GRAN JORNADA DE NORMALIZACIÓN PLANEACIÓN Y PROCESO DE ATENCIÓN

Transcripción

1 PLANEACIÓN Y PROCESO DE ATENCIÓN

2 Ciudades y horarios de atención Barranquilla (182 atenciones diarias estimadas) Cartagena (161 atenciones diarias estimadas) Bucaramanga (84) Medellín (108) Bogotá (326) Cali (112) Septiembre Lunes a viernes: 7:00 am 7:00 pm Sábados y domingos: 8:00 am 5:00 pm

3 PRE JORNADA Anfitriones Comunicaciones Estructura general Divulgación Guía Registro y orientación Agendamiento de citas Sala de espera Alistamiento tecnológico Cobranzas Atención al usuario/cartera Capacitación Procesos con usuarios Procesos internos Pagos Soporte técnico y logística DURANTE LA JORNADA

4 Pre jornada Divulgación Redes sociales: Infografías, trinos, publicaciones facebook Medios de Comunicación: Entrevistas presidente (prensa, radio, televisión) Correo electrónico (Base de datos usuarios con mora mayor a 90 días) SMS (Base de datos usuarios con mora mayor a 90 días) Micro sitio Agendamiento de citadas Una línea local por ciudad Línea nacional: Correo electrónico: agendate@icetex.gov.co Procesos con usuarios Procesos internos

5 Alistamiento tecnológico Capacitación PROVEE VOT 85 equipos de computo Configuración de equipos con acceso a aplicaciones ICETEX: Vía web Vía VPN Aplicaciones: Acuerdos.net Cosmos (CRM) Excel C&CTEX Un taller sobre cobranza manejo aplicativos Dos talleres prácticos con casos y evaluación Pre jornada PROVEE SOPORTE EN SITIO Puestos de trabajo con conexiones eléctricas y puntos de red Internet banda ancha 20 Megas (Bogotá), 10 Megas (otros) Internet inalámbrico Impresoras conectadas en red a equipos ICETEX Atención al usuario y funcionarios de la financiera y anfitrionas de las seis ciudades si lo requieren (Asesoras de Presidencia y Jefe Oficina comercial)

6 Bogotá Barranquilla Cartagena Cali B/manga Medellín Total Recurso Humano Bogotá Barranquilla Cartagena Cali B/manga Medellín Total Recurso Humano A NA DISTRIBUCIÓN RECURSO HUMANO DISTRIBUCIÓN RECURSO HUMANO Guía Registro Orientación 1. Mensaje: Bienvenido a ICETEX 2. Orientación a punto de registro 1. Actualización de datos en Cosmos (teléfonos, correo electrónico, dirección, ciudad, departamento y autorización para envió de factura electrónica) 2. Orientación a punto de registro 1. Evalúa la situación del usuario 2. Toma decisión de turno a cobranza o a atención al usuario 3. Si hay agendamiento el turno será preferencial

7 Bogotá Barranquilla Cartagena Cali B/manga Medellín Total Recurso Humano Cobranza DISTRIBUCIÓN RECURSO HUMANO COBRANZA Temas a Atender por parte de los Funcionarios de Cobranza: 1. Intención de Normalización de la Obligación en Mora 2. Solicitud de Factura Acuerdo de Pago Vigente 3. Reclamaciones por acuerdos de pago vigentes 4. Retención Salarial 5. Retiro de Marquilla Cobro Administrativo o Cobro Pre jurídico 6. Solicitud de Paz y Salvo o Solicitud de Certificación de Acuerdo de Pago Vigente Atención al usuario Tiempo estimado máximo de atención: 20 minutos

8 Cobranza 1. Intensión de Normalización de la Obligación en Mora 1. Toma de copia de ID 2. Verificación de información en Acuerdos.net Tiene acuerdo de pago No tiene acuerdo de pago Revisar cumplimiento a la fecha Etapa Amortiz ación Etapa estudios Altura mora >90 Altura mora <90 se mantiene el mismo acuerdo Exponer alternativas de pago C&CTEX imprimir recibo de pago No contempla condonación de intereses solo no cobro gastos administrativos Legalizar documentación y firmar acuerdo Acuerdos.net imprimir recibo de pago

9 Cobranza 1. Intención de Normalización de la Obligación en Mora ALTERNATIVAS DE PAGO

10 Cobranza 2. Solicitud de Factura Acuerdo de Pago Vigente 1. Verificación de información en Acuerdos.net Tiene acuerdo de pago vigente aprobado Tiene acuerdo de pago vigente con mora Acuerdos. net imprimir recibo de pago Se entrega al usuario recibo de pago en blanco y se informa valor de la cuota a pagar Firma de formato de aceptación de atención prestada en la jornada Pago de recibo en puntos autorizados

