DIRECCIÓN DE ACOMPAÑAMIENTO FAMILIAR Y COMUNITARIO. GIT-GIS: grupo interno de trabajo de información y seguimiento.

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1 Página 1 de 9 DIRECCIÓN DE ACOMPAÑAMIENTO FAMILIAR Y COMUNITARIO GIT-GIS: grupo interno de trabajo de información y seguimiento. Protocolo Devolución de Modem y Centro de Acopio Versión 5 14 Marzo de

2 Página 2 de 9 TABLA DE CONTENIDO 1. Introducción Objetivo Alcance Canales de atención Procedimiento de devolución de módem Procedimiento de devolución de servicios centro de acopio Glosario

3 Página 3 de 9 1. Introducción Teniendo en cuenta la terminación de los contratos con los Operadores Sociales y/o autorización de la Gis y con esto el término de duración del préstamo de uso de los equipos de conectividad, a continuación se describe el procedimiento de devolución de equipos de conectividad (Modem, ADSL Vsat o Antena Satelital y WIFI). IMPORTANTE Este documento se realiza teniendo en cuenta los términos contractuales que presiden el contrato con los Operadores Sociales y el prestador de servicio - Carvajal Tecnología y Servicios (CT&S). 2. Objetivo Este protocolo tiene como propósito establecer y comunicar los procedimientos establecidos que se deben seguir para las solicitudes de devolución de conectividad suministrados para la implementación de la estrategia Red UNIDOS por el grupo de información y seguimiento de la dirección de acompañamiento y seguimiento. 3. Alcance Dirigido a los operadores sociales, contratistas y funcionarios de prosperidad social que intervienen en el manejo de equipos de conectividad de la estrategia Red UNIDOS. 4. Canales de atención Todas las solicitudes e inquietudes relacionadas con los equipos de conectividad serán atendidas por la mesa de servicio en los siguientes canales de comunicación, como único punto de contacto: Canal telefónico: Línea nacional gratuita Horario: 7:00 a.m. a 8:00 p.m. de Lunes a Sábado. (Primer Nivel). Canal Portal web: la mesa de servicios cuenta con un portal único, el cual permite la creación de casos, adjuntar archivos y consultar el estado de una incidencia. Buzón de voz: la mesa de servicios cuenta con un buzón de voz, el cual permite la creación de casos a través de la línea nacional gratuita

4 Página 4 de 9 5. Procedimiento de devolución de módem El siguiente procedimiento aplica para la devolución de modem en el momento de finalización de contrato o cuando ya no se requiera el servicio por parte del operador. 1. La persona encargada de la sede (operador social), debe solicitar a cada uno de los municipios, el envió de los módems a la ciudad sede principal de cada operador (de acuerdo a la ciudad que pertenezcan). 2. La persona encargada de la sede (operador social), una vez reciba los modem correspondientes debe verificar que estén completos (Modem + Simcard), adicional debe validar el estado físico del modem y su funcionamiento realizando la conexión y probando su navegación en cualquiera de las paginas permitidas. Tenga en cuenta que los modem que se reciban sin las tapas (superiores o del conector USB) no serán descontados del porcentaje de sustitución asignado a cada Operador Social. Serán descontados los modem que se reciban con mal uso como USB doblado o desajustado, golpes o cualquier evidencia de mal uso en el modem o Simcard. 3. El resultado de la revisión de los modem debe ser incluida en el archivo de levantamiento de Formato Devolución de Conectividad 4. El nombre del archivo debe ser modificado con el nombre de la ciudad sede a la que pertenecen los modem allí relacionados. El formato se debe guardar en PDF debe estar firmado por el Administrador General y/o persona encargada de la ciudad sede. 5. La persona encargada de la sede (operador social), posterior a la revisión de cada modem, debe empacarlos con su caja original y en otra caja de mayor tamaño que facilite almacenar varios modem así Carvajal podrá recogerlos, evitando la perdida de los mismos. 6. La persona encargada de la sede (operador social), una vez cuente con la información del inventario y tenga los equipos empacados correctamente, debe utilizar cualquiera de los canales de atención para solicitar la creación del caso por ciudad, el cual tendrá una subcategoría de Devolución, el caso también puede ser registrado por el contratista de soporte tecnológico una vez le remitan el formato diligenciado y firmado por el operador social. La información que debe adjuntar y notificar en el caso es la siguiente: a. Formato Devolución de Conectividad_nombre ciudad sede, en formato Excel y PDF con la firma escaneada del Administrador General y/o persona encargada. 4

