Resumen de Notas de Vigencia

Transcripción

1 ACUERDO 1 DE 2011 (enero 4) Diario Oficial No de 17 de enero de 2011 INSTITUTO COLOMBIANO DE CRÉDITO EDUCATIVO Y ESTUDIOS TÉCNICOS EN EL EXTERIOR <NOTA DE VIGENCIA: Acuerdo derogado por el artículo 3 del Acuerdo 35 de 2011> Por el cual se adopta el Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero -SAC- del Icetex. Resumen de Notas de Vigencia NOTAS DE VIGENCIA: - Acuerdo derogado por el artículo 3 del Acuerdo 35 de 2011, publicado en el Diario Oficial No de 28 de diciembre de 2011, 'Por el cual se adopta el Nuevo Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero' LA JUNTA DIRECTIVA DEL INSTITUTO COLOMBIANO DE CRÉDITO EDUCATIVO Y ESTUDIOS TÉCNICOS EN EL EXTERIOR, ICETEX, en ejercicio de sus facultades legales y estatutarias, en especial las que le confiere el artículo 7o de la Ley 1002 del 30 de diciembre de 2005, los numerales 1 y 6 del artículo 9o del Decreto 1050 del 6 de abril de 2006 y el Acuerdo 013 del 24 de febrero de 2007, y CONSIDERANDO: Que el numeral 1 del artículo 9o del Decreto 1050 del 6 de abril de 2006 establece que es función de la Junta Directiva formular la política general y los planes, programas y proyectos para el cumplimiento del objeto legal del Icetex, de sus funciones y operaciones autorizadas y todas aquellas inherentes a su naturaleza jurídica, acorde con lo dispuesto por la Ley 1002 de diciembre 30 de 2005, y los lineamientos y política del Gobierno Nacional en materia de crédito educativo. Que el numeral 4 artículo 9o del Decreto 1050 del 6 de abril de 2006 establece que es función de la Junta Directiva, expedir conforme a la ley y a los estatutos del Icetex, los actos administrativos que se requieran para el cumplimiento de las funciones y de las operaciones autorizadas al Icetex como entidad financiera de naturaleza especial. Que de conformidad con el Decreto 1002 del 30 de diciembre de 2005, el Decreto 1050 del 6 de abril de 2006, el Libro 7 del Título 1 del Decreto 2555 del 15 de julio de 2010, Decreto 2792 de julio 27 de 2009, el Icetex como entidad financiera de naturaleza especial, está autorizado legalmente para realizar operaciones financieras relacionadas con su objeto Legal. Que de conformidad con la Ley 1328 de 2009, cuyo objeto es establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, reglamentada mediante Decreto 2281 del 25 de junio de 2010, y en consonancia con lo establecido en la Circular Externa número 015 de junio de 2010 expedida por la Superintendencia Financiera de Colombia, según la cual es necesario implementar un Sistema de Atención a los Consumidores Financieros - SAC. Que en sesión del 15 de diciembre de 2010, la Junta Directiva aprobó el Manual de Sistema de Atención a los Consumidores Financieros, SAC, del Icetex, presentado por la Secretaría General y la Oficina Comercial y de Mercadeo. En virtud de lo anterior, ACUERDA: ARTÍCULO 1o. <Acuerdo derogado por el artículo 3 del Acuerdo 35 de 2011> Adoptar el Manual de Sistema de Atención a los Consumidores Financieros SAC, del Icetex, el cual desarrolla los siguientes aspectos:

2 I. OBJETIVO II. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS III. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE ICETEX IV. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN V. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL VI. DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO VII. ANEXOS ARTÍCULO 2o. <Acuerdo derogado por el artículo 3 del Acuerdo 35 de 2011> El Manual de Sistema de Atención a los Consumidores Financieros SAC, del Icetex, a que se refiere el artículo anterior hace parte integral del presente acuerdo. ARTÍCULO 3o. VIGENCIA. <Acuerdo derogado por el artículo 3 del Acuerdo 35 de 2011> El presente acuerdo rige a partir de la fecha de su expedición. Publíquese, comuníquese y cúmplase. Dado en Bogotá, D. C., a 4 de enero de El Presidente, JAVIER BOTERO ÁLVAREZ. El Secretario (e), CAMPO ELÍAS VACA PERILLA. MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC. CONTENIDO 1. OBJETIVO 1.1 ALCANCE 2. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS 2.1 DEFINICIONES 2.2 ABREVIATURAS 3. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE EL ICETEX 3.1 NORMATIVIDAD 3.2 PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS POR EL ICETEX 4. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.1 CONTROL DEL MANUAL 5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 5.1 COMPROMISO DE LA JUNTA DIRECTIVA

