Guion Campaña de Salida

Transcripción

1 Plan de Migración Clientes de Inalámbrico 4G LTE UNE con cobertura Fija UNE 1) Saludo y presentación Asesor: Buenos Días, tardes, noches con quien tengo el gusto de hablar. Usuario: Responde Asesor: Señor@ XXX, le saluda Asesor de UNE Telecomunicaciones, como se encuentra el día de hoy? Usuario: Responde (Preguntar por el titular del servicio, en caso que no se encuentre preguntar a qué hora nos podemos comunicar con él o a que otro número. Tener en cuenta que podemos brindar la información de la oferta a otra persona del hogar sin embargo solo el titular podrá redimir la oferta en un Centro de Ventas y Servicios). Asesor: Antes de continuar le informo que esta llamada está siendo grabada y posiblemente monitoreada para darle una mejor calidad en el servicio. Nota: Recuerda siempre tener en cuenta los gustos y preferencias del cliente a medida que los vas identificando y así argumentarle por qué debe aceptar la propuesta de migración. Señor@ XXX el motivo de mi llamada es porque en días recientes le enviamos una carta en la que le realizamos una oferta para que continúe disfrutando de los servicios de telefonía y/o internet sobre la red fija de UNE o de datos o voz y datos sobre la red de TIGO, y en la que le informamos acerca de la terminación del servicio de 4G LTE UNE. Si el cliente aparece en el formulario sin certificación de entrega de la comunicación escrita, se debe proceder a informarle el siguiente contexto: Asesor: Señor@ XXX desde UNE le enviamos una comunicación con la siguiente información: Como es de conocimiento público, UNE y TIGO, debidamente autorizados por la Superintendencia de Industria y Comercio SIC-, operan comercialmente de manera integrada desde agosto de 2014; lo cual nos permite optimizar la prestación de los servicios de ambas compañías en beneficio de nuestros

2 clientes y a su vez, nos implica acatar algunos condicionamientos como la devolución del espectro radioeléctrico, que para este caso corresponde al que UNE utilizaba para prestar el servicio 4G LTE, que actualmente usted tiene contratado. Como resultado de las acciones derivadas de la devolución del espectro, la prestación de los servicios sobre la red 4G LTE UNE finalizará. Por esta razón, queremos proponerle una oferta de migración que le permita continuar con los servicios de datos sobre la red móvil de TIGO, o telefonía e internet banda ancha sobre la red fija de UNE, con beneficios adicionales para usted. A partir de la fecha de ésta llamada, usted tendrá treinta (30) días para acogerse a algunas de las opciones que le ofreceré; quince (15) días después, contados a partir del vencimiento del término anterior, se procederá con la terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones. En los casos en que usted no acepte ninguna oferta de migración, guarde silencio, no se manifiesta frente a la misma o no realice dentro del término de 30 días mencionado, el trámite de formalización de su decisión de aceptación de la oferta de migración, UNE procederá con la terminación del contrato de prestación de servicios 4G UNE LTE y por ende, con la cancelación de los mismos de acuerdo con lo establecido en ésta llamada. Asesor: Señor@ XXX A continuación le informaré la oferta y los beneficios adicionales que va a empezar a disfrutar con nosotros. La respuesta es afirmativa SI: pasa a 2 (Entrega de la oferta) La respuesta es negativa NO: pasa a (Preguntas frecuentes) Si el cliente manifiesta intención de retiro: pasa a 5 (Guion Desconexión Servicio). Si el cliente aparece en el formulario con certificación de entrega de la comunicación escrita, se debe proceder a informarle lo siguiente: Asesor: Señor@ XXX, la certificación de entrega de la comunicación escrita fue XXX (indicarle de acuerdo al formulario fecha de entrega), no obstante, permítame recordarle el contexto y las ofertas del plan de Migración: Asesor: Señor@ XXX, Como es de conocimiento público, UNE y TIGO, debidamente autorizados por la Superintendencia de Industria y Comercio SIC-, operan comercialmente de manera integrada desde agosto de 2014; lo cual nos permite optimizar la prestación de los servicios de ambas compañías en beneficio de nuestros clientes y a su vez, nos implica acatar algunos condicionamientos como la devolución del espectro radioeléctrico, que para este caso corresponde al que UNE utilizaba para prestar el servicio 4G LTE, que actualmente usted tiene contratado.

