Informe de actividad del servicio de atención ciudadana

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1 Informe de actividad del servicio de atención ciudadana Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración Servicio Zuzenean

2 Contenido 1 DATOS GLOBALES: TODOS LOS CANALES DE ATENCIÓN Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior Comparativa anual de atenciones por canal, idioma y Sexo Atenciones realizadas por canal e idioma de atención Atenciones realizadas por canal y Sexo de la persona atendida Atenciones realizadas clasificadas por materia y Sexo de la persona atendida CANAL PRESENCIAL Capacidad de respuesta Resumen de atenciones realizadas en las delegaciones de Zuzenean Comparativa anual del número de atenciones presenciales Comparativa anual del tiempo medio de espera Atenciones realizadas diariamente según la franja horaria Atenciones realizadas clasificadas por materia CANAL TELEFÓNICO Capacidad de respuesta Llamadas atendidas por Zuzenean Comparativa anual de nivel de atención telefónica Comparativa anual del número de llamadas atendidas Llamadas atendidas diariamente según la franja horaria Llamadas atendidas clasificadas por materia BUZÓN DE ATENCIÓN CIUDADANA Capacidad de respuesta Estadística del buzón electrónico Consultas recibidas agrupadas por el tipo Consultas recibidas agrupadas por materia SISTEMA DE MENSAJERÍA TELEGRAM Consultas recibidas agrupadas por materia ANEXO I: INFORMACIÓN ANALÍTICA DEL PORTAL EUSKADI.EUS Página 2 de 24

3 1 Datos Globales: todos los canales de atención Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de Marzo de En algunos casos, tanto en el [Idioma] como en el [Sexo] de las atenciones, existe un epígrafe denominado Sin especificar (*); bajo este epígrafe se contabilizan las consultas o llamadas que cumplen estos criterios: En el canal presencial, la gestión de la correspondencia no se codifica ni en idioma ni en Sexo. En el canal telefónico, las llamadas desviadas al Directorio o las llamadas Perdidas no se codifican ni el idioma ni el Sexo. En el sistema Telegram, a veces no es posible establecer el Sexo de la persona que envía el mensaje, por lo tanto se recogen en este apartado. Y en cualquiera de los canales de atención, a veces, las consultas no quedan codificadas según el Tema de que tratan. Página 3 de 24

4 1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior Este resumen representa números y porcentajes de atenciones realizadas en la CAPV por el Servicio de Atención de Zuzenean durante el mes actual comparado con el mes anterior y el mismo mes del año anterior. La estadística se obtiene según los siguientes criterios: canal de atención, idioma (*), Sexo de la persona atendida (*), y media de atenciones diarias Resumen comparativo, por meses, de las atenciones realizadas en todos los canales CAPV MARZO 2018 Variación / FEBRERO 2017 Variación / MARZO 2017 Núm. Dif. % Núm. Dif. % TOTAL ,4% ,8% MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS ,4% ,3% CANAL Presenciales ,9% ,8% Por teléfono ,1% ,9% Buzón ,1% ,6% Telegram ,8% ,6% IDIOMA DE ATENCIÓN Euskera ,1% ,0% Castellano ,4% ,8% Sin especificar (*) ,8% ,5% SEXO Hombres ,9% ,3% Mujeres ,2% ,6% Sin especificar (*) ,6% ,4% Página 4 de 24