5 Página 5 de 9 b. Notificar si los equipos se encuentran en la sede y facilitar la información de: Nombre de la persona designada por el grupo: Teléfono Celular: Nombre Administrador General: Teléfono Celular del Administrador General: Dirección de la sede: Teléfono de la sede: Departamento: Municipio: Cantidad de cajas a recoger: 7. La mesa de servicio de Carvajal Tecnología & Servicios revisará que la información requerida en el punto anterior este completa y correctamente diligenciada para proceder a escalar el caso a segundo nivel. NOTA: En caso de que la información no se encuentre completa o correcta, el caso quedará en primer Nivel en el estado Pendiente información Cogestor, La persona encargada ó el CST, tendrá un plazo de 4 días (horario de mesa de servicio) para actualizar el caso con la información corregida. 8. El coordinador del componente de conectividad de Carvajal Tecnología y Servicios, revisará el caso escalado a segundo nivel por la mesa de servicio y sus adjuntos; en caso que la información no se encuentre completa y/o coherente, el caso pasará al estado Pendiente Información Cogestor y se procederá a remitir el correo de notificación de primer aviso solicitud de información dando inicio al protocolo respectivo. De lo contrario CT&S procederá a remitir un correo al responsable del componente de conectividad del grupo de información y seguimiento para que sea autorizada la devolución. 9. El grupo de información y seguimiento por medio del encargado de conectividad dará respuesta a través de correo electrónico, notificando la autorización de la devolución. 10. CT&S procederá a realizar la recogida de los equipos reportados en el caso. La transportadora que envíe Carvajal Tecnología y Servicios verificará la cantidad total de módems y cajas a recoger de acuerdo a lo relacionado en la solicitud, si dicha cantidad de módems no se encuentra disponible en su totalidad, el saldo de módems que queden pendientes continuarán su facturación. 11. La persona encargada de la sede (operador social) y/o contratista de soporte tecnológico actualizar el caso en la mesa de servicio, a través de los canales de atención (canal telefónico o portal Web), con la confirmación de la recogida, indicando el número de la guía y la cantidad de modem recogidos. 5

6 Página 6 de Carvajal Tecnología y Servicios, procederá a diagnosticar el estado de cada uno de los modem recibidos y actualizará el caso en la mesa de servicios adjuntando el archivo Formato Devolución de Conectividad, con el fin de que La persona designada por el grupo pueda hacer el seguimiento. Nota: En caso de que se tengan módems pendientes por recoger, debido a que no estaban listos o no se entregaron al momento de la recogida se seguirán facturando y se hará un (1) intento adicional para su recogida y en caso de no poderlos recoger se procederá con el cierre del caso, siempre y cuando CT&S este dentro de los tiempos estipulados para la recogida (15 días calendario). 13. CT&S notificará al grupo de información y seguimiento en el informe mensual el avance y porcentaje de sustituciones consumidas por ciudad sede, con el fin de GIS notifique a las partes interesadas si existe algún cobro por los equipos que presenten con mal uso, pérdida o robo. 6. Procedimiento de devolución de servicios centro de acopio El siguiente procedimiento aplica para la devolución de servicios de Centros (ADSL, Vsat o Antena Satelital y WIFI) en el momento de finalización de contrato o cuando ya no se requiera el servicio por parte del operador. 1. La persona designada por el (operador social) debe visitar la sede del Centro de acopio para validar el estado de los equipos de la tecnología respectiva. Tenga en cuenta que los Router y/o antenas que se reciban con señales de daño por mal uso ( Ejemplo: golpes, desajustes entre otros) serán descontados del porcentaje de sustitución asignado a cada Operador Social. El resultado de la revisión de los servicios de centros de acopio debe ser incluido en el archivo de Formato Devolución de Conectividad, pestaña centro de acopio. 6

