PLAN ANUAL DE INSPECCIÓN Y CALIDAD EN MATERIA DE SERVICIOS SOCIALES EN L A COMUNIDAD DE MADRID PARA 2014

Transcripción

1 PLAN ANUAL DE INSPECCIÓN Y CALIDAD EN MATERIA DE SERVICIOS SOCIALES EN L A COMUNIDAD DE MADRID PARA 2014 Orden 947/2014, de 11 de abril (BOCM 30 abril de 2014)

2 INDICE PLAN DE INSPECCIÓN Y CALIDAD 2014 PRINCIPALES NOVEDADES 2014 OBJETIVOS ESPECÍFICOS LÍNEAS DE ACTUACIÓN METODOLOGÍA GENERAL DE ACTUACIÓN: Área de Inspección. Área de Evaluación y Control de Calidad Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 2

3 PRINCIPALES NOVEDADES 2014 Continuar: Actuaciones encaminadas a garantizar una atención individualizada, integral y de calidad. Consolidar y avanzar: Respeto de los derechos y el cumplimiento de los deberes de los usuarios, garantizando la transparencia de la gestión y la prestación de una atención de calidad integral. Reforzar: Necesidad y mejora de los sistemas de evaluación de la calidad en los centros de menos de cien plazas autorizadas y en los servicios de acción social. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 3

4 PRINCIPALES NOVEDADES 2014 Velar por el derecho a la INTIMIDAD PERSONAL y a la protección de la imagen de los usuarios. Velar por el derecho a presentar reclamaciones y sugerencias, impulsando la utilización de criterios homogéneos relativos a los PROTOCOLOS DE QUEJAS Y SUGERENCIAS en los centros y servicios. Mejorar los SISTEMAS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD en los centros residenciales de MENOS DE 100 PLAZAS autorizadas que prestan atención directa a personas en situación de dependencia. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 4

5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 2014 COMPROBAR el cumplimiento de las condiciones establecidas para la prestación de los servicios sociales. Velar por el cumplimiento del derecho de los usuarios a PARTICIPAR en la toma de decisiones sobre el proceso de intervención social y en la libre elección del tipo de medidas o recursos a aplicar. VERIFICAR el uso racional y personalizado sujeciones físicas y farmacológicas. de las Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 5

6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 2014 Continuar impulsando la utilización de SISTEMAS ACTIVOS DE COMUNICACIÓN con los usuarios y su entorno cercano y de cauces de participación en los centros. Cuidar que se garantice la máxima INTIMIDAD PERSONAL y la protección de la imagen de los usuarios. Consolidar la implantación de PROTOCOLOS relacionados con la atención directa a los usuarios que garanticen la detección de incidencias y la adopción de medidas adecuadas de supervisión. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 6

7 LINEAS DE ACTUACIÓN 2014 Nueve líneas de actuación en las que se define: La Unidad responsable La metodología de trabajo Sectores prioritarios: Mujer Familia Adolescencia Personas en situación de exclusión social Inmigración Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 7

9 LÍNEA I: Inspección Control del cumplimiento de las condiciones mínimas CENTROS DE ATENCIÓN DIURNA Y RESIDENCIALES AL MENOS 1 VEZ RESIDENCIAS Y CENTROS DE DÍA DE LOSSECTORES PRIORITARIOS AL MENOS 2 VECES SERVICIOS DE ACCIÓN SOCIAL DIRIGIDOS A LOS SECTORES PRIORITARIOS TODOS RESTO DE SERVICIOS >= 30% Los centros y servicios de los sectores prioritarios, de los que se haya efectuado comunicación previa en 2014, serán inspeccionados en un plazo máximo de tres meses desde la fecha prevista de inicio de la actividad o de efectos de la actuación comunicada. Comprobación del cumplimento de las obligaciones relativas a la evaluación de calidad que establece el artículo 12 de la Ley 11/2012, de 18 de diciembre. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 9

