CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIOS PARA PERSONAS MAYORES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID

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1 Página: 1 de 19 PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS DEL CONTRATO DE SERVICIOS DENOMINADO CONTROL DE CALIDAD DE SERVICIOS PARA PERSONAS MAYORES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID El servicio nace de la necesidad de ofrecer a los mayores madrileños una atención personalizada y de calidad. Esta atención tiene que estar adaptada a sus necesidades, en todas las fases del proceso, desde la información hasta la intervención y la prestación de los servicios. La existencia de más de personas en el municipio, cuya edad supera los 65 años, ha propiciado un importante crecimiento en la demanda y simultáneamente un crecimiento de los recursos municipales para mayores en los últimos años, generalmente prestados mediante la gestión indirecta. El enorme crecimiento experimentado tanto en centros como en servicios ha generado mayor complejidad en el acceso a la información, en la evaluación constante y en el control de la prestación de los mismos, tareas de enorme importancia cuando se trata de recursos públicos. Por estos motivos, se hace necesaria la contratación externa para el control de la calidad de los servicios y centros municipales para las personas mayores, con la ventaja correspondiente en cuanto a la objetividad que produce la valoración externa del cumplimiento de las obligaciones, así como del estudio de la satisfacción de los usuarios. 1.- OBJETO DEL CONTRATO El Servicio que se pretende contratar tiene por objeto el control de la calidad de los Servicios para Mayores del Ayuntamiento de Madrid, incluida la satisfacción, necesidades y opinión de la ciudadanía. 1

2 Página: 2 de 19 Ello implica el diseño de cada uno de los estudios, el trabajo de campo, el análisis de los datos y el informe de resultados, incluidas las áreas de mejora, así como el asesoramiento en la implementación de éstas. Como fines concretos del servicio cabe señalar: Conocer las necesidades y expectativas sobre la red de Servicios de Atención a Personas Mayores del Ayuntamiento de Madrid. Conocer la satisfacción de los usuarios de los diferentes servicios incluidos en dicha red y que se detallan más adelante. Controlar la calidad de éstos, tanto en su asignación como en el desarrollo del servicio. Evaluar los servicios, realizar propuestas de mejora y asesorar sobre el modo de llevarlas a cabo. Acompañar en la implementación de propuestas de mejora de los servicios. 2.- CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DE LA PRESTACIÓN El control será extensivo a las distintas fases de los programas o servicios, desde la información hasta el impacto en la ciudadanía, pasando por la prestación, y podrá llevarse a cabo tanto en las sedes y otras dependencias de las entidades prestadoras del servicio, como en el propio domicilio del usuario o en los centros a ellos destinados. Una parte importante la constituyen las encuestas que se realizarán telefónicamente de manera general, o bien mediante la entrevista presencial en casos seleccionados. El estudio de calidad de los servicios, que permitirá mejorar y optimizar los recursos, contemplará indicadores de estructura (medios materiales y personales), de proceso (prestación del servicio conforme a los estándares establecidos) y de resultados (satisfacción). Dicho estudio se realizará 2

3 Página: 3 de 19 mediante control y comprobación de la justificación documental de los usuarios o las entidades colaboradoras, la observación directa o las encuestas realizadas a usuarios, familiares o trabajadores, así como cualquier otro medio que el adjudicatario estime oportuno, previa autorización de la Dirección General de Mayores y Atención Social (en adelante DGMAS). En el caso de las entidades, el control de calidad, sus estándares e indicadores, incluirán los contemplados en los Pliegos de Prescripciones Técnicas de cada uno de los servicios sujetos a control, contemplándose también las normas UNE, en caso de existir, u otras de organismos con competencia en materia de calidad. Los indicadores de las Cartas de Servicios aprobadas por el Ayuntamiento de Madrid, en materia de mayores y servicios sociales serán objeto de especial consideración ACTIVIDADES Diseño y Gestión del Servicio Atendiendo a las indicaciones de la DGMAS, la entidad adjudicataria programará las actividades y el calendario de las mismas, que deberán ser aprobadas por la Dirección General, implementando en cada momento los recursos humanos necesarios para llevarlas a cabo. El adjudicatario diseñará: Protocolos de encuestas y de cabeceras de inicio y cierre. Protocolos de recogida de datos. Modelos de bases de datos de registro. 3

