ANEXO X PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS

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1 ANEXO X PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS 1. INTRODUCCIÓN El objeto de este pliego es establecer los requerimientos que han de regir la contratación de la prestación de los servicios de alojamiento y explotación "Hosting", de la infraestructura tecnológica de la página web de la Empresa Municipal de Transportes de Madrid, S.A., y de todas las herramientas necesarias para su gestión y monitorización. Dentro del contrato estarán incluidos: Los servicios necesarios para el aprovisionamiento del hardware, la instalación del software base (sistemas operativos, bases de datos, gestor de contenidos, etc.,), así como la implantación y migración de los servicios desde el actual adjudicatario al nuevo entorno, que garanticen la puesta en marcha de la solución en el plazo máximo de un (1) mes desde la fecha de inicio de los trabajos que indique EMT. A partir de la puesta en servicio de la solución ofertada, los servicios que se prestarán durante los cuatro años de contrato serán los de hosting de la infraestructura y comunicaciones y los de administración, gestión y monitorización de la solución. 2. OBJETIVOS DEL PROYECTO La propuesta técnica será una solución basada en máquinas virtuales. La plataforma estará alojada en un Datacenter propiedad del adjudicatario, con infraestructura de alto rendimiento que posea los más elevados estándares de seguridad y calidad que garanticen las expectativas de acondicionamiento, capacidad física, dimensionamiento y garantía de servicio de la solución. El adjudicatario deberá disponer de la escalabilidad, rápida y eficaz, que permita dotar al entorno web de la flexibilidad necesaria para crecer de forma puntual, tanto en la capacidad de proceso de los servidores así como en el caudal de las comunicaciones, y dar una respuesta adecuada frente a acontecimientos extraordinarios que desborden la operativa habitual de la misma. Así mismo tendrá recursos propios y no tendrá capacidad para subcontratar servicios. En la oferta técnica se presentará un plan detallado de la instalación, implantación y transición de la solución. La puesta en servicio no podrá superar el plazo de 1 mes desde la fecha de inicio de los trabajos que indique EMT. Para dotar a la solución de continuidad y recuperación, el adjudicatario realizará los servicios de monitorización 24x7 que permitan la detección proactiva de posibles incidencias en la plataforma, permitiendo una actuación rápida en la recuperación. También se incluirán los servicios de copias de seguridad. La administración y soporte de todos los servicios ofertados no podrán ser subcontratados. La solución técnica dispondrá de servicios de conectividad de alta velocidad a Internet por medio de dos proveedores independientes, y de un acceso remoto a las oficinas de la EMT. Se realizarán labores preventivas y correctivas para garantizar la disponibilidad de la plataforma, tanto desde el punto de vista de hardware como de software base. Página 55

2 Sobre los servidores virtuales, además de la aplicación web también se prestan los siguientes servicios: Navega por Madrid Portal del Empleado opendata.emtmadrid.es El adjudicatario también proveerá a la EMT del servicio de DNS público. En la actualidad se encuentran definidas las siguientes zonas: emtmadrid.biz emtmadrid.com emtmadrid.com.es emtmadrid.es emtmadrid.eu emtmadrid.info emtmadrid.net emtmadrid.org emtmadrid.tv emtmadrid.ws movilidadelectricamadrid.es 3. SITUACIÓN ACTUAL La plataforma en la que se aloja actualmente los servicios Web de la EMT, está formada por dos máquinas virtuales con las siguientes características: Hardware Servidor del Gestor de Contenidos: Máquina virtual de 8 CPUs con procesador Intel Xeon E GHz con 24 GB de memoria RAM y la siguiente distribución de almacenamiento: Disco local 60 Gb Web 70 Gb Backup 45 Gb Webblog 15 Gb MapaWebCache 80 Gb Servidor del Gestor de Base de Datos: Máquina virtual de 8 CPUs con procesador Intel Xeon E GHz con 24 GB de memoria RAM y la siguiente distribución de almacenamiento: Disco local 60 Gb Backup 30 Gb SQL 10 Gb DatosKentico 20 Gb LogKentico 15 Gb TempDB 5 Gb Página 56