5 1.2 Comparativa anual de atenciones por canal, idioma y Sexo La siguiente tabla representa los números y porcentajes de atenciones realizadas en la CAPV por el Servicio de Atención de Zuzenean en los últimos 12 meses. La estadística se obtiene según los siguientes criterios: canal de atención, idioma (*), y Sexo de la persona atendida (*). Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias. CAPV. CANAL IDIOMA SEXO TOTAL Presencial Telefónico Buzón Telegram Euskera Castellano Sin espec. (*) Hombre Mujer Sin espec. (*) (%) (%) (%) (%) (%) (%) ,4% 82,9% 2,6% 39,0% 57,9% 3,1% Enero ,1% 81,6% 2,3% 39,7% 56,9% 3,1% Febrero ,3% 79,8% 2,9% 38,1% 58,0% 3,4% Marzo ,1% 82,7% 2,3% 36,5% 60,3% 3,9% Abril ,7% 83,6% 2,8% 39,1% 57,8% 3,2% Mayo ,0% 83,2% 2,8% 36,8% 60,2% 3,1% Junio ,9% 83,3% 2,8% 39,0% 57,9% 3,1% Julio ,0% 84,4% 2,6% 39,7% 57,4% 3,1% Agosto ,5% 82,6% 3,0% 40,6% 56,2% 2,8% Septiembre ,5% 82,2% 2,4% 38,2% 59,2% 3,2% Octubre ,2% 84,4% 2,4% 38,3% 59,0% 2,6% Noviembre ,3% 85,1% 2,6% 41,1% 56,0% 2,9% Diciembre ,7% 82,5% 2,8% 41,0% 56,0% 3,0% ,5% 83,7% 2,8% 37,7% 58,5% 3,1% Enero ,4% 81,8% 1,8% 40,4% 57,5% 2,1% Febrero ,0% 86,2% 2,8% 36,7% 60,2% 3,1% Marzo ,9% 83,3% 3,8% 35,7% 57,9% 4,2% Página 5 de 24

6 1.3 Atenciones realizadas por canal e idioma de atención Representación gráfica de la atención mensual según el idioma de atención a la ciudadanía en la CAPV. Los valores están expresados en porcentajes. % de atenciones realizadas por idioma. Canal presencial Euskera 10% Castellano 90% Sin especificar 9% Canal telefónico Euskera 17% Castellano 74% Internet - Buzón Telegram Euskera 12% Euskera 16% Castellano 88% Castellano 84% Página 6 de 24

7 1.4 Atenciones realizadas por canal y Sexo de la persona atendida Representación gráfica de la atención mensual según el Sexo de las personas atendidas en la CAPV, por cada canal. Los valores están expresados en porcentaje. % de atenciones realizadas por Sexo. Canal presencial Sin especificar 0% Sin especificar 9% Canal telefónico Hombre 31% Mujer 59% Hombre 41% Mujer 60% Internet - Buzón Telegram Mujer 55% Hombre 45% Sin especificar 34% Hombre 27% Mujer 39% Página 7 de 24

8 1.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia y Sexo de la persona atendida Estadística de la atención mensual realizada en la CAPV, clasificada según la materia objeto de las consultas y según el Sexo de las personas atendidas. Atenciones por materia y sexo. CAPV. MARZO 2018 SEXO ATENCIONES MATERIA Hombre Mujer Sin espec. (*) Núm % % % % Vivienda ,13% 41,66% 57,98% 0,36% Asuntos Sociales ,82% 28,95% 70,81% 0,24% Educación ,42% 27,57% 72,09% 0,34% Gobierno y Administración Pública ,83% 40,89% 58,31% 0,81% Seguridad e Interior ,73% 55,88% 43,89% 0,23% Trabajo y Empleo ,79% 46,84% 52,99% 0,17% Medio Ambiente ,97% 43,41% 56,39% 0,20% Salud ,64% 38,58% 61,01% 0,41% Actividades Económicas ,56% 44,04% 54,58% 1,38% Euskera 820 1,10% 33,97% 65,42% 0,61% Cultura 474 0,64% 36,40% 61,91% 1,69% Ocio y Turismo 396 0,53% 53,91% 45,58% 0,50% Acción Exterior 172 0,23% 64,80% 35,20% 0,00% Justicia 153 0,21% 36,96% 62,39% 0,65% Infraestructura y Obras Públicas 116 0,16% 50,43% 46,13% 3,44% Transporte y Movilidad 96 0,13% 46,37% 53,63% 0,00% Urbanismo y Territorio 72 0,10% 52,07% 47,93% 0,00% TOTAL ,00% 43,69% 55,66% 0,65% Del total de atenciones realizadas no se están incluyendo en este informe llamadas de las que no se pudo establecer el tema porque corresponden a llamadas desviadas al directorio o llamadas perdidas. Página 8 de 24

