KONTSUMITZAILEAREN TELEFONO AGENDA PERTSONALA AGENDA PERSONAL TELEFÓNICA DEL CONSUMIDOR

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1 KONTSUMITZAILEAREN TELEFONO AGENDA PERTSONALA AGENDA PERSONAL TELEFÓNICA DEL CONSUMIDOR

2 Formar e informar. Estos son dos de nuestros objetivos principales como responsables de Consumo en la Comunidad Autónoma de Euskadi y, no en vano, son dos de los derechos que el ordenamiento jurídico garantiza a la ciudadanía en su calidad de consumidora y usuaria. Esta guía telefónica que tiene en sus manos forma parte de nuestro esfuerzo diario por facilitar, por poner al alcance de todas las personas información básica sobre consumo, esas cuestiones fundamentales que no puede olvidar y que debe tener presentes siempre antes de cualquier actuación de consumo: antes de comprar un producto, antes de solicitar un servicio o antes de firmar un contrato. Es difícil condensar en unas cuantas páginas conceptos, informaciones y consejos de todos los ámbitos del consumo, materia que evoluciona con el propio devenir de la sociedad y de su desarrollo. Esta guía telefónica pretende ser un pequeño recordatorio de cuestiones útiles en diversos sectores que les presentamos alfabéticamente. Es un modesto intento para provocar en usted la necesidad de informarse con un doble sentido: formarse como consumidor y ofrecerle una guía de teléfono manejable y práctica. Llévela consigo y téngala siempre presente. JOSU JON IMAZ SAN MIGUEL CONSEJERO DE INDUSTRIA, COMERCIO Y TURISMO

3 PRIMERA LECCIÓN DEL CONSUMIDOR 1. Quién es consumidor o usuario? La persona, física o jurídica, que adquiere un producto o servicio o lo utiliza como CONSUMIDOR FINAL. Ejemplos: Es consumidor la persona que compra una botella de leche para el desayuno. Es usuario quien utiliza el transporte público para ir al trabajo. 2. Quién no es consumidor o usuario? Quien no siendo consumidor final adquiere bienes o servicios, los almacena, utiliza o consume para integrarlos en un proceso de producción, transformación, comercialización o prestación a terceros. Ejemplos: No es consumidor la persona que compra leche para fabricar pasteles y venderlos en su pastelería. No es usuaria la empresa que utiliza un tren para transportar sus mercancías. Consumo, por Ley, no puede intervenir en: Conflictos entre vecinos (Ley de Propiedad Horizontal y Comunidades de Propietarios) Conflictos entre particulares ( he comprado el coche a un amigo y no me ofrece garantía alguna. He llamado a un conocido para que me haga una chapucilla en el baño, me ha roto las cañerías y ha inundado el piso de mi vecino ). Asuntos relacionados con el ejercicio de la medicina humana y animal (médicos, dentistas, veterinarios ). 3. Deberes de los consumidores Informarse previamente de los precios, condiciones, etc. Desarrollar hábitos de consumo responsables: Leer con atención las etiquetas e instrucciones de uso. Solicitar y guardar la publicidad. Solicitar y guardar el presupuesto previo. Solicitar, analizar y guardar el contrato. Solicitar y guardar el ticket o factura. Pagar la factura o cumplir con las contraprestaciones adquiridas. Guardar la garantía debidamente sellada (bienes de naturaleza duradera).

