Taller de Modernización de Empresas de Agua en América Latina

Transcripción

1 Taller de Modernización de Empresas de Agua en América Latina Alcanzando sostenibilidad en la operación con la aplicación de la Norma ISO en Aguas de Santiago S.A. Santiago del Estero, República Argentina Ing. Sebastian Paz Zavalia Gerente General Montevideo, 7 y 8 de junio de 2012

2 Aguas de Santiago Números de la Empresa: Concesión: 1997 Localidades concesionadas: Usuarios: (Aprox Habitantes) Factura Promedio mensual: $53(ayc) aprox. U$S 10 Cobertura: Agua: 95% 10 Cloaca: 43% 312 lts/hab./día 279 Empleados

3 Aguas de Santiago Organización Legal Ente Regulador de los Servicios de Agua y cloacas (Ente Autárquico) ERSAC Concesionaria del Servicio (Adjudicada por Licitación Pública Internacional) Aguas de Santiago Ley Marco Regulatorio Pliego de Bases & Condiciones Oferta Aceptada Contrato de Concesión Actas Reglamento del Usuario Usuarios

4 1998 Los usuarios en contra de la concesión del servicio

5 Situación del Servicio Cobertura y Acciones de Mejora

6 Cobertura de Servicios de Cloacas Evolución Cobertura Desagües Cloacales (%) - Total Concesión Año Año Año Año Metas Mil

7 Plan de Acciones para Optimizar el Servicio de Agua Potable. Etapa 1- Periodo Catastro de Redes (Sistema GIS) Localización, Mantenimiento y Renovación de Válvulas Macro medición Optimización de Pozos de Agua Control de Fugas Monitoreo de Presiones Modelación Hidráulica de Redes (EPANET) Diagnostico Cierres de malla y aumento de secciones Programa de Operación de Redes Etapa 2 Periodo Sistema SCADA Incorporación de variadores de frecuencia

8 Ciudad Capital de Santiago del Estero

9 Ciudad Capital de Santiago del Estero

10 Ciudad Capital de Santiago del Estero

11 Densidad de Reclamos Técnicos AÑO RECLAMOS USUARIOS

12 Reclamos Ente Regulador

13 La ecuación del servicio Gestión Técnica del Servicio + Gestión de los Usuarios = Gestión de Operadora

14 Visión Que todos y cada uno de nuestros usuarios digan que Aguas de Santiago se compromete con la prestación del servicio y el cuidado del medio ambiente.

15 Misión 1- Lograr la sostenibilidad económica y financiera de la operación. 2- Prestar un servicio de calidad para satisfacer las necesidades de cada usuario 3- Conocer quienes son y entender las necesidades de cada uno de nuestros usuarios. 4- Promover una cultura organizacional que integre a todos los miembros de nuestra empresa en un ambiente de crecimiento y desarrollo personal.

16 Algunas premisas El Marco Regulatorio es un mínimo; para tener éxito como operador se debe excederlo siempre y cuando no se altere la sostenibilidad del servicio. En un contexto de mejora continua la referencia debe ser solo la propia potencialidad y nunca la realidad de un par. Competir con uno mismo El miedo mutuo entre regulador-operador-usuario conduce a la utilización del Marco Regulatorio en su condición de minima colaboración, la confianza mutua en cambio conduce a una condición liberada de riesgos, habilitando la excedencia del marco de relación. Nuestros usuarios no son cuentas sino proyectos de vida. Nuestras acciones deben hacer sentir orgullosos a los usuarios de la operadora que presta sus servicios. La gestion debe ser medida en términos absolutos y no relativos

17 Estrategia Organizacional VISIÓN MISIÓN ACTITUD de los RRHH SISTEMA DE CALIDAD

18 NORMA INTERNACIONAL ISO Actividades relacionadas con los servicios de agua potable y agua residual - Directrices para la evaluación y la mejora del servicio a los usuarios. TCC WG5

