Informe de actividad de Zuzenean

Transcripción

1 Infrme de actividad de Zuzenean Infrme anual 2018 Dirección de Atención Ciudadana e Innvación y Mejra de la Administración Servici Zuzenean

2 1 Dats glbales: tds ls canales de atención Cmparativa de las atencines realizadas en 2018 cn respect al añ anterir Estadística mensual de las atencines realizadas clasificadas pr canal, idima y sex Atencines realizadas en cada canal, según el idima de atención Atencines realizadas en cada canal, según el sex de la persna atendida Cmparativa de las atencines según el idima y el sex Atencines realizadas según el tema de las cnsultas 9 2 Canal presencial Atencines realizadas en las ficinas de Zuzenean Cmparativa anual de las atencines en presencial Cmparativa anual del tiemp medi de espera Atención presencial según sex pr tram hrari Media mensual de atencines según la franja hraria Atencines realizadas clasificadas pr materia (tema) 14 3 Canal telefónic Llamadas atendidas en el mes actual Cmparativa anual del nivel de atención telefónica Cmparativa anual del númer de llamadas atendidas Media diaria de llamadas recibidas según la franja hraria Llamadas atendidas clasificadas pr materia (tema) 17 4 Buzón de atención ciudadana Estadística del buzón electrónic Cnsultas recibidas en el buzón agrupadas pr tema 19 5 Sistema de mensajería Telegram 20 6 Anex I: Infrmación analítica del prtal euskadi.eus 21 Infrme anual 2018 Página 2 de 21

3 1 Dats glbales: tds ls canales de atención Presentams a cntinuación un desglse general de ls principales dats relativs a la atención general efectuada pr el Servici Zuzenean durante el añ Cmparativa de las atencines realizadas en 2018 cn respect al añ anterir Este resumen representa númers y prcentajes de atencines realizadas en la Cmunidad Autónma del País Vasc (CAPV) pr el Servici de Atención de Zuzenean (Zuzenean) durante el añ 2018 cmparad cn el añ anterir. La estadística se btiene según ls siguientes criteris: canal de atención, idima, sex de la persna atendida, y media de atencines diarias Atencines pr canal, idima de atención y sex de la persna atendida. CAPV Variación sbre el añ anterir ATENCIONES Diferencial % TOTAL ,04% MEDIA DE ATENCIONES ,39% DIARIAS CANAL Presenciales ,93% Pr teléfn ,26% Buzón ,81% Telegram ,53% IDIOMA DE ATENCIÓN Euskera 12,86% 14,47% -1,61% Castellan 83,58% 82,92% 0,66% SEXO Hmbres 37,55% 39,11% -1,56% Mujeres 58,61% 58,55% 0,06% Sin especificar (*) 3,84% 3,13% 0,71% (*) En alguns cass n es psible determinar el sex de la persna atendida, bien pr el tip de atención (pr ejempl, crrespndencia) bien prque en el canal de mensajería Telegram n es psible determinar el sex, ests dats se recgen baj el epígrafe Sin especificar. Infrme anual 2018 Página 3 de 21

4 1.2 Estadística mensual de las atencines realizadas clasificadas pr canal, idima y sex La siguiente tabla representa ls númers y prcentajes de atencines realizadas pr Zuzenean en cada mes del añ La estadística se btiene según ls siguientes criteris: canal de atención, idima, y sex de la persna atendida Atencines mensuales según canal, idima de atención y sex de las persnas atendidas. CAPV ATENCIONES CANAL IDIOMA SEXO Ttal Presencial Telefónic Buzón Telegram Euskera Castellan Hmbre Mujer Sin espec. (*) (%) (%) (%) (%) (%) ,86% 83,58% 37,55% 58,61% 3,84% Ener ,35% 81,82% 40,38% 57,55% 2,07% Febrer ,96% 86,22% 36,67% 60,20% 3,12% Marz ,89% 83,31% 36,56% 59,29% 4,15% Abril ,32% 85,50% 37,80% 58,77% 3,42% May ,78% 83,61% 38,46% 57,69% 3,85% Juni ,32% 84,71% 38,41% 57,38% 4,21% Juli ,04% 82,31% 38,19% 57,95% 3,86% Agst ,44% 84,01% 39,91% 56,27% 3,82% Septiembre ,08% 82,46% 35,94% 60,38% 3,68% Octubre ,35% 83,93% 36,96% 58,00% 5,05% Nviembre ,79% 80,68% 36,46% 58,66% 4,88% Diciembre ,39% 84,73% 35,15% 60,67% 4,18% (*) En alguns cass n es psible determinar el sex de la persna atendida, bien pr el tip de atención (pr ejempl, crrespndencia) bien prque en el canal de mensajería Telegram n es psible determinar el sex, ests dats se recgen baj el epígrafe Sin especificar. Infrme anual 2018 Página 4 de 21

