HOJA DE RUTA PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS DEL TERCER NIVEL DEL COMPLEMENTO DE PRODUCTIVIDAD Y MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

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1 TERCER NIVEL L COMPLEMENTO PRODUCTIVIDAD LA CALIDAD LOS SERVICIOS HOJA RUTA PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS L TERCER NIVEL L COMPLEMENTO PRODUCTIVIDAD LA CALIDAD LOS SERVICIOS Índice 1. Objeto 2. Alcance 3. Referencias/Normativa 4. Definiciones 5. Desarrollo de los procesos 6. Seguimiento y Medición 7. Archivo 8. Responsabilidades 9. Flujograma ANEXOS: Edición Fecha Motivo de la modificación 00 Edición Inicial Elaboración: Vicegerencia de Organización y Mejora Revisión: Vicerrectorado de Calidad y Planificación Estratégica Aprobación: Vicegerencia de Organización y Mejora. Fecha: Fecha: Fecha: PC03 Edición INICIAL Página 1 de 10

2 TERCER NIVEL L COMPLEMENTO PRODUCTIVIDAD LA CALIDAD LOS SERVICIOS 1. OBJETO Este documento pretende guiar tanto en el tiempo como en la forma para que las Unidades Funcionales cumplan con los objetivos planteados en el tercer nivel del Complemento de Productividad y Mejora de los Servicios. 2. ALCANCE Para todo el PAS de la UMA. 3. REFERENCIAS/NORMATIVA Acuerdo de 18 de Mayo de 2007 por el que se establece el Complemento de Productividad. 4. FINICIONES No proceden. 5. SARROLLO LOS PROCESOS Una vez alcanzados los objetivos del primer y segundo nivel organizativos del CPMyCS, es necesario planificar el trabajo pendiente para ir consiguiendo los siguientes niveles, en concreto este documento pretende guiar la puesta en marcha del tercer nivel. El CPMyCS establece un procedimiento de auditorías de los distintos niveles, en concreto para el tercer nivel organizativo, la fecha prevista es en el año Este es el procedimiento ordinario, pero el Complemento abre la posibilidad de someterse a unas auditorías extraordinarias durante el año 2009, de carácter voluntario para comprobar el cumplimiento de los contenidos del tercer y cuarto nivel, respectivamente, para aquellas unidades que, creyendo reunir los requisitos, manifiesten su voluntad de participar, con los mismos efectos que para las auditorías inicialmente previstas. En este sentido, se fijan las siguientes fechas de referencia para estas auditorías: AUDITORÍA EXTRAORDINARIA L TERCER Y CUARTO NIVEL: Desde el 1 de septiembre hasta el 30 de octubre de 2009 AUDITORÍA ORDINARIA L TERCER NIVEL: Hasta el viernes 27 de febrero 2010 Todas las Unidades Funcionales que así lo estimen conveniente, podrán presentar la documentación en los plazos previstos. En el plazo máximo de dos meses, desde el último día del plazo pertinente, la Vicegerencia de PC03 Edición INICIAL Página 2 de 10

3 TERCER NIVEL L COMPLEMENTO PRODUCTIVIDAD LA CALIDAD LOS SERVICIOS Organización y Mejora deberá de emitir un informe positivo o negativo de la auditoría de cada Unidad Funcional que se haya presentado. En el caso de las auditorías extraordinarias del tercer y cuarto nivel, los efectos serán los siguientes: INFORME POSITIVO: Se procederá al abono del tercer tramo, en la nómina del mes siguiente, al de emisión del informe. INFORME NEGATIVO: No tendrá efectos de ningún tipo. En el caso de las auditorías ordinarias del tercer nivel, los efectos serán los siguientes: INFORME POSITIVO: Se procederá al abono del tercer tramo, en la nómina del mes siguiente, al de emisión del informe. INFORME NEGATIVO: En el caso de que alguna unidad no haya superado los objetivos establecidos en los acuerdos/pactos por objetivos en el período de referencia, deberá suscribir nuevo acuerdo con todos aquellos contenidos obligatorios no cumplidos y/o superados, como mínimo, para un nuevo período de la misma duración. Durante este período, el personal de la unidad percibirá el 50% de la cantidad correspondiente al tramo económico inmediatamente anterior. PC03 Edición INICIAL Página 3 de 10

