RESOLUCIÓN 4930 PERMANENCIA MÍNIMA 15 de julio / 2016

Transcripción

1 RESOLUCIÓN 4930 PERMANENCIA MÍNIMA 15 de julio / 2016 Para dar cumplimiento a la nueva Resolución 4930 de 2016, a partir del 1 de agosto, las condiciones de las cláusulas permanencia serán modificadas para los servicios instalados a partir de esta fecha. Las cláusulas continúan vigentes para los productos fijos Telefonía, Televisión e Internet y se cobrarán de la siguiente forma: Cobro por Conexión: Valor que incluye únicamente los costos asociados a la conexión de los servicios de comunicaciones fijas y televisión por suscripción, el cual le proporciona al cliente el derecho la conexión e instalación del servicio. Para el negocio Hogares el cargo por conexión será aplicado únicamente al primer servicio del paquete que se instale en la vivienda, a partir del segundo y tercer servicio se le aplicarán costos incrementales, es decir el valor de los insumos adicionales que se requieren para instalar el segundo y tercer servicio. A partir del 1 de agosto, el cargo por conexión cambia en cuanto a: a. Ya no hablamos de cobros por conexión productos individuales Telefonía, Televisión, Internet. b. El Cobro se realizará por el Portafolio: Tríos, Dúos o Individuales, como se indica en la Tabla Cargos de Conexión. c. Si la venta es para un cliente totalmente Nuevo, el valor a referir del cargo por conexión es el referente a la columna Sin instalación previa. d. Si la venta es para un cliente existente o actual, el valor a referir del cargo por conexión del nuevo portafolio que complementa el actual es el referente a la columna Total Con instalación previa. e. Televisión Satelital DTH es un servicio que se presta sobre una red de acceso diferente a la correspondiente a los servicios de televisión cableada, Internet fijo y Telefonía fija. Por lo tanto tiene su propio cargo por conexión. Tabla Cargos por conexión Instalación a realizar Sin instalación previa Con instalación previa Para TV, TO o BA Total Cargo por conexión Total Costos incrementales Individual $ $ $ $ Dúo $ $ $ $ Trío $ $ $ - $ - Para DTH $ $ $ - $ -

2 A continuación te mostramos algunos ejemplos para instalaciones nuevas cuando el cliente tiene una instalación previa: Un cliente adquirió Banda Ancha y Telefonía en enero del 2016, es decir que tiene una cláusula vigente de $ por cada servicio, el 17 de agosto adiciona Televisión, firmando una cláusula de permanencia por este servicio asociada al costo incremental de $ , por 12 meses, a partir de la fecha de instalación del servicio adicional. Es decir que si el cliente tiene instalaciones previas se le aplican los valores de Con instalación previa sea que instale un servicio individual o un dúo. Un trío ya no aplicaría, porque al menos debería tener un servicio ya instalado. Por lo tanto el cliente tendría dos cláusulas, la que suscribió inicialmente que no sufriría ninguna modificación y la nueva cláusula asociada al nuevo servicio adquirido. Condiciones y reglas para la aplicación de cláusula de permanencia y cargo por Conexión: a. El periodo de duración de las cláusulas de permanencia mínima continúa siendo de doce (12) meses, ninguna puede superar este periodo. b. A continuación las peticiones y trámites que no generan cláusula de permanencia, así requieran visita técnica. Los cambios de velocidad (aumento/ disminución) así generen un cambio de equipo o de red de acceso. Los traslados tanto lineal como retiro y nuevo en hogares actuales UNE. Cambio de plan para los productos: Telefonía, Televisión y Banda Ancha, cualquiera de sus adicionales. Suspensión voluntaria por orden del suscriptor. Suspensión por falta pago. Trámites de telefonía (ordinaria, IP y PRI) como: cambio de número, modificación en servicios suplementarios, cambio de plan. Trámites en televisión: adición/ retiro de decos, adición/ retiro de paquetes de canales. Cambio de suscriptor Cambio de tecnología (para internet banda ancha), cuando es solicitado por el cliente. Reinstalación (sólo aplica en Edatel). c. En caso de que el cliente no firme permanencia deberá pagar el costo por conexión y costos incrementales en la primera factura. Para esto debemos tener en cuenta: El cargo por conexión y los costos incrementales no permiten financiación.

