ORIENTACIÓN AL CIUDADANO. Manuel Arenilla Sáez

Transcripción

1 ORIENTACIÓN AL CIUDADANO Manuel Arenilla Sáez

2 Objetivos de la presentación Qué percibe el ciudadano Qué siente el ciudadano Cómo contribuye el ciudadano Qué imagen tiene de los funcionarios Qué opinan los funcionarios de sí mismos Los nuevos referentes de la Administración 2

3 La eficiencia es fríamente calculadora e inhumana, mientras que la administración exitosa es cálida y vibrante. Es humana. (Dimock, 1936: 120). 3

4 Los empleados públicos no prestan servicios a los clientes; prestan democracia. (Denhardt J. V y Denhardt, R. B., 2003: xi) 4

5 Qué bienes he hecho yo hoy? Debe preguntarse todas las noches un ministro. Javier de Burgos. Miscelánea, 6 de noviembre de

6 Gobernar es sinónimo de hacer felices Javier de Burgos, Miscelánea. 6 de noviembre de1820 6

7 Pues siendo el deber de la Administración proporcionar a los administrados el mayor número asequible de bienes con el menor gasto posible". Javier de Burgos. Miscelánea, 6 de marzo de

8 Qué percibe el ciudadano

9 % Mucho + bastante Sep. 92 Jul. 94 Abr. 96 Jun. 00 Jul. 05 Jul Enseñanza ,1 38,1 Asistencia sanitaria en hospitales Asistencia sanitaria en ambulatorios ,6 45, ,8 53,1 Correos Gestión de las pensiones Administración de Justicia Servicios Sociales Protección por desempleo Oficinas de la Administración Pública ,3 39, ,9 15, ,4 40, ,1 35, ,2 42,6 Ferrocarriles ,3 53,8 Transporte urbano , ,1 60,7 Grado de satisfacción con el funcionamiento de los servicios públicos. Datos de Opinión 2. Series históricas del CIS. 2000: CIS 2.394; 2005: CIS 2.615; 2006: CIS 2.650, 2008: CIS 2770, 2009: CIS

10 % Mucho mejor 3.4 Mejor 39.9 Igual 28.0 Peor 16.4 Mucho peor 1.7 N.S N.C. 0.4 Y considera que las Administraciones Públicas funcionan mucho mejor, mejor, igual, peor o mucho peor que hace diez años? 2009: CIS

11 % Muy positiva 1.3 Bastante positiva 27.4 Ni positiva ni negativa 27.8 Bastante negativa 31.9 Muy negativa 6.7 N.S. 4.3 N.C. 0.6 En general, su opinión sobre el funcionamiento de las Administraciones Públicas en España es...? 2009: CIS

12 Distribución del rendimiento de los alumnos en la escala de ciencias de OCDE-PISA (2006). 14

13 Encuesta Social Europea

14 # 16

15 Encuesta Social Europea

16 Encuesta Social Europea

17 Encuesta Social Europea

18 Transparencia En España no es obligatorio informar de: relaciones internacionales (10 sí, 18 discrecionalmente); datos personales (14 sí); salud y seguridad (6 y 15); debates internos (3 y 20); daño a personas (13 y 16); daño a las relaciones internacionales, a la defensa del Estado (14 y 15); daño a la competencia comercial (12 y 16); daño a los intereses económicos del Estado (10 y 15). Fuente: OCDE Government at a Glance. París: OCDE. 22

19 Transparencia En la asistencia a los peticionarios, en España: No se asiste en la identificación de la información relevante (23 sí). No se renuncia o se reducen las tasas (16 sí). No se prevé acceso a personas con discapacidad (14 sí). No hay información proactiva por la AGE: Todos los informes sobre políticas públicas (23 sí). Lista de los funcionarios y sus retribuciones (9 sí). Informe anual sobre el derecho de información (23 sí) Información sobre el procedimiento de acceso a la información (28 sí). 23

20 Fuente: Principles of Good Administration In the Member States of the European Union. Statskontoret

21

22 Qué siente el ciudadano

23 En qué medida confía Ud. en cada una de las siguientes instituciones, según una escala de 0 a 10, en la que 0 significa "ninguna confianza" y 10 "total confianza"? (2010: CIS, 2.853) 31