4 4. Cómo resolver tus diferencias Si tienes una duda o consulta, llama al o dirígete a una OMIC o a una Oficina Territorial de Industria, Comercio y Turismo o busca la respuesta en Internet, en la dirección Si tienes una queja por mal servicio, dala a conocer; no hace falta que solicites la hoja de reclamaciones. Si quieres reclamar sigue estos pasos: 1. Plantea tu pretensión y negocia. 2. Si el establecimiento está adherido al Arbitraje de Consumo, solicítalo. Es un medio efectivo para resolver conflictos, es posible solicitar una indemnización económica y es una señal de confianza adicional para los clientes. Ahora bien, el arbitraje es voluntario para las partes. En Euskadi ya son más de los establecimientos adheridos. 3. Si no, solicita la hoja de reclamaciones. Todos los establecimientos deben tenerla: a. Cumplimenta de forma clara y concreta tus pretensiones b. Acompáñala de los documentos que sirvan de prueba (publicidad, presupuesto, factura o ticket, documento de garantía ). c. Entrega tu copia rosa en el establecimiento donde se ha rellenado el impreso, conserva la copia verde y tramita el original (copia blanca) ante la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) correspondiente a tu municipio o ante la Oficina Territorial de Industria, Comercio y Turismo: En Gipuzkoa, calle Easo nº 10 En Álava, calle Samaniego nº 2 En Bizkaia, calle General Concha nº 23 d. Trataremos de mediar y de propiciar un acuerdo. En más de la mitad de los casos lo conseguimos. 4. Plantea la demanda judicial. Acude a las Asociaciones de Consumidores que te asesorarán jurídicamente. Si quieres denunciar un incumplimiento o una infracción en materia de consumo, hazlo a través de la hoja de reclamaciones. Un inspector de Consumo constatará los hechos y, en su caso, se impondrá una sanción al establecimiento.

5 A ARBITRAJE: EL MODO INTELIGENTE DE RESOLVER UN DESACUERDO El Sistema Arbitral de Consumo es una vía extrajudicial, rápida, eficaz y gratuita, que permite resolver, con carácter vinculante y ejecutivo, los desacuerdos de los consumidores y usuarios con los comerciantes o prestadores de servicios. SISTEMA RÁPIDO Y EFICAZ El sistema es voluntario, ya que ambas partes se adhieren libremente; y es ejecutivo, porque las resoluciones son de obligado cumplimiento. Además, es rápido: el plazo máximo en que se dicta la resolución es de cuatro meses. BUSCA EL DISTINTIVO La adhesión al Sistema Arbitral de Consumo implica que la empresa o comercio puede exhibir el distintivo del sistema. Para las empresas, significa un valor añadido en cuanto a la calidad del servicio que prestan. Más de empresas de Euskadi se distinguen de su competencia con este distintivo. Para los consumidores, este símbolo aporta una mayor seguridad y confianza. Junta Arbitral de Consumo de Euskadi: c/donostia-san Sebastián, 1. VITORIA-GASTEIZ Tfno: Fax: junta-arbitral@ej-gv.es

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8 B BANCA: RECLAMA DONDE CORRESPONDE Cuando tengas un problema con una entidad bancaria, trata de resolverlo en la oficina habitual, en primer lugar. Si no se soluciona verbalmente, debes reclamar por escrito. Tienes dos opciones: 1) DIRECCIÓN DE CONSUMO DEL GOBIERNO VASCO Acércate a una de las oficinas territoriales de Consumo de las capitales vascas y presenta por escrito una reclamación ante la Dirección de Consumo del Gobierno Vasco. 2) DEFENSOR DEL CLIENTE También puedes presentar por escrito la reclamación ante el Defensor del Cliente u órgano equivalente de la entidad. Si no existe la figura o la reclamación no se resuelve satisfactoriamente, reclama por escrito ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. FONDOS Y PENSIONES El Departamento de Justicia, Empleo y Seguridad Social del Gobierno Vasco ejerce el control administrativo sobre las EPSVs con domicilio en la comunidad vasca. En lo referente a Planes de Pensiones y Planes de jubilación, las reclamaciones deben interponerse ante la Dirección General de Seguros. Si las entidades aseguradoras disponen de la figura del Defensor del Asegurado, conviene recurrir previamente a este órgano. En materia de Fondos de Inversión y de otras inversiones en valores es competente la Comisión Nacional del Mercado de Valores. Como excepción, la deuda pública anotada es competencia del Banco de España. También podemos acudir al Sistema Arbitral de Consumo, si la entidad está adherida al mismo. Como última opción, queda la vía judicial.

