Informe de actividad de Zuzenean

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1 4 Informe de actividad de Zuzenean Agosto 2016 V2 Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración Servicio Zuzenean

2 Índice 1. Datos globales: todos los canales Canal presencial Canal telefónico Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus Datos del canal de mensajería instantánea Telegram Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus... 16

3 1. Datos globales: todos los canales Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de agosto de Tabla.1. Atenciones por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Agosto 2016 Agosto 2016 Julio 2016 Variación sobre mes anterior Agosto 2015 Variación sobre igual mes del año anterior Total Total Total % Total Total % ATENCIONES ,3% ,9% CANAL Presenciales ,1% ,6% Por teléfono ,0% ,6% Buzón ,9% ,2% Telegram ,0% ,3% IDIOMA DE ATENCIÓN Castellano ,2% ,2% Euskera ,5% ,8% SEXO 1 Mujeres ,4% ,2% Hombres ,4% ,8% Sin especificar ,4% ,2% MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS ,6% ,3% 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe sin especificar ). Informe de Actividad Zuzenean Agosto

4 Tabla 2. Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (valores absolutos y media de atenciones diarias). C.A. de Euskadi. Agosto Meses 2015 Atenciones CANAL IDIOMA SEXO 1 Pres. Telef. Buzón Teleg Cast Eus M H No espe. (%) (%) (%) (%) (%) Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe sin especificar ). Informe de Actividad Zuzenean Agosto

5 Gráfico 1. Atenciones por canal e idioma de atención (porcentaje).c.a. de Euskadi. Agosto Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet Gráfico 2. Atenciones por canal y sexo (porcentaje).c.a. de Euskadi. Agosto Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet Nota: Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe sin especificar ). Informe de Actividad Zuzenean Agosto

6 Tabla 3. Atenciones por materia, número de atenciones, sexo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Agosto Sexo Materias Atenciones % Sin M H especificar Vivienda ,4% Asuntos Sociales ,6% Seguridad e Interior ,0% Educación ,5% Trabajo y Empleo ,0% Gobierno y Administración Pública ,7% Directorio ,7% Actividades Económicas 633 1,5% Euskera 646 1,5% Justicia 604 1,4% Medio Ambiente 499 1,2% Cultura 473 1,1% Salud 451 1,0% Llamada perdida 325 0,7% Ocio y Turismo 161 0,4% Acción Exterior 84 0,2% Infraestructura y Obras Públicas 26 0,1% Transporte y Movilidad 52 0,1% Urbanismo y Territorio 9 0,0% Total Nota 1: El cálculo realizado no suma el 100% de los casos puesto que hay un porcentaje pequeño de casos en el que no se puede determinar el sexo. Informe de Actividad Zuzenean Agosto

7 Gráfico 3. Atenciones según materia (porcentaje de atenciones con respecto al total).c.a. de Euskadi. Agosto Urbanismo y Territorio Transporte y Movilidad Infraestructura y Obras Públicas Acción Exterior Ocio y Turismo Llamada perdida Salud Cultura Medio Ambiente Justicia Euskera Actividades Económicas Directorio Gobierno y Administración Pública Trabajo y Empleo Educación Seguridad e Interior Asuntos Sociales Vivienda 0,0% 0,1% 0,1% 0,2% 0,4% 0,7% 1,0% 1,1% 1,2% 1,4% 1,5% 1,5% 2,7% 6,7% 7,0% 10,5% 11,0% 19,6% 33,4% Informe de Actividad Zuzenean Agosto

8 2. Canal presencial Tabla 4. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal presencial y por delegación de Zuzenean (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Agosto AGOSTO ACUMULADO 2016 Donostia- Donostia- Vitoria- Vitoria- Total Bilbao San Total Bilbao San Gasteiz Gasteiz Sebastián Sebastián Atenciones Media de atenciones al día Tiempo medio de espera 7:45 11:33 5:16 1:10 8:52 10:58 9:21 3:28 Compromiso establecido 70% en 10 minutos o menos 70% en 10 minutos o menos (2016) Gráfico 4. Media diaria de atenciones por mes. C.A. de Euskadi , mensual ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista. Informe de Actividad Zuzenean Agosto