10 LÍNEA II: Inspección Control de los hechos susceptibles de mejora observados por la inspección. Comprobación de la subsanación de los hechos objeto de sanción administrativa en materia de servicios sociales en Control de las medidas adoptadas en los centros para subsanar los requerimientos efectuados en 2014, que estén relacionados con la atención prestada a los usuarios y fundamentalmente en los siguientes aspectos: Medidas de supervisión a los usuarios dependientes. Cumplimiento de horarios de descanso, aseo y alimentación. Coincidencia de la medicación administrada con la prescrita. Garantía de la intimidad personal y el derecho a la imagen de los usuarios en las actuaciones vinculadas a su atención directa. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 10

11 LÍNEA III: Inspección Velar. por el cumplimiento del derecho de los usuarios a participar, tanto en la toma de decisiones sobre el proceso de intervención social, como en la libre elección del tipo de medidas o recursos a aplicar Comprobación de que el programa de intervención individual se ha definido y realizado con la participación y conocimiento del usuario o su representante. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 11

12 LÍNEA IV: Inspección Verificar el uso racional e individualizado de las sujeciones físicas y farmacológicas. Comprobación de la prescripción médica reflejando motivo, tipo de sujeción, situaciones en las que debe utilizarse, duración y periodicidad de la reevaluación de la medida adoptada. Comprobación de que la medida de sujeción dispone del consentimiento informado del usuario o su representante. Comprobación de que el personal de atención directa revisa periódicamente la correcta aplicación de la sujeción, así como la realización de actuaciones complementarias de prevención de lesiones y de movilización del usuario. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 12

13 LÍNEA IV. Una sujeción física y farmacológica es un elemento privativo de libertad, por lo que debe ser prescrita como último recurso. Evidencia. documental de que las medidas alternativas no han sido eficaces.. La decisión de sujetar exige previo análisis del equipo multidisciplinar, analizando las circunstancias personales, médicas y funcionales de cada usuario. Estas circunstancias personales no permanecen invariables a lo largo del tiempo. Trabajar en la formación continua del personal. Información e implicación de las familias. Personalizar la atención a la familia e informar de efectos secundarios físicos y psicológicos de las sujeciones. Constancia escrita. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 13

14 LÍNEA IV. PRÁCTICAS NO TOLERABLES Prescribir una sujeción si procede. Ṗrescribir Prescribir una sujeción sin probar previamente medidas alternativas. Hacer una prescripción de una sujeción de manera genérica. La sujeción siempre tiene que estar adaptada al usuario y a sus circunstancias. Aceptar presiones por parte de las familias para que se sujete a un residente. La actitud de la familia muchas veces dependerá de la información de la que dispongan al respecto y de la forma en que afronten la situación. Aceptar. presiones por parte del personal profesional del centro para que se sujete a un residente. Una información completa sobre las alternativas a las sujeciones es clave para un cambio de actitud que evite el abuso en su utilización.. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 14

16 LÍNEA V: Calidad. Evaluación de la calidad de los servicios sociales Actuación primera: Obtención de la información sobre cómo los centros dirigidos a los sectores prioritarios evalúan la satisfacción de sus usuarios respecto a la atención recibida. Se valorarán los siguientes aspectos: Que los centros dispongan de sistemas de obtención periódica de la satisfacción. Que exista una evaluación de los resultados. Que se planifiquen actuaciones derivadas de los resultados obtenidos. Actuaciones técnicas. Indicador: El centro debe conocer el grado de satisfacción de sus usuarios y de los familiares. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 16

17 LÍNEA V. Actuación segunda: Impulso de la implantación de protocolos de acogida y valoración de los usuarios, en los centros de servicios sociales dirigidos a los sectores prioritarios.. Un protocolo es un documento escrito donde se describe con el grado de detalle necesario, la forma de realizar una actividad. El protocolo debe ser un documento accesible para todos los trabajadores implicados, y se debe garantizar su efectiva implantación en la filosofía de trabajo de los profesionales del centro. En el protocolo se deben indicar los registros en los que se anotan las acciones a realizar, especificando qué se debe registrar y cómo hacerlo. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 17

18 LÍNEA V. Actuaciones técnicas. Indicador: El centro dispone de un programa de acogida para facilitar la incorporación del usuario. Indicador: Los usuarios tienen realizada una valoración inicial integral. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 18