3 5.2 COMPROMISO DEL REPRESENTANTE LEGAL 5.3 ÓRGANOS DE CONTROL 5.4 INFRAESTRUCTURA 6. DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 6.1 IDENTIFICACIÓN 6.2 MEDICIÓN Y CONTROL 6.3 MONITOREO 7. ANEXOS 1. OBJETIVO El presente manual tiene el propósito de describir de una manera breve el Sistema de Atención al Consumidor Financiero implementado en Icetex, dar a conocer la documentación del Sistema aplicable al mismo, describir los procesos y actividades del Sistema relacionados con los canales de atención para este fin, propender por que se consolide al interior del Icetex una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros; que se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; fortalecer los procedimientos para la atención de las Quejas, Peticiones y Reclamos; y propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de estos. Procurar la educación financiera de sus clientes respecto de las diferentes operaciones, servicios y mercados ofrecidos por el Icetex, así como respecto de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus derechos. Asegurando una formación y capacitación continua a sus funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los consumidores financieros, instruyendo a sus funcionarios respecto de la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero del Icetex. Así mismo tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y el Icetex, sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e instrumentos especiales de protección y que propicien un ambiente de atención y respeto por el mismo. Para los efectos del presente, se incluye dentro del concepto de consumidor financiero, toda persona que sea cliente, usuario o cliente potencial del Icetex. 1.1 ALCANCE Toda la gestión asociada a la atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos de los consumidores financieros del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior, Icetex, asegurando el cumplimiento de las disposiciones reglamentarias de la Circular Externa 015 de junio de La atención al consumidor financiero se realiza en los siguientes ámbitos: 1. Atención al Usuario: A través de los Canales de Atención Contact Center, Atención Escrita, Atención Personalizada, Atención Virtual, Atención Chat y Atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos a Usuarios de esta entidad a nivel nacional. 2. Defensor del Consumidor Financiero. 3. Instituciones de Educación Superior (IES). 4. Cobro jurídico. 5. Áreas misionales.

4 2. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS 2.1 DEFINICIONES Para un mejor entendimiento del presente manual, es aplicable el siguiente vocabulario: a) Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien el Icetex establece relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social. b) Usuario: Es la persona natural o jurídica quien sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada. c) Cliente potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con el Icetex, respecto de los productos o servicios ofrecidos por este. d) Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial del Icetex. e) Productos o servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros. f) Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por Icetex y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o rechazarlos en su integridad. g) Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por Icetex y puesta en conocimiento de este, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda. 2.2 ABREVIATURAS Icetex: Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior IES: Instituciones de Educación Superior SAC: Sistema de Atención al Consumidor Financiero VCC: Vicepresidencia de Crédito y Cobranza VF: Vicepresidencia de Fondos en Administración ORI: Oficina de Relaciones Internacionales OJU: Oficina Asesora Jurídica OCM: Oficina Comercial y de Mercadeo CRM: Customer Relationship Manager 3. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE EL ICETEX ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA DE LA ENTIDAD El Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior, Icetex, es una entidad financiera de naturaleza especial, con personería jurídica, autonomía administrativa, y patrimonio propio, vinculada al Ministerio de Educación Nacional, creado por el Decreto 2586 de 1950 y transformado por la Ley 1002 del 30 de diciembre de MISIÓN

5 El Icetex es una entidad del Estado que promueve la educación superior a través del otorgamiento de crédito y su recaudo, con recursos propios o de terceros, a la población con menores posibilidades económicas y buen desempeño académico. Igualmente facilita el acceso a las oportunidades educativas que brinda la comunidad internacional para elevar la calidad de vida de los colombianos y así contribuir al desarrollo económico y social del país. VISIÓN Ser la Entidad de mayor reconocimiento en el ámbito nacional e internacional por su liderazgo en crédito educativo, por ofrecer las mejores oportunidades de estudio en el exterior a todos los colombianos con personal altamente calificado y comprometido con la institución. OBJETIVOS El Icetex tiene por objeto el fomento social de la educación superior, priorizando en la población de bajos recursos económicos y aquella con mérito académico en todos los estratos, a través de mecanismos financieros que hagan posible el acceso y la permanencia de las personas a la educación superior, la canalización y administración de recursos, becas y otros apoyos de carácter nacional e internacional, con recursos propios o de terceros. El Icetex cumplirá su objeto con criterios de cobertura, calidad y pertinencia educativa, en condiciones de equidad territorial. Igualmente, otorgará subsidios para el acceso y permanencia en la educación superior de los estudiantes de estratos 1, 2 y 3. PRINCIPIOS ÉTICOS Y VALORES Los principios éticos y valores del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior Mariano Ospina Pérez, Icetex. -- Honestidad: En el comportamiento transparente del servidor público y haciendo buen uso de los recursos propios y de terceros. -- Legalidad: En el cumplimiento cabal de las leyes, las normas y reglamentaciones, las cuales constituyen el marco legal que siempre amparan el desarrollo de nuestras funciones. -- Transparencia: Frente a las entidades que regulan al Instituto y los ciudadanos para responder a la altura de la responsabilidad social que enmarca al Icetex. El Icetex colabora con las autoridades judiciales y administrativas en la prevención del lavado de activos y demás delitos de que tenga conocimiento con ocasión del ejercicio de su actividad. Proporcionando de manera veraz, oportuna y eficaz la información que soliciten las instancias de control correspondientes y cualquier interesado, sin perjuicio de la reserva que la Constitución y las leyes establezcan y la regulación sobre manejo de la información. -- Oportunidad y eficiencia: Por medio del logro permanente de metas cuantificables. -- Equidad: Creando mecanismos de otorgamiento del crédito para que las personas con menores recursos puedan acceder a instituciones de Educación superior de alta calidad. -- Solidaridad: Siendo líderes en la ejecución de políticas que promuevan la justicia social a través de la educación. -- Responsabilidad: del servidor público en cuanto al cumplimiento de los compromisos y en las acciones del Instituto; respondiendo congruentemente con las obligaciones y prerrogativas dentro del contexto que enmarca la misión institucional. -- Justicia: Reconociendo, respetando y haciendo valer los derechos de las personas, velando por que no se cometan atropellos contra los demás, reconociendo y fomentando las buenas acciones y las buenas causas. Así mismo, condenando todos aquellos comportamientos que hagan daño a las personas. -- Servicio: Atendiendo los intereses de los usuarios y de los fines de Icetex. -- Respeto: en la convivencia social, estimulando y considerando los derechos propios y de los demás, valorando las