5 1.3 Atencines realizadas en cada canal, según el idima de atención Representación gráfica del idima de atención a la ciudadanía en la CAPV, pr cada canal, durante el añ Ls valres están expresads en prcentajes. % de cnsultas y llamadas pr idima. CAPV Canal presencial Canal telefónic Euskera 11% Euskera 21% Castellan 89% Castellan 79% Internet - Buzón Telegram Euskera 10% Euskera 14% Castellan 90% Castellan 86% Infrme anual 2018 Página 5 de 21

6 1.4 Atencines realizadas en cada canal, según el sex de la persna atendida Representación gráfica del sex de las persnas atendidas en la CAPV, pr cada canal, durante el añ Ls valres están expresads en prcentaje. % de cnsultas y llamadas pr sex Canal presencial Sin especificar (*) 1% Sin especificar 5% Canal telefónic Hmbres 41% Hmbres 34% Mujeres 59% Mujeres 61% Internet - Buzón Sin especificar 0% Telegram Mujeres 56% Hmbres 44% Sin especifica r (*) 42% Hmbres 38% Mujeres 33% (*) En alguns cass n es psible determinar el sex de la persna atendida, bien pr el tip de atención (pr ejempl, crrespndencia) bien prque en el canal de mensajería Telegram n es psible determinar el sex, ests dats se recgen baj el epígrafe Sin especificar. Infrme anual 2018 Página 6 de 21

7 La siguiente tabla representa la estadística de las atencines realizadas en cada canal según el sex de las persnas atendidas, durante el añ En ella se representan ls siguientes valres: Sbre el canal de atención: Númer ttal (Abs.) de atencines realizadas en cada canal, y el % vertical (%v) que representan dichas cnsultas sbre el ttal glbal. Sbre el sex de las persnas atendidas: Númer ttal (Abs.) de mujeres atendidas pr canal de atención, % vertical (%v) que representan las mujeres atendidas en cada canal sbre el ttal glbal del servici, % hrizntal (%h), es el % que representan las mujeres atendidas en cada canal sbre el ttal de atencines realizadas en el canal de atención. Ls misms valres indicand la estadística de hmbres atendids. Y finalmente se expresan ls valres absluts de atencines en las que n ha pdid ser determinad el sex de la persna que cnsulta (pr ejempl, crrespndencia ) CANAL Atencines pr canal y sex. CAPV (valres absluts y prcentaje vertical y hrizntal) TOTAL MUJERES HOMBRES Sin espec. (Abs.) (%v.) (Abs.) (%v.) (%h.) (Abs.) (%v.) (%h.) Núm Presencial ,7% ,5% 58,4% ,0% 41,3% Telefónic ,8% ,9% 60,9% ,7% 33,6% Internetbuzn ,2% ,8% 55,6% ,4% 44,4% 0 Telegram ,3% 941 0,1% 33,3% ,1% 37,7% 822 TOTAL atencines Infrme anual 2018 Página 7 de 21

