callao, en la actualidad cuenta con 11 entidades: Banco de la Nación, Ministerio del Interior, Poder Judicial, Registro Nacional de Identificación y Estado Civil RENIEC, Superintendencia Nacional de los Registros Públicos SUNARP, Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual INDECOPI, Corporación Financiera de Desarrollo COFIDE, Instituto Nacional Penitenciario INPE, Superintendencia Nacional de Migraciones y las funciones asignadas al Gobierno Regional del Callao de los sectores de Salud, Producción, Transportes y Comunicaciones. Las características de este nuevo Modelo de Atención del Estado son: Visión del Estado al Servicio del Ciudadano. Maximizar la cobertura y calidad de los servicios prestados. Oferta de servicios públicos en un mismo local. Ubicación estratégica de los centros MAC. Horario ampliado de atención (Lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 08:00 p.m.; Sábados de 10:00 a.m. a 06:00 p.m.; Domingos y Feriados de 10:00 a.m. a 02:00 p.m.). Cabe destacar, que el Centro MAC Callao, inicio sus operaciones el 13 de Agosto del 2012, permitiendo que la ciudadanía de la Región Callao y los ciudadanos en general, se beneficien con los 50 diferentes servicios brindados por las entidades en el Centro de Atención. Boletín MAC Callao Diciembre

4 En el mes de Diciembre, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, alcanzó la atención de 43,065 ciudadanos, esperando continuar creciendo en nuestras atenciones en los diferentes servicios brindados. El Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, en coordinación con reconocidas Instituciones Públicas y Privadas, viene dictando diferentes capacitaciones y charlas dirigidas al público en general, destacándose las siguientes: La Gerencia Regional de Transporte y Comunicaciones del Gobierno Regional del Callao, continúa brindando una serie de charlas en beneficio de los conductores y peatones en general. Entre los cursos están: el de Educación Vial para el Peatón, y el de Educación en Tránsito y Seguridad Vial, cuyo objetivo es la reducción de puntos del Record de Conductor y suprimir la primera infracción leve o grave al Reglamento Nacional de Tránsito. Estos cursos se desarrollaron los días martes y jueves del mes. La Superintendencia Nacional de Aduanas y Administración Tributaria SUNAT, realizó diferentes actividades que beneficiaron a los contribuyentes y público en general. Entre las charlas estuvieron: Responsabilidad del contador en el cumplimiento de las obligaciones del contribuyente, infracciones y sanciones derivadas ; Conozca los principales gastos deducibles y no deducibles del Impuesto a la Renta Normativa y casuística 2013 ; Últimos cambios normativos en el Sistema de Detracciones e Infracciones vinculadas con el Sistema de SUNAT ; Procedimiento contencioso tributario: Reclamo y apelación SUNAT ; y, Planilla electrónica TRegistro / Plame SUNAT. Boletín MAC Callao Diciembre

5 La Dirección Regional de Trabajo del Gobierno Regional del Callao dictó la conferencia Libertad Sindical, dirigido a las organizaciones sindicales, jefes de recursos humanos y trabajadores en general. El objetivo de la conferencia fueron los derechos de los trabajadores a sindicalizarse, pliego de reclamos, mejoras de las condiciones laborales y negociaciones colectivas. Asimismo, queremos invitar a todos Ustedes, visitar nuestro portal web donde tendrá una información amena y dinámica de las diferentes entidades que participan de la plataforma del Centro MAC Callao, además de los diferentes servicios que se brindan en nuestras instalaciones. Estos logros alcanzados durante el mes de Diciembre, han sido posible con el compromiso y el aporte de cada uno de los Asesores de Servicios de las diferentes entidades participantes; con el equipo de profesionales, técnicos y asistentes del MAC Callao; además, por el incondicional apoyo brindado por la Alta Dirección del Gobierno Regional del Callao. Deseamos aprovechar, en brindar un afectuoso saludo a cada una de las familias de las entidades participantes en el Centro MAC Callao, por las fiestas navideñas y desearles un próspero Año 2014, que este lleno de salud, éxitos y armonía en vuestro hogar y en sus respectivos centros laborales. Lic. Elizabeth S. Navarro Zúñiga Coordinadora General del Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Diciembre