4 Página: 4 de 19 En el diseño de los controles, además de los mínimos correspondientes a las Cartas de Servicios y los pliegos de los contratos, se tendrán en cuenta las normas y recomendaciones de organismos con competencia en materia de calidad o en buenas prácticas en servicios semejantes, prestados por otras administraciones o entidades. Debe hacerse una programación anual genérica de los estudios a realizar, que se concretará mensualmente, adaptándola a las necesidades de la DGMAS y distribuyendo las tareas de manera proporcional a la duración del contrato Trabajo de campo Se precisan distintas actividades que el adjudicatario asume: Visitas domiciliarias: se enmarcarán en un contexto de análisis de calidad de los servicios prestados en el domicilio de los usuarios. Mediante las visitas se estudiará el cumplimiento y la oportunidad de los indicadores diseñados para tal fin. Dichas visitas tienen como objetivo final la evaluación del servicio sometido a control. Visitas a otras dependencias, municipales o no: requerirán la presencia del personal que el adjudicatario adscribe al presente contrato tanto en centros de funcionamiento diurno o residencial como en otras dependencias donde se presten los servicios objeto de control, incluidas las oficinas municipales. Visitas a sedes de entidades: para la observación directa o el estudio de los registros para la verificación de determinados indicadores relativos a los servicios municipales objetos de control. Llamadas telefónicas: básicamente encuestas de satisfacción y control de aspectos concretos del servicio. También de opinión y de valoración de expectativas y necesidades. 4

5 Página: 5 de Explotación de los resultados Explotación y análisis estadístico de la información obtenida. Además de los datos brutos, será preceptiva la realización de un análisis, que incluirá la comparativa de evaluaciones previas si es el caso Informes Informes de actividad Mensualmente se emitirá un informe que contendrá un resumen de cada una de las acciones en marcha, con datos numéricos de las actividades de campo, con comentarios sobre el proceso, incidencias y cuanto se estime de interés. Informes de resultados Cada proceso de control se acompañará de una evaluación y propuesta de mejora, obtenida tanto de los datos de cumplimiento de estándares como de satisfacción de usuarios y trabajadores en su caso, recogidas en un informe que deberá entregarse en el plazo máximo de 30 días naturales desde su finalización. Cada encuesta de satisfacción y de opinión se cerrará con una valoración e informe, en el que se recogerá la difusión alcanzada y el impacto de la misma si es el caso, informe que deberá entregarse en el plazo máximo de quince días naturales desde su finalización. Asimismo, deberá realizarse un breve resumen con los datos de mayor relevancia de cada estudio Servicios que deben ser sometidos a control de calidad Servicio de Teleasistencia domiciliaria El control de calidad se efectuará en dos ocasiones durante el desarrollo del presente contrato, una en 2012 y otra en

6 Página: 6 de 19 Según datos de 2011, sujetos a modificación, el servicio se presta en el domicilio de más de usuarios, a través de tres entidades externas. Para el control del mismo es preciso realizar la verificación de indicadores de estructura (por ej. instalaciones, personal, número de unidades móviles, etc.) que se llevará a cabo mediante auditoria en las entidades prestadoras del servicio. Del mismo modo, es necesario verificar la prestación del servicio (tiempo de respuesta ante alarmas, movilización de unidades móviles, reparación de averías, etc.), tanto en las sedes de las entidades como en los domicilios de los usuarios. La elaboración del listado de comprobación (check list), estimado en 50 ítems, tomará como referencia el pliego de prescripciones técnicas del contrato y la carta de servicios, contemplándose también las normas UNE, u otras de organismos con competencia en materia de calidad. La encuesta de satisfacción a usuarios, con unas 40 preguntas, se establecerá alrededor de distintos aspectos del servicio y se realizará telefónicamente. Todo ello comporta la realización de 99 visitas a las entidades gestoras, 600 visitas domiciliarias y encuestas telefónicas. Servicio de Ayuda a domicilio El control de calidad se efectuará en dos ocasiones durante el desarrollo del presente contrato, una en 2012 y otra en Según datos de 2011, sujetos a modificación, el servicio se presta en el domicilio de más de usuarios, a través de cuatro entidades externas. Para el control del mismo es preciso realizar la verificación de indicadores de estructura (por ej. personal, número de auxiliares, coordinadores y auxiliares de coordinación, etc.) que se llevará a cabo mediante auditoria en las entidades prestadoras del servicio. Del mismo modo, habrá que verificar la prestación del servicio (tiempo de atención, franja horaria, 6

