PA07: PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO PARA LA GESTIÓN DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS

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1 ÍNDICE 1. OBJETO. 2. ÁMBITO DE APLICACIÓN. 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA. 4. DEFINICIONES. 5. RESPONSABILIDADES. 6. DESARROLLO. 7. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA CONTINUA. 8. RELACIÓN DE FORMATOS ASOCIADOS. 9. EVIDENCIAS. 10. RENDICIÓN DE CUENTAS. 11. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO. 12. FICHA RESUMEN Anexo 1. Informes de evaluación de los servicios Anexo 2. Actas/documentos de comisiones/junta de Centro relativos al funcionamiento de los servicios RESUMEN DE REVISIONES Número Fecha Modificaciones B00 07/01/08 Edición inicial B01 22/04/08 Incorporación de las propuestas de mejora de la comisión de evaluación Elaborado por: Revisado por: Fdo. Narciso de Gabriel Fernández Presidente de la Comisión de Garantía de Calidad Aprobado por: Fdo. Miguel González Valeiro Director Unidad Técnica de Calidad Visto Bueno: Fdo: Narciso de Gabriel Fernández Decano Fdo. José María Barja Pérez Rector de la Universidad de A Coruña PA07 B01 de 22/04/2008 Página 1 de 7

2 1. OBJETO. El objeto del presente documento es definir cómo la Facultad de Ciencias de la Educación de la UDC garantiza la correcta gestión y mejora continua de los servicios que presta a la comunidad universitaria, tanto de gestión interna ( internos ) como contratados a empresas externas ( externos ), así como su mejora continua, para estar adaptada permanentemente a las necesidades y expectativas de sus grupos de interés. 2. ÁMBITO DE APLICACIÓN. Este procedimiento es de aplicación a todos los servicios prestados por la UDC como apoyo a las titulaciones oficiales de la Facultad de Ciencias de la Educación en particular y de la Universidad en general y a las personas participantes en las mismas en cada uno de ellos. 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA. Ley Orgánica 6/2001 de 21 de diciembre de Universidades, modificada por la Ley Orgánica 4/2007 de 12 de abril, por la que se modifica la Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de universidades (LOMLOU).. Estatutos de la UDC. Ley de Contratos del Estado ( MSGIC-08. Recursos materiales y servicios. Normativa de contratación de servicios Plan de Calidad de los Servicios de la UDC Normativa de contratación de servicios. 4. DEFINICIONES. PA07 B01 de 22/04/2008 Página 2 de 7

3 5. RESPONSABILIDADES. Junta de Centro (JC): informar al Equipo Rectoral sobre los resultados y las acciones emprendidas para la mejora de los servicios. Profesor Responsable de Calidad y Convergencia (PRCC): revisa la información que le envía la UTC referente a la evaluación de cada uno de los servicios de su Centro y la envía a la CGCC. Servicio de Patrimonio, Inventario y Gestión Económica: gestionar los contratos con servicios externos al centro. Unidad Técnica de Calidad (UTC): es responsable de evaluar los servicios de los Centros de la UDC y enviar a cada uno de ellos el informe correspondiente. 6. DESARROLLO. Los Centros de la UDC, y por extensión Facultad de Ciencias de la Educación, disponen de dos tipos de servicios: Servicios externos: que son aquellos que se contratan al exterior a través de la correspondiente normativa de contratación, como son los servicios de reprografía, cafeterías y máquinas expedendoras de bebidas, chocolates, frutos secos, Servicios internos: son los propios de la UDC, adscritos a un Centro (como conserjería, secretaría del Centro, secretaría de departamentos y biblioteca. Los servicios externos son contratados con arreglo a una normativa específica que aplica el Servicio de Patrimonio, Inventario y Gestión Económica de acuerdo a la Ley de Contratos del Estado ( El Centro actuaría con respecto a ellos como si se tratase de una adquisición aplicando, por tanto, el procedimiento PA06. Gestión de los recursos materiales (selección de proveedores, adquisición y mantenimiento). La garantía de la calidad de los servicios internos es responsabilidad directa de cada Centro, atendiendo a la normativa específica y a la doble dependencia Gerencia-Centro que afecta al personal de los mismos. PA07 B01 de 22/04/2008 Página 3 de 7