8 1.5 Cmparativa de las atencines según el idima y el sex En la siguiente cmparativa se puede cmprbar la incidencia del idima de atención en el servici, y en qué medida sn mujeres u hmbres ls que cnsultan en euskera en castellan. En la tabla se representan ls siguientes valres para el añ 2018 en la CAPV: Sbre el idima de atención: Númer ttal (Abs.) de atencines realizadas en euskera en castellan, y el % vertical (%v) que representan dichas cnsultas sbre el ttal glbal. Sbre el sex de las persnas atendidas: Númer ttal (Abs.) de mujeres atendidas según el idima, % vertical (%v) que representan las mujeres atendidas en cada idima sbre el ttal glbal del servici, % hrizntal (%h), es el % que representan las mujeres atendidas en cada idima sbre el ttal de atencines realizadas en ese idima. Ls misms valres indicand la estadística de hmbres atendids. Y finalmente se expresan ls valres absluts de atencines en las que n ha pdid ser determinad el sex de la persna que cnsulta (pr ejempl, crrespndencia ) Atencines pr idima y sex. CAPV (valres absluts y prcentaje vertical y hrizntal) IDIOMA TOTAL MUJERES HOMBRES Sin espec. (Abs.) (%v.) (Abs.) (%v.) (%h.) (Abs.) (%v.) (%h.) Núm Euskera ,5% ,7% 70,0% ,7% 29,3% 767 Castellan ,5% ,9% 58,1% ,9% 37,5% TOTAL atencines Infrme anual 2018 Página 8 de 21

9 1.6 Atencines realizadas según el tema de las cnsultas A cntinuación se presenta una estadística cmparativa sbre las materias que cnsulta la ciudadanía según sean mujeres u hmbres. En la tabla se representan ls siguientes valres para el añ 2018 en la CAPV: Sbre la materia cnsultada: Númer ttal (Abs.) de atencines realizadas sbre cada materia, y el % vertical (%v) que representan dichas cnsultas sbre el ttal glbal. Sbre el sex de las persnas atendidas: Númer ttal (Abs.) de mujeres atendidas según la materia bjet de las cnsultas, % vertical (%v) que representan las mujeres atendidas en cada materia sbre el ttal glbal del servici, % hrizntal (%h), es el % que representan las mujeres atendidas en cada materia sbre el ttal de atencines realizadas en esa materia. Ls misms valres indicand la estadística de hmbres atendids. Y finalmente se expresan ls valres absluts de atencines en las que n ha pdid ser determinad el sex de la persna que cnsulta (pr ejempl, crrespndencia ) Atencines pr materia y sex. CAPV (valres absluts y prcentaje vertical y hrizntal) Sin TOTAL MUJERES HOMBRES MATERIA espec. (Abs.) (%v.) (Abs.) (%v.) (%h.) (Abs.) (%v.) (%h.) Núm Vivienda ,6% ,6% 58% % 41% Asunts Sciales ,1% ,1% 69% % 29% Educación ,6% ,4% 70% % 27% Gbiern y Administración Pública ,7% ,0% 57% % 38% Seguridad e Interir ,6% ,7% 42% % 52% Trabaj y Emple ,8% % 49% % 43% Euskera ,8% ,9% 52% % 27% Actividades Ecnómicas ,8% ,8% 44% % 34% Medi Ambiente ,8% ,8% 43% % 35% Salud ,4% ,7% 46% % 27% Acción Exterir ,1% 790 0,1% 8% % 56% Cultura ,9% ,3% 31% % 24% Justicia ,8% ,2% 27% % 25% Oci y Turism ,7% ,2% 23% % 22% Infraestructura y Obras Públicas ,5% 473 0,1% 11% 389 0% 9% Transprte y Mvilidad ,5% 407 0,0% 10% 407 0% 10% Urbanism y Territri ,4% 229 0,0% 6% 283 0% 7% TOTAL atencines La siguiente escala representa gráficamente las materias sbre las que se han recibid más númer de cnsultas en el añ 2018, en la CAPV. Infrme anual 2018 Página 9 de 21

10 % de cnsultas y llamadas según la materia de la cnsulta. CAPV Urbanism y Territri Transprte y Mvilidad0,44% 0,47% Infraestructura y Obras Públicas 0,48% Oci y Turism 0,70% Justicia 0,78% Cultura 0,86% Acción Exterir 1,06% Salud 1,43% Medi Ambiente 1,75% Actividades Ecnómicas 1,79% Euskera 1,82% Trabaj y Emple 4,85% Seguridad e Interir 6,62% Gbiern y Administración Pública 8,69% Educación Asunts Sciales Vivienda 13,55% 19,06% 35,65% Infrme anual 2018 Página 10 de 21

