Términos y Condiciones

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1 Términos y Condiciones Expertos en soporte tecnológico para empresas las 24 Horas services@diens.com.co contactopyme@claro.com.co

2 Qué es? services@diens.com.co contactopyme@claro.com.co IDENTIAN Expertos en Ciberseguridad y protección de información Nuestro equipo de Ciberagentes monitorea su información y la de su empresa en internet las 24 horas los 365 días del año. Los delincuentes buscan sus datos y pueden venderlos o usarlos para dañar su reputación, hostigarlo, robar su identidad, dañar su vida crediticia o incluso arriesgar su seguridad física.. Una vez que los datos se publican en línea, se quedan allí para siempre y según la política de privacidad de la empresa que conserva los datos, pueden ser observados por cualquier persona en Internet. Detección preventiva de eventos asociados con robo de identidad y exposición de datos confidenciales para la empresa y un funcionario, vigilancia digital las 24 horas del día durante todo el año. Reportes quincenales con los eventos y hallazgos detectados y que se encuentren relacionados con la información de la empresa y su identidad en internet y redes sociales. Horario de atención telefónica de lunes a domingo las 24 horas. Nuestro equipo de Ciberagentes estrá en constante monitoreo y vigilancia digital durante todos los días del año. El servicio incluye apoyo y asesoría inmediata vía telefónica por medio del equipo especializado de CIBERAGENTES. Cada persona o marca (nombre de la empresa) adicional a ser monitoreada tendrá un costo de $5.400 (IVA INCLUIDO) 2

3 1. DIENS SAS (de aquí en adelante Diens) una sociedad por acciones simplificada cuyo objeto social contempla la comercialización y venta de Equipos Tecnológicos HW, Software, Servicios Profesionales de Asesoría Tecnológica, Servicio de Soporte Telefónico Técnico, Soporte remoto tecnológico, Servicio de soporte presencial, entre otros servicios tecnológicos con oficinas ubicadas en la Carrera 9 No. 94A-32, Bogotá, Colombia. 2. IDENTIAN SAS (de aquí en adelante IDENTIAN) compañía especializada en la comercialización de servicios asociados a Ciberseguridad, seguridad informática y seguridad de la información; organizada bajo las leyes de la república de Colombia e identificada con el NIT y con oficina principal y domicilio en la carrera 16ª No Oficina 506, Bogotá, Colombia. 3. TELMEX COLOMBIA SA - Sociedad que utilizan la marca compartida CLARO y quien a lo largo de este documento se denomina indistintamente como Claro o Claro Soluciones Fijas. 4. CLIENTE(S) Hace referencia a personas naturales o jurídicas que contraten o hayan tenido contratados servicios con CLARO (Cliente de Claro Soluciones Fijas), y que contraten con Diens cualquiera de los servicios ofrecidos a los clientes Claro por medio de nuestros planes T-Soluciona, Venta Material - VEMA, Catalogo Tecnológico, Canal Privado, Servicios Profesionales entre otros y quienes autoricen la facturación de estos servicios contratados con Diens por medio de la factura de servicios Claro (TELMEX COLOMBIA SA) o por medio directo a los diferentes sectores de Clientes Residencial, Empresas u otros. 5. CALL CENTER Diens cuenta con líneas de atención al cliente en su Call Center en Bogotá (1) y (1) , las cuales operan las 24 horas al día y cuyo objeto principal es atender las necesidades relacionadas a cualquier equipo y/o servicio que se entrega a los clientes finales de Claro por medio de la distribución / representación / autorización del fabricante de los productos y/o servicios que están incluidos en el acuerdo correspondiente entre el Distribuidor y DIENS, para ser entregados como beneficios adicionales por medio de las líneas de negocio que maneja Diens con Claro a los clientes Claro que apliquen de acuerdo al plan T-Soluciona adquirido, o compra directa del Cliente a Diens a través de su Catalogo Tecnológico y VEMA. 6. PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD Hace referencia al servicio ofrecido por Diens a clientes de Claro u otros a nivel nacional en Colombia. El servicio PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD de propiedad exclusiva de IDENTIAN, permite la detección preventiva de eventos asociados con robo de identidad y exposición de datos confidenciales para la empresa y un funcionario, vigilancia digital las 24 horas del día durante todo el año. El cliente entiende que el servicio generara, reportes quincenales que serán enviados a su correo electrónico con los eventos y hallazgos detectados por el servicio de IDENTIAN y que se encuentren relacionados con la información de la empresa o su identidad personal en internet, contenido digital en internet, redes sociales y diferentes plataformas abiertas que compartan información sobre las mismas u otros. 3