24 CIS: 2010,

25 CIS: 2009,

26 Media Desviación típica Médicos Científicos Ingenieros Jueces Abogados Deportistas Artistas Periodistas Empresarios Profesores Religiosos Políticos A continuación, nos gustaría que nos dijera en qué medida valora cada una de las profesiones o actividades que le voy a leer. Para ello volvemos a usar una escala del 1 al 5, donde el 1 significa que usted la valora muy poco y el 5 que la valora mucho. Puede utilizar cualquier puntuación intermedia para matizar sus opiniones. CIS:

27 Encuesta Social Europea

28 Encuesta Social Europea

29 Encuesta Social Europea

30 Mucho 3,4 4 7,3 8,3 Bastan te 20, ,2 25,5 Poco ,7 29,1 Nada ,6 NS/NC 0,5 1 0,8 0,5 Podría decirme si la política le interesa mucho, bastante, poco o nada? (1989: CIS 1.788; 1996: CIS, Datos de opinión 5; 2006: CIS, 2632; 2010: CIS, 2849 [muy, algo, poco o nada]). 39

31 En. 89 Aburrimiento 38 Feb. 92 Jun. 92 Abr. 93 Jun. 93 Feb. 94 Abr. 95 En. 06 En 08 Dic ,6 32,6 38,9 Entusiasmo ,3 4,9 2,5 Irritación 18 Interés ,5 26, ,2 22,1 18,5 Indiferencia ,6 31,2 Compromiso 9 Desconfianza * 14,8 14,3 11, ,3 56,3 66,7 (Máximo dos respuestas). Qué dos clases de sentimientos le produce a usted la política? 1989: CIS 1.788; Datos de opinión 1. Series históricas del CIS. 2006: CIS, : CIS 2.749; 2009: CIS, 2.826). * No se incluyó esta opción. 40

32 CIS: 2009,

33 Tabla 1: España en el IPC de Transparencia Internacional AÑO PUNTOS VARIACIÓN* PUESTO Nº PUESTO PUESTO Nº RÁNKING PAÍSES UE 15 UE 25 ESTUDIOS ,1 5,5-6,6 32º ,5 5,7-6,9 28º , º ,8 6,3-7,2 23º º 12º ,0 6,6-7,4 23º º 12º ,1 6,7-7,4 22º º 11º ,9 5,2-7,8 23º º 11º ,1 5,2-8,9 20º 102 9º 9º ,0 5,8-8,1 22º 91 10º 10º ,0 5,9-8,0 20º 90 10º 10º ,6 s.d. 0,7 22º 99 11º 11º ,1 s.d. 1,3 23º 85 12º 12º ,9 s.d. 1,82 24º 52 12º 12º ,31 s.d. 2,48 32º 54 14º 17º ,35 s.d. 2,57 26º 41 13º 13º 4 España en el Índice de Percepción de Corrupción. Transparency International 46

34 Liberación Ortega Lara Gobierno R. Zapatero Alto el fuego de ETA Apoyo Guerra Irak Atentado T4 49

35 CIS, 2010:

36 52

37 Fuente: The Economist Intelligence Unit s Index of Democracy

38 Fuente: The Economist Intelligence Unit s Index of Democracy

39 [1] % Muy satisfecho ,9 5 Bastante satisfecho ,5 45,7 Poco satisfecho Nada satisfecho NS/NC ,9 37, ,5 9, ,2 2,2 1 En conjunto, está Ud. muy satisfecho, bastante satisfecho, poco o nada satisfecho con el funcionamiento de la democracia en España? 55 (2006: CIS, 2657; 2008: CIS, 2778)

40 Abstención electoral % ESPAÑA CONGRESO ESPAÑA MUNICIPALES 29,51 30,58 30,26 37,22 30,13 36,01 31,39 32,33 36,22 33,84 23,56 22,62 24,34 24,

41 Sentir ciudadano Las actividades políticas no cambian con los tiempos Descontrol del gasto, mala gestión, papeleo, descoordinación 57

