MBS Consulting Management Business Service Consulting GESTION DE QUEJAS TRATAMIENTO DE LOS RECLAMOS

Transcripción

1 GESTION DE QUEJAS TRATAMIENTO DE LOS RECLAMOS

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3 La imagen ilustra cual debe de ser la adecuada percepción de la empresa ante la queja de un cliente. Este trae consigo el REGALO de informarnos que algo anda mal, dándonos la oportunidad para mejorar nuestro servicio.

4 RAZONES PARA APROVECHAR LAS QUEJAS En un sistema en el que cuesta tanto conseguir nuevos clientes, crear una buena relación con los clientes actuales es lo más importante. Una buena gestión de las quejas y de lo sistemas de reclamos produce mas ventas y mejora la imagen de la empresa. Las quejas son información gratuita que aportan los clientes y que puede ayudar a la empresa a mejorar la calidad de los servicios.

5 CIFRAS IMPORTANTES Entre un 5 y 10% de los clientes que tienen problemas se lo cuentan a la empresa. Es 20 veces más probable que los clientes insatisfechos hablen con otros de su mala experiencia. 5% 50% 45% La pirámide de problemas y quejas: 5% se quejaron formalmente al departa mento de servicio al cliente. 50% se quejaron ante la organización y des pués se fueron. 45% no estaban satisfechos, pero no se quejaron

6 ORGANIZACION DEL AREA DE QUEJAS OPERACIONES APOYO Para responder a las actividades diarias y a las quejas Para ayudar a eliminar e identificar las causas, asegurarse que el cliente sabe dónde y cómo presentar sus quejas.

7 FUNCION DE OPERACIONES Analizar y evaluar las quejas y dirigirlasal área correspondiente. Registro de información de cada queja. Codificarla, de acuerdo a las categorías preestablecidas. Investigación. Formulación de la respuesta. Elaboración de la respuesta. Distribución y almacenaje. ANALISIS, INVESTIGACION Y RESPUESTA

8 FUNCION DE APOYO Seguimiento Interno Seguimiento Externo (estándares establecidos) Generación de estadísticas. Análisis de las políticas. Evaluación. Planificación. Responsabilidad. Creación de Sistemas de Premios. Selección del Personal. CONTROL Y GESTIÓN

9 INFORMARSE O NO INFORMARSE? Una de las claves en la formación es enseñar a buscar información. Uno debe informarse antes de responder un reclamo formal. Pero esta información no debe servir para decidir si el cliente tiene la razón. Se debe analizar lo que se está haciendo, para solucionar el problema o para responder a las preguntas de los clientes. Por otro lado, cuando se recibe un elogio, los directivos deben ir directamente al empleado responsable del producto o servicio prestado y comunicárselo.

10 LO QUE NO HAY QUE HACER No pretenda que sus clientes insatisfechos compren más, mientras no se solucionen sus problemas. No vea la gestión de reclamos simplemente como un sistema para responder a las personas que le han escrito directamente a usted o al departamento de relaciones con los clientes. No redacte las respuestas con párrafos inconexos, generados por una computadora. En caso de tener que dar una compensación, no presuma de que el cliente se conforme con una camiseta.

11 LO QUE NO HAY QUE HACER No deje la atención de los clientes en manos de personal frustrado, traído desde cualquier otro rincón de la compañía. No ponga el puesto de atención cerca de los lavabos, donde nadie pueda encontrarlo. Realice las inversiones necesarias en la resolución inmediata de problemas, por parte del personal de atención directa. No subestime la capacidad de sus empleados de para dar un buen servicio a los clientes y atender los intereses de su empresa.

12 Métodos Para Responder las Quejas Delegación Total. La gente de primera línea suele ser bastante razonable como también lo son los clientes con sus reclamos. Asi que es bueno intentarlo cuando no existen riesgos de abuso. Delegación Limitada y Establecimiento de Jerarquías. Los miembros de las planillas de servicio al cliente disponen de una lista de cosas predeterminadas que pueden hacer. Estas políticas se aplican más a las grandes empresas, con una primera línea de atención importante.

13 Sin Delegación. En muchas empresas la gente de primera línea no puede hacer nada. En estos casos, es importante que exista alguien de nivel superior a quien trasladar el asunto, para que tome las decisiones oportunas. Asi mismo, es importante que la gente de primera línea, sepa que esta persona existe. Ejemplo: los bancos en general Garantía en el Servicio. Es otro de los sistemas que las empresas emplean, para que en caso se produzca un problema, se dé una respuesta que alivie el dolor. Es casi automático, por lo que no está basado en la toma de decisiones. Una garantía en el servicio ha de ser incondicional.

14 CATEGORÍAS DE CLIENTES (SEGÚN SUS QUEJAS) Estudios hechos por Jacques Horovitz, lo han llevado a concluir que los clientes que tienen contacto con el departamento de relaciones con los clientes, se pueden englobar en cinco categorías: Controladores de Calidad Argumentadores Negociadores Víctimas Admiradores (20-30 % aprox.) (20-25 % aprox) (30-40 % aprox) (15-20 % aprox.) (5-20 % aprox)

15 ... Controladores de Calidad, quieren señalar lo que no funciona correctamente, para que pueda ser mejorado en su próxima visita o compra. Si se quiere agradar a este tipo de personas, la respuesta no debe limitarse a describir las medidas de mejora que se han tomado. Argumentadores, quieren respuestas a sus preguntas. Negociadores, este tipo de cliente quiere compensaciones por los perjuicios sufridos Víctimas, quieren comprensión. Para satisfacerles, lo primero que se necesita es mostrar comprensión por su situación, junto con una postura que genere emoción Admiradores, quieren que se les agradezca su promoción, quieren formar parte de un club de admiradores.