9 % de consultas y llamadas clasificadas por materia CAPV Urbanismo y Territorio Transporte y Movilidad Infraestructura y Obras Públicas Justicia Acción Exterior Ocio y Turismo Cultura Euskera Actividades Económicas Salud Medio Ambiente Trabajo y Empleo Seguridad e Interior Gobierno y Administración Pública Educación Asuntos Sociales Vivienda 0,10% 0,13% 0,16% 0,21% 0,23% 0,53% 0,64% 1,10% 1,56% 1,64% 1,97% 4,79% 5,73% 8,83% 16,42% 18,82% 37,13% Según esta gráfica, se puede observar que, aproximadamente el 72%, de las consultas atendidas entre todos los canales tratan sobre asuntos de Vivienda, Asuntos Sociales y Educación. Página 9 de 24

10 2 Canal Presencial 2.1 Capacidad de respuesta En este apartado se reflejan los valores alcanzados, en el mes de Marzo de 2018, sobre el cumplimiento del indicador de calidad 3.2. Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 10 minutos o menos en el canal presencial del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV Zuzenean. El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2018 es del 70% de personas atendidas como máximo en 10 minutos. Más información en: Capacidad de respuesta del servicio de atención presencial de Zuzenean en la CAPV MARZO 2018 Bizkaia Gipuzkoa Araba TOTAL Tiempo medio de espera 10:29 06:40 03:21 07:51 Tiempo medio de atención 06:08 07:02 05:53 06:18 Capacidad de respuesta. Valor objetivo 70% de personas atendidas en tiempo máximo de espera de 10 minutos Valor alcanzado 39,9% 48,5% 66,2% 48,2% En la tabla anterior se representan los tiempos relativos a la atención: Tiempo medio que las personas esperan a ser atendidas: 07:51 (min/segs) Tiempo medio que en el que se atiende a las personas: 06:18 (min/segs) También se puede comprobar que en este mes NO se ha alcanzado el valor objetivo de Capacidad de respuesta del canal presencial quedando un 22% por debajo. Página 10 de 24

11 2.2 Resumen de atenciones realizadas en las delegaciones de Zuzenean Información mensual sobre la actividad del canal presencial en cada una de las delegaciones de Zuzenean. Los datos representados corresponden al número total de atenciones realizadas en el mes y a la media diaria del mes especificado, todo ello comparado con el acumulado anual. Resumen mensual del servicio de atención presencial prestado por cada oficina de Zuzenean en la CAPV. MARZO 2018 ACUMULADO 2018 Total Media diaria Total Media diaria Bizkaia Gipuzkoa Araba TOTAL atenciones presenciales Comparativa anual del número de atenciones presenciales Este indicador permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial, en todas las delegaciones de Zuzenean en la CAPV. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista Media diaria de atenciones por mes. CAPV. Comparativa anual ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Página 11 de 24

12 2.4 Comparativa anual del tiempo medio de espera Este indicador representa el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge el ticket hasta que es llamado por el/la agente de Zuzenean. Los valores son expresados en minutos y segundos por mes. 20:10 17:17 14:24 11:31 08:38 05:46 02:53 00:00 Tiempos medios de espera por mes. CAPV. Comparativa anual ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic :13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13: :45 08:37 06:54 06:37 06:38 10:39 10:53 07:45 07:21 16:47 05:18 09: :03 05:16 08:53 08:12 09:19 12:00 19:10 12:27 12:41 07:09 07:01 15: :26 12:30 07:51 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 Durante el mes de Marzo de 2018, la espera media global ha sido de unos 07:51 minutos. Y por oficina: 10:29 en Bilbao, 06:40 en Donostia-San Sebastián y 03:21 en Vitoria-Gasteiz. Página 12 de 24