3 Software Sistema operativo Microsoft Windows Server 2012 R2 Gestor de Base de Datos Microsoft SQL Server 2012 Gestor de contenidos Kentico CMS 8.2 Comunicaciones Línea dedicada con un caudal de 20 Mbps de salida a Internet Acceso dedicado de 2 Mbps entre EMT y el datacenter donde está alojada actualmente la web de la EMT. Esta línea de acceso dispone de una solución de backup basada en una VPN en Internet entre ambas sedes. Además se realizan los siguientes accesos internos: Gestión y administración de la página Web por personal técnico de EMT Sincronización de BBDD Acceso a los servicios Web de consultas relativas a empleados y a tiempos de espera Existen usuarios en diversos departamentos de EMT que suben información a través de un gestor de contenidos (Operaciones, Publicidad, Adjunto a la Gerencia, OAC, etc.,) Semanalmente se actualizan las configuraciones de las líneas Diariamente se actualizan datos de personal y nombramiento de conductores De manera automática (a cualquier hora del día), se suben ficheros PDF con información sobre los planes de trabajo de los cuadros de las líneas Todas las consultas relativas a empleados, tiempos de espera, consultas de información de líneas, etc., se llevan a cabo utilizando llamadas a servicios Web publicados, la mayor parte de ellos, en la misma máquina donde se aloja la página web. A continuación presentamos las estadísticas de utilización de recursos del sitio web del mes de enero de 2018 Promedios para las Sesiones, Páginas vistas, Accesos y Bytes. Resumen Informe: Resumen - Período de fechas: 01/01/ /01/2018 Total de sesiones ,00 Total de Páginas vistas ,00 Total de accesos ,00 Total de Bytes transferidos 818,79 GB Promedio de sesiones por día ,32 Promedio de Páginas vistas por día ,52 Promedio de accesos por día ,81 Promedio de Bytes transferidos por día 26,41 GB Promedio de Páginas vistas por sesión 21,42 Promedio de accesos por sesión 51,09 Promedio de Bytes por sesión 814,13 KB Duración promedio de las sesiones 00:07:02 Página 57

4 Páginas Solicitadas Informe: Páginas solicitadas - Período de fechas: 01/01/ /01/2018 Páginas (1-10) / Páginas vistas Porcentaje 1. /CMSPages/getfile.aspx ,30% 2. /CMSPages/PortalTemplate.aspx ,96% 3. /CMSPages/WebAnalyticsService.asmx/LogHits ,43% 4. /MapaWebServicios/ServiciosMapaWeb.asmx ,26% 5. /CMSPages/logon.aspx ,05% 6. /cms/getdoc/ce b71-41bb-9d3a-65c76ef52d42/breadcrumb-arrow.aspx ,63% 7. /App_Themes/EMTMadrid/fonts/icomoon.woff ,55% 8. /Estimaciones/Estimaciones.aspx ,27% 9. /App_Themes/EMTMadrid/fonts/fontawesome-webfont.woff ,59% 10. /App_Themes/PortalEmpleadoEMT/vendor/fontawesome/fonts/fontawesome-webfont.woff ,28% Ver total: ,31% Total: ,00% Páginas de Entrada Informe: Páginas de entrada - Período de fechas: 01/01/ /01/2018 Páginas de entrada (1-10) / 686 Páginas vistas Porcentaje 1. /CMSPages/PortalTemplate.aspx ,91% 2. /CMSPages/getfile.aspx ,45% 3. /CMSPages/WebAnalyticsService.asmx/LogHits ,47% 4. /cms/getdoc/ce b71-41bb-9d3a-65c76ef52d42/breadcrumb-arrow.aspx ,91% 5. /buswifi/index.html ,81% 6. /Estimaciones/Estimaciones.aspx ,59% 7. /CMSPages/logon.aspx ,44% 8. /BusWifi/index.html ,28% 9. /App_Themes/EMTMadrid/fonts/icomoon.woff ,23% 10. /CMSPages/GetFile.aspx ,23% Ver total: ,33% Total: ,00% Páginas de Salida Informe: Páginas de salida - Período de fechas: 01/01/ /01/2018 Páginas de salida (1-10) / Páginas vistas Porcentaje 1. /CMSPages/PortalTemplate.aspx ,00% 2. /CMSPages/WebAnalyticsService.asmx/LogHits ,22% 3. /CMSPages/getfile.aspx ,32% 4. /CMSPages/logon.aspx ,63% 5. /buswifi/index.html ,80% 6. /cms/getdoc/ce b71-41bb-9d3a-65c76ef52d42/breadcrumb-arrow.aspx ,74% 7. /App_Themes/EMTMadrid/fonts/icomoon.woff ,71% 8. /Estimaciones/Estimaciones.aspx ,54% 9. /App_Themes/EMTMadrid/fonts/fontawesome-webfont.woff ,36% 10. /BusWifi/index.html ,26% Ver total: ,59% Total: ,00% Página 58