4 7. ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO PROTECCIÓN DIGITAL. ITEMS DESCRIPCIÓN El horario de atención del servicio en la línea telefónica será 7x24x365 a través de nuestro centro de atención al cliente como soporte de primer nivel. Soporte de 2º y 3º nivel será de 8:00 a 18:00 en días hábiles para todos los clientes y por medio de CIBERAGENTES especializados de la compañía IDENTIAN. Tiempo esperado de atención telefónica será de máximo 20 minutos para los niveles de atención de 2º y 3º niveles. TIEMPOS DE RESPUESTA El tiempo máximo para la visita por parte de CIBERAGENTES en sitio, será de 72 horas hábiles siguientes a la generación de la solicitud. Horario de atención para CIBERAGENTES, visita en sitio, es de lunes a sábado de 8:00 am a 18:00 en días hábiles. En caso que la visita que se ejecute requiera más atención del horario indicado, la atención continuará al siguiente día por los mismos CIBERAGENTES siempre y cuando el día siguiente sea un día hábil. Teniendo presente que cada hora adicional tiene costo de acuerdo a los términos y condiciones del servicio. FRECUENCIA DE ENTREGA DE REPORTES FRECUENCIA DE ENVIO DE BOLETINES DE NOTICIAS EN CIBERSEGURIDAD ACCESO A LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE Los informes serán generados con periodicidad quincenal a todos los clientes registrados al servicio. Los informes quincenales se enviarán al correo electrónico registrado en las plataformas tecnológicas de IDENTIAN. Ninguna de las partes tendrá responsabilidad alguna frente al funcionamiento del registrado, frente problemas de funcionamiento del mismo de problema particular, RBL funcionamiento servidores, entre otros. Es de frecuencia quincenal, sin embargo, el cliente entiende que ni Identian ni Diens o Claro garantizan envió de cualquiera actualización de noticias genéricas como parte del servicio ofrecido. Los clientes podrán acceder a los informes por medio del correo electrónico registrado en los sistemas IDENTIAN y/o DIENS y por medio del proceso de activación del servicio, por lo tanto, se entiende como parte de las medidas de seguridad, el buen uso de la información enviada y las condiciones de seguridad que utilice el cliente para acceder a las cuentas de correo electrónico que registró. 4