3 Como resultado de las acciones derivadas de la devolución del espectro, la prestación de los servicios sobre la red 4G LTE UNE finalizará. Por esta razón, queremos proponerle una oferta de migración que le permita continuar con los servicios de datos sobre la red móvil de TIGO, o telefonía e internet banda ancha sobre la red fija de UNE, con beneficios adicionales para usted. A partir de la fecha de ésta llamada, usted tendrá treinta (30) días para acogerse a algunas de las opciones que le ofreceré; quince (15) días después, contados a partir del vencimiento del término anterior, se procederá con la terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones. En los casos en que usted no acepte ninguna oferta de migración, guarde silencio, no se manifiesta frente a la misma o no realice dentro del término de 30 días mencionado, el trámite de formalización de su decisión de aceptación de la oferta de migración, UNE procederá con la terminación del contrato de prestación de servicios 4G UNE LTE y por ende, con la cancelación de los mismos de acuerdo con lo establecido en ésta llamada. Asesor: Señor@ XXX A continuación le informaré la oferta y los beneficios adicionales que va a empezar a disfrutar con nosotros. La respuesta es afirmativa SI: pasa a 2 (Entrega de la oferta) La respuesta es negativa NO: pasa a (Preguntas frecuentes) Si el cliente manifiesta intención de retiro: pasa a 5 (Guion Desconexión Servicio). 2) Entrega de oferta: Asesor debe consultar en formulario web de migración 4G LTE UNE, digitando el documento de identidad del cliente y allí podrá visualizar la información relacionada con él (ID del producto, Plan actual de 4G, Plan general) Opción 1: Oferta Fija Clientes actuales con Internet Inalámbrico 4G LTE UNE Señor@ XXX, En este momento usted cuenta con un servicio de Internet inalámbrico 4G LTE con una velocidad de Megas, por este plan usted paga $. Le queremos ofrecer migrarse a un plan de Internet Fijo de Megas, con más beneficios (resaltar 2 ventajas o beneficios de la BA Fija) pagando un cargo básico mensual de tan solo $ IVA incluido.

4 Nota: (Para los casos que el cliente se le ofrezca una velocidad superior a la actual) Argumentar con: Como lo puede observar usted recibirá un servicio de internet con mejor velocidad y con una tarifa preferencial que es igual o inferior al que mensualmente paga hoy. Adquiriendo estos servicios, usted cuenta con navegación ilimitada, WiFi para que se conecte desde la comodidad de su hogar y mejor aún, sin tener que firmar permanencia mínima. Señor@ XXX, Está interesado en adquirir esta oferta Plan de Migración? Si el cliente acepta la oferta fija: pasa a 4 (Pasar a Concluir la Oferta Comercial/Cierre) Si el cliente NO acepta la oferta fija: indagar si está interesado en oferta Móvil: La respuesta es afirmativa SI: transferir a Piloto de Movilidad. La respuesta es negativa NO: pasa a 5 (Guion Desconexión Servicio) Opción 1: Oferta Fija Clientes actuales con Internet Inalámbrico 4G LTE + Telefonía inalámbrica 4G Señor@ XXX, En este momento usted cuenta con un servicio de Internet inalámbrico 4G LTE con una velocidad de Megas y un plan de Telefonía inalámbrica 4G, por este paquete usted paga $. Le queremos ofrecer migrarse a un plan de Telefonía fijo Ilimitado Local más Internet Fijo de Megas, con más beneficios (resaltar 2 ventajas o beneficios de la BA y telefonía fija) pagando un cargo básico mensual por el paquete de tan solo $ IVA incluido. Como lo puede observar usted recibirá un servicio de internet con mejor velocidad (para los casos que el cliente se le ofrezca una velocidad superior a la actual) y con una tarifa preferencial igual o inferior al que mensualmente paga. Adquiriendo estos servicios, usted cuenta con navegación ilimitada, WiFi para que se conecte desde la comodidad de su hogar y mejor aún, sin tener que firmar permanencia mínima. Señor@ XXX, Está interesado en adquirir esta oferta Plan de Migración? Si el cliente acepta la oferta fija: pasa a 4 (Pasar a Concluir la Oferta Comercial/Cierre) Si el cliente NO acepta la oferta fija: indagar si está interesado en oferta Móvil: La respuesta es afirmativa SI: transferir a Piloto de Movilidad. La respuesta es negativa NO: pasa a 5 (Guion Desconexión Servicio).

