EXPDTE.: EMSFC/2017/00054

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1 Salvador Madariaga, 11 EMPRESA MUNICIPAL DE SERVICIOS FUNERARIOS EXPDTE.: EMSFC/2017/00054 PLIEGO DE CLAUSULAS TÉCNICAS PARTICULARES PARA LA CONTRATACIÓN MEDIANTE CONCURSO ORDINARIO DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE HOSTING DEL ENTORNO DE PRODUCCIÓN, PREPRODUCCIÓN Y DESARROLLO SOBRE DIVERSOS APLICATIVOS DE LA EMPRESA MUNICIPAL DE SERVICIOS FUNERARIOS Madrid, 31 octubre 2017

2 Salvador Madariaga, 11 OBJETO DEL CONTRATO Alcance l Pliego El presente pliego Prescripciones Técnicas tiene por objeto la contratación los servicios Hosting, Administración y Comunicaciones l entorno producción, pre-producción y sarrollo sobre diversos aplicativos la Empresa Municipal Servicios Funerarios y Cementerios Madrid, S.A. (en alante EMSFCM, S.A.). El contrato compren la prestación l servicio alojamiento (Hosting) y comunicación, así como los servicios necesarios para el mantenimiento, soporte y administración la plataforma. Se asegurará y garantizará la seguridad, tanto física como lógica, l sistema con los medios acuados y requeridos en este pliego para tal fin. El servicio alojamiento garantizará la prestación los servicios y el acceso 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año. Antecentes En la actualidad los servicios solicitados se prestan s un proveedor externo, por lo tanto, los servicios requeridos incluyen los procedimientos necesarios para asegurar, en su caso, la correcta migración y la implantación plena los servicios requeridos. Asimismo, se be garantizar la máxima disponibilidad y continuidad l servicio en el proceso migración estableciendo los mecanismos alternativos para el correcto suministro los servicios. Consiraciones En toda la documentación, publicidad, imagen o materiales que ban aportar los licitadores o que sean necesarios para la adjudicación l contrato, berá hacerse un uso no sexista l lenguaje, evitar cualquier imagen discriminatoria las mujeres o estereotipos sexistas, y fomentar con valores igualdad la presencia equilibrada, la diversidad y la corresponsabilidad. En aquellos casos en los que este documento utiliza sustantivos género masculino para referirse a personas, be entenrse que se utilizan forma genérica con inpenncia l sexo las personas mencionadas, acuerdo con los criterios establecidos por la Real Acamia Española y con estricta igualdad a todos los efectos. Pliego Prescripciones Técnicas Particulares: Contratación Servicios Hosting Página 2

3 Salvador Madariaga, 11 SERVICIOS SOLICITADOS Los servicios por contratar, manera global y completa, son los siguientes: 1. Servicios Migración 2. Servicios Disponibilidad 3. Servicios Administración 4. Servicios Backup 5. Servicios Recuperación 6. Servicios Comunicación Características Técnicas l Entorno EMSFCM, S.A. Existe en la actualidad tres entornos trabajo para el correcto ciclo vida dos Grupos software implementado y en uso: Entorno sarrollo Entrono Preproducción Entorno Producción El actual entorno productivo l primer grupo que correspon a bases datos y aplicaciones fundamentales la EMSFCM, S.A. tiene los siguientes parámetros: Entorno 4GL Sistema Operativo. Unix o Linux Motor Base Matos: IDS Informix. 2 instancias o Ocupación actual 3 TB o Crecimiento anual previsto 20% Licencias sarrollo: 4GL (Compiler Development, RDS Development, SQL velopment y Interactive Debugger), compilador C compatible con Informix 4gl para generación ejecutables. o Desarrollo: 10 usuarios. o Runtime Máximo: 130 usuarios. o Ocupación actual 1,5 TB o Crecimiento anual previsto 5% Todo el software será propiedad l prestatario l servicio, en ningún caso la EMSFCM, S.A. El segundo grupo correspon al software l entorno aplicaciones l Software nominado GENERO, con las siguientes características: Sistema Operativo. Unix o Linux Servidor Aplicaciones RedHat actualizado a la última versión (actualmente V. 6.5) o Ocupación actual 2 TB Pliego Prescripciones Técnicas Particulares: Contratación Servicios Hosting Página 3