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11 C COMERCIO ELECTRÓNICO: OTRO MODO DE COMPRAR, CON LOS MISMOS DERECHOS El Comercio Electrónico consiste en la adquisición de productos o servicios a través de Internet. LAS VENTAJAS Y LOS RIESGOS Facilita la compra desde el hogar, sin necesidad de desplazarse, sin horarios ni límites geográficos. Los principales riesgos de la compra por Internet se derivan de la imposibilidad de examinar la calidad del producto que se compra, así como del posible incumplimiento en el plazo de entrega. Y también, en relación con los datos suministrados y el uso ilegítimo de información bancaria. COMPRA SEGURO Las versiones recientes de los navegadores ofrecen garantías de seguridad. Cuando accedemos a un servidor seguro, avalado por una entidad de certificación, deberá aparecer en la parte inferior izquierda de la pantalla del ordenador un icono de un candado cerrado y/o iluminado. Un dato fundamental: sabremos que estamos en una página segura si el indicativo pasa a ser Recuerda que los datos personales suministrados en las contrataciones electrónicas son reservados y que la legislación protege el uso y tratamiento de los mismos. Si detectas un mal uso de tu información personal puedes denunciar el hecho ante la Agencia de Protección de Datos:

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14 D DERECHOS DEL CONSUMIDOR/A: RECUÉRDALOS Todos somos consumidoras o consumidores, y lo somos cuando utilizamos o disfrutamos de algún producto o servicio, siempre que lo hagamos como destinatarios finales. Derecho a proteger tu salud y seguridad. Los productos que compremos o los servicios que utilicemos no deben ser peligrosos. Si lo son, deben informar claramente de la existencia de riesgos, de sus consecuencias y de cómo evitarlos. Derecho a proteger tus intereses econ micos y sociales. La oferta, promoción y publicidad de los productos no pueden ser falsas o engañosas. Las cláusulas de los contratos deben ser claras. Tienes derecho a requerir una garantía escrita de los bienes duraderos. Derecho a una informaci n correcta. Para conocer las características esenciales de los productos o servicios que se nos ofrecen, mediante las etiquetas, envases, publicidad,... de forma veraz y suficiente. Derecho a una educaci n y formaci n en materia de consumo. Una cultura de consumo se consigue con una adecuada formación consumerista, que aportará una mayor libertad y racionalidad en la compra. El Gobierno Vasco pone a tu alcance los instrumentos precisos para que tus derechos como consumidor sean respetados. Derecho a la representaci n, consulta y participaci n. Pertenecer a una asociación de consumidores te permite desarrollar este derecho. Contribuirás a que los consumidores tengamos más fuerza y capacidad para reclamar, defender y exigir nuestros derechos. Derecho a una indemnizaci n por da os y perjuicios. A ser resarcidos por los daños y perjuicios que se nos puedan causar como consumidores.

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17 E ETIQUETADO DE ALIMENTOS El etiquetado comprende las menciones o marcas comerciales relacionados con un producto que figuren en el envase, las etiquetas o los documentos que acompañan a ese producto. INFOMACIÓN OBLIGATORIA: La denominación de venta del producto. La lista de ingredientes, incluidos los aditivos alimentarios. La cantidad de determinados ingredientes o su categoría. El grado alcohólico en las bebidas con una graduación superior en volumen al 1,2%. La cantidad neta, para productos envasados. La fecha de duración mínima o la fecha de caducidad. Las condiciones especiales de conservación y de utilización. Las instrucciones, cuando su indicación sea necesaria para hacer un uso adecuado del producto alimentario. Identificación de la empresa. El lote. El lugar de origen o procedencia. ETIQUETADO NUTRICIONAL Sólo es obligatorio cuando se promocionan las propiedades nutritivas de un producto. El etiquetado nutricional incluye la información relacionada con el valor energético y los siguientes nutrientes: proteínas, hidratos de carbono, grasas, fibra alimentaria, sodio, vitaminas y sales en cantidades significativas.