6 cualidades de los otros y el medio que nos rodea. -- Participación: involucrando a los funcionarios en el desarrollo y devenir de la Institución. -- Compromiso: participando activamente para el logro de la misión institucional de manera constante y responsable, entregando lo mejor de sí mismo. -- Efectividad: en el logro de los objetivos o de la misión de la entidad de forma eficiente y eficaz, con la mayor calidad, bajo el mejor método, al menor costo y en el menor tiempo. -- Pertenencia: en la labor que desarrolla a través de los programas y proyectos ofrecidos a la comunidad, estando acorde con las necesidades locales, regionales, nacionales e internacionales. GRUPOS DE INTERÉS El Icetex reconoce como sus grupos de interés a la ciudadanía en general priorizando en la población estudiantes de bajos recursos económicos, entidades públicas o privadas del orden nacional o internacional con las cuales se cofinancie la matrícula en la educación superior, los funcionarios del Estado, personas naturales o jurídicas, públicas o privadas que destinen fondos tendientes al financiamiento de estudiantes, docentes e investigadores avalados por la IES, los artistas nacionales, colombianos en condiciones de debilidad manifiesta o población vulnerable. 3.1 NORMATIVIDAD Como normatividad aplicable en el proceso de Defensoría del Consumidor Financiero, el Icetex se encuentra reglamentado por: -- El Decreto 2281 de junio 25 de La Ley 1328 de julio 15 de 2009 donde se establece el Régimen de Protección al Consumidor Financiero y se ordena la implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero. -- La Circular Externa 015 de junio de 2010 de la Superintendencia Financiera de Colombia. -- El Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. Así mismo, las siguientes normas son aplicables a la gestión de quejas y reclamos de la Entidad: -- Constitución Política de 1991 Ley 190 de Estatuto Anticorrupción. Artículos al Ley 734 de 2002 Código Disciplinario Único. -- Decreto 2150 de 1995, por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámites innecesarios, existentes en la Administración Pública. Artículos Código Contencioso Administrativo. Artículos Decreto 2591 de 1991 de noviembre 19, por el cual se reglamenta la Acción de Tutela enmarcada en el artículo 86 de la Constitución Política de Colombia. -- Artículo 209 de la Función Administrativa; Ley 489 de 1998; artículo 17 Política Desarrollo Administrativo; artículo 18 Supresión y simplificación de Trámites; artículo 39 Integración de la Administración Pública. -- Documento Conpes 3292 de Ley 962 de Decreto 4669 de Circular Externa 045 de 2006.

7 -- Circular Externa 015 de Título I. Capítulo Sexto. Reglas sobre competencia y Protección al Consumidor Financiero. -- Circular Externa 045 de Anexo 1. Remisión de Información. -- Decreto 2281 del 25 de junio de Reglamenta Defensoría del Consumidor Financiero. -- Ley de 2008 Ley Hábeas Data. -- Antecedentes normativos Ley diciembre de Decreto 1727 del 15 de mayo de Manuales de usuario administración de reclamos Cifín. -- Norma NTCGP 1000:2009, ISO 9001: PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS POR EL ICETEX Los servicios prestados por Icetex, están orientados a satisfacer las expectativas de usuarios, padres de familia, orientadores y en fin a la comunidad académica del país. Dentro de los cuales podemos detallar los siguientes: -- CRÉDITO PARA ESTUDIOS DE PREGRADO -- LÍNEAS ESPECIALES DE CRÉDITO PARA ESTUDIOS DE PREGRADO -- BENEFICIOS ADICIONALES DEL CRÉDITO -- CRÉDITO PARA ESTUDIOS DE POSGRADO -- CRÉDITOS CONDONABLES Y SUBSIDIOS A COMUNIDADES ESPECIALES -- FONDOS EN ADMINISTRACIÓN -- ALIANZAS ESTRATÉGICAS -- BECAS INTERNACIONALES Estos servicios pueden ser consultados con mayor detalle en la Guía de Servicios del Icetex, la cual entra a disposición de manera física y virtual en la página web de la entidad. 3.3 CAPACITACIÓN DE FUNCIONARIOS SOBRE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA ENTIDAD El Icetex ha implementado una herramienta virtual desarrollado por un tercero por medio de la cual a los funcionarios del Icetex que entran en proceso de inducción se les asigna un usuario y clave por medio de la cual acceden a esta herramienta que les permite conocer los aspectos relevantes de la Entidad, entre los que se incluyen de manera general los productos y servicios ofrecidos. En esta herramienta existe un módulo en donde se evalúan los conocimientos del nuevo funcionario respecto a la información suministrada. De igual forma, los nuevos funcionarios reciben con mayor profundidad ciertas capacitaciones entre las que se incluye la información del portafolio de productos y servicios ofrecido por la Entidad, la cual es dictada por la Oficina de Mercadeo. 3.4 INFORMACIÓN PARA CONTACTARSE CON EL ICETEX El Icetex cuenta con los siguientes mecanismos de atención para sus consumidores financieros: -- Página web -- Canal de atención virtual

