Informe de actividad de Zuzenean

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1 4 Informe de actividad de Zuzenean Marzo 2016 V4 Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración Servicio Zuzenean

2 Índice 1. Datos globales: todos los canales Canal presencial Canal telefónico Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus Datos del canal de mensajería instantánea Telegram Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus... 16

3 1. Datos globales: todos los canales Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de marzo de Tabla.1. Atenciones por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Marzo 2016 Marzo 2016 Febrero 2016 Variación sobre mes anterior Marzo 2015 Variación sobre igual mes del año anterior Total Total Total % Total Total % ATENCIONES ,5% ,6% CANAL Presenciales ,1% ,1% Por teléfono ,8% ,8% Buzón ,3% ,1% Telegram ,0% ,0% IDIOMA DE ATENCIÓN Castellano ,7% ,0% Euskera ,1% ,8% SEXO 1 Mujeres ,3% ,8% Hombres ,4% ,1% Sin especificar ,6% ,7% MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS ,6% ,5% 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe sin especificar ). Informe de Actividad Zuzenean Marzo

4 Tabla 2. Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (valores absolutos y media de atenciones diarias). C.A. de Euskadi. Marzo Meses 2015 Atenciones CANAL IDIOMA SEXO 1 Pres. Telef. Buzón Teleg Cast Eus M H No espe. (%) (%) (%) (%) (%) Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe sin especificar ). Informe de Actividad Zuzenean Marzo

5 Gráfico 1. Atenciones por canal e idioma de atención (porcentaje).c.a. de Euskadi. Marzo Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet Gráfico 2. Atenciones por canal y sexo (porcentaje).c.a. de Euskadi. Marzo Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet Nota: Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe sin especificar ). Informe de Actividad Zuzenean Marzo

6 Tabla 3. Atenciones por materia, número de atenciones, sexo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Marzo Sexo Materias Atenciones % Sin M H especificar Vivienda ,1% Asuntos Sociales ,2% Educación ,5% Administración Pública ,3% Trabajo y Empleo ,2% Seguridad e Interior ,1% Directorio ,2% Justicia ,2% Medio Ambiente ,0% Cultura ,7% Euskera ,6% Actividades Económicas ,6% Salud ,5% Acción Exterior 197 0,3% Transporte y Movilidad 137 0,2% Ocio y Turismo 104 0,1% Urbanismo y Territorio 70 0,1% Infraestructura y Obras Públicas 62 0,1% Total Nota 1: El cálculo realizado no suma el 100% de los casos puesto que hay un porcentaje pequeño de casos en el que no se puede determinar el sexo. Informe de Actividad Zuzenean Marzo

7 Gráfico 3. Atenciones según materia (porcentaje de atenciones con respecto al total).c.a. de Euskadi. Marzo Urbanismo y Territorio Ocio y Turismo Infraestructura y Obras Públicas Transporte y Movilidad Acción Exterior Salud Actividades Económicas Euskera Cultura Medio Ambiente Justicia Directorio Seguridad e Interior Trabajo y Empleo Administración Pública Educación Asuntos Sociales Vivienda 0,1% 0,1% 0,1% 0,2% 0,3% 1,5% 1,6% 1,6% 1,7% 2,0% 2,2% 2,2% 6,1% 6,2% 8,3% 18,5% 20,2% 27,1% Informe de Actividad Zuzenean Marzo

8 2. Canal presencial Tabla 4. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal presencial y por delegación de Zuzenean (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Marzo MARZO ACUMULADO 2016 Donostia- Donostia- Vitoria- Vitoria- Total Bilbao San Total Bilbao San Gasteiz Gasteiz Sebastián Sebastián Atenciones Media de atenciones al día Tiempo medio de espera 06:54 08:06 09:07 01:54 09:05 10:51 09:26 04:56 Compromiso establecido 70% en 10 minutos o menos 70% en 10 minutos o menos (2016) Gráfico 4. Media diaria de atenciones por mes. C.A. de Euskadi , mensual ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista. Con respecto al mes de marzo de este año observamos que han caído las atenciones. Informe de Actividad Zuzenean Marzo