7 Página: 7 de 19 tipo de prestación, etc.), tanto en las sedes de las entidades como en los domicilios de los usuarios. La elaboración del listado de comprobación (check list), estimado en 50 ítems, tomará como referencia el pliego de prescripciones técnicas del contrato y la carta de servicios, contemplándose también las normas UNE u otras de organismos con competencia en materia de calidad. La encuesta de satisfacción a usuarios, con unas 40 preguntas, se establecerá alrededor de distintos aspectos del servicio y se realizará telefónicamente. Todo esto conlleva la realización de 132 visitas a las entidades gestoras, 600 visitas domiciliarias y encuestas telefónicas. Centros de Día El control de calidad se efectuará en dos ocasiones durante el desarrollo del presente contrato, una en 2012 y otra en Según datos de 2011, sujetos a modificación, el servicio se presta en 103 centros: 60 centros municipales y 43 concertados a usuarios, a través de cuarenta y tres entidades externas. Para el control del mismo es preciso realizar la verificación de indicadores de estructura (por ej. instalaciones, personal, vehículos adaptados, etc.) que se llevará a cabo mediante auditoria en las entidades prestadoras del servicio, o en los mismos centros. Del mismo modo, es necesario verificar la prestación del servicio (programación de actividades, protocolos de actuación, relación con las familias, etc.), en los centros. La elaboración del listado de comprobación (check list), estimado en 40 ítems, tomará como referencia el pliego de prescripciones técnicas del contrato y la carta de servicios, contemplándose también las normas UNE, u otras de organismos con competencia en materia de calidad. 7

8 Página: 8 de 19 La encuesta de satisfacción a usuarios, con unas 40 preguntas, se establecerá alrededor de distintos aspectos del servicio y se realizará telefónicamente. Todo esto supone la realización de 225 visitas a los centros y encuestas telefónicas. Fisioterapia preventiva El control de calidad se efectuará en una ocasión durante el desarrollo del presente contrato, concretamente en Según datos de 2011, sujetos a modificación, el servicio se presta en 34 centros (centros de día y centros de mayores) y atiende a usuarios simultáneos. La revisión de los estándares se incluirá en el listado de chequeo de los centros de día, ya que el servicio se presta a través de las empresas adjudicatarias del contrato de gestión de centros de día municipales. La encuesta de satisfacción a usuarios (40 ítems aproximadamente) será telefónica y se aplicará a 330 usuarios. Respiro familiar El control de calidad se efectuará en una ocasión durante el desarrollo del presente contrato (2012). La revisión de los estándares se incluirá en el listado de chequeo de los centros de día, ya que el servicio se presta a través de las empresas adjudicatarias del contrato de gestión de centros de día municipales. La encuesta de satisfacción a usuarios (40 ítems aproximadamente) será telefónica y se aplicará a 330 usuarios. Comidas a domicilio El control de calidad se efectuará en una ocasión durante el desarrollo del presente contrato (2013). 8