4 TERCER NIVEL L COMPLEMENTO PRODUCTIVIDAD LA CALIDAD LOS SERVICIOS 1. UNIDAS FUNCIONALES COD. UNIDAD FUNCIONAL RESPONSABLE 1 ASUNTOS GENERALES Y ALUMNOS Francisco José Andrade Núñez 2 ARCHIVO GENERAL Cristina Guzmán Quesada 3 ASUNTOS SOCIALES Y ALUMNOS Rosa María de Pablos 4 BIBLIOTECA UNIVERSITARIA Gregorio García Reche 5 INNOVACIÓN EDUCATIVA Rosa María Márquez de Antón 6 CENTRO TECNOLOGÍA LA IMAGEN Javier Ramírez González 7 COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN Angel Custodio Serrano 8 CONSEJO SOCIAL Sebastián M. Barceló de Aguilar 9 CONSERJERÍAS Luisa Cordero 10 CONTRATACIÓN, CONSTRUCCIONES, EQUIPAMIENTO Y CONSERVACIÓN Francisco Delgado Viruet 11 COOPERACIÓN EMPRESARIAL Y PROMOCIÓN L EMPLEO Antonio Peñafiel Velasco 12 CULTURA M. Eugenia Pérez Navas 13 CURSO ESPAÑOL PARA EXTRANJEROS Luisa Martin Plata 14 PORTES Pedro Montiel 15 ENSEÑANZA VIRTUAL Y LABORATORIOS TECNOLÓGICOS Juan José Ortega Daza 16 ESCUELA INFANTIL Francisca Luque Sánchez 17 EVALUACIÓN Y AUDITORÍA Francisco Espinosa Romero 18 FORMACIÓN PAS Antonia Rojas Mateos 19 PERSONAL APOYO AL EQUIPO RECTORAL Dolores Rodriguez Fernandez 20 HABILITACIÓN Y SEGURIDAD SOCIAL Blanca A. Fernández Sánchez 21 INVESTIGACIÓN José Chica López 22 INVESTIGACIÓN Y TRANSFERENCIA (OTRI) Coral Erades Pina 23 ORNACIÓN ACADÉMICA Enrique Rincón Almendral 24 SERVICIO MENSAJERÍA Laudelino Palma Cortés 25 PERSONAL ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS Ricardo del Milagro Pérez 26 PERSONAL DOCENTE E INVESTIGADOR Fernando Raya Aranda 27 PLANIFICACIÓN Y CALIDAD Carmen Cayuela 28 PREVENCIÓN José Antonio Orell Cabrera 29 RELACIONES INTERNACIONALES Angel Serrano 30 SECRETARÍAS PARTAMENTOS Federico Pastó 31 SERVICIO CENTRAL INFORMÁTICA Joaquín Canca Cuenca 32 LABORATORIOS PARTAMENTALES Angel Cosano 33 SERVICIO PUBLICACIONES Mª Dolores González Palomo 34 SERVICIOS CENTRALES APOYO A LA INVESTIGACIÓN Pedro Cañadas Rudner 35 SERVICIOS JURÍDICOS Javier Such Martínez 36 TITULACIONES PROPIAS Francisco Jiménez Torres 37 INSTITUTO CRIMINOLOGÍA Elisa del Cubo Arroyo 38 AREA ECONÓMICA Y PATRIMONIAL Beltrán Bautista Bueno 39 COMPRAS, SUMINISTROS Y CONTRATACIÓN SERVICIOS Ana Gómez Pérez 40 SERVICIO ATENCIÓN PSICOLÓGICA Miguel Angel Rando Hurtado 41 FENSOR UNIVERSITARIO Isabel Sanchez Cantero 42 SERVICIO DOCUMENTACIÓN Rosario Moreno Torres PC03 Edición INICIAL Página 4 de 10