11 2 Canal presencial 2.1 Atencines realizadas en las ficinas de Zuzenean Infrmación sbre la actividad del canal presencial en cada una de las delegacines de Zuzenean, Cmunidad Autónma del País Vasc. Ls dats representads crrespnden al númer de atencines realizadas en cada delegación durante el añ 2018, así cm la media de atencines diarias. Atención presencial pr ficina Zuzenean. C.A. de Euskadi. Añ Ttal Álava/Araba Bizkaia Gipuzka Atencines Media de atencines al día Tiemp medi de espera 11:01 06:09 14:05 09: Cmparativa anual de las atencines en presencial Este indicadr ns permite evaluar el vlumen mensual de cnsultas atendidas en el canal presencial. De esta frma, analizand la estacinalidad de ls pics de atencines, pdems dimensinar mejr el Servici en función de la demanda mensual prevista Media mensual de atencines. CAPV ene feb mar abr may jun jul ag sep ct nv dic Infrme anual 2018 Página 11 de 21

12 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 minuts : segunds 2.3 Cmparativa anual del tiemp medi de espera Este indicadr representa el tiemp medi que espera una persna usuaria desde que cge el ticket hasta que es llamad pr el/la agente de Zuzenean. Tiemp medi de espera. CAPV , mensual. 25:55 23:02 20:10 17:17 14:24 11:31 08:38 05:46 02:53 00:00 ene feb mar abr may jun jul ag sep ct nv dic :47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12: :13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13: :45 08:37 06:54 06:37 06:38 10:39 10:53 07:45 07:21 16:47 05:18 09: :03 05:16 08:53 08:12 09:19 12:00 19:10 12:27 12:41 07:09 07:01 15: :26 12:30 07:51 11:58 06:07 12:29 11:00 05:10 14:42 07:45 11:57 22: Atención presencial según sex pr tram hrari Atención presencial según sex pr tram hrari. CAPV MUJER HOMBRE Sin especificar Infrme anual 2018 Página 12 de 21

13 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20: Media mensual de atencines según la franja hraria Este indicadr ns permite evaluar el vlumen mensual de atencines presenciales. De esta frma, analizand la estacinalidad de ls pics de atención, pdems dimensinar mejr el Servici en función de la demanda diaria esperada Media mensual de atencines presenciales pr tram hrari. CAPV Infrme anual 2018 Página 13 de 21

14 2.6 Atencines realizadas clasificadas pr materia (tema) Esta tabla ns muestra las cnsultas presenciales recibidas pr Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Númer de atencines presenciales pr materia. C.A. de Euskadi. Añ ATENCIÓN EN ZUZENEAN TRANSFERIDAS AL DEPARTAMENTO Materia Álava/Araba Bizkaia Gipuzka TOTAL % TOTAL % Vivienda ,0% ,0% Asunts Sciales ,9% 155 0,1% Educación ,0% ,0% Trabaj y Emple ,6% 111 0,4% Gbiern y Administración Pública ,4% 412 1,6% Seguridad e Interir ,5% 125 0,5% Euskera ,2% 63 0,8% Actividades Ecnómicas ,4% 50 1,6% Salud ,8% 24 1,2% Justicia ,3% 31 1,7% Medi Ambiente ,8% 3 0,2% Cultura ,3% 37 2,7% Acción Exterir ,8% 1 0,2% Oci y Turism ,2% 12 4,8% Transprte y Mvilidad ,0% 0 0,0% Infraestructura y Obras Públicas ,5% 1 0,5% Urbanism y Territri ,8% 2 1,2% TOTAL ,5% ,5% Infrme anual 2018 Página 14 de 21