42 La valoración ciudadana Asimetría fiscal: son más los que señalan que han aumentado los impuestos que los que señalan la mejora de los servicios públicos. La peor valoración: servicios con fuerte carga de papeleo y que se identifican con la burocracia. En el otro lado: la asistencia sanitaria. Relativamente (a la baja) satisfecho con los servicios públicos, pero cada vez más exigente y desesperanzado con algunos de ellos. No hay una correspondencia completa entre los servicios que más valora con aquellos para los que desea más gasto público. La excepción es la sanidad. Extrañamiento creciente de los ciudadanos respecto de sus instituciones públicas y representantes. Diferentes apreciaciones sobre las prioridades de la sociedad. 66

43 La eficiencia del gasto Los ciudadanos tienen una imagen negativa sobre cómo administra el Gobierno sus impuestos: Ha tomado conciencia de que no es necesario subir los impuestos para que puedan mejorar los servicios. El incremento del gasto público no conduce necesariamente a mejorar los servicios públicos, ya que se puede, o se debe, mejorar la Administración. 67

44 Valoración de los funcionarios por los ciudadanos

45 El Estereotipo de Ineficacia 69

46 El Estereotipo del Burócrata sin Rostro 70

47 Los empleados públicos no prestan servicios a los clientes; prestan democracia. (Denhardt y Denhardt, 2003: xi) 71 71

48 Valoración de los funcionarios En lo que coinciden todos los enfoques es en la permanente insatisfacción que produce la Administración y su función pública sobre los ciudadanos. Temor de los ciudadanos al ver cómo la enorme autoridad discrecional que delegan en sus gobiernos representativos acaba en un regateo entre elites políticas y burocráticas. 72

49 Valoración de los funcionarios La estabilidad laboral es la causa fundamental de algunos de los males: lentitud, la falta de amabilidad o la falta de competencia. La imagen de los funcionarios se ve afectada por el perfil que los propios políticos. 73

50 Valoración de los funcionarios Los estudios del CIS nos muestra un perfil del funcionario español para los ciudadanos con estos rasgos: competente y profesional, bien preparado, honrado, no preocupado por la calidad, poco motivado, poco autoritario, lento en su trabajo, estricto en el cumplimiento de las normas, relativamente responsable, poco eficaz, 74

51 Valoración de los funcionarios poco productivo, relativamente cumplidor, no excesivamente imparcial, poco flexible, relativamente insatisfecho, relativamente amable, relativamente estimado o prestigiado, mal supervisado, relativamente mal retribuido y con relativa autonomía 75

52 Una gestión de RRHH débil Una función pública superior gestionada de forma indiferenciada del resto. España ocupa el puesto 29 de 34 en la OCDE. España ocupa el puesto 24 de 34 de la OCDE en la utilización de prácticas en la gestión estratégica de los RRHH en la AGE en

53 Qué le parecen a Vd. Las siguientes medidas anunciadas por José Luis Rodríguez Zapatero en el plan de ajuste? Fuente : El Mundo-Sigma Dos. 12 de mayo de

54 La orientación a los ciudadanos

55 La necesidad de cambiar de referentes en la actuación pública Se trata de garantizar derechos y de satisfacer a individuos, no de prestar servicios Nuevo paradigma: valoración de los ciudadanos de la acción pública y política Necesidad de abordar también la Administración desde las necesidades sentidas por las personas 97

56 Los referentes de actuación Una Administración de todos, para todos o desde todos? El ciudadano, algo más que cliente o usuario: Sujeto de derechos y obligaciones Ciudadano-contribuyente, ciudadano democrático conformador de derechos y con autopercepción de capacidad y potencial para exigirlos 98

57 Los referentes de actuación El ciudadano percibe dos niveles de modernización Operativo o de eficacia de las instituciones Valoración de las instituciones y sus integrantes Relativo éxito en la mejora de la eficacia. simplicidad funcionarios amables, motivados, preparados información válida/accesible (no volver) 99

58 El cambio necesario Los ciudadanos señalan lo que impediría lograr los resultados expresados de innovación: Falta de mentalidad empresarial de la A. p., burocracia. Falta de conciencia de servicio al ciudadano. Falta de evaluación y exigencia a los funcionarios; no tienen motivación. Lentitud de la modernización; objetivos políticos poco ambiciosos. Demasiada prioridad en lo político; visión a corto plazo. Quién gana en esta situación: Las empresas privadas, que suplen las deficiencias. Los funcionarios en comodidad; no se les exige. Los altos cargos de gestión inmovilistas. Nadie. Apatía. 100