4 Estos servicios internos, en tanto que son propios de la UDC, están incluidos en el Plan de Calidad de los Servicios que elabora la UTC y que consta de elaboración de Cartas de Servicio, aplicación del modelo EFQM o aplicación de la norma ISO 9001:2000. La evaluación de los servicios internos se inscribe también en los procesos de autoevaluación que se realicen en el centro o aplicación de la planificación estratégica que éstos desarrollen. El responsable del Servicio informará al PRCC del Centro de los resultados de la aplicación de dichos Planes para su conocimiento y apoyo al desarrollo de las acciones de mejora propuestas. 7. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA CONTINUA. La CGCC, bien por propia iniciativa o a demanda de los grupos de interés del Centro, realiza actuaciones para conocer la opinión de los usuarios de cualquiera de los servicios que oferta el Centro, tanto internos como externos, aplicando el procedimiento PA03. Satisfacción, expectativas y necesidades. De los resultados del mismo, obtendrá sus propias conclusiones que traducirá en acciones de mejora, cuando sea necesario, que aplicará directamente o por medio de la Gerencia. 8. RELACIÓN DE FORMATOS ASOCIADOS. 9. EVIDENCIAS. Identificación de la evidencia Informes evaluación de servicios (Plan de Calidad de los Servicios de la UDC, planificación estratégica, ) Actas/documentos de comisiones o JC relativas al funcionamiento de los Servicios Soporte de archivo Papel e informático Papel e informático Responsable custodia UTC/PRCC JC Tiempo de conservación 6 años 6 años 10. RENDICIÓN DE CUENTAS. La JC será informada a través del PRCC de los resultados del Plan de Calidad de los Servicios que afecte a los servicios internos del Centro, así como de PA07 B01 de 22/04/2008 Página 4 de 7

5 las posibles incidencias (y sus consecuencias) relativas a los servicios contratados al exterior. De todo ello, el Equipo Decanal procederá a informar a la sociedad en general siguiendo el PC12 Información Pública. 11. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO. 12. FICHA RESUMEN GRUPOS DE INTERÉS ÓRGANO RESPONSABLE IMPLICADOS Y MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN RENDICIÓN DE CUENTAS MECANISMOS TOMA DE DECISIONES RECOGIDA Y ANÁLISIS DE INFORMACIÓN SEGUIMIENTO, REVISIÓN Y MEJORA Equipo Decanal /CGCC Profesores y personal de apoyo Estudiantes, y PAS mediante participación de sus representantes en Junta de Centro y Comisión de Garantía de Calidad. Comunicados y peticiones. Encuestas de satisfacción del programa FIDES. Sugerencias, Quejas, Reclamaciones y Felicitaciones. ED: Además de su participación en CGCC, JC y Consejo de Gobierno, mediante sus propias reuniones, comunicados La JC es informada a través del PRCC de los resultados del Plan de Calidad de los Servicios que afecte a los servicios internos del centro así como de las posibles incidencias (y sus consecuencias) relativas a los servicios contratados en el exterior. De todo ello el ED procederá a informar a la sociedad en general siguiendo el PC12 Información pública Ver apartado 6 del procedimiento El PRCC recibe información del responsable de cada servicio interno o bien de la UTC de los resultados de la aplicación del plan de calidad de los servicios (Evaluación EFQM, cartas de servicios, aplicación de la norma ISO o de su planificación estratégica si la tuvieran elaborada) y la presenta a la CGCC para su consideración y análisis. CGCC analiza anualmente el resultado de as actividades relativas a este proceso así como el resultado de las encuestas que realice la UTC a los usuarios de los servicios y sugiere a sus responsables, externos o internos al centro, la adopción de medidas correctoras o de mejora según el PM01. PA07 B01 de 22/04/2008 Página 5 de 7