5 3) Oferta diferente a Plan de Migración En los casos que el cliente manifieste estar interesado en ofertas fijas, diferentes a las propuestas para la migración, se le debe informar lo siguiente: Señor@ XXX, la oferta de planes fijos que le estamos realizando el día de hoy, corresponde a la oferta Plan de Migración de los servicios 4G LTE UNE, usted no estaría interesado en adquirir alguna de estas ofertas? Si está interesado en oferta Plan de Migración. Retomar oferta. NO está interesado en oferta Plan de Migración informarle lo siguiente: Señor@ XXX, Recuerde que en cualquier momento usted podrá dar por terminado el contrato de 4G LTE UNE sin que haya lugar a penalización alguna y/o elegir otro plan de su preferencia. SI usted decide en este momento realizar la desconexión del servicio de 4G LTE UNE y terminar el contrato existente, dicha terminación y desconexión se hará efectiva el último día del mes, momento a partir del cual usted dejará de recibir el servicio que tiene contratado. Acepta usted la terminación del contrato? La respuesta es afirmativa SI: //Ingresar información en el Formulario Web, diligencia ID de llamada, guardar dando clic en Retirar La respuesta es negativa NO: Señor@ XXX, debe tener presente de acuerdo a lo que le hemos informado que usted cuenta con un término de treinta (30) días siguientes a esta llamada (cliente sin confirmación de entrega en el formulario) y a partir de la fecha de certificación de entrega de la comunicación escrita (cliente con confirmación de entrega en el formulario) para acogerse a algunas de las opciones ofrecidas; quince (15) días después, contados a partir del vencimiento del término anterior, se procederá con la terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones 4G UNE LTE y por ende, con la cancelación de los mismos de acuerdo con lo establecido en ésta llamada. Si está interesado en oferta Plan de Migración. Retomar oferta. NO está interesado en oferta Plan de Migración informarle lo siguiente: //Si el cliente no desea tomar oferta o retirarse, diligencia ID de llamada, guardar dando clic en Mantener. Luego asesor debe proceder a entregarle al cliente oferta comercial diferente al plan de Migración. Teniendo en cuenta que esta nueva oferta debe ser con permanencia mínima. Si está interesado en oferta en la nueva propuesta profundizamos en los contenidos, costos y condiciones de la oferta. Es importante tener en cuenta que si el cliente acepta los planes si