11 Cobranza 3. Reclamaciones por acuerdos de pago vigentes 1. Informar motivo de reclamación e ID 2. Verificación de información en Acuerdos.net Si el acuerdo de pago ya se cumplió validar si ya se aplicó en gestión cartera la condonación Acuerdo de pago vigente no aprobado Realizar negociación de acuerdo a caso 1 No registra acuerdo pero lo realizó con firma de cobranza antes del 4 de abril Escalar a atención de usuario para gestión por CRM. Reconstrucción Registra acuerdo, ha pagado pero no se registran los pagos Escalar a atención de usuario para gestión por CRM. Reconstrucción

12 Cobranza 4. Retención salarial 1. Informar motivo de reclamación e ID 2. Verificación de información Si la persona quiere suspender retención salarial Se realizó retención salarial pero no registra pagos Se realizó retención salarial y registra pagos Realizar negociación de acuerdo a caso 1 Escalar a atención de usuario para gestión por CRM. Reconstrucción Escalar a atención de usuario para gestión por CRM. Aprobación condonación comité cartera

13 Cobranza 6. Solicitud de Paz y Salvo o Solicitud de Certificación de Acuerdo de Pago Vigente 1. Verificación de información Si solicita paz y salvo Si solicita certificado de acuerdo de pago Ingresar a gestión cartera, validar y generar paz y salvo Ingresar a acuerdos.net validar y generar certificación

14 Cobranza Dado que los casos se van a recibir hasta el 25 de septiembre se debe aclarar que el plazo máximo para radicar documentos que respaldan el acuerdo seleccionado es el 28 de septiembre, de lo contrario no es posible mantener las condiciones acordadas. Debe quedar registrado en Cosmos

15 Cartera 1. Gestión de solicitudes diferentes a las que puede atender cobranza 2. Gestión de casos con cartera que estará en Back Cuando atención al usuario solicité se verificará: 1. Tasas 2. Pagos no aplicados 3. Saldos inconsistentes 4. Plan de Pagos 5. Reliquidación Si el caso es escalado los tiempos promedio para respuesta desde mesa de ayuda Bogotá serán 1. Pagos no aplicados - 2 dias 2. Reintegros IES - 2 dias 3. Ajustes de tecnologia -1 dia 4. Actas de ajuste -1 dia 5. Giros no recibidos - 5 días 6. Devolución de Garantías - 5 días Atención al usuario En 6 minutos se decide si es posibles dar solución inmediata o si debe escalarse a Cosmos

16 Bogotá Barranquilla Cartagena Cali B/manga Medellín Total Recurso Humano Bogotá Barranquilla Cartagena Cali B/manga Medellín Total Recurso Humano Cartera DISTRIBUCIÓN RECURSOS HUMANO DISTRIBUCIÓN RECURSOS HUMANO Adicionalmente soporte desde mesa de ayuda Bogotá Atención al usuario

17 Pagos Tesorería: Bogotá Barranquilla Cartagena Cali B/manga Medellín Total Recurso Humano Datáfonos: Bogotá Barranquilla Cartagena Cali B/manga Medellín

18 Anfitriones Soporte técnico y logística Bogota Barranquilla Cartagena Cali B/manga Medellin Olga Gomez Eugenia Baron Luz Marina Carreño Moreno Sandra Lorena Garcia Ramirez Ivette Frasser Margarita María Jaramillo 1 persona de soporte técnico ICETEX en cada ciudad 1 técnico de sistemas en cada ciudad 1 técnico electricista en cada ciudad 1 productor logístico en cada ciudad PERSONAL DE APOYO LOGÍSTICO Bogotá Barranquilla Cartagena Cali B/manga Medellín Total Recurso Humano

19 Comunicaciones Protocolo de comunicaciones: Especifica a recurso humano de la jornada que decir ante preguntas de medios de comunicación 1 persona en cada ciudad realizando seguimiento y recolectando material multimedia de apoyo Difusión de la jornada en redes sociales y medio de comunicación Diseño y elaboración de piezas informativas o aclaratorias Elaboración de comunicados de prensa con balance de la jornada Contenido para pantallas digiturno

20 PRE JORNADA Anfitriones Comunicaciones Estructura general Divulgación Guía Registro y orientación Agendamiento de citas Sala de espera Alistamiento tecnológico Cobranzas Atención al usuario/cartera Capacitación Procesos con usuarios Procesos internos Pagos Soporte técnico y logística DURANTE LA JORNADA