4 Salvador Madariaga, 11 o Crecimiento anual previsto 5% El software este entorno es propiedad la EMSFCM, S.A. y dispone 100 licencias run-time y 10 licencias sarrollo GENERO, así como el GENERO Studio (Herramienta sarrollo). SERVICIOS DE MIGRACIÓN Se ben consirar todas las tareas necesarias para realizar un cambio ornado y correcto entre las plataformas l proveedor anterior y l nuevo licitante adjudicatario, en su caso. La ejecución estas tareas be impactar el menor tiempo posible a la continuidad los servicios y operaciones la EMSFCM, S.A. El licitante berá adjuntar el plan migración previsto y las posibles alternativas ante contingencias en la migración (Ver Anexo I). SERVICIOS DE DISPONIBILIDAD Serán el conjunto tareas y operaciones necesarias para que la disponibilidad los sistemas informáticos la EMSFCM, S.A. esté ntro los ANS establecidos (Ver Anexo II). El licitante berá incluir talladamente en su oferta qué tareas y procesos realizará forma continuada y planificada que aseguren la disponibilidad l sistema. Posibles tareas necesarias serían: Monitorización los distintos sistemas y servidores. Gestión automática y manual alertas. Comprobación la disponibilidad servidores 24h x 365d. Gestión y Optimización la utilización espacio en disco. Monitorización continua l rendimiento BBDD. Monitorización y revisión transacciones complejas. SERVICIOS DE ADMINISTRACIÓN La Administración Bases Datos incluirá por los menos las siguientes prestaciones: Creación y mantenimiento las Bases Datos acuerdo a la estructura y requerimientos establecidos por la EMSFCM, S.A. Administración la infraestructura tecnológica las Bases Datos. Optimización y corrección inmediata la disponibilidad y los ANS comprometidos (Ver Anexo II). Gestión la seguridad la infraestructura asignada. Pliego Prescripciones Técnicas Particulares: Contratación Servicios Hosting Página 4

5 Salvador Madariaga, 11 El servicio Administración Sistemas incluirá por lo menos las siguientes prestaciones: Administración Global los sistemas la infraestructura tecnológica. Optimización y corrección inmediata los sistemas, al menos cuando se infrinjan los ANS establecidos (Ver Anexo II). Gestión diaria los sistemas informáticos soporte los entornos trabajo. Equipo soporte técnico para la tección, análisis y resolución incincias. SERVICIOS DE BACKUP Serán el conjunto tareas y operaciones necesarias para que los datos almacenados en las instancias producción, tanto las fuentes como los ejecutables los programas, tengan implantada una estrategia salvaguardia que evite la perdida información. Los parámetros medición este servicio están indicados ntro los ANS establecidos (Ver Anexo II). El licitante berá incluir talladamente en su oferta que tareas y procesos realizará forma continuada y planificada que aseguren el cumplimiento l servicio. SERVICIOS DE RECUPERACIÓN Serán el conjunto tareas y operaciones necesarias para la recuperación información las instancias producción, tanto los fuentes como los ejecutables los programas. Estos servicios tienen una penncia directa los Servicios Backup y por lo tanto berán ser coherentes con los servicios Backup solicitados. Los parámetros medición este servicio están indicados ntro los ANS establecidos (Ver Anexo II). El licitante berá incluir talladamente en su oferta que tareas y procesos realizará forma continuada y planificada que aseguren el cumplimiento l servicio. SERVICIOS DE COMUNICACIÓN Serán el conjunto tareas y operaciones necesarias para que la disponibilidad las comunicaciones y su acceso a los sistemas información EMSCFM, S.A. estén ntro los ANS establecidos (Ver Anexo II). Pliego Prescripciones Técnicas Particulares: Contratación Servicios Hosting Página 5

6 Salvador Madariaga, 11 El licitante berá incluir talladamente en su oferta que tareas y procesos realizará forma continuada y planificada que aseguren la disponibilidad l sistema. Posibles tareas necesarias serian: Control l ancho banda. Control tráfico. Administración y configuración l sistema comunicaciones. Gestión y Monitorización posibles vulnerabilidas en el acceso. Gestión y monitorización continua l firewall. CERTIFICACIÓN DEL DATACENTER Siguiendo la clasificación l Uptime Institute solo se admitirán licitantes cuyos Datacenter estén certificados como mínimo en la categoría Tier III. GOBIERNO DE LOS SERVICIOS El licitante proveerá información online y actualizada l comportamiento los servicios solicitados y las métricas comprometidas. DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO El Plan volución l servicio establece cómo se hará la migración l servicio en el momento en que se resuelva el contrato entre la EMSFCM, S.A. y la adjudicataria objeto esta licitación. La empresa adjudicataria prestará el servicio a la EMSFCM, S.A. hasta el final la fase volución. Esta fase tendrá una duración máxima un mes a contar s el día siguiente la resolución l contrato objeto esta licitación. La empresa adjudicataria se compromete a facilitar todas las claves, usuarios y accesos a la nueva empresa que se ocupe l servicio, a indicación la EMSFCM, S.A. En todo momento, la empresa adjudicataria velará por la seguridad e integridad los datos la EMSFCM, S.A. ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) Esta contratación se basará en los ANS comprometidos por el adjudicatario, así como en las compensaciones asociadas por no alcanzar los valores cada ANS. La finición los ANS y su indicador mínimo requerido se finen en el Anexo II este pliego. Pliego Prescripciones Técnicas Particulares: Contratación Servicios Hosting Página 6

