Informe Sistema de Atención Al Consumidor Financiero Año 2014

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1 Informe Sistema de Atención Al Consumidor Financiero Año 2014

2 Agenda 1. Gestión del servicio a través de los canales de atención del ICETEX. 2. Información, educación financiera y capacitación a funcionarios y proveedores. 3. Evolución de quejas y reclamos (Entidad Defensor) y plan de mejoramiento Q Presentación del Defensor

3 PERSONALIZADA CONTACT CENTER VIRTUAL IVR PBX ASISTENTE VIRTUAL GRANDES CLIENTES ESCRITA Gestión del servicio a través de los canales de atención del ICETEX atenciones se realizaron durante el año 2014, el 72% de las atenciones se concentraron en los canales de atención personalizada (36%), Contact Center (23%) y Virtual (12%). +20% Variación porcentual de 19% % Virtualización del servicio 32% % +5% % +10% -71% Fuente: Informes enviados por Serlefin corte 31 de Diciembre 2014

4 Agenda 1. Gestión del servicio a través de los canales de atención del ICETEX. 2. Información, educación financiera y capacitación a funcionarios y proveedores. 3. Evolución de quejas y reclamos (Entidad Defensor) y plan de mejoramiento Q Presentación del Defensor

5 2. Información, educación financiera y capacitación a funcionarios y proveedores. Actividades Temas Divulgados Política de Información al CF Política de Educación al CF Publicación de servicios ofrecidos a través de los diferentes canales del ICETEX. 318 actualizaciones de contenido realizadas en el portal web del ICETEX durante el año 2014 ( 178 primer semestre segundo semestre) Un total de de páginas vistas por los usuarios a través de la web durante el año Por medio de los asesores comerciales se realizan capacitaciones y charlas en universidades y colegios a nivel nacional ofertando los servicios que presta la entidad. Fortalecimiento del módulo de educación financiera que tiene la entidad a través del portal de internet para que este tenga aspectos visuales mas interactivos con el usuario. Para el segundo semestre de incluyeron los módulos de Planeación y Tus productos Las actualizaciones de contenido se realizaron en temas como: Otorgamiento de créditos, actualizaciones de información de calendarios de IES, de alianzas con otras entidades, puntos de corte y fechas de legalización, otorgamiento de productos, renovaciones, TAE y subsidios, entre otros. Se llevaron a cabo 294 eventos entre ferias, foros, encuentros en las universidades con una participación aproximada de personal a nivel nacional. Derechos que tiene el consumidor financiero con respecto a la protección de sus datos. Creación del personaje Capitán Servicio para fomentar la debida atención al Consumidor Financiero al interior del Instituto Nuevos módulos de Educación Financiera que durante el 2014 superaron las visitas Distribución de temas en los siguientes frentes: Política de Capacitación 75 capacitaciones a los asesores de los diferentes canales de atención 97.4% de calificación promedio en las evaluaciones de conocimientos generadas. Frente # Capacitaciones Calificación promedio Producto Procedimientos 25 97,5 Normatividad 4 95,3 Protocolo y atención 13 98,7 TOTAL 75 97,4 Fuente: Informes enviados por Serlefin corte 31 de Diciembre 2014

6 2. Información, educación financiera y capacitación a funcionarios y proveedores. Fotografías Capitán Servicio Eventos comerciales Módulo de educación financiera en la página web de la entidad

7 Agenda 1. Gestión del servicio a través de los canales de atención del ICETEX. 2. Información, educación financiera y capacitación a funcionarios y proveedores. 3. Evolución de quejas y reclamos (Entidad Defensor) y plan de mejoramiento Q Presentación del Defensor.

8 3. Evolución de quejas y reclamos Total Sector Total ICETEX Comparativo con el Sector Porcentaje de quejas frente al total de clientes Número de clientes Número de quejas Datos No. De quejas Total Sector (Entidades + Defensores) ICETEX 866 Defensor del Consumidor Total ICETEX (Entidad + Defensor) Porcentaje de participación ICETEX 0,41% Concepto Cifra Total de clientes Total de quejas (Entidad + defensor) Porcentaje de participación 0,7% * Datos con corte a 30 de septiembre de 2014 * Datos con corte a 30 de septiembre de 2014 Fuente : Superintendencia Financiera de Colombia reportes trimestrales de quejas Informes enviados por Serlefin corte 31 de Diciembre 2014

9 3. Evolución de quejas y reclamos (Entidad y Defensor) Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total Defensor Total Entidad 1230 Quejas Entidad Quejas Defensor Tipo de queja o reclamo Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Total % 1. Quejas Defensor Competentes % 2. Quejas Defensor no competentes % Quejas Defensor % 1. Quejas a favor de la entidad % 2. Quejas en contra de la entidad % Quejas Entidad % Fuente: Informes enviados por Serlefin corte 31 de Diciembre 2014

10 3. Desarrollo de mejoramiento Programa Q13 Mejoramiento Continuo Estabilización Octubre Marzo 2014 Seguimiento Análisis de las causas generadoras de solicitudes y paretos por áreas. Reuniones permanentes con las misionales, enfocadas en paretos. Ampliación de perfiles en primer nivel. Marzo permanente 2014 Nuevas practicas Reportes diarios y alarmas a funcionarios. Identificación de reclamos por la herramienta CRM. Visualización de los días que tiene una solicitud desde su radicación. Reuniones de seguimiento con las principales áreas que conforman en Pareto (VOT y VFA). Se habilita el descargue de las bases de escalonamiento desde las misionales, Evaluación de cambios al modelo de servicio Julio Diciembre 2014 Implementación del nuevo modelo de Servicio. Impulsar nuevas acciones con las áreas misionales (Proceso devolución de garantías). Modelo de des escalonamientos y respuestas masivas. Implementación de Puntos de control en los proceso de atención de primer nivel. Optimización de los procesos de front, para los escalonamientos a tercer nivel. Modelo de des escalonamientos masivos desde las áreas misionales. Unificación del tramite de Quejas Defensor y entidad por medio de rutas en Mercurio. Seguimiento y control a los tiempos de respuesta por medio del sistema Mercurio. Restructuración de las tipificaciones en CRM para facilitar la identificación de la causa raíz. Redefinición al indicador de oportunidad en las misionales, para facilitar el seguimiento y mejoramiento en los tiempos de respuesta en un tercer nivel. Objetivos Disminución de reclamos y solicitudes Mejorar procesos de respuesta a beneficiarios Estabilizar respuestas represadas

11 Agenda 1. Gestión del servicio a través de los canales de atención del ICETEX. 2. Información, educación financiera y capacitación a funcionarios y proveedores. 3. Evolución de quejas y reclamos (Entidad Defensor) y plan de mejoramiento Q Presentación del Defensor.

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