ANEXO R: VINCULACIÓN DE LOS INDICADORES ESTRATÉGICOS ANEXO R

Transcripción

1 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Total Ana Mª Ferrer 1 : VINCULACIÓN DE LOS INDICADORES ESTRATÉGICOS

2 2 Anexo ÍNDICE : VINCULACIÓN DE LOS INDICADORES ESTRATÉGICOS 3 R.1 GRADO DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE INDICADORES 3 R.2 GRADO DE IMPLANTACIÓN DE ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y FUNCIONAL 5 R.3 GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 7 R.4 RENDIMIENTO DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA 9

3 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Total Ana Mª Ferrer 3 : VINCULACIÓN DE LOS INDICADORES ESTRATÉGICOS A continuación representaremos los diagramas de flujo de los procesos a los que están vinculados cada uno de los Indicadores Estratégicos. R.1 GRADO DE IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE INDICADORES Se muestra el diagrama de flujo del proceso estratégico Gestión de la Mejora y el Cambio. Responsables de los diferentes Departamentos DEPARTAMENTO DE CALIDAD DEPARTAMENTO DE CALIDAD Rendimiento de la Organización Índices de GERENCIA Objetivos Anuales Obtener Información de la Situación de Evaluación Inicial Definir política, objetivos y plan de calidad Definir, Ejecutar y Mantener Plan de Analizar y Documentar los Procesos Auditorías de implantación y formación i2 i3 Mejoras Aplicadas Ajuste Final

4 4 Anexo Donde los puntos de inspección del indicador, son los siguientes: i2 i3 la Evaluación Inicial: número de Indicadores existentes con respecto a los definidos. Definición del Indicador por escrito y/o en soporte informático. Comunicación del Indicador a los responsables. la Implantación: número de Indicadores existentes con respecto a los implantados. Medición del Indicador. Registro de la medición del Indicador por escrito y/o en soporte informático. Evaluación de la medición del Indicador por los responsables. Auditorias: número de Indicadores existentes con respecto a los auditados. Evaluación del Indicador. los ajustes necesarios en el Indicador.

5 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Total Ana Mª Ferrer 5 R.2 GRADO DE IMPLANTACIÓN DE ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y FUNCIONAL Se muestra el diagrama de flujo del proceso de soporte Definir la Política del Personal. DEPARTAMENTO DE RRHH y JURÍDICO Estructura de la Organización Obtener Información Situación de Organización GERENCIA Necesidades reestructuración Necesidades de nuevas Funciones DEPARTAMENTO DE RRHH Y JURÍDICO Evaluación Inicial de la Estructura Definir Estructura Organizativa y Funcional Definir, Ejecutar y Mantener Plan Reestructuración Definir Formación, Reconocimientos y Promociones Controlar el funcionamiento de la Organización i3 Analizar y Documentar las Funciones integración y formación Política el Personal Definida i2 Ajuste Final

6 6 Anexo Donde los puntos de inspección del indicador, son los siguientes: i2 i3 la Evaluación Inicial: número de Funciones existentes con respecto a las definidas. Definición de las Funciones (y sus relaciones) por escrito y/o en soporte informático. Comunicación de las Funciones (y sus relaciones) a los responsables. la Integración: número de Funciones existentes con respecto a las integradas. Integración de las Funciones (y sus relaciones) en la estructura de la empresa. el Control: número de Funciones existentes con respecto a las controladas. Control del correcto funcionamiento de la función en la empresa, por parte de los responsables.

7 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Total Ana Mª Ferrer 7 R.3 GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Se muestra el diagrama de flujo del proceso fundamental Medir la Satisfacción del Cliente. DPTO. AVERIAS DPTO. CALIDAD DPTO. COMERCIAL CLIENTE Necesidades y Expectativas Cliente Elaborar, Actualizar y Enviar Cuestionarios Encuestas Incidencias Registradas Recibir y Registrar Información para Medir Satisfacción del Cliente Quejas y Reclamaciones Registradas Encuestas cumplimentadas Valorar Información Recibida Elaborar, Analizar y Registrar Informes de Satisfacción del Cliente Proponer,, Aplicar y Registrar Acc. Correctoras y Preventivas Elaborar, Seguimiento y Registrar Índices de Satisfacción índices de Satisfacción Controlados

8 8 Anexo Como el proceso de Medir la Satisfacción del Cliente es exclusivo para dicha actividad, el único punto de inspección estará al final del proceso. Información a obtener: Se obtendrá la evolución de la Satisfacción del Cliente teniendo en cuenta: Encuestas a Clientes. Incidencias registradas. Conformidad del Servicio a través de quejas y reclamaciones registradas.

9 Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Total Ana Mª Ferrer 9 R.4 RENDIMIENTO DE LOS RECURSOS DE LA EMPRESA El indicador estratégico de Rendimiento de los Recursos de la Empresa se vincula al proceso estratégico Gestión de la Mejora y el Cambio, cuyo diagrama de flujo se representa a continuación: Responsables de los diferentes Departamentos DEPARTAMENTO DE CALIDAD DEPARTAMENTO DE CALIDAD Rendimiento de la Organización Índices de GERENCIA Obtener Información de la Situación de Evaluación Inicial Definir política, objetivos y plan de calidad Objetivos Anuales Definir, Ejecutar y Mantener Plan de Analizar y Documentar los Procesos Auditorías de implantación y formación Mejoras Aplicadas Ajuste Final

10 10 Anexo El único punto de inspección estará una vez se obtienen todos los indicadores: Información a obtener: Rendimiento de los Recursos de la Empresa a través de los distintos indicadores operacionales que lo conforman: Humanos Económicos Financieros Infraestructura Equipos Tecnológicos Etc.