59 Vieja Administración Pública Nueva Gestión Pública Teoría Teoría política, Derecho Teoría económica Racionalidad prevalente Hombre administrativo Hombre económico Concepción del interés público Definido políticamente y expresado en la ley Ante quién se es responsable Clientes y electores Clientes Papel del gobierno Remar (diseñando e implementando Mecanismos para alcanzar los objetivos Aproximación a la responsabilidad Discrecionalidad administrativa Estructura organizativa asumida Base motivacional de los empleados públicos y de los dirigentes políticas) A través de las agencias gubernamentales existentes Jerárquica. Los administradores son responsables ante los políticos Se permite una discrecionalidad limitada Organizaciones burocráticas, autoridad de arriba-abajo y control de o regulación de los clientes Salario y beneficios, protecciones de la Administración Agregación de los intereses individuales Timonear (catalizador de las fuerzas libres del mercado) A través de agencias privadas y no lucrativas. Orientado al mercado. La búsqueda de intereses propios producirá los resultados deseados para amplios grupos de ciudadanos o de clientes Amplitud para encontrar las metas empresariales Organizaciones descentralizadas con un control primario situado dentro de la agencia Espíritu empresarial, voluntad ideológica de reducir el tamaño del gobierno Fuente: adaptación propia de Denhardt, J. V.; Denhardt, R. B., (2003): The New Public Service: Serving, not Steering, Armonk: M. E. Sharpe, p

60 Fuente: GUERRERO, Omar, La Nueva Gerencia Pública. Neoliberalismo en Administración Pública, Editorial Fontanara, México,

61 DIGNIDAD LIBERTAD IGUALDAD SOLIDARIDAD CIUDADANÍA JUSTICIA - Igualdad ante la ley. - Derecho a ser elector -No discriminación y elegible en las negativa. elecciones al - Respeto de la Parlamento Europeo. diversidad cultural, - Derecho a ser elector religiosa y lingüística. y elegible en las - Igualdad entre elecciones hombres y mujeres. municipales. - Derechos del menor. - Derecho a una - Derechos de las personas mayores. buena - Integración de las Administración. personas - Derecho de acceso a discapacitadas. los documentos. - El Defensor del Pueblo. - Derecho de petición. - Libertad de circulación y de residencia. - Protección diplomática y consular. - La dignidad humana es inviolable. Será respetada y protegida. - Derecho a la vida y negación de la pena de muerte. - Derecho a la integridad física y psíquica, incluyéndolo en el ámbito de la medicina y la biología. - Prohibición de las torturas y tratos degradantes. - Prohibición de la esclavitud y los trabajos forzados. - Derecho a la libertad y la seguridad. - Respeto de la vida privada y familiar. - Derecho a la protección de datos de carácter personal. - Derecho a contraer matrimonio y fundar una familia. - Libertad de pensamiento, de conciencia y de religión. - Libertad de expresión e información - Libertad de reunión y asociación. - Libertad de las artes y de las ciencias. - Derecho a la educación. - Libertad profesional y derecho a trabajar. - Libertad de empresa. - Derecho a la propiedad - Derecho de asilo. - Protección en caso de devolución, expulsión y extradición. - Derecho a la información y consulta de los trabajadores en la empresa. - Derecho de negociación y acción colectiva. - Acceso a los servicios de colocación. - Protección en caso de despido injustificado. - Condiciones de trabajo justas y equitativas. - Prohibición del trabajo infantil y protección del trabajo juvenil. - Protección de la vida familiar y profesional. - Seguridad social y ayuda social. - Protección de la salud. - Acceso a los servicios económicos de interés general. - Protección del medio ambiente. - Protección de los consumidores. - Derecho a la tutela judicial efectiva y a un juez imparcial. - Presunción de inocencia y derechos de la defensa. - Principios de legalidad y de proporcionalidad de los delitos y las penas. - Derecho a no ser acusado o condenado penalmente dos veces por el mismo delito. Derechos contenidos en la Carta de Derechos Fundamentales de la Unión Europea. 103