7 Salvador Madariaga, 11 DIRECCIÓN Y SEGUIMIENTO Correspon a la EMSFCM, S.A. la supervisión, control y aprobación l servicio, así como terminar las correcciones que se estimen oportunas. El adjudicatario signará entre su personal técnico un Jefe Proyecto que asumirá las labores coordinación con su equipo trabajo y interlocución con el Responsable Técnico l Proyecto nombrado por la EMSFCM, S.A. Las funciones l Responsable Técnico l Proyecto en relación con el objeto l contrato serán las siguientes: Velar por el cumplimiento las prestaciones incluidas en el objeto l contrato y prestaciones adicionales incluidas en la oferta. Emitir las certificaciones recepción l servicio con la periodicidad requerida. El seguimiento y control l proyecto se efectuará sobre las siguientes bases: Seguimiento continuo la evolución l servicio entre el Jefe Proyecto por parte l adjudicatario y l Responsable Técnico l Proyecto. Reuniones seguimiento y revisiones técnicas, con la periodicidad acuada, l Jefe Proyecto por parte l adjudicatario, y l Responsable Técnico l Proyecto al objeto revisar el grado cumplimiento l objeto l contrato. Tras las revisiones técnicas, las que se levantará acta, el Responsable Técnico l Proyecto podrá rechazar en todo o en parte los trabajos realizados, en la medida que no respondan a lo especificado en el objeto l contrato, o no superen los acuerdos niveles servicio ofertados. Notificaciones al Centro stinatario la contratación: Las incincias tectadas en la ejecución los procedimientos o cualquier otra incincia que surja en relación con el servicio, así como su resolución, se comunicarán al Responsable Técnico l Proyecto nombrado por la EMSFCM, S.A. Notificaciones al adjudicatario: Se establecerá por parte la empresa adjudicataria una lista personas encabezadas por su Jefe Proyecto, con sus teléfonos y direcciones correo electrónico, con el objeto que se les notifique cualquier cambio, incincia o problema tectado por el Centro stinatario la contratación. Pliego Prescripciones Técnicas Particulares: Contratación Servicios Hosting Página 7

8 Salvador Madariaga, 11 PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA DE REQUERIMIENTOS TÉCNICOS ESTABLECIDAS EN ESTE PLIEGO Las propuestas técnicas berán presentarse acuerdo con el Índice y contenido establecido en el Anexo este pliego y no berán superar 60 páginas. Pliego Prescripciones Técnicas Particulares: Contratación Servicios Hosting Página 8

9 Salvador Madariaga, 11 ANEXO I ÍNDICE DE PRESENTACIÓN DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS 1. OBJETIVO Y ALCANCE 2. PERSONAS DE CONTACTO 3. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Descripción y Gobierno l Servicio Requisitos necesarios o Servicios Migración o Servicios Disponibilidad o Servicios Administración o Servicios Backup o Servicios Recuperación o Servicios Comunicación Requisitos opcionales o Verificación Vulnerabilidas o Verificación alternativas o Plan pruebas o Intrusión / Escalada privilegios 4. ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN Entregables Plan Gestión l Alcance (Gestión cambios) Plan Acción o Plan transición y puesta en marcha o Plan acción o Plan volución l servicio Plan Seguimiento Plan Gestión Riesgos 5. EVALUACIÓN DE CUMPLIMIENTO Acuerdos a Nivel Servicio (ANS) 6. CERTIFICACIONES ISO TIER DataCenter 7. CONFIDENCIALIDAD Declaración asunción l compromiso confincialidad 8. REFERENCIAS Pliego Prescripciones Técnicas Particulares: Contratación Servicios Hosting Página 9