7 Página 7 de 9 El nombre del archivo debe ser modificado con el nombre del municipio al que pertenecen los servicios allí relacionados. El formato en PDF debe estar firmado por el Administrador General y/o zonal. 1. La persona designada por el (operador social) y/o contratista de soporte tecnológico una vez cuente con la información del inventario, debe comunicarse con la mesa de servicio para solicitar la creación del caso por municipio el cual tendrá una subcategoría de Devolución. La información que debe adjuntar y notificar en el caso es la siguiente: a. Formato Devolución de Conectividad_nombre municipio, en formato Excel y PDF con la firma escaneada del Administrador General y/o persona encargada para el segundo formato. b. Notificar si los equipos se encuentran en la sede y facilitar la información de: Nombre la persona designada por el grupo: Teléfono Celular: Nombre Administrador general: Teléfono Celular del Administrador General: Dirección del centro de acopio: Teléfono del centro de acopio: Departamento: Municipio: 7

8 Página 8 de 9 2. La mesa de servicio de Carvajal Tecnología & Servicios revisará que la información requerida en el punto anterior este completa y correctamente diligenciada para proceder a escalar el caso a segundo nivel. NOTA: En caso de que la información no se encuentre completa o correcta, el caso quedará en primer Nivel en el estado Pendiente información Cogestor, el contratista de soporte tecnológico, tendrá un plazo de 4 días (horario de mesa de servicio) para actualizar el caso con la información corregida. 3. El coordinador del Componente de conectividad de Carvajal Tecnología y Servicios, revisará el caso escalado a segundo nivel por la mesa de servicio y sus adjuntos; en caso que la información no se encuentre completa y/o coherente, el caso pasará al estado Pendiente Información Cogestor y se procederá a remitir el correo de notificación de primer aviso solicitud de información dando inicio al protocolo respectivo. De lo contrario CT&S procederá a remitir un correo al responsable del componente de conectividad del grupo de información y seguimiento para que sea autorizada la devolución. NOTA: En caso de que la información no se encuentre completa o correcta, el caso quedará en segundo Nivel en el estado Pendiente información Cogestor, el contratista de soporte tecnológico, tendrá un plazo de 4 días hábiles para actualizar el caso con la información corregida. 4. El grupo de Información y Seguimiento por medio del encargado de conectividad dará respuesta a través de correo electrónico, notificando la autorización de la devolución del servicio del centro de acopio relacionado en el caso. 5. Carvajal procederá a solicitar al respectivo proveedor la desinstalación del servicio y recogida de los equipos reportados en el caso. 6. Los servicios que no se puedan desinstalar por visitas fallidas y que sean por temas del operador social seguirán facturando, siempre y cuando este dentro de los tiempos estipulados (15 días calendario). 7. Así mismo Carvajal Tecnología y Servicios, procederá a diagnosticar el estado del servicio desinstalado y actualizará en el caso de la mesa de servicio adjuntando el archivo Formato Devolución de Conectividad. Nota: En caso de que se tengan servicios pendientes por desinstalar, debido a que no estaban listos al momento de la recogida se seguirán facturando y se hará un (1) intento adicional para su desinstalación y en caso de no poderlos recoger 8

9 Página 9 de 9 se procederá con el cierre del caso, siempre y cuando estén dentro de los tiempos ( 15 días calendario). 8. CT&S notificará a GIS, grupo de Información y Seguimiento en el informe mensual el avance y porcentaje de sustituciones consumidas por el municipio, con el fin de que lo notifique a las partes interesadas si existe algún cobro por los equipos que presenten mal Uso, perdida o robo. 7. Glosario 1. GIS: Grupo de Información y Seguimiento. 2. GIT: Grupo interno de trabajo. 3. CT&S: Carvajal Tecnología y Servicios 4. MODEM: Dispositivo móvil que se conecta a la computadora a través de un puerto para brindar servicio de internet. 5. SIMCARD: Tarjeta o chip que se inserta en el modem usada para conectarse a la red. 6. CENTRO DE ACOPIO: Lugar en el municipio donde están ubicados los servicios fijos de conectividad (ADSL VSAT o Antena Satelital y WIFI). 7. PROVEEDOR: Empresa encargada de ofrecer servicios de conectividad (Claro, Telefónica Movistar, Tigo Une, etc.) 8. ROUTER: Dispositivo que permite interconexión de computadores en el centro de acopio. 9