8 -- Canal de atención personalizada, ubicado en 23 ciudades del país -- Canal de atención Contact Center -- Canal de atención escrita -- Canal de atención PBX -- Funcionarios en IES 4. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GESTIÓN DOCUMENTAL A continuación se presenta la tipificación de la documentación que conforma el Sistema Gestión de la Calidad del Icetex, dando cumplimiento a lo exigido por la norma NTCGP 1000:2009 y en la ISO 9001:2008. La documentación está estructurada en los siguientes niveles: Pirámide documental del Icetex. -- Documentos de Direccionamiento Estratégico: Establecidos por la alta dirección del Icetex, definen las políticas, plan estratégico, acuerdos, códigos, reglamentos, directrices, normas, entre otros. -- Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de la Entidad. -- Caracterización de proceso: Documento que define las entradas, proveedores, salidas y clientes, controles, recursos y normatividad que le aplica a un proceso. Adicionalmente permite establecer la interacción con los demás procesos de la Entidad. -- Procedimiento: Documento que describe la forma en que se lleva a cabo un proceso o una actividad. -- Otros documentos: Otros documentos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad del Icetex, como son Guías (Documento que establece una serie de lineamientos o la secuencia de tareas, tanto operativas como de control), Instructivos (Documento que describe el diligenciamiento de un formato) y Acuerdo de servicios (Documento firmado entre procesos o áreas que participan en un mismo proceso, en el cual se establecen parámetros para la prestación del servicio y la obtención del resultado deseado). -- Registros: Documento que proporciona resultados o proveen evidencia de las actividades efectuadas. 4.1 CONTROL DEL MANUAL

9 Las revisiones del presente manual se realizarán cuando ocurra un cambio significativo en la estructura organizacional de la Empresa, en sus procesos o por actualizaciones de la legislación asociada. Para la implementación de Acciones Correctivas, preventivas y de mejora, el líder de cada proceso de la Entidad ingresa al aplicativo Doc. Manager por Control y evaluación/ proceso Mejoramiento continuo, allí encuentra dos documentos que son el Procedimiento Acciones correctivas, preventivas y de mejora (EV1-3-01), y la guía de comité de mejoramiento. Para la actualización de documentos se encuentra el procedimiento de Control de documentos que pertenece al Macroproceso Gestión documental/ Proceso Control de documentos y registros del SGC. El Jefe de la Oficina Comercial y Mercadeo es responsable de realizar las modificaciones aprobadas al manual y su revisión está bajo la responsabilidad del Representante Legal y los Miembros de la Junta Directiva del Icetex. Toda modificación es aprobada por la Junta Directiva. El Manual del SAC está disponible en la Página Web para consulta de todos los funcionarios de la entidad y particulares y copias físicas ubicadas en el archivo de los directivos de las áreas misionales, la Secretaria General y la Presidenta de la Entidad. 5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 5.1 COMPROMISO DE LA JUNTA DIRECTIVA La Junta Directiva deberá establecer y hacer seguimiento a las políticas relativas al SAC, como aprobar el presente manual y sus actualizaciones y pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que rinda el Representante Legal respecto del SAC, así como sobre las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control. 5.2 COMPROMISO DEL REPRESENTANTE LEGAL El Representante Legal manifiesta el compromiso en la implementación y mantenimiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC, asegurando el cumplimiento de los siguientes lineamientos: -- Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva el Manual del SAC y sus modificaciones. -- Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la Junta Directiva, relativas al SAC. -- Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros. -- Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros. -- Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente al SAC. -- Velar por la correcta aplicación de los controles. -- Presentar un informe periódico, como mínimo semestral a la Junta Directiva, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable. 5.3 ÓRGANOS DE CONTROL En ejercicio de sus funciones, la Revisoría Fiscal y la Oficina de Control Interno serán responsables de evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC, con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas y generar informes donde se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC a la Junta Directiva. 5.4 INFRAESTRUCTURA

10 El Icetex cuenta con la infraestructura a nivel físico, técnica y el personal necesario para garantizar el adecuado funcionamiento del SAC. El Icetex cuenta con los siguientes aplicativos que soportan el desarrollo de la gestión de Atención al Consumidor Financiero: -- COBOL: Sistema que permite administrar la base de datos de Fondos en Administración. -- C&CETEX: Sistema que permite administrar la base de datos de líneas tradicionales y ACCES. -- Mercurio: Sistema que permite administrar la correspondencia de la Entidad. -- CRM: Permite asegurar la captura de información de todos los contactos, el canal de atención, tipificación del servicio, generación y control de tickets, identificación de recurrencias por cliente, notificación de eventos y generación de estados de operación del servicio. Esquema del Manual SAC. 5.5 COMPROMISO DE LOS FUNCIONARIOS DEL ICETEX Los funcionarios del Icetex deben dar cumplimiento a las políticas y procedimientos establecidos para el adecuado manejo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), del Icetex. 5.6 PROVISIÓN DE RECURSOS HUMANOS, FÍSICOS Y TECNOLÓGICOS La Administración del Icetex se compromete a aprovisionar los recursos necesarios para el correcto funcionamiento del SAC. 5.7 POLÍTICAS DEL SAC -- Ofrecer un adecuado y eficiente servicio al cliente y promover la mejora continua en los procesos orientados al cliente alienado con los objetivos estratégicos: Ofrecer un adecuado y eficiente servicio al cliente y Fomentar dentro de la organización una cultura del servicio orientado al cliente. -- Establecer los lineamientos para la prestación del servicio a través de los diferentes canales de atención.