19 Elemento Acceso a y a la Prestación del Servicio Tiempo p/ establecer nuevas prestaciones de servicios Reparaciones Precio del Servicio Cantidad de Agua Potable Abastecida Calidad del Agua Potable Asepctos estéticos de los servicios de Agua Presión del Agua Potable Abastecida Cont. del abastecim de Agua Potable Cobertura y disp. de Agua Potable Cobertura y disp. de Agua Residual Inundación de la Propiedad por agua Residual Elemento Gestión del Contrato y Facturación Disponibilidad de un Acuerdo de servicio claro Exactitud de la Facturación Respuesta a quejas por Facturación Claridad en la Facturación Métodos de Pago Elemento Estímulo para lograr una Buena Relación con los Usuarios Contactos Escritos Contactos Telefónicos Visitas del Usuario Visitas al Usuario Quejas y Consultas Aviso sobre restricciones e Interrupciones Disponibilidad de Información del Servicio Participación de la Comunidad Participación de los Usuarios Elemento Protección del Medio Ambiente Utilización sostenible de Recursos Naturales Tratamiento de agua residual Impacto Ambiental Elemento Gestión de Seguridad y Emergencias

20 Proceso de Implementación ETAPA 1 (2008): Conocimiento de la Norma ISO Capacitación a o distintos niveles de la Empresa Aplicabilidad de la norma a Aguas de Santiago: Descripción de elementos. Definición de planilla de implementación Elaboración de Diagrama de Gantt 1ª medición de Indicadores ETAPA 2 (2009): Implementación de acciones definidas en la Planilla de Implementación (RR. HH., Tecnológicos, Materiales y Financieros). Comenzar con mediciones. ETAPA 3 (2010): Medición de indicadores. Mejora continua. ETAPA DE EXPLOTACION: Certificación por ISO Internacional (1er caso mundial). Presentación en 6º Foro Mundial del Agua

21 Metodología de Trabajo Norma Características Aguas de Definición de Definición del Santiago para una planilla contenido de Diagrama de Cálculo de Implementación Mejora elementos para cada cada una de las Gantt indicadores de acciones Continua Norma ISO apartado planillas Objetivos Metas Acciones Criterios de evaluación Indicadores

22 Conclusiones sobre la ISO Constituye una herramienta bien analizada y flexible para ser utilizada en cualquier operadora de agua y cloacas. El proceso de implementación puso en evidencia una enorme cantidad de oportunidades de mejora que permitieron reducir sensiblemente los gastos de operación. Para los operadores con poca experiencia pueden beneficiarse con el Know How que esta herramienta tiene incorporado. Las metas fijadas son definidas por cada operador con el objeto de producir una mejora continua en forma autónoma.

23 MUCHAS GRACIAS! Aguas de Santiago S.A. Ing. Sebastián Paz Zavalía Gerente General

24 Aguas de Santiago Actualización Tarifaria Ecuación Polinómica Art del PB&C DESCRIPCION % Ponderación en la Polinómica Incremento en el periodo Incidencia 1- Personal 30% 395% 118,50% 2- Productos Químicos 25% 419% 104,75% 3- Materiales de Construcción 15% 390% 58,50% 4- Seguros 10% 674% 67,40% 5- Repuestos 5% 537% 26,85% 6- Costo financiero 5% 35% 1,75% 7- Combustible 5% 520% 26,00% 8- Energia Eléctrica 5% 452% 22,60% Totales 100% 426,35% Se evalúa semestralmente o cada vez que supera el 5%

25 Aguas de Santiago Actualizacion Tarifaria Ecuación Polinómica Art del PB&C PERIODO Feb- 05(1) jul-07 abr-08 ago-09 abr-10 y nov-10(2) Abr-11 Var % total (2)-(1) ICC-CAC Nivel General 253, ,7 597,7 758,6 868,3 242,25 Incrementos promedios autorizados a cuenta 15,05% 16,21% 16,21% (Abr10) 16, 21%+(Nov 10) 12%=28.2 % prom 16% Variación del índice por actualizaciones tarifarias 253,7 291,88 339,20 394,18 505,33 586,19 131,02 Atraso tarifario respecto del ICC- CAC Fuente: CAC Cámara Argentina de la construcción -111,2