62 La buena Administración Conlleva: implantar sistemas de control y evaluación de los servicios y actuaciones públicas y la participación en ellos de ciudadanos individuales y agrupados. Se concreta en una serie de principios para lograr una gobernanza más democrática y legítima: apertura, participación, responsabilidad, receptividad, eficacia, coherencia, objetividad, imparcialidad, legalidad, transparencia, equidad eficiencia 104

63 La buena Administración Código de Buena Conducta Administrativa de la Comisión (DOCE DO L 267, de ) Proviene del Libro Blanco sobre la Reforma, tales como la simplificación de los procedimientos administrativos y el refuerzo de la responsabilidad individual: aplicación de los principios de buena administración en el trabajo diario. Principios generales: Legalidad No discriminación e igualdad de trato Proporcionalidad Coherencia 105

64 La buena Administración Directrices de buena conducta administrativa Objetividad e imparcialidad Información sobre procedimientos administrativos Información sobre los derechos Escuchar a todas las partes directamente interesadas Deber de motivar las decisiones Deber de establecer normas de recurso Tramitación de las solicitudes: la Comisión está obligada a responder a las solicitudes de la manera más apropiada y rápida posible. Protección de datos personales e información confidencial. Reclamaciones. 106

65 No puede haber buena sociedad sostenible sin una buena Administración y ésta no puede existir sin ciudadanos virtuosos (Prats, 2010: 49). 107

66 La buena Administración Estatuto de Autonomía de Castilla y León (Art. 12): derecho de los ciudadanos a una buena Administración. Derechos de los ciudadanos en sus relaciones con la Administración autonómica: a recibir información suficiente sobre los servicios y prestaciones a los que pueden acceder y sobre las condiciones del acceso a los mismos; a un tratamiento imparcial y objetivo de los asuntos que les conciernan y a la resolución de los mismos en un plazo razonable; al acceso a los archivos y registros administrativos, a los documentos de las instituciones y administraciones públicas de Castilla y León, y a la información administrativa, con las excepciones que legalmente se establezcan; a la protección de los datos personales contenidos en ficheros al acceso en condiciones de igualdad y con pleno respeto a los principios constitucionales de mérito y capacidad a los empleos públicos en la Administración autonómica y en los entes de ella dependientes, y a formular quejas sobre el funcionamiento de los servicios públicos. 108

67 La buena Administración Ley 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los Ciudadanos en sus relaciones con la Administración de la Comunidad de Castilla y León y de Gestión Pública. Carta de derechos más innovadora hasta la fecha. Desarrollo del artículo 12 del Estatuto de Autonomía de Castilla y León: derecho a una buena Administración. Derecho de participación de los ciudadanos de Castilla y León en los asuntos públicos; garantías de otros derechos de los ciudadanos; responsabilidad administrativa; y el derecho de petición. 109

68 110

69 La buena Administración Código Ético de los Empleados Públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. Orden ADM/62/2010, de 19 de febrero (BOCYL de 26 de febrero de 2010). Objetivo: el logro de la excelencia en el servicio público como resultado en un largo camino de mejoras tendentes a acercar al ciudadano una Administración moderna y de calidad de la que reciba un trato exquisito y profesional, Fines: mejora del bienestar de las familias referente como Administración pública en el ámbito nacional. 111

70 La buena Administración Compromisos organizativos, de carácter interno: Tratar con dignidad, respeto y justicia a sus empleados públicos, teniendo en cuenta sus diferentes sensibilidades culturales. No discriminar a sus empleados públicos por razón de raza, religión, edad, nacionalidad, sexo, discapacidad o cualquier condición personal o social ajena a los principios de mérito y capacidad. No permitir ninguna forma de violencia, abuso o acoso en el trabajo. Facilitar los derechos de asociación, sindicalismo y negociación colectiva legalmente reconocidos. Fomentar el desarrollo, formación y promoción de los empleados públicos. 112