11 -- Emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquel y, en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. -- Propender por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. -- Suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con el Icetex. -- Atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadores de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias, oportunas y continuas -- Proveer una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen el Icetex -- Administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera eficiente e imparcial, velando por que siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto. -- Procurar una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrece el Icetex, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. 5.8 CAPACITACIÓN E INSTRUCCIÓN DE LOS FUNCIONARIOS El Estado colombiano cambió la normatividad y las políticas Estatales de Capacitación, mediante la Ley 909 de 2004 y sus Decretos Reglamentarios, y mediante los señalamientos del Decreto 4665 de El Icetex adopta los criterios y los adapta al Decreto 380 del 12 de febrero de 2007, por medio del cual se establece la estructura y se determinan las funciones del Instituto. Para el caso de la capacitación en el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), la capacitación a los empleados se direcciona a conformar y administrar proyectos de aprendizaje en equipos (PAES), fortaleciendo las dimensiones del Ser (Actitudes), el Saber (Conocimiento) y el Saber Hacer (Habilidades y Destrezas). El proyecto de aprendizaje referente al SAC se formula en el Plan Institucional de Capacitación (PIC), de la Entidad, para lo cual se programan inicialmente dos capacitaciones al año, haciendo claridad que se podrán incluir un mayor número de capacitaciones conforme las necesidades que se vayan presentando. En el año 2010 se realizó una capacitación del SAC para lo cual se invitaron como conferencistas al actual Defensor del Consumidor Financiero de la Entidad y a un representante del outsourcing que presta los servicios de atención al usuario con el fin de dar claridad sobre la normatividad aplicable al SAC como los mecanismos usados para la atención por parte del Icetex de las Quejas y Reclamos presentadas por los consumidores financieros. 5.9 EDUCACIÓN FINANCIERA En cumplimiento de lo descrito en la Circular Externa 015 de 2010, Capítulo 14, numeral 4 de la Superintendencia Financiera, el correcto funcionamiento de los canales de atención Contact Center, Escrita, Personalizada y Virtual (Correo electrónico y Chat), es usado por el Icetex como generación de campañas de educación financiera adecuada y suficiente, que permite al consumidor financiero tomar decisiones informadas y comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como sus respectivos costos o tarifas. El Icetex ha desarrollado un listado de preguntas frecuentes que elevan como quejas los consumidores financieros, el cual se publica en la página web, con el fin de brindarles mayor educación financiera a sus consumidores.

12 Así mismo, el Icetex provee educación financiera a sus consumidores financieros a través de su canal de televisión, radio y distribución de material POP en donde se informa acerca de los diferentes productos que ofrece el Icetex, sus requisitos, características del crédito, proceso de solicitud de crédito y demás información relevante INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO Información al Consumidor Financiero Contenido mínimo de la información al Consumidor Financiero. En desarrollo del principio de transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, el Icetex debe informar a los consumidores financieros, como mínimo, las características de los productos o servicios, los derechos y obligaciones, las condiciones, las tarifas o precios y la forma de determinarlos, las medidas para el manejo seguro del producto o servicio, las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato, y la demás información que el Icetex estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio. Previo a la celebración de cualquier contrato, el Icetex debe proveer al potencial usuario una lista detallada, de manera gratuita, de todos los cargos o costos por utilización de los servicios o productos, tales como costos por estudios de créditos, seguros, consultas de saldos, entre otros. Así mismo, deben informarse los demás aspectos que puedan implicar un costo para el consumidor financiero. Adicionalmente, debe indicar al usuario los canales a través de los cuales puede conocer y es publicada cualquier modificación de las tarifas o costos, que se pueda efectuar en desarrollo del contrato celebrado con la entidad. Esta información puede ser consultada en la página web de la entidad. El Icetex publica en su página web los acuerdos que reglamentan todas las políticas de las áreas misionales de la Entidad, permitiéndoles a los consumidores financieros conocer los requisitos, obligaciones y toda la información inherente por línea y modalidad de crédito ofrecida Oportunidad de la información al consumidor financiero. Cualquier modificación a las condiciones del contrato que fueren factibles o procedentes atendiendo el marco normativo específico de cada producto y las disposiciones generales de esta ley, así como las específicas de otras normas, deberá ser notificada previamente a los consumidores financieros en los términos que deben establecerse en el contrato PROCEDIMIENTOS PARA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS O RECLAMOS PROCEDIMIENTO QUEJAS Y RECLAMOS - CANALES DE ATENCIÓN RECEPCIÓN: La recepción de la gran mayoría de Quejas y Reclamos se realiza por medio de los canales de atención que tiene dispuesto el Icetex: -- Línea de Quejas y Reclamos: Centro de Atención Virtual. Ubicado en la página web -- Líneas de Atención al Usuario: Bogotá: Nacional: Puntos de atención personalizada a nivel nacional, ubicados en las ciudades de cada departamento del país, en donde se pueden presentar las quejas y reclamos de forma presencial y escrita. Estos puntos de atención están ubicados en las ciudades de Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla, Bucaramanga, Riohacha, Santa Marta, Cartagena, Montería, Sincelejo, Quibdó, Pereira, Manizales, Armenia, Tunja, Ibagué, Neiva, Villavicencio, Popayán, Pasto, Cúcuta, Valledupar y Yopal, en donde se disponen sistemas como el Digiturno y/o sistema homólogo que permiten administrar de manera eficiente los turnos de los usuarios.