5 Comunicaciones Inbound Outbound Consumos de CPU Gestor de Contenidos Base de Datos 4. REQUISITOS TÉCNICOS MÍNIMOS QUE DEBE CUMPLIR EL NUEVO ALOJAMIENTO En previsión de la evolución y del crecimiento del sitio Web de la EMT durante el periodo de vigencia de este contrato, se requiere que los elementos técnicos ofertados en cuanto a hardware, comunicaciones y almacenamiento, sean al menos los siguientes. Hardware Servidor del Gestor de Contenidos: Máquina virtual de 12 CPUs, con al menos procesador Intel Xeon E GHz, 32 GB de memoria RAM y la siguiente distribución de almacenamiento: Disco local 60 Gb Web 70 Gb Backup 75 Gb Webblog 20 Gb MapaWebCache 100 Gb Servidor del Gestor de Base de Datos: Máquina virtual de 12 CPUs, con al menos procesador Intel Xeon E GHz, 32 GB de memoria RAM y la siguiente distribución de almacenamiento: Página 59

6 Disco local 60 Gb Backup 50 Gb SQL 15 Gb DatosKentico 50 Gb LogKentico 25 Gb TempDB 5 Gb Comunicaciones 30 Mbps caudal dedicado de presencia en Internet Acceso dedicado de 5 Mbps entre EMT y el Datacenter donde esté alojada la web de la EMT. Esta línea de acceso dispondrá de una solución de backup basada en una VPN en Internet entre ambas sedes. La solución técnica dispondrá de servicios de conectividad de alta velocidad a Internet por medio de dos proveedores independientes, y de un acceso remoto a las oficinas de la EMT. Deberá mantenerse el software expuesto en el apartado de Situación Actual, incluyendo en la oferta todas las licencias necesarias para la operación de la Web (Software de virtualización, Sistema Operativo Windows, SQL Server, etc.,). Servicio de DNS El adjudicatario proveerá a la EMT del servicio de resolución de DNS, valorándose los siguientes servicios: Alta disponibilidad Seguridad proactiva frente a amenazas como malware, ramsomware, phising y exfiltraciones de datos que explotan el servicio de DNS. Bloqueo de acceso a dominios inseguros y a categorías de contenido. Redirección del tráfico de navegación a un proxy transparente en la nube para inspección antivirus y SSL en función de la reputación del dominio. Integración con Directorio Activo para establecer políticas basadas en grupos o identidades de usuarios. Aplicación de las medidas de seguridad y la política de uso aceptable en portátiles fuera de la red corporativa aun cuando no estén conectados a la VPN corporativa. Frontal de Administración del servicio para la consulta de informes del tráfico DNS corporativo y administración de las políticas de uso aceptable. Acceso a Logs a través de integración automática con un sistema de gestión de eventos. 5. INFRAESTRUCTURA ESCALABLE Y DINÁMICA Una vez determinados los elementos técnicos presentados en la oferta (hardware, software y comunicaciones), se deberá indicar la escalabilidad de los mismos, describiendo las capacidades máximas que se pueden alcanzar así como los escenarios intermedios de escalabilidad, indicando el coste asociado y el tiempo máximo de respuesta en la realización del cambio. Este detalle deberá llevarse a cabo para: Página 60