5 TERCER NIVEL L COMPLEMENTO PRODUCTIVIDAD LA CALIDAD LOS SERVICIOS 2. CRONOGRAMA COMPLEMENTO PRODUCTIVIDAD LA CALIDAD LOS SERVICIOS. Acciones del TERCER NIVEL 1. Completen la evaluación de la unidad según el modelo EFQM con el informe externo así como el informe final, o certifiquen el 50% de sus procesos clave según el modelo de gestión de calidad ISO 9001:2000. PROCEDIMIENTO En este apartado, se está realizando una autoevaluación EFQM del funcionamiento de los Servicios en su conjunto. De esta Autoevaluación se diseñará un Plan de Mejora de los Servicios de la Universidad, que deberá ser conocido por todos los integrantes de las Unidades Funcionales y en la medida de que les afecte a cada Unidad Funcional deberán de planificar su implementación. 2. Elaboren el manual de procesos de la unidad. Con el cumplimiento del primer y segundo nivel, ya tenemos casi completo el manual de procesos, sólo nos faltaría bajar a un mayor nivel de detalle a la hora de describir el PROCESO, es decir tendremos que definir el PROCEDIMIENTO. Para hacer esto se ha diseñado un guía de plantilla común y una serie de TALLERES PRÁCTICOS. Las fechas de estos talleres están por determinar. Este trabajo es muy importante porque se pretende conectar con el objetivo de implantar una gestión de la administración de forma telemática. Por tanto todo el trabajo que llevemos adelantado y con un enfoque común, para cuando se implante este sistema informático que permita esta administración telemática. 3. Elaboren las cartas de servicios normalizadas de la unidad. En este apartado habrá que diferenciar, entre las Unidades que ya disponen de Cartas de Servicio, que deberán demostrar el cumplimiento de los compromisos adquiridos, a través de la medición de sus indicadores. Y por otro lado, aquellas UF que no disponen en la actualidad de Cartas de Servicios, que deberán elaborarlas bajo la dirección del Vicerrectorado de Calidad. Por parte del Vicerrectorado de Calidad y PC03 Edición INICIAL Página 5 de 10

6 TERCER NIVEL L COMPLEMENTO PRODUCTIVIDAD LA CALIDAD LOS SERVICIOS P.E. y RSC se fijará el procedimiento interno para elaborar y diseñar las distintas Cartas de Servicio de cada Unidad Funcional o Servicio, según se estime conveniente. De forma paralela también se procederá a elaborar Cartas de Servicios por Usuarios, es decir, que ofrece y a que se compromete la Universidad a sus Clientes/Usuarios. Para ello se procederá a constituir grupos de trabajo que agrupen a varias UNIDAS FUNCIONALES. 4. Implementen las propuestas de mejora surgidas de la evaluación de la unidad. También en este apartado, habrá que diferenciar entre aquellas UF o Servicios que ya hicieron un Evaluación EFQM (UCUA) y las que todavía no lo han hecho. Para las primeras, podrán presentar todas aquellas propuestas de mejora que determinaron en esa evaluación. Si ya las tienen implementadas deberán justificar su eficacia para con la mejora del servicio, es decir si la medida ha agilizado los trámites burocráticos o ha mejorado la calidad del servicio. 5. Mejoren los resultados de los procesos clave y los de las encuestas de satisfacción. Para aquellas UF que no tengan su EVALUACIÓN EFQM deberán cumplir con el punto 6 de este tercer tramo. Para cumplir con este punto, hemos determinado las siguientes actuaciones: Se procederá a un primer control de la medición de los indicadores definidos en los PROCESOS CLAVE, el 31 de marzo de Cada UF, deberá presentar informe detallado con los resultados de cada indicador y las evidencias de su recuento. Coincidiendo con la auditoría extraordinaria de Octubre 2009, se deberá presentar informe similar al anterior, para su comparación y obtener conclusiones. PC03 Edición INICIAL Página 6 de 10

7 TERCER NIVEL L COMPLEMENTO PRODUCTIVIDAD LA CALIDAD LOS SERVICIOS Desde la Vicegerencia, tenemos claro que este no es un plazo suficiente para obtener datos fiables, pero creemos que puede ser un periodo de implantación y de prueba, para que se afiancen y se consoliden la utilización de indicadores. Para poder realizar esta acción, se realizarán TALLERES PRÁCTICOS en las siguientes fechas: 6. Elaboren un plan estratégico o desplieguen el general de la Universidad DICIEMBRE: 1, 2, 4 y 5 Este punto se va a sustituir por una Autoevaluación EFQM de cada Unidad Funcional o agrupaciones de UF y su posterior diseño de un Plan de Mejora y su planificación de cumplimiento. Este proceso de autoevaluación se iniciará en el segundo trimestre del año 2009 y se realizará a través de cuestionario. Previamente se seguirá formando a los miembros de los grupos de mejora en este modelo, para que este proceso sea lo más fructífero posible. 7. Establezcan una gestión por procesos. Para cumplir con este apartado, será necesario justificar que se implantado un proceso de mejora continua: PLANIFICAR: Definición de los Procesos y los Indicadores REALIZAR: Empezar a organizar los servicios y su trabajo diario, en función de los procesos, determinando los Responsables. COMPROBAR el funcionamiento de los Procesos, a través de los INDICADORES y los objetivos planteados ACTUAR: Tomar decisiones en función de los Resultados y corregir si es necesario. De todo esto se deberán aportar evidencias de que se está trabajando con este enfoque. PC03 Edición INICIAL Página 7 de 10