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20 F FLOTADORES E HINCHABLES: NO PINCHES LA SEGURIDAD La compra de flotadores y de juguetes acuáticos hinchables para niños/as debe ser objeto de una atención especial en cuanto a la seguridad, por los riesgos que entraña un diseño inapropiado o el uso inadecuado de los mismos. VÁLVULA ANTI-RETORNO Tanto los flotadores como cualquier juguete acuático deben llevar una válvula anti-retorno. Se trata de una válvula que no debe romperse ni separarse, y que tampoco debe contener piezas de tamaño pequeño que puedan ser ingeridas por los niños/as. VIGILANCIA DE UN ADULTO El etiquetado de este tipo de productos debe incluir siempre las siglas CE, correspondientes al marcado de seguridad europeo. Son la garantía de que el producto ha pasado por un control que asegura su calidad y confirma su inocuidad. También es obligatorio que la etiqueta incluya la advertencia de que este tipo de flotadores y productos similares son objetos destinados a ser utilizados en el agua, en una zona en la que el niño/a haga pie y bajo la vigilancia permanente de un adulto. El producto debe identificar el nombre del responsable y el país de origen.

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23 GAFAS DE SOL: ANTE TODO, TUS OJOS Las radiaciones solares pueden ocasionar problemas a nuestros ojos. Pero no todas las gafas de sol nos protegen de estos efectos. G LA SALUD DE TUS OJOS La finalidad de las gafas de sol consiste en proteger los ojos de las radiaciones solares perjudiciales y de las intensidades de luminosidad muy altas. TENLO SIEMPRE CLARO Si vas a comprar gafas de sol no graduadas, sigue estas recomendaciones: Mira que estén marcadas con las siglas CE, de conformidad europea. Significa que han pasado un control de calidad. Asegúrate de que tienen el mayor grado de protección contra los rayos ultravioletas. El simple hecho de que una gafa sea oscura no significa que lleve filtro protector. Exige documento de garantía, de validez mínima de seis meses. La información suministrada debe hacer referencia a las características de uso, grado de protección y advertencia de riesgos y restricciones. Ojo con las gafas infantiles! No son un juguete. Déjate aconsejar por un óptico diplomado y sigue sus recomendaciones.

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26 HOJA DE RECLAMACIONES: EL CAMINO MÁS SENCILLO H Cuando no estés de acuerdo con el producto o servicio adquiridos y no obtengas la respuesta deseada a tu demanda debes realizar una reclamación por escrito. Es la función de la hoja de reclamaciones, el método más sencillo para presentar la reclamación por la vía administrativa. UNA HOJA CON TRES COPIAS La hoja de reclamaciones es un impreso con tres copias de auto-calco: una blanca, otra rosa y otra verde. Debe estar a tu disposición, tal y como se indica en un cartel que se debe colocar obligatoriamente en el establecimiento, con el siguiente texto: Existen hojas de reclamaciones a disposición de quien lo solicite. LA TRAMITACIÓN MAS SENCILLA En el impreso debes hacer constar tus datos personales y los referidos a quien recibe la reclamación, los hechos que motivan la queja y las alegaciones que sobre ella quiera hacer la parte reclamada. Una vez firmada por ambas partes, el comerciante o prestador de servicios se queda con la copia rosa. Envía la copia blanca a una de las oficinas territoriales de Consumo del Gobierno Vasco o tramitala ante la Oficina Munipal de Información al Consumidor de tu municipio. Guarda la verde como justificante de tu reclamación.