10 Salvador Madariaga, 11 ANEXO II ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) ANS Descripción Fórmula Disponibilidad l Sistema Calidad resolución incincias disponibilidad Calidad resolución incincias disponibilidad Volumen incincias disponibilidad resueltas Volumen incincias disponibilidad en curso Disponibilidad comunicaciones Calidad resolución incincias comunicaciones Calidad resolución incincias comunicaciones Volumen incincias comunicaciones resueltas Volumen incincias comunicaciones en curso Disponibilidad l Backup Disponibilidad la plataforma tecnológica (24 x 7) en horario laboral. Mi el porcentaje tiempo en que la plataforma tecnológica (hardware, software y comunicaciones) está operativa. Tiempo resolución problemas e incincias (24x7): (tiempo total - tiempo indisponibilidad) / tiempo total x 100 Respuesta (horas) // Resolución (días) Indicador mínimo Requerido Críticos (parada total) 2h // 1d 90,00% Importantes (parada parcial) 4h // 2d 85,00% Básicos (no afecta servicio) 24h // 5d 80,00% Soporte 24h // 5d 80,00% Incincias reabiertas en el mes bido a un error resolución en el período Incincias resueltas sobre incincias abiertas en el mes Media mensual número incincias en curso sobre incincias abiertas al final cada día laborable Disponibilidad los circuitos comunicación ntro l horario laboral (24 x 7) Tiempo resolución problemas e incincias (24x7): (incincias reabiertas / total incincias abiertas) x 100 (total incincias resueltas en el mes / total incincias abiertas) x 100 (incincias en curso / total incincias abiertas dia) / total dias mes (tiempo total - tiempo indisponibilidad) / tiempo total x 100 Respuesta (horas) // Resolución (días) < 8% 95,00% 5 Críticos (parada total) 2h // 1d 90,00% Importantes (parada parcial) 4h // 2d 85,00% Básicos (no afecta servicio) 24h // 5d 80,00% Soporte 24h // 5d 80,00% Incincias reabiertas en el mes bido a un error resolución en el período Incincias resueltas sobre incincias abiertas en el mes Media mensual número incincias en curso sobre incincias abiertas al final cada día laborable Disponibilidad la plataforma tecnológica (24 x 7) en horario laboral. Mi el porcentaje tiempo en que la plataforma tecnológica (hardware, software y comunicaciones) está operativa. (incincias reabiertas / total incincias abiertas) x 100 (total incincias resueltas en el mes / total incincias abiertas) x 100 (incincias en curso / total incincias abiertas dia) / total dias mes (tiempo total - tiempo indisponibilidad) / tiempo total x 100 < 15% 85,00% 8 en total Pliego Prescripciones Técnicas Particulares: Contratación Servicios Hosting Página 10

11 Salvador Madariaga, 11 Calidad resolución incincias Backup Calidad resolución incincias Backup Volumen incincias Backup resueltas Volumen incincias Backup curso ANS Descripción Fórmula Disponibilidad recuperación en Calidad resolución incincias recuperación Calidad resolución incincias recuperación Volumen incincias recuperación resueltas Volumen incincias recuperación en curso Informes nivel servicio Tiempo respuesta Tiempo resolución problemas e incincias (24x7): Respuesta (horas) // Resolución (días) Indicador mínimo Requerido Críticos (parada total) 2h // 2d 90,00% Importantes (parada parcial) 4h // 5d 85,00% Básicos (no afecta servicio) 24h // 10d 80,00% Soporte 24h // 10d 80,00% Incincias reabiertas en el mes bido a un error resolución en el período Incincias resueltas sobre incincias abiertas en el mes Media mensual número incincias en curso sobre incincias abiertas al final cada día laborable Disponibilidad la plataforma tecnológica (24 x 7) en horario laboral. Mi el porcentaje tiempo en que la plataforma tecnológica (hardware, software y comunicaciones) está operativa. Tiempo resolución problemas e incincias (24x7): (incincias reabiertas / total incincias abiertas) x 100 (total incincias resueltas en el mes / total incincias abiertas) x 100 (incincias en curso / total incincias abiertas dia) / total dias mes (tiempo total - tiempo indisponibilidad) / tiempo total x 100 Respuesta (horas) // Resolución (días) < 15% 85,00% 8 en total Críticos (parada total) 2h // 2d 90,00% Importantes (parada parcial) 4h // 5d 85,00% Básicos (no afecta servicio) 24h // 10d 80,00% Soporte 24h // 10d 80,00% Incincias reabiertas en el mes bido a un error resolución en el período Incincias resueltas sobre incincias abiertas en el mes Media mensual número incincias en curso sobre incincias abiertas al final cada día laborable Los informes se entregan en la fecha acordada al cierre mes Tiempo respuesta media (incincias reabiertas / total incincias abiertas) x 100 (total incincias resueltas en el mes / total incincias abiertas) x 100 (incincias en curso / total incincias abiertas dia) / total dias mes 10 días siguientes al cierre mes Tiempo respuesta media 400 mseg < 15% 85,00% 8 en total Pliego Prescripciones Técnicas Particulares: Contratación Servicios Hosting Página 11