13 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 Informe de actividad mensual 2.5 Atenciones realizadas diariamente según la franja horaria Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales en las delegaciones de Zuzenean en la CAPV. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Media de atenciones diarias por tramo horario CAPV BIZKAIA GIPUZKOA ARABA TOTAL El tramo horario que concentra el mayor número de atenciones está entre las 11:00 y las 13:00. En este mes se puede ver que, según la oficina de Zuzenean, se registra la siguiente información sobre la media diaria de atenciones en el tramo más concurrido: Zuzenean Bilbao: 153 atenciones/día sobre la 12:00 Zuzenean Donostia: 69 atenciones/día sobre la 11:00 Zuzenean Vitoria-Gasteiz: 71 atenciones/día sobre las 11:00 En el conjunto de las delegaciones se registra una media de 287 atenciones/día a la 12:00 Página 13 de 24

14 2.6 Atenciones realizadas clasificadas por materia Esta tabla nos muestra las consultas atendidas entre todas las delegaciones de Zuzenean en la CAPV, en relación a las materias más consultadas. Atenciones realizadas en la CAPV, por delegación Zuzenean y clasificadas por materia. MARZO 2018 MATERIA TOTAL ATENCIONES POR DELEGACION Núm. % Zuzenean Escaladas Bizkaia Gipuzkoa Araba Vivienda ,9% Asuntos Sociales ,8% Educación ,7% Trabajo y Empleo ,6% Gobierno y Administración Pública ,2% Seguridad e Interior ,4% Euskera 498 1,2% Salud 283 0,7% Actividades Económicas 269 0,6% Medio Ambiente 170 0,4% Cultura 101 0,2% Acción Exterior 42 0,1% Justicia 39 0,1% Ocio y Turismo 31 0,1% Infraestructura y Obras Públicas 27 0,1% Transporte y Movilidad 13 0,0% Urbanismo y Territorio 12 0,0% TOTALES ,0% ,5% 1,5% 54,1% 22,9% 23,0% Las materias sobre Vivienda, Asuntos Sociales, Educación y Trabajo y Empleo concentran el 87% de las consultas en el canal presencial. Página 14 de 24

15 3 Canal Telefónico 3.1 Capacidad de respuesta En este apartado se reflejan los valores alcanzados, en el mes de Marzo de 2018, sobre el cumplimiento del indicador de calidad 3.4. Porcentaje de llamadas atendidas antes de 60 segundos sobre el total de llamadas recibidas del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV Zuzenean. El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2018 es del 70% de llamadas atendidas antes de 60 segundos. Más información en: Capacidad de respuesta en el canal telefónico en la CAPV. MARZO 2018 ACUMULADO 2018 Tiempo medio de atención 02:35 02:40 Valor objetivo comprometido 70% de llamadas atendidas antes de 60 segundos sobre el total de llamadas recibidas Valor alcanzado 59,7% 62,6% En la tabla anterior se representa el tiempo medio que duran las llamadas telefónicas de atención a consultas: 02:53 También se puede comprobar que en este mes no se ha alcanzado el valor objetivo de Capacidad de respuesta del canal telefónico quedando un 10% por debajo. Página 15 de 24

16 Media diaria del tiempo de respuesta. CAPV <= 10 seg seg seg seg seg > 120 seg % sobre total 31,6% 9,4% 3,9% 14,8% 40,2% 0,0% Media diaria Llamadas atendidas por Zuzenean Información mensual sobre la actividad de la atención telefónica en la CAPV. Los datos representados corresponden a la comparativa entre las llamadas recibidas y las contestadas, así como la media diaria de llamadas contestadas. Resumen mensual del servicio telefónico prestado en la CAPV. MARZO 2018 ACUMULADO 2018 Llamadas recibidas Llamadas atendidas % atendidas sobre recibidas 66,2% 67,2% Media de llamadas diarias atendidas Página 16 de 24