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29 INSPECCIONES DE GAS NATURAL: SÓLO LAS EMPRESAS SUMINISTRADORAS I La inspección del gas natural corresponde, en exclusiva, a la empresa suministradora. Desaparece, por lo tanto, la obligación que tenía el usuario de contratar cada cuatro años los servicios de un instalador autorizado para la revisión de la instalación individual. En la Comunidad Autónoma de Euskadi, las empresas suministradoras son: Gasnalsa, Bilbogas, Donostigas y Naturgas. CADA CUATRO AÑOS La inspección se realiza cada cuatro años de forma gratuita. La propia empresa suministradora se pondrá en contacto contigo para indicarte la fecha prevista para la inspección. Los inspectores podrán suspender el suministro cuando detecten deficiencias graves o cuando el titular de la instalación no cumpla con la obligación de colaborar en la realización de la inspección. REVISA LA CALDERA La revisión de las calderas de gas de uso doméstico, colectivo o comercial es obligatoria. En este caso, te corresponde a ti como usuario solicitar la revisión de la caldera cada dos años a un servicio de asistencia técnica. Éste te extenderá un certificado del buen estado del aparato. Recuerda que la empresa suministradora de gas te solicitará este certificado durante la inspección cuatrianual de la instalación.

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32 JUGUETES: VIGILA LA SEGURIDAD Un juguete es todo producto concebido o manifiestamente destinado a ser utilizado con fines de juego por niños/as de edad inferior a 14 años. MIRA LA ETIQUETA Debe contener, al menos, la siguiente información: Marcado CE. Significa que los juguetes cumplen las exigencias esenciales de seguridad contenidas en las normas comunitarias. Nombre, razón social y marca del producto Dirección del fabricante y de su representante autorizado o del importador. Indicaciones que permitan reducir los riesgos que entrañe su uso. J SEGURIDAD ANTE TODO Pon una atención especial en los aspectos referidos a la seguridad del juguete. Estos son algunos: Comprueba si se indica la edad mínima del niño que lo vaya a utilizar y si se recomienda la vigilancia por parte de un adulto. Cuidado con los componentes y las partes separables de los juguetes destinados a niños menores de 36 meses: deben ser lo suficientemente grandes como para no entrañar peligro de ser ingeridos. Ningún juguete, o parte del juguete, puede llevar más de 24 voltios de tensión. Está prohibido fabricar juguetes con materiales tóxicos, inflamables y explosivos. Los juguetes que proporcionen movilidad al usuario deben incorporar un sistema de frenado adecuado a la energía del juguete, que sea inofensivo y de fácil manejo.

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35 KONTSUMO ESKOLA: LA FORMACIÓN EN CONSUMO Kontsumo Eskola son centros especializados en materia de consumo, dependientes de la Dirección de Consumo del Gobierno Vasco que puedes encontrar en Vitoria-Gasteiz y en Bilbao. Diseñan, elaboran y desarrollan actividades de formación e información en el marco de la utilización de las nuevas tecnologías. K A QUIÉNES VAN DIRIGIDOS? Recogen demandas y necesidades de los consumidores y generan acciones en función de estas demandas. Van dirigidos a centros educativos de Primaria y Secundaria, centros para adultos, educadores, asociaciones y consumidores. QUÉ PUEDO ENCONTRAR? Mediateca: Consulta y préstamo de material de consumo, clasificado por temas de interés. Infoteca: Con ordenadores conectados a Internet, de acceso libre y gratuito, donde se desarrollan programas de formación en el tema de las nuevas tecnologías relacionadas con el consumo. Sala de reuniones: un espacio para trabajar y desarrollar temas relacionados con el consumo. Talleres y seminarios. KONTSUMO ESKOLA c/ Adriano VI nº 20-1º VITORIA-GASTEIZ tfno.: kontsumo.eskola@ej-gv.es c/ Nicolás Alkorta, BILBAO

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38 LIBROS DE TEXTO: ATENCIÓN A LOS DESCUENTOS Los editores o importadores de libros de texto están obligados a establecer el precio fijo de venta al público, con independencia del lugar en el que se realice la venta. L PRECIO DE VENTA AL PÚBLICO Los libros de texto deben indicar el precio completo: si hay algún tipo de descuento, se debe especificar el precio de venta al público y precio con descuento. Si se trata de una reducción porcentual, hay que indicar siempre el precio inicial y el tanto por ciento de descuento. OFERTAS Y PROMOCIONES No deben inducir a error. Si en alguna promoción se publicita la venta de libros a precios de coste, es obligatorio indicar el precio de venta al público y el precio real que se va a cobrar. En cualquier caso, tienes derecho a comprobar la veracidad de los descuentos y de los precios de coste en los catálogos o listas de precios facilitados por el editor.