3 El cargo por conexión y los costos incrementales son un cobro no recurrente en única cuota y se realiza en la primera factura. Condiciones que aplican para los clientes que solicitan retiro anticipado: Cliente con trío que solicita el retiro de uno o dos servicios: para conocer el valor que le cobramos a este cliente debemos dividir el valor del costo por conexión, en este caso $ entre los 3 servicios, y multiplicarlo por la cantidad de servicios a retirar, ese valor lo dividimos entre los 12 meses de la cláusula de permanencia y lo multiplicamos por la cantidad de meses que faltan para cumplir con la cláusula. Conoce el valor exacto en la tabla de tarifas de retiro anticipado (adjunta). Tabla de tarifas de retiro anticipado: Cuadro tarifas retiro anticipado.xlsx Ejemplo A un cliente le instalan el Trío el 17 de agosto de 2016 y firma una cláusula de permanencia por valor de $ ; el 20 noviembre solicita el retiro del servicio de Telefonía Fija. Le realizamos el cobro de la siguiente forma: $ valor de la permanencia mínima sobre los tres servicios, esto es igual a $76.666, multiplicado por un servicio que se va a retirar, es igual a $76.666, dividido 12 meses de la cláusula es igual a $6.388 multiplicado por la cantidad de meses que faltan para cumplir con la cláusula, en este caso 9 meses, el cobro para este cliente sería de $ Ejemplo de un cliente que adquiere un Dúo y solicita el retiro de uno de los servicios A un cliente le instalan el Dúo el 17 de agosto de 2016 y firma una cláusula de permanencia por valor de $ ; el 20 noviembre solicita el retiro del servicio de Telefonía Fija. Le realizamos el cobro de la siguiente forma: $ valor de la permanencia mínima sobre los dos servicios, esto es igual a $95.000, multiplicado por un servicio que se va a retirar, es igual a $95.000, dividido 12 meses de la cláusula es igual a $7.916 multiplicado por la cantidad de meses que faltan para cumplir con la cláusula, en este caso 9 meses, el cobro para este cliente sería de $

4 Notas Si un cliente adquiere un Dúo y luego un servicio individual y meses después solicita el retiro de uno de los servicios del Dúo aplica la regla anterior. Si un cliente adquiere un Dúo y luego un servicio individual y meses después solicita el retiro del servicio individual se realiza el cobro proporcional a los meses que le faltan para cumplir con la permanencia mínima del servicio a retirar. Tener en cuenta que las condiciones para el cobro del retiro anticipado, depende de las condiciones y valores que se hayan pactado al momento de la instalación. Es decir, si un cliente que adquirió un Dúo antes del 1 de agosto de 2016 (le aplica la cláusula de permanencia de $ por servicio instalado), y posterior a esta fecha adquirió un servicio individual (le aplica la cláusula de permanencia de cobros incrementales con instalación previa $ ) y meses después solicita el retiro de uno de los servicios del Dúo. A este cliente se le realiza el cobro con las condiciones de la cláusula de permanencia de $ Guiones Sr/Sra. Al aceptar la permanencia mínima de 12 meses el costo de la conexión es de cero pesos; Si no desea tomar la permanencia el cobro de conexión será de (ver tabla cargos por conexión), y el valor se verá reflejado en su primera factura Cliente dice sí: Sr/Sra. De acuerdo, le informo que en caso de que retire sus servicios en antes de los 12 meses, se generará un cobro proporcional por los meses restantes a la finalización de la cláusula de permanencia (ver tabla de tarifas de retiro anticipado). Cliente dice No: Sr/Sra. Le informo que en este caso voy a generar en el sistema el cobro por conexión del servicio que corresponde a (ver tabla cargos por conexión), y lo verá reflejado en su primera factura. Preguntas frecuentes Cuál es la diferencia entre un cobro por conexión y costos incrementales? Sr/Sra. Cobro por conexión corresponde a los costos en que incurrió la compañía para generar la instalación del primer servicio y costos incrementales correspondes al valor de los insumos adicionales que fueron necesarios para llevar a cabo la instalación del segundo y/o tercer servicio. Me pueden financiar el valor del cobro de conexión del servicio?