16 PERFIL DEL PERSONAL Capacidad para comunicar. Fluidez del lenguaje. Capacidad para relacionarse con las personas. Manejo de la inteligencia emocional. Experiencia en el negocio. Experiencia previa trabajando en primera línea con clientes. Persuasivo. Empatía. Seleccionar a personas que se sienten responsables, capacidades y decididas a hacer lo necesario para dar un buen servicio a los clientes.

17 TIEMPOS DE RESPUESTA De acuerdo al tipo de negocio, la respuesta debe ser lo más rápido posible. Cada negocio de acuerdo a su concepto, debe establecer lo que es rápido y lento.en su protocolo de atención. Lo que debe tener claro el cliente, cuando el servicio es un servicio personalizado o de muchos procesos, saber desde un inicio el tiempo promedio de resolución: por ejemplo para un reclamo en un autoservicio, la solución no debe tardar más de 5 minutos. En un restaurante, no más de 2.

18 PAUTAS PARA MANEJO DE RECLAMOS POR TELEFONO El tono de su voz, o la manera en que dice algo, es a menudo más importante que las palabras que usa. Mantener una voz clara, directa y natural. Conocer la organización y sus procesos. Se debe evitar el desenfado, la agresividad, la precipitación.

19 EXPRESIONES QUE DEBEN EVITARSE Contradictorias: No le creo, No estoy de acuerdo con usted, ha comprendido mal. Que plantean dificultades: Es un inconveniente, Será imposible, representa un problema. Superlativos: Es fantástico, Ya verá, es fabuloso, Resulta extraordinario.

20 PAUTAS PARA MANEJO DE RECLAMOS POR ESCRITO Personalice la carta o documento manualmente. No lo deje todo en manos del sistema. No redacte escritos complejos, use los términos más sencillos: hable el lenguaje del cliente. En la medida de lo posible acompañe el manejo de reclamo por escrito de una acción de telemarketing. No use firmas escaneadas.

21 COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

22 QUÉ ES UN PROBLEMA Un problema es la diferencia entre aquello que queremos que ocurra, y lo que realmente sucede.

23 LA FÓRMULA PARA RESOLVER EL PROBLEMA 1.- Entender el problema 2.- Identificar la causa 3.- Analizar las soluciones posibles 4.- Resolver el problema Los cuatro pasos de esta fórmula para resolver problemas se pueden aplicar en muchas situaciones en el trabajo, en la familia o en sus propios problemas personales.

24 1.- ENTIENDA EL PROBLEMA El primer paso de la fórmula para resolver problemas consiste en entenderlos. A continuación presentamos 3 guías que se deben practicar para ayudarnos a entender: A.-Tener en cuenta todos los hechos B.- No escuchar poniéndose a la defensiva C.- Repetir el problema según se haya entendido

25 2.- IDENTIFICAR LA CAUSA DE UN PROBLEMA Hacer estas preguntas y contestarlas puede ayudar a llegar a la raíz del problema. A. Qué ha ocurrido? B. Qué debería haber ocurrido? C. Qué salió mal?

26 La mayor parte de los problemas pueden incluirse dentro de una de estas cuatro categorías básicas: Los funcionales La mala aplicación El elemento humano El ego

27 3.- ANALIZAR LAS SOLUCIONES POSIBLES Para cualquier problema podrá argumentar las posibles soluciones poniendo en práctica estas guías para la acción: A.-Sugiera opciones B.- Pida al cliente que ofrezca ideas C.- Póngase de acuerdo en cuanto al mejor curso de acción. En términos psicológicos, cuando pedimos al cliente que nos proporcione ideas sobre el curso de acción más conveniente, logramos que adopte una actitud más tolerante y condescendiente.

28 4.- RESOLVER EL PROBLEMA Las guías de acción que el ayudarán a resolver el problema, una vez que ha practicado los tres pasos son: A.-Eliminar la causa B.- Tomar medidas correctivas C.- Preguntar al cliente si le satisface la solución.

29 Algo Para meditar Resuelva unos cuantos problemas o unos problemas mínimos y recibirá una remuneración pequeña. Resuelva problemas mayores y ganará más dinero. Por regla general, su salario estará con su disposición y su capacidad para resolver problemas.

30 ELIMINE LAS EMOCIONES NEGATIVAS A mitad del camino para resolver un problema es fácil que los egos salgan a al superficie y arruinen todo. Cuando esto ocurre, el buen juicio sale volando por la ventana y se abre el camino para perder muchos clientes. Cuando uno recibe los tonos negativos con calma y verdadera comprensión hacia el otro, éste, con frecuencia, cambiará: para que haya una pelea hacen falta dos.

31 COMO ESCUCHAR AL CLIENTE. Después de haber preguntado atentamente en qué puede servir a alguien, llega el momento de hacer algo que muy pocos saben hacer bien: Escuchar! El escuchar a alguien lo podemos dividir en tres dimensiones: Escuche las palabras Escuche el tono de voz Escuche el lenguaje corporal.

32 . Es probable quela mejor forma de convencer a un cliente, de conseguir que le crea, que le tenga confianza y que le compre algo, sea escuchándolo con atención. Escuchar es casi la mejor forma de convencer. Cuando escucha en silencio le dice al cliente quiero entenderlo, quiero comprender que quiere o desea, quiero resolver sus problemas, porque usted es importante y sé que si queda complacido y satisfecho, volverá conmigo y le contará a otros su experiencia

33 GRACIAS Romina Paredes Tello