71 La buena Administración Garantizar la seguridad y salud laboral adoptando todas las medidas posibles para maximizar la prevención de riesgos laborales. Facilitar la conciliación del trabajo en la Administración con la vida personal y familiar de los empleados públicos. Procurar la integración efectiva en el ámbito laboral de la Administración de las personas con discapacidad eliminando todo tipo de barreras que obstaculicen su inserción. Fomentar la participación de los empleados públicos en los programas de acción social. Facilitar la comunicación e interacción con los empleados públicos a través de la administración electrónica. 113

72 Valores: integridad, neutralidad, transparencia, dedicación, iniciativa, innovación, creatividad, receptividad, cooperación, responsabilidad, orientación al ciudadano, lealtad, uso racional y eficiente de los recursos y ejemplaridad. carácter orientativo de las conductas, no generando obligaciones, apelando al compromiso y a la responsabilidad, la más allá de los deberes estrictamente jurídicos 114

73 Teoría Racionalidad prevalente Concepción del interés público Ante quién se es responsable Papel del gobierno Mecanismos para alcanzar los objetivos Aproximación a la responsabilidad Discrecionalidad administrativa Estructura organizativa asumida Base motivacional de los empleados públicos y de los dirigentes Nuevo Servicio Público Democrática Política, económica y organizativa Diálogo sobre valores compartidos Ciudadanos Servir, intermediando Coaliciones público-privadas Ley, normas políticas, estándares profesionales, intereses ciudadanos Limitada y responsable Colaborativa con liderazgo compartido interno y externo Servicio público, contribuir a la sociedad Fuente: adaptación propia de Denhardt, J. V.; Denhardt, R. B., (2003): The New Public Service: Serving, not Steering, Armonk: M. E. Sharpe, p

74 Nueva teoría de la Administración Pública Ciudadanía corresponsable Naturaleza esencialmente política del ciudadano. Lo propio del ciudadano es la comunidad política y el logro del bien común. Reorientación hacia la buena Administración La gestión pública concreta materialmente los intereses, necesidades y expectativas de la sociedad. Administración no abúlica, sino estrechamente comprometida con las decisiones políticas adoptadas. La gestión administrativa pública no debe pretender la legitimidad de resultados por sí misma. 116

75 Nueva teoría de la Administración Pública La búsqueda de la legitimidad democrática no puede hacerse sin la consideración de la eficacia de la gestión pública como un derecho de los ciudadanos. El derecho a la buena Administración se corresponden con el deber de una buena Administración para el gobierno y los servidores públicos. Orientada al bien común. Visión sistémica de la Administración pública Consideración política de la gestión pública. Medio para lograr la legitimidad institucional, el consentimiento ciudadano y el fortalecimiento de la democracia. 117

76 Nueva teoría de la Administración Pública Bien común e interés público Necesidad de unos referentes de actuación más allá de principios de conducta, si no: liderazgo social débil y líderes políticos débiles. El interés público aparece por encima de los intereses particulares y su logro es una tarea del administrador público junto con los ciudadanos y los políticos. Establecimiento de unos valores por la comunidad, cuyo fin es establecer el bien común Ciudadanía fuerte frente a los poderes públicos. Poderes públicos comprometidos con el bien común Liderazgo fuerte del gobierno en la sociedad, Un Estado fuerte, que no grande 118

77 Nueva teoría de la Administración Pública Ética Cómo conseguir que los ciudadanos legitimen el sistema democrático, sus instituciones y sus dirigentes y no que éstos tengan mejor valoración ciudadana. Referencia al entorno cultural, pero también a la conexión de éste con la cultura interna de la organización. Incongruencia entre las normas y los objetivos públicos y los estándares y prioridades provenientes del entorno privado No sacrificar los ideales democráticos básicos, los principios de la ciudadanía y la ética pública por estándares orientados al cliente y normas y valores del mercado. 119

78 Nueva teoría de la Administración Pública Responsabilidad Del Estado: para la comunidad que gestiona y que responde ante ella. Autolimitación del poder político con el fin de lograr la legitimidad, el consentimiento ciudadano y el fortalecimiento de la democracia. Ante los ciudadanos y las urnas: permite hacer la distinción entre todos los actores públicos y privados. AP: protectora de los ciudadanos y garante del interés público y no tanto como gestora ni administradora directa de la comunidad. Empleados públicos: compromiso con el modelo sostenible de desarrollo y una mayor responsabilidad moral en su actuación con el fin de satisfacer las necesidades humanas fundamentales. Una nueva cultura cívica: de los poderes públicos y de la Administración pública. 120