9 Gráfico 5. Tiempos medios de espera (minutos y segundos). C.A. de Euskadi , mensual. 15:00 10:00 05:00 00:00 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic :47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12: :13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13: :45 08:37 06:54 Este indicador nos indica el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge un ticket hasta que es finalmente atendido. En marzo la espera media ha sido de casi 7 minutos. El valor objetivo se sitúa casi un 20% por debajo de este tiempo de espera. Las mayores esperas se producen en la oficina de Donostia. Informe de Actividad Zuzenean Marzo

10 Gráfico 6. Media diaria de atenciones presenciales por tramo horas de atención. C.A. de Euskadi. Marzo Nota: El canal presencial de Zuzenean atiende de lunes a viernes de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30). Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas presenciales en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes. Informe de Actividad Zuzenean Marzo

11 Tabla 5. Atenciones por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Marzo Materia Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL % Vivienda ,7% Asuntos Sociales ,8% Educación ,9% Trabajo y Empleo ,3% Administración Pública ,8% Seguridad e Interior ,3% Justicia ,4% Euskera ,6% Cultura ,1% Salud ,7% Actividades Económicas ,6% Medio Ambiente ,5% Transporte y Movilidad ,2% Acción Exterior ,0% Infraestructura y Obras Públicas ,0% Ocio y Turismo ,0% Urbanismo y Territorio ,0% TOTAL Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Asuntos Sociales y Educación suponen más del 70% del total de consultas. Informe de Actividad Zuzenean Marzo

12 3. Canal telefónico Tabla 6. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal telefónico (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Marzo Marzo Acumulado anual Llamadas recibidas Llamadas atendidas Media de llamadas diarias Nivel de atención 77% 81% Compromiso establecido (2016) 80% 80% Diferencial compromiso -3% +1% Nota: El compromiso establecido se fija anualmente en la Carta de Servicio de Zuzenean. Para más información: cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html Gráfico 7. Llamadas atendidas sobre recibidas nivel de atención (porcentaje). C.A. de Euskadi , mensual ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Este ratio permite calcular la calidad o grado de servicio que se considera, representando al porcentaje promedio de llamadas que admitiremos se podrán perder durante el periodo definido. Este objetivo de calidad puede variar entre 0% y el 100%, donde 0% implica que se perderían todas las llamadas y 100% que se contestarían todas. Informe de Actividad Zuzenean Marzo

13 En concreto, el nivel de atención (porcentaje de llamadas atendidas sobre el total) arroja una media del 77%, cuando el umbral de calidad se establece en el 80. Gráfico 8. Media diaria de llamadas por mes (valores absolutos). C.A. de Euskadi ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada. Gráfico 9. Media diaria de llamadas telefónicas por hora de llamada. Marzo Nota: El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30). Informe de Actividad Zuzenean Marzo

14 Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes. Tabla 7. Atenciones por canal telefónico y por materia (valores absolutos y porcentaje). Marzo Materias Total de llamadas respondidas Atendidas por Zuzenean Transferidas a los DDPP Transferidas a los DDPP % Educación ,6% Vivienda ,1% Asuntos Sociales ,1% Administración Pública ,1% Seguridad e Interior ,7% Directorio ,0% Medio Ambiente ,7% Actividades Económicas ,5% Salud ,3% Cultura ,5% Justicia ,4% Euskera ,7% Trabajo y Empleo ,5% Acción Exterior ,5% Transporte y Movilidad ,0% Ocio y Turismo ,8% Urbanismo y Territorio ,0% Infraestructura y Obras Públicas ,4% TOTAL ,7% Esta tabla nos muestra las llamadas recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Educación, Vivienda y Asuntos Sociales suponen más del 64% de total de llamadas. También podemos observar que Zuzenean responde directamente casi todas las llamadas, únicamente el 11,7% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas, son transferidas a los Departamentos. Euskera, Medioambiente, Cultura y Trabajo y Empleo son, en este orden las materias más transferidas durante el mes de marzo. Informe de Actividad Zuzenean Marzo