13 Algunas Quejas y Reclamos provienen de Entidades de Control, vigilancia o judiciales, tales como la Contraloría General de la República, la Procuraduría, personerías municipales, Defensoría del Pueblo, el Ministerio de la Protección Social, la Dirección de Impuestos Nacionales (DIAN), Superintendencia Financiera, entre otros, las reciben las áreas misionales a través del correo electrónico. Otras Quejas interpuestas por consumidores financieros a las IES o Casas de Cobranza son direccionadas a las áreas misionales. Las quejas derivadas del TAE (Título de Ahorro Educativo), son recibidas directamente por la oficina del TAE de la Entidad, quienes son los responsables, por razones de seguridad, de custodiar dichos títulos de valor. TRÁMITE: El trámite de respuesta de las Quejas y Reclamos debe darse dentro de los términos establecidos en el Código Contencioso Administrativo: -- Toda queja y reclamo recibida por las canales de atención debe ser atendida dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de su presentación, si no se requiere una interrupción de términos. -- Sistema de Atención Virtual: Según el PROCEDIMIENTO ATENCIÓN VIRTUAL, Toda solicitud, queja o reclamo recibida a través del canal virtual se debe responder al usuario dentro de las 24 horas siguientes a su registro, ya sea para generar la respuesta correspondiente cuando se dispone de la información, para informar la fecha en que se dará respuesta, la cual no debe exceder los tiempos establecidos en el Código Contencioso Administrativo, o para informar sobre el escalonamiento a efectuar por parte del Icetex. -- El Outsourcing de Atención al Usuario escalará los casos que lleguen por los diferentes canales, teniendo en cuenta lo contemplado en la Matriz de Escalonamiento definida para cada una de las áreas misionales, cuando a ello hubiere lugar. -- Si el contacto se estableció por el Sistema de Atención Virtual Quejas y Reclamos, la respuesta se emitirá vía correo electrónico o en histórico de este Sistema, ingresando con el login del usuario, tiempo establecido 24 horas hábiles a la recepción de las quejas y reclamos. -- Si el reclamo se formuló a través de la Línea Quejas y Reclamos , la respuesta se emite vía telefónica, garantizando la grabación de la totalidad de las llamadas que ingresan por este canal de servicio. En el caso de ser redireccionado el caso, la respuesta se envía al correo electrónico del usuario mediante el correo atencionalusuario@icetex. gov.co y se guarda en el CRM. -- Si el usuario presentó su requerimiento en forma escrita la respuesta debe emitirse por escrito y enviarse a través de correo certificado, quedando así la constancia del recibido o en su defecto los motivos de no entrega. En caso de devolución del correo, deben realizarse los análisis pertinentes con el fin de buscar subsanar posibles errores en el envío de la respuesta. El usuario puede ingresar al sistema de atención virtual en donde encontrará el estado actual de su solicitud además de poder visualizar toda la trazabilidad de la misma, independientemente del canal de atención por el cual haya realizado dicha solicitud. -- Cuando no fuere posible contestar dentro del término establecido por la ley, se aplicará la Interrupción de términos. -- Las Quejas provenientes de Entidades de Control, vigilancia o judiciales, tales como la Contraloría General de la República, la Procuraduría, personerías municipales, Defensoría del Pueblo, el Ministerio de la Protección Social, la Dirección de Impuestos Nacionales (DIAN), Superintendencia Financiera, entre otros, dirigidas a un área misional, deben ser contestadas por la misma área. -- Las Quejas interpuestas por consumidores financieros a las IES o Casas de Cobranza son direccionadas a las áreas misionales, quienes se encargan de brindar las respuestas pertinentes a los consumidores financieros. -- Las Quejas referentes al Título de Ahorro Educativo son contestadas directamente por la Oficina del TAE del Icetex. -- El escalonamiento se gestionará de acuerdo con los parámetros técnicos establecidos por las áreas misionales donde

14 finalmente el asesor del servicio en cada canal debe dar respuesta satisfactoria al cliente y retroalimentar a la Entidad de acuerdo con los resultados obtenidos. En el CRM se puede observar el estado de escalonamiento de una queja así: Recibido, Interrupción de Términos, Escalado en la VCC, VF, ORI, OJU, Grupo Archivo, Grupo Correspondencia INFORMES REQUERIDOS DENTRO DEL PROCESO La Oficina Comercial y de Mercadeo debe realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos y derechos de petición, que se formulen a la Entidad por medio de los canales de atención establecidos para tal efecto. Los informes y reportes requeridos se presentan de acuerdo con los parámetros normativos del proceso y la periodicidad exigida por los Entes de Control y Órganos de Control. ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO, CONTROL Y REPORTE SOBRE RESULTADOS OBTENIDOS EN LA GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS -- Seguimiento al Reporte Mensual de Quejas y Reclamos, se definen acciones preventivas y/o correctivas de ser necesario. -- Implementación de las acciones de mejoramiento que se requieran utilizando los instrumentos habilitados para ello: Plan de Mejoramiento. Actas Comité de Mejoramiento Reporte Actividades Preventivas y Correctivas; Reporte Actividades producto no conforme entre otros. -- Seguimiento al Reporte trimestral de Reclamaciones. -- Auditoría semanal de calidad por canal de atención realizada por los miembros del grupo de apoyo a la interventoría de Atención al Usuario DESCRIPCIÓN CANALES DE ATENCIÓN El Sistema de Atención al consumidor financiero se apoya en los siguientes frentes de Acción: ATENCIÓN AL USUARIO El proceso de Atención al Usuario se encuentra tercerizado y la firma que desarrolla la operación es quien garantiza que al Consumidor financiero se le brinde una correcta atención mediante los canales de Contact Center, Escrita, Personalizada y Virtual (Correo electrónico y Chat). El correcto funcionamiento de los canales de atención, es usado por el Icetex como generación de campañas de educación financiera adecuada y suficiente, que permite al consumidor financiero tomar decisiones informadas y comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como sus respectivos costos o tarifas. Además de lo anterior, el desarrollo de la operación y cada uno de los procesos se lleva a cabo de acuerdo a lo descrito en los siguientes canales: ATENCIÓN CONTACT CENTER Se asegura la prestación del servicio en mención mediante la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, quejas o reclamos, mediante comunicación telefónica. Dentro de este canal se incluye un sistema de IVR donde se enruta a los usuarios hacia la información contenida en la página web del Icetex, donde entre otros, se cuenta con la siguiente. -- Información convocatorias de créditos educativos: pregrado país, posgrado país, posgrado exterior. -- Información de apertura y cierre de convocatorias de créditos educativos. -- Información becas vigentes. -- Información becas programadas.