79 Nueva teoría de la Administración Pública Transparencia Información: idea de la democracia griega de que es necesario ciudadanos educados en los asuntos políticos en la vida de la comunidad Incrementa el control y la evaluación de los poderes públicos y especialmente de la Administración. Fortalecimiento de la ciudadanía y de la democracia. Contribuye a la calidad del voto y del debate público y a mejorar la educación cívica de los ciudadanos. Establece mecanismos efectivos de responsabilidad de los dirigentes públicos. Potente instrumento transformador de la gestión pública al iluminarla y hacerla más visible a los ciudadanos. 121

80 Nueva teoría de la Administración Pública Participación Necesaria hoy para preservar y fortalecer el Estado de Derecho, la paz y la libertad. Formar buenos ciudadanos dirigidos hacia el bien común que aportan a la vida política virtud y unas miras altas a cambio de honor y justicia. Refuerza la legitimidad de la democracia mediante la integración en las instituciones políticas de grupos sociales o mediante el uso de una serie de técnicas que legitimen la decisión política 122

81 Nueva teoría de la Administración Pública Servicio a los ciudadanos Eficacia, condición necesaria para tener éxito en los procesos de calidad o modernización, pero no es suficiente, ya que es preciso la validación por los ciudadanos. Satisfacer realmente las necesidades y expectativas de los ciudadanos. El referente final no es la eficacia, la eficiencia o la calidad, sino que tiene que ver con la percepción de los ciudadanos de su posición en la sociedad y en el sistema político, con sus expectativas e ilusiones. Nuevo espacio que hay que situar en la esfera de los sentimientos: donde se sitúa preferentemente la política. 123

82 Orientación al ciudadano Deseo de ayudar o servir a los ciudadanos; centrarse en descubrir o satisfacer las necesidades de los ciudadanos. 1. Lleva un seguimiento. Responde a las preguntas, quejas o problemas que el ciudadano le plantea y le mantiene informado sobre el avance de sus proyectos. 2. Mantiene una comunicación fluida. Mantiene una comunicación permanente con el ciudadano para conocer sus necesidades y su nivel de satisfacción. Ofrece al ciudadano información útil. Da servicio al ciudadano de forma cordial. 124

83 Orientación al ciudadano 3. Se compromete personalmente. Se responsabiliza personalmente de subsanar los problemas del ciudadano. Resuelve los problemas con rapidez y sin presentar excusas. 4. Se preocupa por el ciudadano. Mantiene una actitud de total disponibilidad con el ciudadano, especialmente cuando éste atraviesa períodos difíciles (por ejemplo: ofrece su teléfono particular al ciudadano, le indica cómo localizarle o le dedica tiempo extra). Hace más de lo que normalmente el ciudadano espera. 125

84 Orientación al ciudadano 5. Aborda las necesidades de fondo del ciudadano. Conoce el negocio del ciudadano y/o busca información sobre sus verdaderas necesidades, yendo más allá de las inicialmente expresadas. Adecua los productos o servicios disponibles a estas necesidades. 6. Tiene perspectiva de largo plazo. Trabaja con una perspectiva de largo plazo a la hora de resolver los problemas del ciudadano. Si es necesario sacrifica el hoy por el mañana. Busca beneficios a largo plazo para el ciudadano. Actúa como consejero de confianza, involucrándose en el proceso de toma de decisiones. Tiene opinión propia sobre las necesidades, problemas y oportunidades de un ciudadano y sobre la viabilidad de las soluciones. Actúa según esta opinión. 126

85 La Administración sí tiene arreglo Lo anterior obliga a plantearse otro escenario de actuación: 1. Planificación 2. ARGP expertos en su área: capacidad de gestión y asunción de riesgos 3. Información sobre el destino de fondos 4. Regulación eficaz de ayudas 5. Reducción de gasto ordinario y cargas fiscales 6. Evaluación y exigencia de responsabilidades de los ARGP 7. Los ARGP escuchan, de verdad, a los ciudadanos 127