15 3 Canal telefónic 3.1 Llamadas atendidas en el mes actual Infrmación mensual sbre la actividad del canal telefónic de atención a la ciudadanía. Ls dats representads crrespnden al númer de llamadas durante el añ 2018, así cm la media diaria de llamadas atendidas. Atención Telefónica Zuzenean. C.A. de Euskadi. Añ TOTAL Llamadas recibidas Llamadas atendidas Media de atención diaria Nivel de atención 65% 3.2 Cmparativa anual del nivel de atención telefónica En esta cmparativa anual se puede bservar el grad de servici durante ls 4 últims añs. Ls prcentajes representan el nivel de llamadas atendidas cn respect a las llamadas recibidas en la centralita. Siend el 100% el valr crrespndiente a la atención de tdas las llamadas entrantes. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% Llamadas atendidas sbre recibidas nivel de atención (prcentaje). CAPV , mensual. ene feb mar abr may jun jul ag sep ct nv dic % 96% 85% 86% 81% 91% 86% 95% 69% 88% 86% 78% % 91% 81% 66% 72% 84% 88% 87% 62% 93% 93% 85% % 80% 77% 64% 74% 69% 64% 90% 55% 48% 80% 69% % 80% 69% 61% 54% 70% 49% 87% 47% 60% 60% 52% % 66% 66% 77% 78% 66% 51% 84% 43% 71% 72% 60% Infrme anual 2018 Página 15 de 21

16 Media llamadas pr mes 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19: Cmparativa anual del númer de llamadas atendidas Este indicadr ns permite evaluar el vlumen mensual de llamadas. De esta frma, analizand la estacinalidad de ls pics de llamadas, pdems dimensinar mejr el Servici en función de la demanda mensual esperada. Ls dats representads crrespnden a la media de llamadas atendidas pr día y mes durante ls 4 últims añs Media de llamadas pr mes. CAPV ene feb mar abr may jun jul ag sep ct nv dic Media diaria de llamadas recibidas según la franja hraria Este indicadr ns permite evaluar el vlumen diari de llamadas recibidas y ls pics hraris dnde se cncentra el mayr númer de llamadas. De esta frma, analizand la estacinalidad de ests trams hraris crítics, se puede dimensinar mejr el Servici en función de la demanda diaria esperada. Media mensual de llamadas telefónicas pr tram hrari. CAPV Llamadas recibidas Llamadas cntestadas Infrme anual 2018 Página 16 de 21

17 3.5 Llamadas atendidas clasificadas pr materia (tema) Este indicadr permite evaluar las materias más cnsultadas a través de las llamadas telefónicas atendidas en el mes actual. Atención telefónica pr materia. C.A. de Euskadi. Añ LLAMADAS ATENDIDAS POR ZUZENEAN LLAMADAS TRANSFERIDAS AL DPTO. MATERIAS Númer % Númer % Vivienda ,9% ,3% Asunts Sciales ,6% 930 0,3% Educación ,0% ,2% Gbiern y Administración Pública ,8% ,9% Seguridad e Interir ,1% 841 0,3% Actividades Ecnómicas ,2% ,6% Medi Ambiente ,1% ,1% Salud ,9% 871 0,3% Acción Exterir ,8% 14 0,0% Trabaj y Emple ,3% ,5% Euskera ,3% 257 0,1% Oci y Turism ,6% 174 0,1% Cultura ,6% 593 0,2% Justicia ,4% 366 0,1% Infraestructura y Obras Públicas 547 0,2% 52 0,0% Transprte y Mvilidad 418 0,1% 84 0,0% Urbanism y Territri 202 0,1% 59 0,0% TOTAL ,0% ,0% Infrme anual 2018 Página 17 de 21

18 4 Buzón de atención ciudadana 4.1 Estadística del buzón electrónic La siguiente infrmación representa la actividad del buzón en función de las cnsultas recibidas y el estad de las mismas durante el mes actual. Estadísticas del buzón electrónic. Añ CONSULTAS Ttal recibidas Ttal respndidas Respndidas pr Zuzenean Escaladas % ttal cnsultas respndidas 91% A fecha 31/12/2018 quedan cnsultas pendientes de respnder, las cuales previsiblemente, serán respndidas en ls siguientes ds días labrables del nuev añ. Estadísticas del buzón. Añ Pendientes de respnder 10% Respndidas pr Zuzenean 19% Cnsultas escaladas 71% Infrme anual 2018 Página 18 de 21