15 -- Información Fondos en Administración. -- Información apertura y cierre de convocatorias por programa. -- Información sobre cartera. -- Título de Ahorro Educativo, TAE. A través del canal de Contact Center también se brinda información mediante asesores, respecto a cualquier inquietud que tengan los usuarios respecto a los productos y/o servicios que ofrece el Icetex, así como puntos de atención, horarios y trámites, entre otros. En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se propende por establecer acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios ATENCIÓN PERSONALIZADA Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, quejas o reclamos, mediante atención personalizada (Front office a nivel nacional: Cinco ciudades principales y dieciocho intermedias). En los puntos de atención se cuenta con un sistema que permite controlar: tiempos de espera, tiempo de atención y número de usuarios atendidos por hora. Para las ciudades principales el sistema es Digiturno, el cual es aportado por el Icetex para el desarrollo del contrato y para las intermedias, el sistema es Turnero, desarrollado y aportado por el proveedor. Con este control se pretende consolidar al interior de la entidad la cultura de atención, respeto y servicio. En Bogotá, se realizan diariamente jornadas informativas acerca del portafolio de servicio del Icetex, proceso mediante se suministra información adecuada a los diferentes usuarios. En el momento de terminar la atención presencial en las ciudades principales, el asesor invita a los usuarios a evaluar el servicio obtenido mediante un Calificador y esta información es almacenada automáticamente en la base de datos de digiturno y consolidada mensualmente en el informe DISTRIBUCIÓN DE CALIFICACIÓN POR OFICINAS. En caso de que no se cumpla con los niveles mínimos de satisfacción, se reporta la no conformidad y se establece el plan de acción a seguir. En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se establecerán continuamente acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios ATENCIÓN VIRTUAL Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, quejas o reclamos, mediante los siguientes componentes: -- Buzón de correo electrónico corporativo. -- Chat. -- Correos electrónicos adicionales (Funcionarios, Defensoría del Cliente, Presidencia, otros). Los datos básicos que son consignados por el usuario al registrarse vía página web del Icetex son: nombre, dirección, teléfono, y con esta información se alimenta automáticamente la base de datos. En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se establecerán continuamente acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios ATENCIÓN CHAT El Chat se emplea como medio informativo para responder de manera ágil las inquietudes que presenten los usuarios

16 reales o potenciales frente a los servicios que presta el Icetex por temas preestablecidos. En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se establecerán continuamente acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios ATENCIÓN ESCRITA Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, derechos de petición, quejas o reclamos, mediante comunicación escrita que se recibe en cualquiera de los puntos de atención del Icetex y direccionada a la sucursal Bogotá de SERLEFÍN donde se desarrolla la operación. Se asegura la oportunidad en la respuesta a los derechos de petición, de conformidad con los términos de ley. En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se establecerán continuamente acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios ATENCIÓN DE SOLICITUDES, QUEJAS Y RECLAMOS En cada uno de los canales respectivamente se realiza el filtro de los temas asociados a la atención de solicitudes, quejas y reclamos de usuarios, los cuales se escalonan de ser necesario a través de los sistemas definidos en cada canal, registrando respuesta en el sistema de administración de clientes, generando la respuesta apropiada para cada usuario y cuando corresponde solicitando la calificación del servicio a estos usuarios. De cada canal se generan respectivamente los informes mensuales de la gestión realizada, a fin de tomar acciones tendientes a la mejora y de igual manera, generar estrategias para optimizar la atención respectivamente. -- Horarios de Atención al Público: La operación se desarrolla de conformidad con los horarios definidos, de acuerdo a cada canal de atención, así: -- Contact Center: Lunes a viernes de 7:00 a. m., a 7:00 p. m., jornada continua y sábados de 8:00 a. m., a 1:00 p. m., jornada continua. -- PBX: Lunes a viernes de 7:00 a. m., a 7:00 p. m., jornada continua. -- Personalizada: Lunes a viernes de 8:00 a. m., a 5:45 p. m., jornada continua. -- Virtual-Buzón: 24 horas del día. -- Virtual-Chat: Lunes a sábado de 9:00 a. m., a 11:00 a. m. -- Escrita: Radicación de documentos lunes a viernes de 8:00 a. m., a 5:45 p. m., jornada continua. Requisitos legales En todo momento la operación da respuesta a los requisitos definidos en la Circular 52 de la Superintendencia Financiera y demás disposiciones dispuestas para la Seguridad de la Información, el control de operación de Call y Contact Center. Sistemas de Información/ Aplicativos/ Procesos Se entiende como aplicativos involucrados en la prestación del servicio los siguientes: -- Aplicativos: - Gestión de Crédito - Gestión de Cartera - Adminies