6 2. ESTADISTICAS DEL CENTRO MAC CALLAO 2.1 Estadísticas del mes de Diciembre del 2013 En lo referente a las atenciones que se realizan en el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a. Afluencia de público. b. Participación de las entidades en el Centro MAC Callao. c. Ranking de servicios con mayor demanda. d. Empresas constituidas. e. Nivel de atención y tasa de abandono. a) Afluencia de público Durante el mes de Diciembre hemos tenido un crecimiento en las atenciones al público, realizándose 43,065 atenciones, registrados en el administrador de colas del Centro MAC Callao. (Ver: Cuadro Nº 1). b) Participación de las Entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, correspondiente al mes de Diciembre 2013, se ha concentrado en 5 entidades que representan el 88.34% del total de atenciones (38,045 tickets atendidos), las entidades que presentan la mayor demanda son el Banco de la Nación, Ministerio del Interior DIRCRI, RENIEC, Poder Judicial y Superintendencia Nacional de Migraciones, tal como se aprecia en el Cuadro Nº 2. Boletín MAC Callao Diciembre

7 CANTIDADES Cuadro Nº 1: Atenciones Semanales Diciembre del TOTAL DE ATENCIONES Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao c) Ranking de Servicios con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda por parte de los ciudadanos en el mes de Diciembre del 2013, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 27,18% (11,707 tickets atendidos) del total de las atenciones del mes. La expedición del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, representa el 19,51% (8,400 tickets atendidos). El Poder Judicial con la expedición del certificado de antecedentes penales, atiende el 8,44% (3,634 tickets atendidos) de la demanda en el mes. (Ver: Cuadro Nº 3). Boletín MAC Callao Diciembre

8 INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO Cuadro Nº 2: Participación por entidad registrada en MAC Callao Diciembre del ,04% 233-0,54% 237-0,55% 237-0,55% 321-0,75% 332-0,77% ,21% ,25% ,83% ,70% ,99% ,20% ,62% CANTIDAD DE ATENCIONES COFIDE INDECOPI GRC - PRODUCE GRC - SIS SUNARP GRC- MTC SUNAT INPE Ministerio del Interior - DIGEMIN Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao c) Empresas Constituidas. El servicio base, que integra a entidades como el Banco de la Nación, Colegio de Notarios del Callao, SUNAT, SUNARP y las funciones transferidas al Gobierno Regional del Callao en materia de Producción, han realizado la constitución de cuarenta y uno (41) empresas en el mes de Diciembre del año Boletín MAC Callao Diciembre

9 Servicos brindados por Instituciones Cuadro Nº 3: Servicios con Mayor demanda registradas en MAC Callao Diciembre ,89% 502-1,17% 574-1,33% 647-1,50% 691-1,60% 822-1,91% 868-2,02% ,39% ,10% ,15% ,66% ,56% ,44% ,51% ,18% EH - CERTIFICACIONES EC - RECTIFICACION DE DATOS EG - EMISION COPIA LITERAL FD - ORIENTACION SUNAT FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC JC - EMISION DE PASAPORTE JE - ENTREGA DE PASAPORTE EP - PREFERENCIAL RENIEC OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES EI - RENOVACION DNI AP - PREFERENCIAL BCO NACION EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Cantidad de atenciones d) Nivel de atención y tasa de abandono. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, durante el mes de Diciembre del 2013 fue de 94,75%; y, la tasa de abandono fue de 5,25% durante el presente mes de operaciones, habiéndose registrado un ligero incremento con relación al mes de Noviembre que alcanzó una tasa de abandono del 3,96%. Nivel de atención Mensual 94,75% Tasa de abandono Mensual 5,25% Cabe indicar, que para el presente mes, el promedio diario de atenciones alcanzado fue de 1,538 ciudadanos. Boletín MAC Callao Diciembre

10 2.2 Niveles de Satisfacción del usuario Diciembre 2013 a) Atención del personal De las encuestas de calidad realizadas en el mes de Diciembre, el 51 % del público usuario ha calificado de excelente la atención del personal MAC Callao, y el 42% ha calificado de bueno. 5% Atención del Personal 2% 42% 51% Excelente Bueno Regular Malo b) Trato del personal en la recepción El personal de recepción tiene una calificación excelente del 50%, y bueno de 42% durante el mes de Diciembre. Trato del Personal ( Recepción) 7% 1% 42% 50% Excelente Bueno Regular Malo Boletín MAC Callao Diciembre