9 Página: 9 de 19 Según datos de 2011, sujetos a modificación, el servicio se presta en el domicilio a unos usuarios simultáneos, a través de una entidad externa. Para el control del mismo es necesario realizar la verificación de indicadores de estructura (por ej. instalaciones, personal, furgonetas de reparto, etc.) que se llevará a cabo mediante auditoria en las entidades prestadoras del servicio. Del mismo modo, es preciso verificar la prestación del servicio (entrega en el plazo acordado, menús, revisión de bandejas, etc.), tanto en las sedes de las entidades como en los domicilios de los usuarios. La elaboración del listado de comprobación (check list), estimado en 50 ítems, tomará como referencia el pliego de condiciones del contrato, contemplándose también las recomendaciones de organismos con competencia en materia de calidad. La encuesta de satisfacción a usuarios, con unas 40 preguntas, se establecerá alrededor de distintos aspectos del servicio y se realizará telefónicamente. Esto comporta la realización de 6 visitas a la entidad gestora, 100 visitas domiciliarias y 332 encuestas telefónicas. Centros municipales de mayores El control de calidad se efectuará en una ocasión durante el desarrollo del presente contrato (2013). Según datos de 2011, sujetos a modificación, existen en el municipio de Madrid 89 centros que cuentan con socios. Interesa conocer el grado de satisfacción de los usuarios con carácter general y con los diferentes servicios y actividades, para lo cual se realizarán encuestas telefónicas de unos 40 ítems. Centros de Servicios Sociales El control de calidad se efectuará en dos ocasiones durante el desarrollo del presente contrato (2012 y 2013). 9

10 Página: 10 de 19 Según datos de 2011, sujetos a modificación, hay 34 centros que son la puerta de entrada a todos los servicios, incluidos los específicos para mayores, por lo que, una gran parte de sus usuarios es mayor de 65 años (en torno a personas mayores atendidas cada año). La verificación de la calidad tendrá en cuenta la carta de servicios y la satisfacción de los usuarios. Será necesario hacer encuestas, con unos 25 ítems, que pueden ser presenciales, en número de Otros servicios Son programas o servicios tales como: Cuidar al cuidador, ejercicio al aire libre, lavandería domiciliaria, apartamentos o residencias, o cualquier otro que estime pertinente la DGMAS. El control de calidad se efectuará en una ocasión durante el desarrollo del presente contrato, distribuyendo el trabajo a lo largo del contrato, de manera proporcional. Se realizarán encuestas de satisfacción con una muestra aproximada de 300 cada una para los programas/servicios de mayor volumen de atención y la totalidad de los usuarios en casos como apartamentos (100 usuarios) o residencias (3 residencias con unos 60 usuarios cada una), lo que contabiliza un número aproximado de También se precisará hacer visitas a entidades (27). Necesidades y opinión de la ciudadanía A demanda de la DGMAS, se realizarán encuestas a ciudadanos de Madrid sobre cuestiones concretas relacionadas con los mayores de interés para la gestión municipal o la mejor asignación de recursos (conocimiento sobre los recursos municipales, opinión sobre los mismos, etc.), estimándose en las entrevistas a realizar, con unos 20 ítems, que deberán distribuirse de manera proporcional durante el desarrollo del contrato. 10

11 Página: 11 de 19 No obstante lo anterior, la DGMAS se reserva el derecho de realizar ajustes en el número prefijado de visitas domiciliarias, visitas a entidades gestoras y llamadas telefónicas a realizar en cada uno de los servicios/programas objeto de control, siempre respetando el número total y cuando sea necesario para controlar otros servicios y programas de la Dirección General. A modo de esquema, en la tabla se reseñan la distribución temporal de la actividad. Servicio/programa Teleaistencia Ayuda a Domicilio Centros de Día Fisioterapia Preventiva Respiro Familiar Comidas a Domicilio Centros Municipales de Mayores Centros de Servicios Sociales Otros servicios Necesidades y opinión de la ciudadanía Asesoramiento La realización de estudios y la emisión de informes se acompañarán de reuniones para dar información a las entidades prestadoras de los servicios, si es el caso, a los gestores de los mismos o a cualquier otro personal municipal implicado en alguna de las fases del proceso, con el fin de exponer las áreas de mejora. 11