7 Capacidad de procesamiento (CPUs) Memoria RAM Almacenamiento Comunicaciones Acuerdo de nivel de servicio (SLA) Se indicará como parte de la oferta los tiempos de respuesta para llevar a cabo el aumento de cualquiera de estas características, tanto si se requiere desde EMT ante la previsión de un momento temporal de aumento de visitas a la web, como si es detectada su necesidad por la monitorización del adjudicatario de manera automática. 6. SEGURIDAD El adjudicatario cumplirá con los siguientes requisitos de seguridad: Instalará y mantendrá actualizado un software antivirus en todos los sistemas que formen parte de la solución, así como mantener actualizado todo el software base con el fin de corregir vulnerabilidades detectadas Dispondrá de escaneos internos de seguridad (test de vulnerabilidad, hacking ético.) Proporcionará un servicio de firewall gestionado por el adjudicatario que, mediante un perfil auditor, deberá permitir al personal de Seguridad de la información de EMT comprobar su configuración. Se detallará como parte de la oferta las políticas de seguridad del dispositivo y, en general, la seguridad perimetral. Será la responsable de realizar las copias de seguridad de toda la solución, según la política de backup establecida por EMT. Confidencialidad y Protección de Datos de Carácter Personal - Con carácter general, la entidad adjudicataria del contrato se obliga al cumplimiento de todo aquello que establece la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) y el Real Decreto 1720/2007, de 21de diciembre, por el cual se aprueba el Reglamento de medidas de seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal, en relación con los datos personales a los cuales tenga acceso durante la vigencia de este contrato. La entidad adjudicataria del contrato y sus trabajadores se obligan a guardar estricto secreto de toda aquella información a la cual tengan acceso y del cumplimiento de todas aquellas medidas técnicas y organizativas que se establezcan para garantizar la confidencialidad e integridad de la información. Estas obligaciones subsistirán incluso tras finalizar y extinguirse este contrato. 7. SOPORTE TÉCNICO Y HELPDESK 7.1 Servicios Gestionados Se realizarán las tareas necesarias para asegurar que el software de cada máquina virtual funcione en condiciones óptimas de rendimiento. Para ello se realizarán los siguientes servicios: Mantenimiento preventivo Mantenimiento correctivo Mantenimiento adaptativo Mantenimiento evolutivo La solución incluirá los siguientes servicios necesarios para el mantenimiento de la base de datos: Administración de tablas Administración de índices Ajuste de parámetros Reorganizaciones de la base de datos Página 61

8 7.2 Monitorización El adjudicatario deberá proporcionar un servicio completo que garantice la continuidad de la plataforma con un servicio de monitorización proactiva que permita medir la calidad y disponibilidad de la misma y dar una respuesta rápida ante un eventual fallo. Se debe garantizar que cualquier error sea detectado actuando de forma rápida y precisa en la resolución del mismo. Si se detectase un fallo en cualquiera de los componentes, se generará automáticamente una alarma que será recogida, tratada y analizada por el personal técnico del adjudicatario y se notificará al personal técnico de EMT. 7.3 Niveles de Servicio y Penalizaciones Como parte de la oferta se detallarán las herramientas para medir los niveles de servicio (SLA) y los criterios de medida. Entre los aspectos que se debe de detallar como medibles estarán: Disponibilidad de servicios, IIS, ocupación de las CPUs, caídas del motor de las bases de datos, ocupación del almacenamiento, de URLs, DNS públicos, servidores, comunicaciones, tiempos de respuesta, etc. Las penalizaciones mensuales asociadas a los indicadores medidos expuestos se exponen en el siguiente cuadro: Disponibilidad Penaliz Desde 100% No hay hasta Desde 99,9% 99.9 y descue 3% hasta Desde 99,5% 99.5 y 5% hasta Desde 98.9% y 10% hasta Desde 96,9% 96.9 y 20% hasta Menor 93,9% a 93.9% 30% Se realizará un cómputo y aplicación mensual. Además, dado que la puesta en servicio de la solución no podrá superar el plazo de 1 mes desde la adjudicación, se penalizará al adjudicatario con todos los gastos ocasionados por esta demora, incluidos los correspondientes a la ampliación del contrato con el proveedor actual de la solución. 7.4 Service Desk El adjudicatario dispondrá de un servicio Service Desk 24 x 7 x 365, que actuará como primer nivel de atención y soporte, y mantendrá el vínculo personalizado con EMT hasta el cierre de la incidencia. Dentro del ámbito de este contrato, el adjudicatario designará la figura de Gestor del Servicio que será una persona con perfil técnico, que se mantendrá en contacto permanente con el personal de EMT y será el encargado de escalar las incidencias y necesidades críticas que puedan surgir. 8. PLAN DE TRANSICIÓN DE SERVICIOS Se establece un plazo máximo para el aprovisionamiento de los productos y servicios solicitados de 15 días a contar desde la fecha de formalización del contrato.. El licitador deberá especificar un plan de transición que detalle la migración de los servicios desde la situación actual hasta la situación de explotación y operación del servicio ofertado. El plan contendrá de manera detallada todas las fases de implantación incluyendo los principales hitos y las interacciones con el actual adjudicatario. La ventana temporal para la puesta en producción de los servicios en el CPD del adjudicatario se acordará entre éste y EMT con carácter previo, no obstante se establece de antemano que, al tratarse de un portal en producción, dicha actividad deberá realizarse en rangos horarios de mínimo impacto para los usuarios del mismo. Página 62