5 MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON EL INFORMACIÓN DEL CLIENTE EXCLUSIONES DEL CONTENIDO DE LOS REPORTES DEL SERVICIO El cliente registrado al servicio entiende que las comunicaciones con nuestros centros de atención al cliente, pueden hacerse por medio de llamada telefónica, Videoconferencia o plataformas de y chat. Los reportes no contienen: Información relacionada con personas o empresas distintas a las incluidas en el servicio de PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASIS- TENCIA CIBERSEGURIDAD contratado por el cliente. Información relacionada con productos no incluidos en el servicio de PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD. IDENTIAN, DIENS o CLARO no se responsabilizan por los resultados incorrectos por medio de la plataforma, en caso que los clientes / afiliados registren o suministren información errónea al registrarse con el servicio de PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD. El servicio incluye apoyo y asesoría inmediata vía telefónica por medio del equipo especializado de CIBERAGENTES de DIENS e IDENTIAN. 8. SOFTWARE Hace referencia a: (a). Todos los contenidos de los archivos, paquetes de descarga, discos, CD-ROM u otro medio electrónico con los que se otorga el presente documento o aquellos contenidos que ofrezca DIENS o sus distribuidores, vendedores, socios OEM/MSP o cualquier otro socio comercial (conjuntamente, los socios autorizados incluidos entre otros, para desarrollar la ejecución del servicio de PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD. DIENS es responsable por el cumplimiento de la ejecución del servicio y de la implementación de herramientas de software que permitan ejecutar los servicios de monitoreo digital a nivel preventivo, para notificar a los clientes sobre alertas de Ciberseguridad en internet, fraudes y riesgos potenciales contra la identidad de la información de los clientes. 9. LICENCIA DE SW El servicio de IDENTIAN de PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD no requiere de uso de licencia por parte del cliente por lo tanto no aplican condiciones a nivel de licenciamiento a nivel de SW. 10. PLANES DE SERVICIO PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD - Hace mención al ofrecimiento de servicios tecnológicos en materia de protección digital, a través de la monitorización preventiva de la información de los clientes en internet y servicios adicionales especializados que DIENS agrupa de diferentes maneras para ofrecer al Cliente Claro Soluciones Fijas para empresas, la mejor opción de ofrecer un servicio que permita alertar de manera preventiva los riesgos de Ciberseguridad de los clientes, acorde con afectaciones potenciales a la privacidad, fraudes, exposición de datos personales y riesgos de ciberseguridad asociados a la información confidencial de los clientes. 5

6 11. SOPORTE - Hace referencia a una ayuda de primer nivel que realiza DIENS o IDENTIAN para los clientes sobre el funcionamiento o análisis de reportes del servicio. El servicio se prestará por medio de llamada telefónica, videoconferencia, chat u otro, donde no es necesario realizar una visita presencial. Este soporte no genera ningún tipo de garantía al servicio prestado, sirve como una herramienta de ayuda inmediata y permite hacer una evaluación de los servicios adicionales requeridos por el Cliente. El soporte técnico de DIENS o de IDENTIAN está disponible para los Clientes, dependiendo de los servicios prestados a cada segmento de estos Clientes (Hogar / Pyme) 24 x 7 x 365 y de acuerdo al plan adquirido y registrado para el cliente. 12. CIBERAGENTES EN SITIO- Diens e Identian ofrecen el servicio adicional de CIBERAGENTES EN SITIO, el cual incluye visitas presenciales a la sede del Cliente para asesorar profesionalmente en temas relacionados con Ciberseguridad y seguridad de la información. Cada visita tendrá una duración de máximo 2 horas y proveerá asesoría especializada en seguridad de la información, acompañamiento frente a incidentes relacionados con la seguridad de la información de la empresa y hogar, fraude informático o robo de información. Incluye informe de actividades realizadas en sitio. El horario de atención de estas visitas será de lunes a sábado de 8:00 am a 6:00 pm en días hábiles. Diens e Identian cumplen con el servicio de VISITAS ESPECIALIZADAS con su grupo de profesionales dispuestos a acudir a su empresa y/o hogar para asesorar en materia de Ciberseguridad, prevención digital, fraudes, privacidad y seguridad de la información. Este servicio tiene un valor adicional. Es privilegio de los profesionales de Diens e Identian definir la necesidad real y el tipo de visita técnica a realizar en la empresa y/o hogar de Claro. Cualquier visita en campo obliga al cliente o alguien autorizado a firmar la aceptación del servicio después que éste ha sido prestado en el sitio que figura como sede del cliente en nuestras bases de datos. El servicio será exclusivo únicamente para los clientes que tengan contratado y activo el servicio de PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD. El servicio de CIBERAGENTES EN SITIO deberá programarse única y exclusivamente en la línea telefónica LICENCIA DE CONCESION - El servicio PROTECCIÓN DIGITAL no requiere de uso de licencia por parte del cliente por lo tanto no aplican condiciones a nivel de licenciamiento a nivel de SW. 14. GARANTIA Y EXENCION DE RESPONSABILIDAD - Identian respalda su servicio con una garantía al cliente asistido. Esta garantía y su periodo están sujetos al plan y a la asesoría prestada a los clientes. La Garantía está enfocada a la prestación del servicio durante el tiempo contratado, disponibilidad de los CIBERAGENTES, cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio y la entrega de información en los tiempos establecidos. Identian ofrece garantía del servicio únicamente a las personas y empresas que han contratado formalmente el servicio y se encuentren activos. Esta garantía no aplica para terceros, personas o clientes que no han sido validados en nuestras bases de datos. Para que la garantía que provee Identian a los clientes Claro que hayan adquirido el servicio PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD sea aplicable, el Cliente tiene que estar al día en el pago de los servicios de Claro como de Diens, así como del PLAN adquirido de PROTECCIÓN DIGITAL. Dichas garantías hacen parte de los planes de Diens e Identian para los diferentes casos de soporte y asistencia. Cualquier requerimiento de garantías extendidas que no figuren dentro de los planes de PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD, debe tener autorización y vigencia por escrito directamente por Diens o Identian hacia cualquier servicio adquirido por el cliente y 6