12 Página: 12 de 19 La DGMAS recibirá apoyo de la entidad adjudicataria en esta tarea, así como durante la fase de implementación de las mejoras necesarias para la consecución de los objetivos marcados Informes globales Es preceptiva la elaboración de una Memoria anual que contemplará todos los aspectos recogidos en los informes parciales y deberá entregarse en la primera quincena del mes de enero del año siguiente al de evaluación. Del mismo modo, al final del contrato se hará un informe general sobre la evolución del servicio durante todo el periodo de vigencia, en el que se realizará un examen del diagnóstico de situación de partida y a su finalización. Este informe se entregará en el mes siguiente a la terminación del contrato MEDIOS PERSONALES La entidad adjudicataria dispondrá de personal suficiente en número y conocimientos para poder prestar el servicio con los niveles de calidad y eficiencia necesarios para poder hacer frente a las obligaciones de este contrato. Ello implica que debe tener personal con conocimiento en el campo de los mayores, demografía, diseño de encuestas, estadística, informática, diseño de bases de datos, etc. Asimismo, dispondrá de un coordinador del proyecto, titulado superior, con funciones de planificación, coordinación del servicio, diseño y gestión del mismo, así como elaboración de informes, memorias y recomendaciones. Será el encargado de las relaciones con la DGMAS y de ejercer como asesor en materia de calidad de los servicios, incluida la implementación de mejoras. 12

13 Página: 13 de 19 Corresponden a la entidad adjudicataria las funciones de formación continua, supervisión y soporte técnico a su personal, que garanticen una prestación de calidad. El personal de campo debe tener formación en calidad y un extenso conocimiento sobre los servicios sociales, especialmente para personas mayores. El personal estará sometido al poder de dirección y organización de la entidad adjudicataria (retribuciones, horarios, instrucciones, etc.) y a todo ámbito y orden legalmente establecido. La entidad adjudicataria será la única obligada y responsable del cumplimiento de cuantas disposiciones legales resulten aplicables al caso, en especial en materia de Contratación, Seguridad Social, Prevención de Riesgos Laborales y Tributaria. En ningún caso dicho personal tendrá vinculación jurídica o laboral con el Ayuntamiento de Madrid, y ello con independencia de las facultades de Control e Inspección que legal y/o contractualmente correspondan al mismo. El personal al servicio de la entidad adjudicataria que realice las visitas a los domicilio y a los centros o entidades deberá estar adecuadamente identificado con una tarjeta identificativa de medidas, 8,5 x 5,5 cms, en la figuren: el nombre, apellidos, DNI y fotografía del trabajador, la identificación de la Marca Madrid, según las especificaciones recogidas en el presente Anexo., y el nombre de la entidad adjudicataria como entidad colaboradora, en el margen inferior de dicha tarjeta. En el reverso de dicha tarjeta aparecerá: ESTA TARJETA ES DE USO PERSONAL E INTRANSFERIBLE. SU PROPIETARIO ES XXXXXXX (EMPRESA COLABORADORA DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID). ESTE DOCUMENTO ES VÁLIDO ÚNICAMENTE PARA CONTROL E IDENTIFICACIÓN PERSONAL, CARECIENDO DE EFECTOS PARA CUALQUIER OTRO USO. EN CASO DE EXTRAVÍO ROGAMOS LA HAGAN LLEGAR A... TELÉFONO... ESTA TARJETA DEBERÁ ENTREGARSE CUANDO CAUSE BAJA EN LA EMPRESA. 13

14 Página: 14 de 19 SU USO INDEBIDO DARÁ LUGAR A RESPONSABILIDAD PENAL MEDIOS MATERIALES Para la realización de las diversas tareas la entidad dispondrá de las instalaciones y medios materiales necesarios para la correcta prestación del servicio, así como las aplicaciones informáticas precisas para el control de los datos obtenidos de manera que puedan procesarse con agilidad y analizarse mediante métodos estadísticos. Para los registros realizados en centros o domicilios, dispondrá de medios electrónicos que faciliten la labor OTROS ASPECTOS ORGANIZATIVOS Las visitas se realizarán en horario que dependerá del servicio a evaluar, comprendido entre las 9 y las 21 horas, de lunes a viernes. En aquellos servicios que lo requieran, podrá extenderse este horario a fines de semana, no superándose el número de éstos de 6 al año y adaptándose a las necesidades de cada momento. Las visitas, horario de las mismas y distribución según finalidad, serán fijadas por la empresa adjudicataria en razón de las necesidades que establezca la DGMAS. En cuanto a las llamadas, podrán realizarse en horario de mañana y tarde, según las necesidades del servicio. 3. PRECIOS UNITARIOS Para este contrato se establece los siguientes precios unitarios: Visitas a entidades gestoras Precio por toda una jornada de trabajo de una persona Visitas domiciliarias Precio por visita Encuestas telefónicas Precio por encuesta Encuestas presenciales Precio por encuesta