9 Gráfico 5. Tiempos medios de espera (minutos y segundos). C.A. de Euskadi , mensual. 15:00 10:00 05:00 00:00 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic :47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12: :13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13: :45 08:37 06:54 06:37 06:38 10:39 10:53 07:45 Este indicador nos indica el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge un ticket hasta que es finalmente atendido. En agosto la espera media ha sido de más de 7 minutos. Por oficina, el tiempo medio de espera es muy diferente; así mientras que en Bilbao y Donostia-San Sebastián es de 11:33 y 05:16 respectivamente, en Vitoria-Gasteiz no llega a los 2 minutos. Informe de Actividad Zuzenean Agosto

10 Gráfico 6. Media diaria de atenciones presenciales por tramo horas de atención. C.A. de Euskadi. Agosto Nota: El canal presencial de Zuzenean atiende de lunes a viernes de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30). Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana. Informe de Actividad Zuzenean Agosto

11 Tabla 5. Atenciones por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Agosto Materia Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL % Vivienda ,8% Asuntos Sociales ,5% Trabajo y Empleo ,6% Seguridad e Interior ,3% Educación ,9% Gobierno y Administración Pública ,7% Euskera ,7% Justicia ,5% Actividades Económicas ,6% Cultura ,4% Medio Ambiente ,4% Salud ,2% Acción Exterior ,2% Transporte y Movilidad ,1% Ocio y Turismo ,0% Infraestructura y Obras Públicas ,0% Urbanismo y Territorio ,0% TOTAL Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Asuntos Sociales, y Trabajo y Empleo, suponen más del 75% del total de consultas. Informe de Actividad Zuzenean Agosto

12 3. Canal telefónico Tabla 6. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal telefónico (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Agosto Agosto Acumulado anual Llamadas recibidas Llamadas atendidas Media de llamadas diarias Nivel de atención 90% 74% Compromiso establecido (2016) 80% 80% Diferencial compromiso +10% -6% Nota: El compromiso establecido se fija anualmente en la Carta de Servicio de Zuzenean. Para más información: cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html Gráfico 7. Llamadas atendidas sobre recibidas nivel de atención (porcentaje). C.A. de Euskadi , mensual ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Este ratio permite calcular la calidad o grado de servicio que se considera, representando al porcentaje promedio de llamadas que admitiremos se podrán perder durante el periodo definido. Este objetivo de calidad puede variar entre 0% y el 100%, donde 0% implica que se perderían todas las llamadas y 100% que se contestarían todas. Informe de Actividad Zuzenean Agosto

13 En concreto, el nivel de atención (porcentaje de llamadas atendidas sobre el total) arroja una media del 90%, cuando el umbral de calidad se establece en el 80. Gráfico 8. Media diaria de llamadas por mes (valores absolutos). C.A. de Euskadi ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada. Gráfico 9. Media diaria de llamadas telefónicas por hora de llamada. Agosto Nota: El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30). Informe de Actividad Zuzenean Agosto

14 Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana. Tabla 7. Atenciones por canal telefónico y por materia (valores absolutos y porcentaje). Agosto Materias Total de llamadas respondidas % Transferidas a los DDPP Transferidas a los DDPP % Vivienda ,6% 190 4,7% Educación ,8% ,1% Asuntos Sociales ,8% 98 3,2% Seguridad e Interior ,4% 155 6,2% Administración Pública ,8% ,4% Directorio ,3% 0 0,0% Actividades Económicas 442 2,4% 98 22,1% Medio Ambiente 373 2,0% 87 23,3% Salud 372 2,0% 52 14,1% Llamada perdida 325 1,8% 0 0,0% Trabajo y Empleo 310 1,7% 88 28,5% Justicia 236 1,3% 73 30,8% Cultura 231 1,2% 74 32,0% Euskera 162 0,9% 1 0,7% Ocio y Turismo 123 0,7% 37 30,1% Acción Exterior 32 0,2% 1 3,7% Transporte y Movilidad 28 0,2% 13 45,8% Infraestructura y Obras Públicas 18 0,1% 4 20,0% Urbanismo y Territorio 4 0,0% 1 33,3% TOTAL ,1% Esta tabla nos muestra las llamadas recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Educación y Asuntos Sociales suponen más del 55% de total de llamadas. También podemos observar que Zuzenean responde directamente casi todas las llamadas, únicamente el 9,1% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas, son transferidas a los Departamentos. Informe de Actividad Zuzenean Agosto