7 deben ser registrados por los mismo en los mecanismos y sistemas de control de seguimiento y manejo del cliente de Diens (CRM Diens). Diens e Identian comprometen a dar un tratamiento seguro a la información administrada, teniendo en cuenta el marco de gestión de seguridad de la información entre estas y los clientes finales y en caso de ser necesario las partes firmaran acuerdo de confidencialidad, cuando el cliente lo solicite. 15. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD Bajo ninguna circunstancia ni teoría legal, ya sea mediante responsabilidad extracontractual, contractual o de otro modo, Diens, Claro o sus socios autorizados o proveedores serán responsables ante el cliente Claro o cualquier otro cliente y/u otra persona de ningún lucro cesante, pérdida de fondos de comercio, así como tampoco de daños indirectos, especiales, incidentales o consecuentes, ni de daños causados por negligencia de ninguna naturaleza inclusive, a mero título enunciativo, daños por pérdida de fondos de comercio, interrupción de trabajo, pérdida de información, fallo o funcionamiento defectuoso del equipo, ni de cualquier otro daño o pérdida que puede incurrir cualquier incumplimiento que puede suceder por medio de compra de cualquiera de los servicios, equipos y/u otros de cualquiera de los servicios ofrecidos por Diens en su Catálogo Tecnológico, T-Soluciona, VEMA o cualquier otro proyecto que esta maneja con Claro. Ninguna de las disposiciones estipuladas en el presente documento atribuye a Diens la responsabilidad ante el cliente por cualquier negligencia o acto fraudulento la responsabilidad de Diens ante el cliente por cualquier negligencia o acto fraudulento. Diens actúa como comercializador e intermediario en nombre de sus proveedores y socios autorizados en cuanto a las obligaciones, garantías y responsabilidades de exención, exclusión o limitación, conforme se estipulan en el presente documento de términos y condiciones del servicio, pero no en cuanto a otra cuestión ni para otro propósito. Las disposiciones anteriores se aplicarán en la mayor medida permitida por ley colombiana. Las herramientas y plataforma tecnológica para la prestación del servicio de PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD son administradas única y exclusivamente por DIENS y/o Identian, por lo tanto, no aplican cualquier tipo de penalizaciones al cliente Claro en este aspecto. 16. PRIVACIDAD El cliente entiende que, por la existencia y transparencia de este documento, siendo ubicado adjunto bajo la categoría de los productos de PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD de Identian, el cliente acepta la aplicabilidad de la política de privacidad de Diens como de Identian en todo momento. Puede consultar la política de privacidad más reciente en nuestra página web o solicitarlas a nuestros asesores de atención al cliente en el en la ciudad de Bogotá. 17. AUDITORIA - DIENS se reserva el derecho a realizar auditorías con funciones tecnológicas con el fin de garantizar que no se está utilizando ningún SOFTWARE o HARDWARE contraviniendo lo estipulado en el presente documento y para el servicio ofrecido de PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD. En caso que el cliente solicite servicio de atención y/o de soporte siendo el mismo utilizando SW o HW no registrado legalmente, Diens ni Identian tendrá cualquier responsabilidad y/u obligación alguna de generar cualquier tipo de soporte al cliente en mención. 18. CONDICIONES COMERCIALES DEL SERVICIO PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD - El plan T-Soluciona con el que el cliente se hace beneficiario del servicio protección digital y/o el plan(es) adicional(es) de Identian adquirido(s) por el cliente será cobrado al cliente de manera mensual en la factura del servicio Claro Soluciones 7