11 c) Trato del personal en el módulo del servicio El personal de los módulos de servicios ha recibido una calificación excelente del 49%, y bueno de 43% durante el mes de Diciembre por su trato en la atención del público. Trato del Personal (Módulo) 7% 1% 43% 49% Excelente Bueno Regular Malo d) Tiempo de espera El público usuario en el mes de Diciembre, ha calificado el tiempo de espera como excelente con 42% y bueno con el 37%. Tiempo de espera 17% 4% 37% 42% Excelente Bueno Regular Malo e) Disponibilidad de información En el mes de Diciembre, el público usuario ha calificado la disponibilidad de información con el 50% para excelente, y con el 41% para bueno. Boletín MAC Callao Diciembre

12 Disponibilidad de Información 8% 1% 41% 50% Excelente Bueno Regular Malo f) Claridad de información recibida El público usuario ha señalado con el 50% de excelencia la claridad de información recibida y con el 43% como bueno. Claridad de la información recibida 6% 1% 43% 50% Excelente Bueno Regular Malo g) Ambiente del local En el mes de Diciembre, el público usuario ha calificado con el 65% de excelencia el ambiente del Centro MAC Callao. Boletín MAC Callao Diciembre

13 Ambiente de Local 3% 1% 31% 65% Excelente Bueno Regular Malo h) Sexo del público usuario El público usuario asistente al MAC Callao, ha sido mayoritariamente masculino alcanzando el 66% del total. Sexo 34% 66% Masculino Femenino 2.3 Estadísticas acumuladas (Agosto 2012 Diciembre 2013) Para las estadísticas acumuladas, desde el inicio de operaciones del Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, se está considerando la información registrada en el Sistema BMATIC Gestor de colas del MAC Callao y la información complementaria proporcionada por las entidades del centro. Boletín MAC Callao Diciembre

14 Se presentarán los resultados obtenidos de la siguiente forma: a) Afluencia acumulada de público b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao c) Ranking de servicios acumulados d) Empresas constituidas acumuladas e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulada a) Afluencia acumulada de público Desde el inicio de operaciones, 13 Agosto del 2012, hasta el mes de Diciembre del 2013, el Centro de Mejor Atención al Ciudadano MAC Callao, atendió 632,363 tickets acumulados, registrados en el Sistema BMATIC Gestor de colas. Cuadro Nº 4: Atenciones Acumuladas de Diciembre 2012 a Diciembre del Dic. 12 Ene. 13 Feb. 13 Mar. 13 Abr. 13 May. 13 Jun. 13 Jul. 13 Ago.13 Set. 13 Oct. 13 Nov.13 Dic. 13 Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Diciembre

15 INSTITUCIONES EN EL MAC CALLAO b) Participación acumulada de las entidades en el Centro MAC Callao. El volumen de atenciones por entidad en el Centro MAC Callao, desde el inicio de operaciones hasta el mes de Diciembre del 2013, se puede observar en el siguiente cuadro: Cuadro Nº 5: Participación acumulada por Entidad al 31 de Diciembre del ,11% ,25% ,52% ,81% ,89% ,89% ,54% ,96% ,76% ,33% ,38% ,02% ,38% ,16% Colegio de Notarios del Callao COFIDE INDECOPI GRC - PRODUCE SUNARP GRC- MTC GRC - SIS INPE Migraciones SUNAT Poder Judicial RENIEC Ministerio del Interior - DIRCRI Banco de la Nación Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao CANTIDAD DE ATENCIONES ACUMULADAS c) Ranking de servicios acumulados con mayor demanda. Se ha elaborado el ranking de los 15 servicios con mayor demanda desde el inicio de las operaciones del Centro MAC Callao hasta el mes de Diciembre del 2013, destacando el pago de tasas del Banco de la Nación, el mismo que representa el 25.78% (162,998 tickets atendidos) del total de las atenciones acumuladas. La emisión del certificado de antecedentes policiales del Ministerio del Interior, el mismo que representa el 23.85% (150,839 tickets atendidos) del total de atenciones acumuladas. El Poder Judicial con la Boletín MAC Callao Diciembre