15 Página: 15 de 19 Cada unidad, además del trabajo de campo propiamente dicho (visitas o llamadas), incluye la planificación y control del mismo; la programación de las actividades propias de cada servicio, elaboración de los listados de chequeo y de las encuestas, todo ello tras la lectura minuciosa de los pliegos de prescripciones técnicas de los servicios, las cartas de servicios de la DGMAS, las normas UNE y otras recomendaciones en materia de calidad; la codificación de los datos y la introducción de los mismos en las bases de datos; el análisis estadístico de los resultados; la elaboración de informes parciales y globales; la identificación de áreas de mejora y el diseño de las actividades de implementación de las mismas; el asesoramiento en materia de calidad; las reuniones para la coordinación y devolución de la información a los departamentos encargados de la gestión y a las entidades adjudicatarias de los servicios, en su caso, entre otras. Del mismo modo, al precio unitario se le imputan los gastos de sede, teléfono, material necesario, gastos corrientes y beneficio empresarial. En el caso de visitas domiciliarias, encuestas telefónicas y encuestas presenciales, la unidad es la visita o la encuesta, mientras que en las visitas a entidades gestoras o a los centros destinados a mayores, la unidad es la jornada de trabajo completa de un trabajador, de manera que si una visita precisa de más de un profesional se computará multiplicando por el número de éstos, independientemente de si la visita es simultanea o no. 4.- CONFIDENCIALIDAD, PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN La empresa adjudicataria y el personal a su servicio en la prestación del contrato, tal y como se define en la letra g) del artículo 3 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, están obligados en su calidad de encargados de tratamiento de datos personales por cuenta del (Órgano de contratación) al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, la Ley 8/2001, de 13 de julio, de Protección de 15

16 Página: 16 de 19 Datos de Carácter Personal de la Comunidad de Madrid, el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, así como de las disposiciones que en materia de protección de datos se encuentren en vigor a la adjudicación del contrato o que puedan estarlo durante su vigencia. La empresa adjudicataria se obliga especialmente a lo siguiente: 1º) Deberá guardar la debida confidencialidad y secreto sobre los hechos, informaciones, conocimientos, documentos y otros elementos a los que tenga acceso con motivo de la prestación del servicio (art. 10 LOPD), sin que pueda conservar copia o utilizarlos para cualquier finalidad distinta a las expresamente recogidas en el presente pliego, incurriendo en caso contrario en las responsabilidades previstas en la legislación vigente (art LOPD). Igualmente, deberá informar a sus empleados de que sólo pueden tratar la información del Ayuntamiento para cumplir los servicios objeto de este pliego y también de la obligación de no hacer públicos, ceder o enajenar cuantos datos conozcan (artículo 9 LOPD). Esta obligación subsistirá aún después de la finalización del contrato. 2º) Asimismo, deberá incluir una cláusula de confidencialidad y secreto en los términos descritos (art. 10 LOPD) en los contratos laborales que suscriban los trabajadores destinados a la prestación del servicio objeto del presente pliego. La empresa adjudicataria, al igual que su personal, se someterán a los documentos de seguridad vigentes en el Ayuntamiento de Madrid para cada uno de los ficheros a los que tengan acceso, e igualmente a las especificaciones e instrucciones de los responsables de seguridad en materia de protección de datos de cada una de las dependencias municipales afectadas. 3º) Dicho compromiso afecta tanto a la empresa adjudicataria como a los participantes y colaboradores en el proyecto y se entiende circunscrito tanto al ámbito interno de la empresa como al ámbito externo de la misma. El 16

