CARTA DE SERVICIOS Centro de Cooperación al Desarrollo 1/10 CARTA DE SERVICIOS CENTRO DE COOPERACIÓN AL DESARROLLO

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1 CARTA DE SERVICIOS Centro de Cooperación al Desarrollo 1/10 CARTA DE SERVICIOS CENTRO DE COOPERACIÓN AL DESARROLLO

2 CARTA DE SERVICIOS Centro de Cooperación al Desarrollo 2/10 El Centro de Cooperación al Desarrollo, es el área de la UPV encargada de apoyar e incentivar la participación de la comunidad universitaria en actividades de cooperación universitaria al desarrollo.dicho apoyo se materializa en becas para participar en proyectos de cooperación internacional, ayudas para la investigación, asesoramiento y apoyo para la formulación y seguimiento de solicitudes a convocatorias públicas de cooperación al desarrollo. Además, lleva a cabo una labor de formación y concienciación sobre los problemas del desarrollo. Y todo ello con el fin de fomentar actitudes solidarias en la comunidad universitaria y promover la relación entre la UPV y los actores del sistema de cooperación internacional al desarrollo (ONGD, administraciones públicas y Organismos Internacionales).

3 CARTA DE SERVICIOS Centro de Cooperación al Desarrollo 3/10 1. SERVICIOS QUE SE PRESTAN Asesoramiento en actividades y proyectos de cooperación (CCD01S01) Descripción: Asesorar e informar sobre convocatorias, cursos, becas de movilidad y otras ayudas para la participación en actividades cooperación internacional al desarrollo. Usuarios: Asociaciones, Comunidad Universitaria, ONGD`s, Otras universidades, Instituciones externas. Compromisos de calidad: Canal de solicitud: A través de correo electrónico. ccd@upvnet.upv.es Comunicación de la prestación del servicio: Remisión de correo electrónico. Plazos: Respuesta a solicitudes por correo electrónico: 3 días hábiles desde la recepción de la misma (excepto periodos vacacionales de Semana Santa, Navidades y agosto). Horario de atención: Días hábiles de lunes a jueves de 9:00h a 14:00 h, y viernes de 11:00 a 14:00h. Indicadores: - Porcentaje de solicitudes de asesoramiento respondidas en plazo. - Satisfacción con: Programas del Centro de Cooperación al Desarrollo

4 CARTA DE SERVICIOS Centro de Cooperación al Desarrollo 4/10 Colaboración en proyectos y actividades de cooperación (CCD01S02) Descripción: Prestar apoyo a proyectos y actividades de cooperación que se lleven a cabo en la UPV. Incluye la difusión de noticias o actividades, la reserva de espacios y gestión de permisos para entidades externas y el apoyo y asistencia a los eventos a los que el CCD sea invitado. Usuarios: Asociaciones, Comunidad Universitaria, ONGD`s, Otras universidades, Instituciones externas. Compromisos de calidad: Canal de solicitud: A través de correo electrónico. ccd@upvnet.upv.es Comunicación de la prestación del servicio: Remisión de correo electrónico. Plazos: Respuesta a solicitudes por correo electrónico: 3 días hábiles desde la recepción de la misma (excepto periodos vacacionales de Semana Santa, Navidades y agosto). Horario de atención: Días hábiles de lunes a jueves de 9:00h a 14:00 h, y viernes de 11:00 a 14:00h. Indicadores: - Porcentaje de solicitudes de colaboración respondidas en plazo. - Satisfacción con: Programas del Centro de Cooperación al Desarrollo

5 CARTA DE SERVICIOS Centro de Cooperación al Desarrollo 5/10 Organización de cursos de cooperación (CCD01S03) Descripción: Ofrecer cursos en el campo de la cooperación al desarrollo, el voluntariado y la participación social. Usuarios: Comunidad universitaria UPV, Sociedad en general. Compromisos de calidad: Canal de solicitud: Preinscripción y matrícula a través del CFP. Información a través de la web y redes sociales del CCD. A través del Centro de Formación Permanente Comunicación de la prestación del servicio: Entrega de certificados de asistencia/aprovechamiento a la finalización de los cursos. Plazos: - Publicación de la oferta de cursos: septiembre (primer cuatrimestre) y enero (segundo cuatrimestre). - Satisfacción general del curso por parte del alumnado de mínimo 8/10. Horario de atención: Días hábiles de lunes a jueves de 9:00h a 14:00 h, y viernes de 11:00 a 14:00h (excepto periodos vacacionales de Semana Santa, Navidades y agosto). Indicadores: - Porcentaje de cursos impartidos considerados por los asistentes como satisfactorios. - Porcentaje de cursos planificados publicados en plazo - Satisfacción con: Programas del Centro de Cooperación al Desarrollo

6 CARTA DE SERVICIOS Centro de Cooperación al Desarrollo 6/10 Gestión de convocatorias públicas (CCD02S01) Descripción: Apoyo para la formulación y seguimiento de solicitudes a convocatorias públicas para la realización de programas y proyectos de cooperación al desarrollo. Dicho apoyo abarca la revisión documental, presentación a la administración pública correspondiente, seguimiento y justificación de los proyectos. Usuarios: Alumnos, PDI, PAS. Compromisos de calidad: Canal de solicitud: En persona en el CCD junto a la documentación requerida y a través del correo del CCD. ccd@upvnet.upv.es Comunicación de la prestación del servicio: Remisión de correo electrónico. Plazos: Revisión de la solicitud, documentación complementaria, tramitación de la firma del rector y, si procede, envío al organismo convocante: 7 días hábiles desde la recepción de la documentación debidamente cumplimentada (excepto periodos vacacionales de Semana Santa, Navidades y agosto). Horario de atención: Días hábiles de lunes a jueves de 9:00h a 14:00 h, y viernes de 11:00 a 14:00h.(excepto periodos vacacionales de Semana Santa, Navidades y agosto). Indicadores: - Porcentaje de trámites de convocatorias públicas realizados en plazo. - Satisfacción con: Programas del Centro de Cooperación al Desarrollo