17 3.3 Comparativa anual de nivel de atención telefónica En esta comparativa anual se puede observar la calidad o grado de servicio durante los 3 últimos años. Los porcentajes representan el nivel de llamadas atendidas con respecto a las llamadas recibidas en la centralita. Siendo el 100% el valor correspondiente a la atención de todas las llamadas entrantes. 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% % Llamadas atendidas sobre recibidas nivel de atención CAPV. Comparativa anual ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic ,6% 91,3% 81,4% 66,5% 72,5% 84,0% 87,6% 87,3% 62,0% 92,8% 92,9% 85,3% ,0% 80,3% 75,6% 64,5% 73,8% 69,0% 63,9% 90,1% 55,5% 48,2% 79,8% 69,2% ,0% 80,3% 69,3% 61,5% 54,5% 70,1% 49,5% 86,7% 47,0% 59,7% 59,6% 52,0% ,3% 65,9% 66,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3.4 Comparativa anual del número de llamadas atendidas Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada. Los datos representados corresponden a la media de llamadas atendidas por día y mes durante los 3 últimos años Media diaria de llamadas por mes. CAPV. Comparativa anual ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Página 17 de 24

18 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 Informe de actividad mensual 3.5 Llamadas atendidas diariamente según la franja horaria Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde se concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada Media diaria de llamadas atendidas por tramo horario. CAPV Llamadas recibidas Llamadas contestadas La mayor acumulación de llamadas recibidas se produce en el tramo horario desde las 10:00 a las 13:00 de la mañana; registrándose el mayor promedio de llamadas diarias recibidas a las 11:00. Página 18 de 24

19 3.6 Llamadas atendidas clasificadas por materia Este indicador permite evaluar las materias más consultadas a través de las llamadas telefónicas atendidas. Llamadas atendidas clasificadas por materia. CAPV. MARZO 2018 MATERIA LLAMADAS CONTESTADAS Número % ZUZENEAN ESCALADAS Vivienda ,4% Educación ,6% Asuntos Sociales ,4% Gobierno y Administración Pública ,5% Seguridad e Interior ,7% Medio Ambiente ,0% Salud 897 2,9% Actividades Económicas 808 2,6% Trabajo y Empleo 678 2,2% Ocio y Turismo 328 1,1% Cultura 325 1,1% Euskera 309 1,0% Acción Exterior 126 0,4% Justicia 111 0,4% Infraestructura y Obras Públicas 88 0,3% 83 5 Transporte y Movilidad 77 0,3% 68 9 Urbanismo y Territorio 53 0,2% 44 9 TOTALES ,0% ,5% 9,5% En el mes de Marzo las llamadas en materia de Vivienda, Educación, Asuntos Sociales y Gobierno y Administración Pública han supuesto el 76% de las materias más consultadas. También se puede observar que Zuzenean responde directamente a casi todas las llamadas (91%), y únicamente el 9% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas son transferidas (escaladas) a los Departamentos. Página 19 de 24

20 4 Buzón de atención ciudadana 4.1 Capacidad de respuesta A continuación se representan los valores alcanzados, en el mes de Marzo de 2018, sobre el cumplimiento del indicador de calidad 3.6. Porcentaje de correos electrónicos respondidos por Zuzenean sobre los recibidos en un plazo máximo de dos días laborables del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV Zuzenean. El valor objetivo de este indicador comprometido para el año 2018 es del 82%. Más información en: Capacidad de respuesta por Zuzenean en el buzón electrónico MARZO 2018 ACUMULADO 2018 Total de consultas recibidas Media diaria de consultas % consultas respondidas 92,8% 94,5% Consultas gestionadas por Zuzenean % consultas respondidas 24,6% 22,9% % consultas escaladas 75,4% 77,1% Capacidad de respuesta: Valor objetivo comprometido 82% de correos respondidos por Zuzenean en el plazo máx. de 2 días % respondidos en plazo 87,6% 89,6% Este mes de Marzo, Zuzenean ha respondido en un plazo máximo de 2 días laborables, el 88% de los correos que le llegan directamente; por lo tanto se ha mantenido el valor objetivo para este indicador. Página 20 de 24

21 4.2 Estadística del buzón electrónico El siguiente gráfico representa el nivel de atención y respuesta con respecto a la totalidad de correos recibidos en el buzón electrónico. Muestra el porcentaje de correos respondidos por Zuzenean directamente y por los Departamentos. Atención y respuesta del buzón Pendientes 7% Zuzenean 21% Departament os 72% 4.3 Consultas recibidas agrupadas por el tipo El siguiente gráfico muestra el tipo de correos electrónicos recibidos en el buzón electrónico. Sugerencia 3% Tipo de consultas en el buzón.. Agradecimien to 1% Denuncia 2% Queja 12% Información 82% Página 21 de 24