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41 MULTIPROPIEDAD : APROVECHAMIENTO POR TURNO En primer lugar, conviene aclarar que la multipropiedad es un concepto equívoco, porque no se accede a ninguna clase de propiedad sobre el alojamiento. Hablemos, pues, del Aprovechamiento por Turno, que es el derecho del consumidor/a a utilizar un alojamiento amueblado, situado en un inmueble turístico. NO TE PRECIPITES Si acudes a una reunión en la que te explican las características de este sistema, no te precipites. Solicita llevarte el contrato sin firmar y así poder leerlo con tranquilidad y asesorarte con alguna asociación de consumidores u Oficina Municipal de Información al Consumidor. Ten en cuenta que el compromiso del contrato puede abarcar de 3 a 50 años. M ATENCIÓN AL CONTRATO El vendedor está obligado a facilitarte un documento, con carácter de oferta vinculante, en el que figure: La identidad y domicilio del propietario o vendedor, la naturaleza del derecho que se trasmite y la fecha de extinción. También debe describirse el inmueble, el número de alojamiento y turnos, precios medios y máximos, las condiciones del sistema de intercambio y la inscripción en el Registro de la Propiedad del régimen de aprovechamiento. Puedes rescindir el contrato dentro de los tres meses siguientes a la fecha del mismo sin que te puedan exigir ninguna cantidad por ello, en el caso de que se produzca algún incumplimiento en la formalización del contrato.

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44 NAVIDAD: COMPRA CON ANTELACIÓN Compra con antelación: evitarás las prisas y las aglomeraciones de los últimos días. Es el primer consejo, pero no el único. Aquí tienes algunos más: CONSEJOS NAVIDEÑOS Haz una lista de compras y elabora un presupuesto previo. Evitarás gastos excesivos y compras innecesarias. Ten en cuenta que existen alimentos alternativos a los tradicionales. Si congelas los alimentos correctamente, se conservan con el mismo sabor y valor nutritivo. Los mariscos frescos no deben oler a amoníaco y las gambas y langostinos no deben tener ennegrecida la parte que une la cabeza con el cuerpo. Si compras adornos eléctricos de navidad, recuerda que estos productos deben cumplir las garantías de seguridad y de etiquetado. Controla el uso de las tarjetas de crédito. N LAS ALMENDRAS DEL TURRÓN Según la cantidad de almendra, la calidad del blando o Jijona es: Suprema: 64% de almendra Extra: 50% Estándar: 44% Regular: 34% EL AZÚCAR DE LOS CAVAS Los cavas se diferencian por su proporción de azúcar: Extra Brut: No superior a 6 g/l Extra Seco: de 12 a 20 g/l Seco: entre 17 y 35 g/l Semi-seco: entre 35 y 50 g/l Dulce: más de 50 g/l

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47 OMIC Y ASOCIACIONES: LA DEFENSA DE TUS DERECHOS Las siglas OMIC corresponden a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor. Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios tienen como finalidad la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios. OMIC Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor son un servicio público, totalmente gratuito, de información y de orientación, para que los consumidores y usuarios puedan ejercer adecuadamente sus derechos. La OMIC soluciona y ofrece respuesta a las quejas, dudas y reclamaciones planteadas por los ciudadanos que acuden a este servicio. O ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS Son entidades de carácter privado, independientes y constituidas sin ánimo de lucro. Su función principal es la defensa de los intereses individuales y colectivos de los consumidores. Para ello, disponen de servicios de asesoramiento jurídico especializado, e intentan solucionar los conflictos recurriendo a la mediación, a la vía arbitral de consumo o a los Tribunales de Justicia. EKA: Plaza Berria, 7-1º dcha. Bilbao Tfno EKE: Juan de Ajuriaguerra, 9-7º. Bilbao Tfno UCE: José Lejarreta, 49 Bis. Vitoria-Gasteiz Tfno