7 CARTA DE SERVICIOS Centro de Cooperación al Desarrollo 7/10 Gestión de convocatorias propias (CCD02S02) Descripción: Gestión de becas de movilidad de cooperación internacional para el alumnado (Programa MERIDIES y Programa de Cooperación al Desarrollo), gestión de ayudas a la investigación para el profesorado (Programa ADSIDEO), gestión de ayudas de movilidad para el personal de administración y servicios asociadas a proyectos de cooperación técnica al desarrollo (Programa MERIDIES-PAS) y gestión de ayudas de apoyo a la solidaridad y la participación social (Programa GLOCAL). Usuarios: Alumnos, PDI, PAS. Compromisos de calidad: Canal de solicitud: Presentación de solicitudes a través de la plataforma AIRE y en el registro de: CCD, campus de Vera, Gandía o Alcoy. Acceso a la plataforma AIRE Comunicación de la prestación del servicio: Publicación de la convocatoria y su resolución a través de la plataforma AIRE y la web. Plazos: - Resolución de convocatoria (Programa de Cooperación, Meridies, Meridies-PAS y Glocal):Un mes a contar desde finalización del plazo de presentación de solicitudes. - Resolución de convocatoria (Adsideo - Cooperación): 3 meses a contar desde la finalización del plazo de presentación de solicitudes. Horario de atención: Días hábiles de lunes a jueves de 9:00h a 14:00 h, y viernes de 11:00 a 14:00h. (excepto periodos vacacionales de Semana Santa, Navidades y agosto). Indicadores: - Porcentaje de convocatorias (Programa de Cooperación, Meridies-cooperación y Educación para el Desarrollo y Sensibilización) resueltas en plazo - Porcentaje de convocatorias Adsideo-Cooperación resueltas en plazo. - Satisfacción con: Programas del Centro de Cooperación al Desarrollo

8 CARTA DE SERVICIOS Centro de Cooperación al Desarrollo 8/10 2. COMPROMISOS DE CALIDAD - Cumplir los plazos de tramitación establecidos y publicados. - Establecer los canales oportunos para facilitar la solicitud de los servicios por parte del usuario, y la comunicación de la prestación de los mismos al usuario por parte de la Unidad. - Establecer, en la medida de las posibilidades, medidas de subsanación y compensación para, ante el incumplimiento inaceptable de un compromiso, disculparse, informar de las causas que lo hayan podido provocar y en su caso reparar. - Medir, evaluar y difundir los resultados de los servicios prestados sobre la base de un sistema de indicadores, como herramienta de mejora continua. - Evaluar la satisfacción de nuestros usuarios a través de encuestas anuales valorando diferentes atributos y con el compromiso de alcanzar una satisfacción general en cada descriptor relacionado con los servicios prestados de un 80%. - Dar respuesta a las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas a través del sistema SQF en un plazo de 10 días hábiles. - Revisar y actualizar la información de las cartas de servicios al menos bienalmente. 3. DERECHOS DEL USUARIO - Derecho a recibir información sobre la Unidad, sus servicios y los recursos a disposición del usuario. - Derecho a ser atendidos con la máxima corrección por parte del personal de la Unidad. - Derecho a obtener información real y veraz de forma eficaz, rápida, completa e idónea. - Derecho a la confidencialidad en la información de carácter personal, garantizando el derecho a la privacidad, así como a la rectificación o cancelación de los datos inexactos o incompletos. - Derecho a conocer el estado de las solicitudes en las que se tenga la condición de interesado. - Derecho a conocer los datos e informaciones que puedan afectarle. - Derecho a obtener copias de los documentos que forman parte de los expedientes que le conciernan directamente. - Derecho a conocer la identidad de los responsables y del personal que tramita los procedimientos en los que sea parte. - Derecho a ser informados de los resultados de las encuestas, evaluaciones y mejoras alcanzadas.

9 CARTA DE SERVICIOS Centro de Cooperación al Desarrollo 9/10 4. SISTEMAS DE COLABORACIÓN DE LOS USUARIOS EN LA MEJORA DE LOS SERVICIOS - Haciendo uso del buzón de sugerencias, quejas y felicitaciones. - Respondiendo a las encuestas de satisfacción. - Participando en los Equipos y Planes de Mejora de los procesos y servicios de la Unidad. 5. SISTEMA DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y FELICITACIONES - Como usuario puede comunicar las sugerencias, quejas y felicitaciones que estime oportunas y estén relacionadas con los servicios que presta la Unidad, a través del sistema SQF que se encuentra en su microweb. - En un plazo máximo de 10 días hábiles recibirá respuesta a la comunicación realizada. - Aquellas mejoras derivadas de las comunicaciones SQF serán difundidas periódicamente. 6. INFORMACIÓN DE CONTACTO Microweb: Correo electrónico: ccd@upvnet.upv.es Dirección postal: Camino de Vera, s/n Valencia Teléfono: Ubicación: Edificio 6G

10 CARTA DE SERVICIOS Centro de Cooperación al Desarrollo 10/10 La estrategia de calidad de la administración y los servicios universitarios de la UPV se sintetiza en la siguiente frase: ''Proporcionar a nuestros usuarios internos y externos servicios que den satisfacción a sus necesidades y expectativas, diseñando, implantando y ejecutando -con la participación de todo el personal- procesos fiables que obtengan tales resultados''. GERENCIA Sede Central Camino de Vera, s/n Valencia