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9 PC01. PRIMER Y SEGUNDO NIVEL L COMPLEMENTO PRODUCTIVIDAD Y MEJORA LA CALIDAD LOS SERVICIOS Año de Año de revisión OBJETIVO Nivel OBJETIVOS CONCRETOS auditoría I Manifiesten por escrito, COMPROMISO, con el desarrollo de los objetivos estratégicos de la Universidad, y en su caso con los planes cumplirlo operativos carencia PARTICIPACIÓN II -Establezcan mecanismos de participación interna -Diseñar e implementar INSTRUMENTOS para medir las expectativas y niveles de satisfacción de los usuarios y del personal con los 2008 obligado cumplir firma DPO si lo tiene cumplido servicios prestados, de conformidad con las herramientas establecidas por la dirección. - Participar en la evaluación de competencias que se realizar a todas las personas de la Unidad, al objeto de identificar carencias formativas en relación con las determinadas para los puestos de trabajo. I Elaboren MAPA de PROCESOS de la Unidad cumplirlo carencia PROCESO II -Documenten los PROCESOS CLAVES y realicen el seguimiento de los mismo con los correspondientes INDICADORES de cumplimiento y/o satisfacción 2008 obligado cumplir firma DPO si lo tiene cumplido III -Elaboren el MANUAL de PROCESO de la Unidad. -Mejoren los resultados de los Procesos claves y de las encuestas de satisfacción obligado cumplir firma DPO : extraordinario -Establezcan una GESTION por PROCESO. CARTA I Definir la MISION Y la MISIÓN de la Unidad en el contexto del plan estratégico de la Universidad cumplirlo SERVICIO carencia III Elaboren una CARTA SERVICIOS normalizado de la Unidad obligado cumplir firma DPO : extraordinario IV Cumplan los COMPROMISOS establecidos en las Cartas de Servicio y asuman nuevos compromisos de mejora obligado cumplir firma DPO : extraordinario CATALOG O I Colaborar en la elaboración del CATOLOGO COMPETENCIAS cumplirlo COMPETENCIAS carencia II Seguir Colaborando elaboración del CATOLOGO COMPETENCIAS 2008 obligado cumplir firma DPO si lo tiene cumplido IV Evaluación del desempeño de las personas de la unidad obligado cumplir firma DPO : extraordinario PLAN ORGANIZATIVO I Establecer un Plan Organizativo y de Mejora de la Unidad: tareas asignadas, objetivos e indicadores de cumplimiento cumplirlo carencia II Establecer un Plan Organizativo y de Mejora de la Unidad: tareas asignadas, objetivos e indicadores de cumplimiento 2008 obligado cumplir firma DPO si lo tiene cumplido III Implementen las propuestas de mejora surgidas de la evaluación de la Unidad obligado cumplir firma DPO : extraordinario EVALUACIÓN LA UNIDAD II Inicien evaluación de la Unidad por el Modelo EFQM : emisión de informe de AUTOEVALUACIÓN o CERTIFIQUEN algunos PROCESO CLAVES según el modelo de gestión de calidad ISO 9001: obligado cumplir firma DPO si lo tiene cumplido III Completen la evaluación de la Unidad según el modelo EFQM con el INFORME EXTERNO así como el informe final o obligado cumplir firma DPO2012 IV CERTIFIQUEN el 50% de sus PROCESOS CLAVES según el modelo ISO 9001:2000 Obtengan puntuación de 300 o más puntos por el modelo EFQM O certifiquen la totalidad de los procesos claves según modelo ISO 9001:l : extraordinario obligado cumplir firma DPO : extraordinario PC01 Edición 02 Página 9 de 10

10 PC01. PRIMER Y SEGUNDO NIVEL L COMPLEMENTO PRODUCTIVIDAD Y MEJORA LA CALIDAD LOS SERVICIOS 6. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN La Vicegerencia de Organización y Mejora realizará durante el despliegue de este proceso un seguimiento y medida del mismo con vista a su posible mejora 7. ARCHIVO 8. RESPONSABILIDAS - Vicegerencia de Organización y Mejora - Vicegerencia de Recursos Humanos - Vicerrectorado de Calidad, Planificación Estratégica y Responsabilidad Social. - Grupos de Mejora. 9. FLUJOGRAMA No procede. PC01 Edición 02 Página 10 de 10