17 Página: 17 de 19 Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho al ejercicio de las acciones legales oportunas en caso de que bajo su criterio se produzca un incumplimiento de dicho compromiso. 4º) Únicamente tratará los datos personales a los que tenga acceso para la prestación del contrato conforme al contenido de este pliego de prescripciones técnicas y a las instrucciones que el (Órgano de contratación) le pueda especificar en concreto y que se incluyan como una Adenda al presente contrato. No aplicará o utilizará los datos personales indicados con fin distinto al previsto en el contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas salvo autorización expresa por parte del responsable del fichero en los términos previstos en el artículo 21 del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. 5º) A cumplir todas y cada una de las medidas de seguridad (nivel básico, medio o alto) que sean de aplicación en función de la tipología de datos que se utilicen y traten para la prestación del servicio objeto del presente contrato y que vienen previstas en el Título VIII del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. A este respecto no se registrarán datos de carácter personal en ficheros que no reúnan las condiciones determinadas en el referido Titulo VIII respecto a su integridad y seguridad y a las de los Centros de tratamiento, locales, equipos, sistemas y programas. (Artículo 9.2. LOPD). Durante la realización de los servicios que se presten como consecuencia del cumplimiento del presente contrato, el adjudicatario y su personal se someterán al estricto cumplimiento de los documentos de seguridad vigentes para los ficheros de datos de carácter personal a los que tengan acceso, así como a las instrucciones de los responsables de seguridad de las dependencias municipales en las que desarrollen su trabajo. El acceso a las bases de datos del Ayuntamiento de Madrid necesarias para la prestación del servicio se autorizará al adjudicatario para el exclusivo fin de la realización de las tareas objeto de este contrato, quedando prohibido para el adjudicatario y para el 17

18 Página: 18 de 19 personal encargado de su realización su reproducción por cualquier medio y la cesión total o parcial a cualquier persona física o jurídica. Lo anterior se extiende asimismo al producto de dichas tareas. El adjudicatario se compromete a formar e informar a su personal en las obligaciones que de tales normas dimanan, para lo cual programará las acciones formativas necesarias. El personal prestador del servicio objeto del contrato tendrá acceso autorizado únicamente a aquellos datos y recursos que precisen para el desarrollo de sus funciones. 6º) Los diseños, desarrollos o mantenimientos de software deberán, con carácter general, observar los estándares que se deriven de la normativa de seguridad de la información y de protección de datos, y en concreto lo relativo a la identificación y autenticación de usuarios, estableciendo un mecanismo que permita la identificación de forma inequívoca y personalizada de todo aquel usuario que intente acceder al sistema de información y la verificación de que está autorizado, limitando la posibilidad de intentar reiteradamente el acceso no autorizado al sistema de información. 7º) El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho de efectuar en cualquier momento los controles y auditorias que estime oportunos para comprobar el correcto cumplimiento por parte del adjudicatario de sus obligaciones, el cual está obligado a facilitarle cuantos datos o documentos le requiera para ello. 8º) Todos los datos personales que se traten o elaboren por la empresa adjudicataria como consecuencia de la prestación del contrato, así como los soportes del tipo que sean en los que se contengan son propiedad del Ayuntamiento de Madrid. 9º) Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal deberán ser destruidos o devueltos al Ayuntamiento de Madrid conforme a las instrucciones que haya dado, al igual que cualquier soporte o documento que contenga algún dato de carácter personal objeto del tratamiento. 18

19 Página: 19 de 19 10º) De conformidad con lo que establece el artículo 12.4 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, en relación con el artículo 9.4 de la Ley 8/2001, de 13 de julio de Protección de Datos de Carácter Personal de la Comunidad de Madrid, el incumplimiento por parte del adjudicatario de las estipulaciones del presente contrato lo convierten en responsable del tratamiento respondiendo directamente de las infracciones en que hubiera incurrido, así como del pago del importe íntegro de cualquier sanción que, en materia de protección de datos de carácter personal, pudiera ser impuesta al Ayuntamiento de Madrid, así como de la totalidad de los gastos, daños y perjuicios que sufra el Ayuntamiento de Madrid como consecuencia de dicho incumplimiento (art LOPD). 11º) Aportará una memoria descriptiva de las medidas que adoptará para asegurar la confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada. Asimismo, el adjudicatario deberá comunicar al organismo contratante antes de transcurridos siete días de la fecha de comunicación de la adjudicación, la persona que será directamente responsable de la puesta en práctica y de la inspección de dichas medidas de seguridad, adjuntando su perfil profesional. 19