17 - Portal Web - Sistema Documental Mercurio - SICCI - CRM - Marcación Predictiva - Y demás aplicativos necesarios para asegurar un desarrollo eficaz y eficiente de la operación. Software básico de computadores personales (Sistemas operativos, MS Office, Antivirus, entre otros), los cuales cuentan con el siguiente software: Windows XP, Software de oficina office 2007, Software de antivirus actualizado, navegador Internet Explorer y lector de archivos en formato PDF, asegurando que este licenciamiento se encuentra debidamente legalizado. En todo momento se asegura la conservación, preservación, manipulación y confidencialidad de la información a administrar. De igual manera, se asegura que la operación cumpla con las siguientes directrices: -- Captura de información de usuarios y casos de manera ágil y efectiva. -- Control del proceso de atención de casos de usuarios. -- Implementación de herramientas que permitan optimizar el servicio al cliente. -- Generación de base de conocimiento (lecciones aprendidas) alimentada con la información del día a día de las soluciones de casos especiales. -- Generación de herramientas que permitan obtener información, solicitar servicios y actualizar datos de manera ágil y efectiva. El CRM asegura la captura de información de todos los contactos, el canal de atención, tipificación del servicio, generación y control de tickets, identificación de recurrencias por cliente, notificación de eventos y generación de estados de operación del servicio. Este sistema de gestión de clientes permite la generación de informes asociados a indicadores de gestión, resultado y productividad. De igual manera, se permite la supervisión en línea a fin de monitorear los servicios prestados sobre los canales, los agentes y los casos. Es importante anotar que los usuarios pueden ver la trazabilidad del historial de sus solicitudes realizadas por vía web. -- Requisitos mínimos Contact Center: Entre los aplicativos mínimos con que se cuenta en la operación se encuentran: -- IVR -- ACD -- Grabación digitalizada de llamadas -- Sistema de Gestión de Clientes -- Generador de Scripts

18 -- Integrador de Voz y Datos (CTI) -- Fax Monitoreo control de tiempo real de las operaciones realizadas -- Computadores Equipos de última generación con software instalado y legalizado. En toda la operación se garantizará la generación de claves de acceso y adecuados niveles de seguridad de conformidad con el canal involucrado y de acuerdo a los niveles de consulta aprobados para cada perfil. -- Requisitos mínimos Atención Virtual: Se asegura la atención de usuarios a través de Portal Web cuyo acceso se realiza desde un link habilitado en el portal de Icetex, este aplicativo contiene: - Acceso a una página front para que el público pueda tipificar su caso, radicarlo y realizar seguimiento. - Correo electrónico único para que el público pueda realizar consultas y responder a través del mismo. - Chat institucional para atención personalizada en línea. -- Requisitos mínimos Atención Escrita: De conformidad con los requisitos definidos en relación con el aplicativo dispuesto para el seguimiento a los documentos radicados por los beneficiarios y que requieran algún tipo de respuesta escrita, se asegura que el CRM permite validar la gestión integrada desde cualquier canal de atención, de acuerdo a las fases que llevará el proceso: -- Ingreso del PQR -- Proceso de radicación y filtro -- Asignación de los PQR de agentes y/o asesores -- Investigación -- Soporte de otras áreas -- Calidad -- Firma -- Correspondencia y notificación -- Cierre de Ciclo El aplicativo también permite el cargue de los documentos respectivos para consultas, asignación de radicado a manera consecutiva, seguimiento estado radicación, generación de alarmas por tiempo y tipo de documento, envío de correo de escalamiento al personal involucrado. -- Requisitos mínimos Atención Personalizada: En todo el canal de operación se asegura que el Sistema de Gestión de Clientes CRM permite el almacenamiento de todos los datos requeridos para el seguimiento de la gestión, asegurando que el software dispuesto para este fin tenga conexión con los aplicativos pertinentes, a fin de asegurar la oportunidad en suministro de información al usuario que se acerque a los puntos de atención.

19 Este software permite asegurar la medición estadística de atención por agente y beneficiario, contando a su vez con el módulo de supervisión para evidenciar lo que un agente está resolviendo en un momento determinado. Los digiturnos funcionan en los puntos de atención de las ciudades: Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga. -- Requisitos mínimos Sistema PBX: La operación en este canal se asegura a través del seguimiento y actualización de los mensajes a suministrar a través de la línea de atención, de acuerdo a la información que se requiere en la gestión. De igual manera el software permite realizar seguimiento a la gestión del personal operador, a fin de medir la calidad del servicio. -- Resumen de requisitos mínimos: -- IVR -- ACD -- Grabación digitalizada de llamadas -- Sistema de Gestión de Clientes -- Generador de Scripts -- Integrador de Voz y Datos (CTI) -- Fax Monitoreo control de tiempo real de las operaciones realizadas -- Computadores Equipos de última generación con software instalado y legalizado -- Administrador de Turnos -- Módulo de generación de reportes -- Módulo de supervisión en línea -- Portal de acceso web para atención escrita -- Herramienta de manejo de indicadores de flujos de visita de los usuarios en atención personalizada para las 18 ciudades intermedias -- Enlace principal entre SERLEFÍN e Icetex -- Enlace redundante entre instalaciones de SERLEFÍN e Icetex -- Interconexión entre el call center de SERLEFÍN y el PBX del Icetex -- Hardware de PC, multifuncionales e impresoras -- Administración de Digiturnos pertenecientes al Icetex -- Contratos de soporte de la infraestructura tecnológica -- Plan de Continuidad de la Operación.

20 5.12 DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones: a) Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes. b) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de Icetex de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos. c) Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero e Icetex podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes. El documento en el cual conste la conciliación realizada entre Icetex y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas. d) Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada. e) Efectuar recomendaciones a Icetex relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad. f) Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros. g) Las demás que le asigne el gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos: a) Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades. b) Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas. c) Aquellos que se deriven de la condición de accionistas de entidades. d) Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas. e) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías. f) Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto. g) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor. h) Los que tengan por objeto los mismos hechos o afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.