9 El plan deberá garantizar la migración con el menor perjuicio tanto para la EMT como para los usuarios, tanto en tiempo como en disponibilidad de servicio. El nivel de detalle incluido en el plan de transición, así como la viabilidad y eficacia de las medidas que en él se propongan para que la indisponibilidad del servicio durante la migración sea nula o mínima, serán especialmente valoradas en el momento de evaluar las ofertas presentadas. Las líneas básicas del plan de transición deben contemplar: Identificación de riesgos y planes de mitigación Identificación de los mecanismos que garanticen la continuidad y no interrupción del servicio Identificación y descripción de tareas, plazos de ejecución, plan de puesta en producción, etc. Descripción e Implantación de los procesos de Gestión del Servicio 9. ADMINISTRACION POR PARTE DE EMT EMT tendrá el control absoluto sobre todas las aplicaciones instaladas en los servidores objeto del "hosting". En concreto se deben garantizar permisos totales de administración para los siguientes sistemas: EMT tendrá usuarios administradores del sistema operativo con permisos de control total. Así mismo, se debe garantizar la administración del gestor de base de datos, en nuestro caso SQL Server, en cualquiera de las versiones que se instalen. Control total sobre los servicios de administración de IIS (Internet Information Services) Se debe ofrecer un correcto y fluido acceso al gestor de contenidos instalado (KENTICO CMS), cuyo control total será única y exclusivamente gestionado por EMT. 10. OTRAS CONSIDERACIONES DE EJECUCIÓN 1) Los bienes y servicios objeto del contrato se deben producir y desarrollar respetando las normas sociolaborales españolas y de la Unión Europea o de la Organización Internacional del Trabajo. 2) En toda la documentación, publicidad, imagen o materiales que se aporte o sean necesarios para la ejecución del contrato, deberá hacerse un uso no sexista del lenguaje, evitar cualquier imagen discriminatoria de las mujeres o estereotipos sexistas, y fomentar con valores de igualdad la presencia equilibrada, la diversidad y la corresponsabilidad. 3) La empresa adjudicataria tiene la obligación de adoptar las medidas de seguridad y salud en el trabajo que sean obligatorias para prevenir de manera rigurosa los riesgos que puedan afectar a la vida, integridad y salud de las personas trabajadoras, debiendo acreditar antes del inicio de la ejecución del contrato que: Que las personas adscritas a la ejecución del contrato tienen formación e información en prevención. Justificar que los trabajadores han recibido los EPI,s. Que cuenta con una evaluación de riesgos y planificación de la actividad preventiva a aplicar durante la ejecución del contrato. 4) La empresa adjudicataria deberá acreditar mediante declaración responsable la afiliación y el alta en la Seguridad Social de las personas trabajadoras destinadas a la ejecución del contrato, así como de las personas que participen en el contrato como subcontratistas. La empresa adjudicataria deberá aportar la documentación que acredite el cumplimiento de lo indicado en los puntos 3 y 4, antes de la formalización del contrato. Página 63

10 El adjudicatario, a la firma del acta de recepción provisional o, en su caso, del acta de cancelación de anomalías, deberá aportar informe relativo al cumplimiento durante la ejecución del contrato, de las obligaciones sociales que le son de aplicación. La no entrega del informe o si de su contenido se deduce incumplimiento de dichas obligaciones, se penalizará conforme se indica en el Apartado N del Anexo I. Página 64