8 Términos y Condiciones Expertos en soporte tecnológico para empresas las 24 Horas services@diens.com.co contactopyme@claro.com.co

9 Fijas. La facturación se hará mes vencido y la misma se realizará con independencia del uso y/o disponibilidad del servicio de Internet de banda ancha provisto por Claro y por responsabilidad exclusiva del cliente. Para adquirir y mantener el producto deberá: (i) Contar con el servicio de Internet de banda ancha provisto por Claro y estar al día en los pagos de los servicios Claro Soluciones Fijas y Diens. Independientemente del plan T-Soluciona, una vez activado el servicio protección digital, la prestación del servicio puede ser finalizada por cualquiera de las siguientes razones: (i) Decisión unilateral de parte del cliente, informando a DIENS dentro de los (20) días del mes corriente. Si el Cliente ha adquirido planes adicionales y solicita la cancelación dentro de los primeros veinte (20) días de su ciclo de facturación, el servicio se cancelará a partir del día treinta (30) del mismo ciclo, de lo contrario se hará el cargo en la factura y el SERVICIO PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD será cancelado a partir del día treinta (30) del siguiente periodo de facturación); (ii) por mora en el pago del servicio de internet Claro, el plan T-Soluciona y/ o mora en el pago de planes adicionales contratados y (iii) por decisión unilateral de Claro, Diens o Identian (IV) Por la terminación por cualquier causa del contrato de prestación de servicios Claro Soluciones Fijas entre el cliente y Claro. (v) Por la terminación del contrato de mandato entre TELMEX y DIENS, mencionado en el literal d del capítulo II de este documento. Si el cliente deja de pagar la tarifa correspondiente a su plan T-Soluciona y/o del servicio PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD, sola quedará activado el paquete de asesoría telefónica y/o videoconferencia, y se dejaran de recibir los servicios de monitoreo, vigilancia digital, noticias y reportes (si es el tipo de Cliente que aplica para este beneficio). Cuando el cliente realice el pago estando en mora del servicio de Internet, el plan T-Soluciona y/o del servicio PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD (saldo facturado y en estado pendiente de pago en el sistema de Claro), se reactivará el servicio de manera automática durante el día hábil siguiente a partir del día en que se registre el pago en el sistema de facturación de TELMEX. Si el cliente deja de pagar una (1) factura del servicio de Claro Soluciones Fijas, el SERVICIO PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD será cancelado, es decir retirado de facturación. Si el cliente adquiere directamente el servicio protección digital los valores adeudados por este servicio deberán ser cancelados so pena de que DIENS inicie las actividades determinadas en sus políticas de cartera. Si el Cliente desea cancelar el producto o servicio adquirido con DIENS, pero ya se ha generado el cargo por facturación dentro del mes correspondiente, se causará la prestación del servicio PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD y la cancelación del servicio aplicará para el siguiente periodo de facturación. El servicio PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD se activará siempre y cuando los servicios adquiridos con TELMEX están al día, sin embargo, la facturación se iniciará desde el momento en que el Cliente reciba llamada telefónica o correo electrónico por medio de Diens para la confirmación y la bienvenida al servicio. 19. El cliente entiende que, de igual forma, DIENS actúa como comercializador del servicio PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD y prestador de asesoría técnica de primer nivel a los clientes finales de Claro y adonde se entiende que ni Claro ni Diens tendrá cualquier responsabilidad sobre el buen funcionamiento del servicio PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD propiedad de Identian, quién tendrá de forma exclusiva dicha responsabilidad, para asegurar el buen funcionamiento del servicio PROTECCIÓN DIGITAL DE DATOS y ASISTENCIA CIBERSEGURIDAD frente al cliente que lo ha adquirido y lo está utilizando 7