86 La Administración sí tiene arreglo Si el Gobierno logra los referentes: 1. Confianza en el sistema (democracia) y en los ARGP. 2. Ilusión de futuro como ciudadano. 3. Mayor calidad de vida. 4. Funcionarios con orgullo profesional y estima personal. 128

87 La eficiencia es fríamente calculadora e inhumana, mientras que la administración exitosa es cálida y vibrante. Es humana. (Dimock, 1936: 120). 129

88 Los empleados públicos no prestan servicios a los clientes; prestan democracia. (Denhardt J. V y Denhardt, R. B., 2003: xi) 130

89 Hacer bien es la incumbencia esencial de la Administración Javier de Burgos 131

90 Gobernar es sinónimo de hacer felices Javier de Burgos (6 de noviembre de1820) 132

91 Bibliografía Aguilar, L. F «El aporte de la política pública y la Nueva Gestión Pública a la gobernanza», Reforma y Democracia, 39: Aguilera, R. y Cazurra, A. 2004, «Codes of good governance worldwide: what is the trigger?» Organizations Studies, 25(3): Arenilla, M. (Dir). (2011): Crisis y Reforma de la Administración Pública. Oleiros: Netbiblo. Arenilla, M. (2008): Estrategias de eficacia en la Administración para lograr mayor legitimidad política, en Sociología y realidad social. Libro Homenaje a Miguel Beltrán. Madrid: CIS. Arenilla, M. (2007): La política de modernización al servicio del ciudadano, en Álvarez, E.; Plaza, R. (Dir.) Derecho Público y Administración de la Comunidad de Madrid. Madrid: IMAP. Arenilla, M. (2003): La reforma administrativa desde el ciudadano. Madrid: INAP. Bourgon, J «Gobierno receptivo, responsable y respetado. Hacia una nueva teoría de la Administración pública». Revista Internacional de Ciencias Administrativas vol. 73, marzo,1: Carabaña, J. y Lamo de Espinosa, E (2008): La élite burocrática y la movilidad social, en Sociología y realidad social, Madrid: CIS Comisión Europea La gobernanza europea. Un libro blanco. COM (2001) 428 final. Bruselas. Cotino, L «El nuevo derecho fundamental europeo al acceso a los documentos, transparencia e información pública», en Libro homenaje a D. Iñigo Cavero (coord. José Peña González), Valencia: Tirant lo Blanch, Denhardt, J. V.; Denhardt, R. B., (2003): The New Public Service: Serving, not Steering, Armonk: M. E. Sharpe. Dimock, M. E. (1936) The criteria and objectives of public administration, en J. M. Gaus, L. D. White y M. E. Dimock The frontiers of public administration, Chicago, The University of Chicago Press. 133

92 Bibliografía Kooiman, J Governing as Governance, Londres: Sage. Mayntz, R (abril). «La teoria de la governance: sfide e prospective», Rivista italiana de Scienza Politica, 1. Moreno, A. (2010) El liderazgo ético en la Administración: cinco casos de estudio. Mimeografiado. Naciones Unidas, Economic and Social Council The critical role of public administration and good governance in implementing the United Nations Millennium Declaration: human resources development, Nueva York: Naciones Unidas. OCDE Governance in the 21 st Century. París: OCDE. Peters, G «Globalización gobernanza y Estado: algunas proposiciones acerca del proceso de gobernar», en Reforma y Democracia, 39: Pollit, C. (2007): Hacia una nueva teoría de la Administración Pública: algunos comentarios sobre la 5ª Conferencia Braibant, de Jocelyne Bourgon, Revista Internacional de Ciencias Administrativas vol. 73 (1), pp Prats, J «Políticas de buena Administración para la Administración General del Estado en España. Un enfoque de Gobernanza Democrática» en J. Ruiz-Huerta y M. Villoria, Dir., Gobernanza democrática y fiscalidad, Madrid: Tecnos, Timsit, G. (2006): E=R.E.S. El nuevo retorno del Estado? Reflexiones sobre la experiencia francesa, Revista Internacional de Ciencias Administrativas vol. 72, nº 4, diciembre de 2006, pp

93 GRACIAS POR SU ATENCIÓN