6 tienen permanencia como cualquier oferta comercial vigente, adicional debe ser explicito que el cliente no acepta la propuesta del plan de migración de la campaña. XXX, permítame contarle que nuestra oferta es tiene más posibilidades para usted ya que contamos con las ultra ofertas con contenido de Telefonía, Televisión e Internet fijo para su hogar, Qué le parece si le doy 3 motivos por los cuales usted debe tomar esta excelente propuesta? Nota: resaltar 3 argumentos, beneficios o ventajas (30 minutos, contenido Premium en la oferta básica, Win Sport en HD, la estabilidad de la BA fija y la posibilidad de mayor velocidad: //Si el cliente no desea tomar oferta o retirarse, diligencia ID de llamada, guardar dando clic en Mantener. 4) Concluir la oferta comercial Plan de Migración /Cierre cliente acepta oferta fija Señor@ XXX, de acuerdo con lo que hemos hablado estoy seguro que va a disfrutar al máximo esta nueva oferta. Señor Usuario, la terminación del contrato y desconexión del servicio se hará efectiva el último día del mes. Recuerde que deberá presentarse al Centro de Ventas y Servicios UNE que le quede cerca (asesorar de acuerdo a CDVS habilitados, que podrá consultar en el formulario web de migración 4G), dentro de los treinta (30) días siguientes a esta llamada (cliente sin confirmación de entrega en el formulario) y a partir del momento del envío de la comunicación escrita (cliente con confirmación de entrega en el formulario) para el trámite de formalización de la aceptación de la oferta Plan de Migración presentada y aceptada por usted en ésta llamada, para que comience a disfrutar de su nuevo servicio. Con su aceptación telefónica damos inicio al proceso de activación. Al acercarse al Centro de Ventas y Servicios UNE, deberá indicarle al asesor el número de su documento de identidad, para activar la opción aceptada y formalizar el nuevo contrato. Le recordamos que, si no se acerca a formalizar la oferta, una vez transcurrido el plazo otorgado en la comunicación se dará por terminado unilateralmente el contrato y se procederá a la desconexión de los servicios. He sido claro con la información que le he suministrado Señor@? La respuesta es afirmativa SI: Despedida/Finalizar llamada

7 La respuesta es negativa NO: Resolver Dudas (Utilizar preguntas frecuentes). //Ingresar información en el Formulario Web de Migración 4G la opción 1, diligencia ID de llamada y guardar dando clic en Vender 5) Guion Desconexión del Servicio SIN aceptación de oferta Plan de Migración Usar este guion solo en los casos que el cliente manifieste su intención de retirar el servicio actual con UNE sin aceptación de oferta Plan de Migración. Recuerde Señor@ que la propuesta que le acabo de entregar está diseñada exclusivamente para que usted pueda continuar con el mejor servicio bajo nuestra red Fija de UNE, la cual estará vigente por 30 días a partir de esta llamada (cliente sin confirmación de entrega en el formulario) y a partir del momento del envío de la comunicación escrita (cliente con confirmación de entrega en el formulario) acercándose a un Centro de Ventas y Servicios UNE (asesorar de acuerdo a CDVS habilitados, que podrá consultar en el formulario web de migración 4G), 15 días después, contados a partir del vencimiento del término anterior, su servicio será retirado, lo anterior por si reconsidera su decisión. UNE procederá con la terminación del contrato de prestación de servicios 4G UNE LTE y por ende, con la cancelación de los mismos de acuerdo con lo establecido en ésta llamada (cliente sin confirmación de entrega en el formulario) y a partir del momento del envío de la comunicación escrita (cliente con confirmación de entrega en el formulario). Señor@, usted en este momento tiene la opción de terminar el contrato existente 4G LTE UNE y solicitar que realicemos su desconexión del servicio, a través de esta llamada, sin trámites en oficinas, le recuerdo que su retiro no le generará ningún cobro por terminación anticipada. SI usted decide en este momento realizar la desconexión del servicio de 4G LTE UNE y terminar el contrato existente, dicha terminación y desconexión se hará efectiva el último día del mes, momento a partir del cual usted dejará de recibir el servicio que tiene contratado. Le informo que su servicio quedará activado hasta el fin de mes y la factura correspondiente a este mes, deberá ser pagada. Si ya la pagó, disfrutará del servicio por lo que queda del mes. Acepta usted la terminación del contrato? La respuesta es afirmativa SI: Despedida/Finalizar llamada //Ingresar información en el Formulario Web, diligencia ID de llamada, guardar dando clic en Retirar La respuesta es negativa NO: Resolver Dudas (Utilizar preguntas frecuentes). //Si el cliente no desea tomar oferta ni retirarse, diligencia ID de llamada, guardar dando clic en Mantener

8 6) Consideraciones Si tiene aún permanencia con UNE, esta no se le cobrará. Si tiene aún saldos de financiación de equipos con UNE, se condonará la deuda. Los equipos MiFi y Router adquiridos con UNE y utilizados para la conexión del actual servicio, no son compatibles con la red de Tigo, por tanto, el cliente debe adquirir un equipo nuevo.