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50 PRECIOS: INDICADOS DE FORMA CLARA Y VISIBLE La ley señala que los productos expuestos para su comercialización deberán estar marcados con su precio de forma clara; y en el caso de los artículos expuestos en los escaparates, los precios serán visibles desde el exterior. EL PRECIO TOTAL El precio de venta anunciado se refiere al total del producto o servicio adquirido; incluidos los impuestos. Los comerciantes deben explicitar los medios de pago admitidos, así como la posibilidad o no de la devolución del producto y las condiciones de tal devolución cuando sea por motivo exclusivo del deseo del comprador. POR UNIDAD DE MEDIDA Cada producto debe indicar su precio de venta y, además, su precio por unidad de medida, sea en kilogramos o en litros, o la referencia uno en el caso de productos que se venden por piezas. Hay casos particulares. Estos son algunos: la unidad de medida de los huevos es la docena. en los complementos alimenticios, la unidad se referirá a 100 g o 100 ml. en los detergentes, la unidad será la cantidad necesaria para un lavado en condiciones normales de suciedad y de dureza del agua. Las excepciones a la indicación de precio por unidad de medida son, entres otras, las siguientes: los productos que se comercializan en cantidades inferiores a 50 g o ml. los productos de diferente naturaleza que se venden en el mismo envase y no se comercializan individualmente. los productos de venta automática, las porciones individuales de helado y los vinos con indicación geográfica y con denominación de origen. P Q

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53 REBAJAS: BAJAN LOS PRECIOS, NO LA CALIDAD Las rebajas son una acción comercial concreta y regulada. Para el comerciante suponen dar salida a los productos que no ha vendido en temporada, y para el consumidor, comprar a precio reducido la misma calidad y servicio. NO SON SALDOS En ningún caso, las rebajas pueden ofrecer productos o servicios con la calidad reducida. No confundas rebajas con saldos, liquidaciones o promociones. Saldos es la venta de un producto a precio inferior al habitual debido a algún defecto del artículo, liquidaciones es la venta que se realiza por cese parcial o total, por cambio de orientación comercial o por traslado y promociones es la venta a precio reducido para dar a conocer o potenciar ciertos productos. DECÁLOGO DE LAS REBAJAS: 1. Las rebajas tienen un plazo mínimo de una semana y uno máximo de dos meses. 2. No se pueden vender como rebajados productos que no hayan sido comercializados, por lo menos un mes antes del inicio de las rebajas. 3. Los productos rebajados deberán estar diferenciados de los que no lo estén. 4. Deben estar correctamente etiquetados. 5. El precio debe indicar, de forma clara, el precio anterior y el precio rebajado. 6. Los productos rebajados exhibidos en el escaparate, deben exponer visiblemente el precio. 7. Los medios de pago ofrecidos por los comercios seguirán en vigor durante las rebajas, excepto que se indique lo contrario de forma visible. 8. Exige la factura y consérvala para afrontar posibles reclamaciones 9. El comercio debe aceptar las devoluciones de los productos defectuosos. 10. La garantía legal de artículos de carácter duradero es también en rebajas, por un periodo de seis meses. R