19 4.2 Cnsultas recibidas en el buzón agrupadas pr tema Cnsultas respndidas pr tema (valres absluts y prcentaje). C.A. de Euskadi. Añ CONTESTADAS POR ZUZENEAN ESCALADAS MATERIAS Númer % Númer % Vivienda ,41% ,01% Gbiern y Administración Pública ,69% ,29% Educación 849 3,03% ,51% Asunts Sciales 592 2,11% 489 1,74% Seguridad e Interir 208 0,74% ,28% Euskera 168 0,60% 364 1,30% Salud 108 0,38% 628 2,24% Actividades Ecnómicas 73 0,26% 696 2,48% Trabaj y Emple 67 0,24% 598 2,13% Cultura 35 0,12% 433 1,54% Oci y Turism 33 0,12% 424 1,51% Medi Ambiente 32 0,11% 689 2,46% Transprte y Mvilidad 18 0,06% 73 0,26% Justicia 12 0,04% 68 0,24% Urbanism y Territri 9 0,03% 75 0,27% Infraestructura y Obras Públicas 7 0,02% 71 0,25% Acción Exterir 5 0,02% 61 0,22% CONSULTAS RESPONDIDAS ,00% ,73% PENDIENTES RESPONDER % TOTAL % Infrme anual 2018 Página 19 de 21

20 5 Sistema de mensajería Telegram Cnsultas recibidas pr tema (valres absluts y prcentaje). C.A. de Euskadi. Añ RESPONDIDAS POR ZUZENEAN ESCALADAS MATERIAS Númer % Númer % Vivienda ,33% 3 0,10% Educación ,43% 2 0,07% Gbiern y Administración Pública ,40% 2 0,07% Asunts Sciales 281 9,82% 0 0,00% Seguridad e Interir 127 4,44% 0 0,00% Euskera 85 2,97% 0 0,00% Actividades Ecnómicas 81 2,83% 1 0,03% Salud 38 1,33% 0 0,00% Medi Ambiente 30 1,05% 0 0,00% Trabaj y Emple 30 1,05% 1 0,03% Cultura 27 0,94% 0 0,00% Oci y Turism 22 0,77% 0 0,00% Justicia 16 0,56% 0 0,00% Urbanism y Territri 9 0,31% 1 0,03% Acción Exterir 7 0,24% 0 0,00% Infraestructura y Obras Públicas 3 0,10% 0 0,00% Transprte y Mvilidad 2 0,07% 0 0,00% CONSULTAS RESPONDIDAS ,7% 10 0,3% TOTAL % Infrme anual 2018 Página 20 de 21

21 6 Anex I: Infrmación analítica del prtal euskadi.eus Infrme anual 2018 Página 21 de 21

22 Analytics 01 - Euskadi.eus atari-sarea Euskadi.eus Atari-sarea (s Ir al infrme Web estatistika txstena Euskadi.eus atari-sarea 1 ene dic Tds ls usuaris 100,00 % Sesines Evlución de las visitas Sesines Cuántas páginas han visitad? % del ttal: 100,00 % ( ) Cuántas visitas hems tenid? % del ttal: 100,00 % ( ) abril de 2018 juli de 2018 ctubre de 2018 Páginas / Visita Evlución páginas vistas Númer de visitas a páginas De dónde vienen las visitas? abril de 2018 juli de 2018 ctubre de 2018 ggle (direct) lanbide.euskadi.eus apps.lanbide.euskadi.net euskadi.eus Otras 3,95 Media de la vista: 3,95 (0,00 %) Prcentaje de rebte 34,79 % Media de la vista: 34,79 % (0,00 %) Duración media de la visita 00:03:11 Media de la vista: 00:03:11 (0,00 %) Sn nuevs recurrentes? 16,1% Tip de usuari Returning Visitr Sesines Númer de visitas a páginas ,3% New Visit r ,2% 57,7% Desde dispsitivs móviles? N Yes 48,7% 51,3% Páginas más vistas Títul de la página Númer de visitas a páginas Duración media de la sesión :04:28 Elhuyar Hiztegia :08:46 Euskalmet - Agencia Vasca de Meterlgía :01:51

23 (nt set) :07:05 Hme Mbile :01:30 Predicción meterlógica para hy - Móvil :01:24 Inici de Lanbide - Servici Vasc de Emple :02:15 Osakidetza-Euskadi.eus :02:05 Elhuyar Hiztegia CC :08:36