15 4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus Tabla 8. Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Agosto 2016 Materias consultas % Vivienda ,1% Trabajo y empleo ,8% Educación ,6% Gobierno y Administración Pública 82 8,4% Seguridad e Interior 52 5,4% Asuntos Sociales 41 4,2% Actividades Económicas 37 3,8% Medio Ambiente 36 3,7% Ocio y Turismo 29 3,0% Euskera 27 2,8% Salud 20 2,1% Justicia 14 1,4% Cultura 12 1,2% Acción exterior 5 0,5% Transporte y movilidad 5 0,5% Infraestructura y Obras Públicas 2 0,2% Urbanismo y Territorio 2 0,2% TOTAL 971 Tabla 9. Consultas recibidas por estado (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Agosto 2016 Estado consultas % Transferidas a los DDPP ,4% Cerradas ,6% TOTAL 971 Informe de Actividad Zuzenean Agosto

16 5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram Tabla 10. Consultas recibidas por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Agosto 2016 Materias consultas % Vivienda 28 38,4% Gobierno y Administración Pública 13 17,8% Educación 12 16,4% Seguridad e Interior 6 8,2% Salud 3 4,1% Asuntos Sociales 2 2,7% Cultura 2 2,7% Justicia 2 2,7% Medio Ambiente 2 2,7% Actividades Económicas 1 1,4% Euskera 1 1,4% Ocio y Turismo 1 1,4% TOTAL 73 Tabla 11. Consultas recibidas por idioma (valores absolutos y %). C.A. de Euskadi. Agosto 2016 Idioma consultas % Castellano 63 86,3% Euskera 10 13,7% TOTAL 73 Informe de Actividad Zuzenean Agosto

17 Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus Informe de Actividad Zuzenean Agosto

18 01 Euskadi.eus atari sarea Euskadi.eus Atari sarea (saretik kanpo Ir a este informe Web estatistika txostena Euskadi.eus atari sarea 1 ago ago Todos los usuarios 100,00 % Sesiones Evolución de las visitas Sesiones Cuántas páginas han visitado? % del total: 100,00 % ( ) Cuántas visitas hemos tenido? % del total: 100,00 % ( ) 8 ago. 15 ago. 22 ago. 29 ago. Páginas / Visita Evolución páginas vistas Número de visitas a páginas ,85 Media de la vista: 3,85 (0,00 %) Porcentaje de rebote 33,74 % Media de la vista: 33,74 % (0,00 %) 8 ago. 15 ago. 22 ago. 29 ago. Páginas más vistas Título de la página Número de visitas a páginas Duración media de la sesión :04:09 Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología :01:27 Duración media de la visita 00:02:45 Media de la vista: 00:02:45 (0,00 %) Son nuevos o recurrentes? Tipo de usuario Sesiones Número de visitas a páginas Elhuyar hiztegia :07:30 Home Mobile :01:34 Predicción meteorológica para hoy Móvil :01:22 Predicción meteorólogica para mañana Móvil :01:22 Returning Visitor New Visit or Inicio de Lanbide Servicio Vasco de Empleo :01:59 Predicción meteorologica para pasado mañana Móvil :01:34 Desde dispositivos móviles? Yes No Tendencias meteorológicas para los próximos di as :01:15 (not set) :04:21 48,9% 51,1%

19 De dónde vienen las visitas? Palabras clave más buscadas en google (direct) lanbide.euskadi.eus bing apps.lanbide.euskadi.net Otras Palabra clave Sesiones (not provided) ,5% euskalmet ,9% 49,1% (not set) osakidetza hezkuntza elhuyar lanbide ,2% elhuyar hiztegia osakidetza cita previa 949 portal del empleado osakid etza Google