19 LÍNEA V. Actuación tercera: Mejorar los sistemas de evaluación de la calidad en los centros residenciales de menos de 100 plazas que prestan atención a personas en situación de dependencia.. Actuaciones específicas dirigidas a garantizar un contenido mínimo en los sistemas de evaluación de calidad: Evaluación periódica de todos los servicios y procesos implicados en la atención que se presta. Informe de evaluación en el que se refleje: -El alcance -La fecha de evaluación -Identificación del evaluador/es -Resultados obtenidos -Conclusiones y propuesta de mejora. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 19

20 LÍNEA V. Actuaciones técnicas. Indicador: El centro dispone de un sistema de evaluación de la calidad de los servicios prestados. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 20

21 LÍNEA VI: Calidad. Impulsar la implantación de cauces de participación y sistemas activos de comunicación con los usuarios y su entorno cercano Actuación primera: Impulso de la implantación de cauces de participación de los usuarios en los servicios y actividades vinculados a la atención prestada en los centros residenciales.. Actuaciones específicas dirigidas a garantizar el funcionamiento efectivo de los mecanismos de participación de los usuarios en los centros. Se valorarán los siguientes aspectos: Que los centros informen a los usuarios de los mecanismos de participación a su disposición, tanto a nivel individual como colectivo. Que exista constancia de su funcionamiento mediante los registros oportunos. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 21

22 LÍNEA VI: Calidad. Actuaciones técnicas. Indicador: El centro debe promover actividades conjuntas de animación socio-cultural de los usuarios con las familias tanto individual como colectivamente. Indicador: El centro debe disponer de cauces de participación formales y operativos con los usuarios y/o familiares/representante. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 22

23 LÍNEA VI. Actuación segunda relativos al contenido mínimo de los protocolos de quejas y sugerencias.. Por qué: segunda: Impulsar la utilización de criterios homogéneos El tratamiento de las quejas de los usuarios satisface, fundamentalmente, las siguientes finalidades: Recibir información sobre el funcionamiento del centro o servicio. Conocer la percepción que se tiene de la atención recibida. Disponer de datos que conduzcan a la mejora del servicio social que se presta. Si el usuario o la persona que actúe en su representación, no tiene la seguridad de que su queja va a ser escuchada, atendida y de que se van a aplicar medidas al respecto, se producirá una ruptura de la confianza que no beneficia ni al usuario ni a la gestión ni a la percepción de la calidad asistencial que se presta en el centro o servicio. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 23

24 LÍNEA VI. Cómo: Informar a los usuarios del sistema de sugerencias y de tratamiento de las quejas con indicación del tiempo de respuesta. Exponer en lugar visible que existen hojas de reclamaciones a disposición de los interesados. Transmitir la confianza de que no se va a discriminar ni a tratar de forma diferente a la persona que interponga una queja. Fomentar la participación y el sistema de sugerencias para que se puedan hacer comentarios y una critica constructiva. Responder adecuadamente a todas las quejas en un plazo no superior a un mes desde su interposición y resolver las observaciones planteadas. Incluir en la respuesta una explicación de las acciones implementadas. Incluir en la encuesta de satisfacción este sistema. Analizar la información que aportan las quejas y sugerencias con vistas a adoptar acciones de mejora. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 24

25 LÍNEA VI. Actuaciones técnicas. Indicador: El centro debe tener definido el sistema de gestión de las sugerencias y de las quejas. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 25

26 LÍNEA VII: Inspección y Calidad Asesoramiento a las personas implicadas en la gestión de los centros y servicios. Actuaciones técnicas del Área de Evaluación y Control de Calidad (documentales y presenciales). Actuaciones inspectoras. Jornadas informativas con las entidades. Correo institucional cira@madrid.org en su función de asesoramiento sobre la aplicación de la normativa de servicios sociales. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 26

27 LÍNEAS VIII IX : Calidad Conocimiento del grado de satisfacción del trabajo realizado en el marco del plan de inspección y calidad. Actuación primera: Medición de la valoración respecto de la efectividad del servicio público prestado por la inspección. Actuación segunda: Medición de la utilidad y satisfacción del servicio público prestado por el Área de Evaluación y Control de Calidad, en el impulso de la implantación y evaluación de la calidad. Formación continua del personal vinculado al plan de inspección y de calidad. Plan de Inspección y Calidad 2014 Página 27

28 GRACIAS POR SU ATENCIÓN