5 Sr/Sr, No, nuestra compañía no realiza financiación del cobro de conexión, si firma la cláusula de permanencia mínima no le será cobrado este valor y se le otorgará un descuento del 100% si permanece durante 12 meses con el servicio. Qué pasa si firmo la cláusula y me retiro antes de los 12 meses? Sr/Sra. se realizará un cobro proporcional por los meses restantes a la finalización de la cláusula de permanencia. Nota para el asesor: Informar valor según la tabla de tarifas de retiro anticipado. Tengo entendido que no estoy obligado a firmar cláusula de permanencia Sr/Sra. Usted no está obligado a firmar la cláusula de permanencia, sin embargo nosotros le brindamos la posibilidad de ser eximido del pago de la conexión del servicio, siempre y cuando firme la cláusula de permanencia mínima por 12 meses, de lo contrario le haremos este cobro en su primera factura. Yo no acepté la cláusula de permanencia, pero me llegó el cobro y si quiero firmar? Sr/Sra. La aceptación de la cláusula se debe realizar antes de la instalación del servicio, en este momento ya no es posible descontar el cobro. Legalmente me pueden cobrar la conexión del servicio? Sr/Sra. En Resolución 4930 de 2016, se dan los nuevos parámetros a todas las empresas del Sector de Telecomunicaciones de servicios fijos, para los términos de la Cláusula de Permanencia. Por qué la cláusula de permanencia de la competencia es más barata? Sr/Sra. cada empresa es autónoma en fijar el costo por conexión de los servicios, dependiendo de los costos incurridos en la instalación. Para clientes DTH Qué diferencia hay entre el cobro de suscripción y el costo por conexión? Sr/Sra. La suscripción es el cobro que se realiza por el derecho de afiliación al servicio de Televisión Satelital TIGO STAR, este cobro se realiza una única vez. Este valor es independiente al valor del cargo fijo mensual; Cobro por conexión corresponde a los costos en que incurrió la compañía para generar la instalación del primer servicio. INFORMACIÓN IMPORTANTE EXCLUSIVA PARA EDATEL Cómo se debe entregar el Contrato General y el respectivo Anexo se debe entregar a los usuarios cuando adquieran servicios de telecomunicaciones EDATEL? Con el nuevo Régimen de Protección de Usuarios el cliente puede escoger cómo desea recibir el contrato y su respectivo anexo, con las siguientes opciones:

6 Por medio físico: Si el usuario escoge esta modalidad se debe entregar sin excepción en el momento de la venta; es decir, el funcionario que realizó la venta (Asesor Comercial, Ejecutivo Hogares) debe entregarle al usuario este documento. Por medio electrónico: Si el usuario escoge esta modalidad, se enviará posterior a la venta, de acuerdo con el servicio adquirido, el Contrato y su respectivo Anexo al correo electrónico informado al momento de la venta. Cuál será el procedimiento a seguir para enviar por medio físico el Contrato y a su respectivo anexo? Por el momento mientras se elaboran los formatos impresos del Contrato de Servicios y los Anexos el funcionario encargado de realizar la venta (Asesor Comercial, Ejecutivo Hogares) deberá mantener como material de ventas copia impresa del Contrato General y los Anexos para que en el momento que realice la venta entregue el documento al usuario. IMPORTANTE: La entrega de estos documentos es de OBLIGATORIO cumplimiento, por ello si el cliente escoge como modalidad de entrega el medio físico deben tener disponibles los documentos para entregar de forma inmediata. Cuál será el procedimiento a seguir para enviar por medio electrónico el Contrato y a su respectivo anexo? Para poder garantizar que se entregue por medio electrónico el contrato y su respectivo anexo se debe seguir los siguientes pasos: 1. Dejar constancia en el campo de observaciones de la Solicitud Unificada de Servicio de este requerimiento, así como del correo electrónico al cual se debe enviar la información. Esta actividad la debe realizar el funcionario que realizó la venta (Asesor Comercial, Ejecutivo Hogares). 2. El Asesor Comercial una vez registre la solicitud en el sistema e incluya esta novedad en el campo de observación del trámite de la venta genérica, deberá enviar al correo electrónico: vinculacionclientes@edatel.com.co la siguiente información: Nombre del usuario titular del servicio. N de Solicitud o Motivo del producto solicitado por el cliente Tipo de plan solicitado: Individual o Paquete Correo electrónico del usuario. 3. Con esta información el equipo de Vinculación de Clientes se encargará de enviar por medio electrónico el Contrato General y el Anexo correspondiente, directamente al usuario.