16 Servicos brindados por Instituciones emisión del certificado de antecedentes penales atendió el 9.23% (58,389 tickets atendidos) de la demanda acumulada hasta el 31 de Diciembre del presente año. Cuadro Nº 6: Servicios acumulados con mayor demanda al 31 de Diciembre del ,28% ,30% ,34% ,43% ,92% ,95% ,04% ,42% ,84% ,92% ,00% ,24% ,23% ,85% ,78% BB - AFILIACION SIS GRATUITO EA - ORIENTACION RENIEC ED - DUPLICADO DNI FB - INSCRIPCION MODIFICACION AL RUC FD - ORIENTACION SUNAT EG - EMISION COPIA LITERAL EP - PREFERENCIAL RENIEC AP - PREFERENCIAL BCO NACION OA - CERTIF. DE ANTECEDENTES JUDICIALES AG - OTROS EI - RENOVACION DNI EE - ENTREGA DNI CA - CERT ANTECEDENTES PENALES DA - CERT ANTECEDENTE POLICIALES AA - PAGO DE TASAS Fuente: Sistema BMATIC Gestor de colas Centro MAC Callao Cantidad de atenciones acumuladas d) Empresas constituidas acumuladas. Desde el inicio de sus operaciones del MAC Callao, se han reportado la elaboración de 884 actos constitutivos de empresas, siendo casi una constante su crecimiento, como puede apreciarse en el Cuadro N 7. e) Nivel de atención y tasa de abandono acumulado. El nivel de atención alcanzado en el Centro de Mejor Atención del Ciudadano MAC Callao, acumulado al 31 de Diciembre del 2013 es de 95,67%; y, la tasa de abandono es de 4,33% desde el inicio de operaciones. Boletín MAC Callao Diciembre

17 Nivel de atención Acumulada 95,67% Tasa de abandono Acumulada 4,33% Cabe indicar, el promedio diario de atenciones acumulado es de 1,293 ciudadanos, desde que se iniciaron las operaciones en el Centro MAC Callao. Cuadro Nº 7: Empresas Constituidas al 31 de Diciembre del Ago. 12 Set. 12 Oct. 12 Nov. 12 Dic. 12 Ene. 13 Feb. 13 Mar. 13 Abr. 13 May. 13 Jun. 13 Jul. 13 Ago. 13 Set. 13 Oct. 13 Nov. 13 Dic. 13 Fuente: Sistema de Elaboración del Acto Constitutivo PRODUCE Centro MAC Callao Boletín MAC Callao Diciembre

18 3. RELACIÓN DE SERVICIOS BRINDADOS EN EL CENTRO MAC CALLAO ENTIDAD SERVICIO ORIENTACION TRAMITE BANCO DE LA NACIÓN Pago de Tasas Depósito Capital Social Apertura Cta. Cte. MYPE Depósito Cta. Cte. MYPE Devolucón Capital Social Transferencia Capital Social INPE Certificado de Antecedentes judiciales PODER JUDICIAL Certificado de Antecedentes Penales MINISTERIO DEL INTERIOR Certificado Antecedentes Policiales Orientación servicios RENIEC RENIEC Inscripción de DNI Rectificación de Datos Duplicado DNI Emisión de copias literales RENIEC Constancia negativa de inscripción Certificado de inscripción de identidad Renovacón DNI Obtención, modificación y actualización de RUC SUNAT Entrega de formularios SUNAT Orientación tributaria COLEGIO DE NOTARIOS DEL CALLAO Servicios notariales Entrega de Testimonio, RUC y Clave SOL Toma de Firmas Búsqueda y reserva de nombre SUNARP Orientación en Registro de Personas Jurídicas Orientación en el servicio de Alerta Registral GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - PRODUCE Asesoría en constitución de asociaciones Elaboración de Minuta o Acto Constitutivo Apertura de negocios Boletín MAC Callao Diciembre

19 ENTIDAD SERVICIO ORIENTACION TRAMITE GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - SIS Orientación SIS - Gratuito Afiliación SIS - Gratuito Búsqueda de información empresarial COFIDE Gestores Voluntarios Líneas de financiamiento Inscripción para Tabla de Negocios Registro de Marca y Signos Distintivos Búsqueda figurativa INDECOPI Búsqueda fónetica Protección al Consumidor Atención de reclamos SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES GOBIERNO REGIONAL DEL CALLAO - MTC Orientación en demás servicios Emisión de Pasaporte Revalidación de Pasaporte Orientación Licencia de Conducir y Recategorización de Licencias Emisión de Record de Conductor Emisión de Permiso Provisional Boletín MAC Callao Diciembre