15 4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus Tabla 8. Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Marzo 2016 Materias consultas % Vivienda ,0% Trabajo y empleo ,4% Educación ,3% Gobierno y Administración Pública 124 8,4% Asuntos Sociales 72 4,9% Justicia 55 3,7% Seguridad e Interior 50 3,4% Actividades Económicas 41 2,8% Medio Ambiente 38 2,6% Ocio y Turismo 38 2,6% Salud 29 2,0% Cultura 23 1,6% Euskera 18 1,2% Transporte y movilidad 11 0,7% Urbanismo y Territorio 11 0,7% Infraestructura y Obras Públicas 7 0,5% Acción exterior 4 0,3% TOTAL Tabla 9. Consultas recibidas por estado (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Marzo 2016 Estado consultas % Transferidas a los DDPP ,3% Cerradas ,7% TOTAL Informe de Actividad Zuzenean Marzo

16 5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram Tabla 10. Consultas recibidas por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Marzo 2016 Materias consultas % Vivienda 49 38,3% Educación 31 24,2% Gobierno y Administración Pública 15 11,7% Asuntos Sociales 8 6,3% Salud 5 3,9% Seguridad e Interior 5 3,9% Euskera 4 3,1% Actividades Económicas 3 2,3% Justicia 3 2,3% Cultura 2 1,6% Medio Ambiente 1 0,8% Trabajo y Empleo 1 0,8% Urbanismo y Territorio 1 0,8% TOTAL 128 Tabla 11. Consultas recibidas por idioma (valores absolutos y %). C.A. de Euskadi. Marzo 2016 Idioma consultas % Castellano ,3% Euskera 15 11,7% TOTAL 128 Informe de Actividad Zuzenean Marzo

17 Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus Informe de Actividad Zuzenean Marzo

18 01 Euskadi.eus atari sarea Euskadi.eus Atari sarea (saretik kanpo Ir a este informe Web estatistika txostena Euskadi.eus atari sarea 1 mar mar Todos los usuarios 100,00 % Sesiones Evolución de las visitas Sesiones Cuántas páginas han visitado? % del total: 100,00 % ( ) Cuántas visitas hemos tenido? % del total: 100,00 % ( ) 8 mar. 15 mar. 22 mar. 29 mar. Páginas / Visita Evolución páginas vistas Número de páginas vistas ,11 Media de la vista: 4,11 (0,00 %) Porcentaje de rebote 31,79 % Media de la vista: 31,79 % (0,00 %) 8 mar. 15 mar. 22 mar. 29 mar. Páginas más vistas Duración media de la visita 00:03:27 Media de la vista: 00:03:27 (0,00 %) Título de la página Número de páginas vistas Duración media de la sesión :03:56 Elhuyar hiztegia :09:10 Son nuevos o recurrentes? Tipo de usuario Sesiones Número de páginas vistas Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología :01:28 (not set) :06:49 Inicio de Lanbide Servicio Vasco de Empleo :01:59 Returning Visitor New Visito r Predicción meteorológica para hoy Móvil Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología :01:29 Home Mobile Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología :01:36 Desde dispositivos móviles? Predicción meteorólogica para mañana Móvil Euskalmet Agen cia Vasca de Meteorología :01:26 No Yes Predicción meteorologica para pasado mañana Móvil Euskalme t Agencia Vasca de Meteorología :01:36 38,5% Osakidetza Euskadi.eus :02:50 61,5%

19 De dónde vienen las visitas? Palabras clave más buscadas en B google (direct) lanbide.euskadi.eus apps.lanbide.euskadi.net bing Otras Palabra clave Sesiones (not provided) ,4% euskalmet ,5% 49,4% (not set) elhuyar osakidetza hezkuntza lanbide ,6% elhuyar hiztegia hiztegia osakidetza cita previa Google