22 4.4 Consultas recibidas agrupadas por materia Consultas realizadas en la CAPV clasificadas por materia. MARZO 2018 MATERIA TOTAL CONSULTAS TOTAL CONSULTAS CONTESTADAS Número % Zuzenean Departamentos Pendientes Vivienda ,9% Educación ,5% Trabajo y Empleo ,1% Gobierno y Administración Pública ,4% Seguridad e Interior 86 4,0% Asuntos Sociales 79 3,7% Medio Ambiente 72 3,4% Salud 66 3,1% Actividades Económicas 54 2,5% Euskera 54 2,5% Cultura 45 2,1% Ocio y Turismo 42 2,0% Infraestructura y Obras Públicas 8 0,4% Transporte y Movilidad 8 0,4% Justicia 7 0,3% Acción Exterior 6 0,3% Urbanismo y Territorio 6 0,3% TOTAL ,0% ,8% 72,0% 7,2% En el mes de Marzo las consultas en materia de Vivienda, Educación, Trabajo y Empleo y Gobierno y Administración Pública han supuesto el 75% de las materias más consultadas. Página 22 de 24

23 5 Sistema de mensajería Telegram 5.1 Consultas recibidas agrupadas por materia Consultas recibidas clasificadas por materia. CAPV. MARZO 2018 MATERIA CONSULTAS Número % Vivienda ,7% Educación 64 23,1% Asuntos Sociales 34 12,3% Gobierno y Administración Pública 32 11,6% Euskera 6 2,2% Actividades Económicas 5 1,8% Seguridad e Interior 3 1,1% Trabajo y Empleo 3 1,1% Cultura 2 0,7% Justicia 2 0,7% Salud 2 0,7% Acción Exterior 1 0,4% Infraestructura y Obras Públicas 1 0,4% Ocio y Turismo 1 0,4% Medio Ambiente 0 0,0% Transporte y Movilidad 0 0,0% Urbanismo y Territorio 0 0,0% TOTALES ,0% En Marzo de 2018, se han recibido 277 consultas a través del sistema de mensajería de Telegram, de las que el 91% corresponden a consultas sobre Vivienda, Educación, Gobierno, Asuntos Sociales y Administración Pública. Página 23 de 24

24 6 Anexo I: Información analítica del portal euskadi.eus Página 24 de 24

25 01 - Euskadi.eus atari-sarea Euskadi.eus Atari-sarea (saretik kanpoko bisitak) IR AL INFORME Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea 1 mar mar Todos los usuarios 100,00 % Sesiones Evolución de las visitas Sesiones Cuántas páginas han visitado? % del total: 100,00 % ( ) Cuántas visitas hemos tenido? % del total: 100,00 % ( ) 8 mar. 15 mar. 22 mar. 29 mar. Páginas / Visita Evolución páginas vistas Número de visitas a páginas ,91 Media de la vista: 3,91 (0,00 %) Porcentaje de rebote 33,53 % Media de la vista: 33,53 % (0,00 %) 8 mar. 15 mar. 22 mar. 29 mar. Páginas más vistas Título de la página Número de visitas a páginas Duración media de la sesión :04:14 Elhuyar Hiztegia :09:03 Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología :01:50 (not set) :08:53 Predicción meteorológica para hoy - Móvil :01:19 Duración media de la visita 00:03:10 Media de la vista: 00:03:10 (0,00 %) Son nuevos o recurrentes? Tipo de usuario Returning Visitor New Visit or Sesiones Número de visitas a páginas Home Mobile :01:31 Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo :02:07 Osakidetza-Euskadi.eus :02:04 Tendencias meteorológicas para los próximos di as :01:15 Desde dispositivos móviles? No Yes Predicción meteorológica para mañana - Móvil :01:18 45,7% 54,3%

26 De dónde vienen las visitas? google (direct) lanbide.euskadi.eus euskadi.eus bing Otras 16,1% 5,5% 57,7% 16,1% 2018 Google