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56 SERVICIOS DE ASISTENCIA TÉCNICA: INFORMACIÓN CLARA, PRESUPUESTO COMPLETO Son las empresas o personas que se dedican a la instalación, conservación, reparación y mantenimiento de electrodomésticos y prestan sus servicios en locales o en nuestros domicilios. Deben exhibir al público, de forma perfectamente visible: Los precios aplicables por tiempo de trabajo y los gastos de transporte o desplazamiento. Los recargos a efectuar en caso de servicios urgentes o fuera de la jornada laboral. Si el IVA está o no incluido en el precio indicado y el tipo aplicable. El derecho de los clientes a solicitar presupuesto previo, y la obligación, en su caso, de pagarlo cuando no se acepte el presupuesto. La existencia de la garantía de las reparaciones por un plazo mínimo de tres meses. PRESUPUESTO CLARO Y COMPLETO Ejerce tu derecho a un presupuesto escrito para evitar sorpresas. La renuncia al presupuesto debe ser por escrito, clara y concisa. Ten cuidado con lo que firmas: puede que, sin darte cuenta, renuncies a ese derecho y autorices la reparación sin presupuesto previo. SI RECHAZAS EL PRESUPUESTO Tienes derecho a retirar el aparato en las mismas condiciones en que lo depositaste. Sólo en este caso, la empresa puede cobrarte la elaboración del presupuesto, hasta los siguientes máximos: Pequeños aparatos (exprimidores, tostadoras ): 15 minutos del valor de la hora de trabajo. Línea blanca (lavadoras, lavavajillas ): 30 minutos. Línea marrón (televisores, videos ): una hora. S GARANTÍA DE TRES MESES Todas las reparaciones tienen una garantía mínima de tres meses desde la fecha de entrega del aparato. La garantía afecta nicamente a la reparación efectuada e incluye todos los gastos (transporte, desplazamiento de operarios, piezas de repuesto, material de cualquier clase e IVA).

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59 TELÉFONO : ATENCIÓN GRATUITA AL CONSUMIDOR La Comunidad Autónoma de Euskadi tiene una amplia red de servicios de atención a los consumidores y usuarios, compuesta por: Las oficinas municipales y comarcales de información al consumidor de Ayuntamientos y Mancomunidades. Los distintos centros de atención al consumidor de las Organizaciones de Consumidores. Las oficinas territoriales de Consumo del Departamento de Industria, Comercio y Turismo en las tres capitales vascas. En este servicio se recibe la llamada del consumidor y el problema que plantea. Cuando es posible, lo resuelve de forma inmediata. Si no lo es, el Teléfono del Consumidor dirige la llamada al servicio de atención al consumidor al que corresponda la consulta. En cualquier caso, se informa claramente al consumidor acerca del organismo que va a atender su petición. Recuerda que la llamada telefónica de este servicio es totalmente gratuita para el consumidor. El teléfono del Servicio es: T

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62 USUARIO TRANSPORTE AÉREO: EL EQUIPAJE VUELA CONTIGO Los usuarios de los transportes aéreos se encuentran, con relativa frecuencia, con el problema de la pérdida del equipaje. Conviene recordar nuestros derechos cuando se produce esa desagradable circunstancia: SI TE PIERDEN EL EQUIPAJE La responsabilidad de la compañía aérea por pérdida o deterioro de equipaje tiene unos límites en cuanto a compensación económica, salvo que hayas declarado un valor más alto y pagado por ello el cargo correspondiente, en cuyo caso debe abonarte la cantidad declarada. RECLAMA LA INDEMNIZACIÓN Las indemnizaciones en vuelos estatales e internacionales se fijan según dos conceptos: Por pérdida o deterioro de equipajes, facturados o de mano. Por retraso en la entrega de la carga o equipaje facturado, hasta el límite de una cantidad equivalente al precio del transporte. U

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65 VIAJES COMBINADOS: VIAJA CON TUS DERECHOS Se entiende por viaje combinado el que cumple estos tres requisitos: Combina, al menos, dos de los siguientes elementos: transporte, alojamiento y otros servicios turísticos. Se vende a un precio global. La duración del servicio es superior a 24 horas o incluye una noche de estancia. INFORMACIÓN VINCULANTE La información del programa o folleto del viaje es vinculante para la agencia. El programa o folleto informativo debe contener los destinos y medios de transporte, duración, itinerarios, calendario de viaje, relación de establecimientos de alojamiento (con su situación, características y categoría), precio del viaje y precio estimado de las excursiones facultativas. El contrato debe redactarse por escrito y contener todos los datos, precios y fechas. CANCELACIÓN DEL VIAJE Los precios establecidos en el contrato no pueden variarse, salvo que así conste expresamente en el documento y se establezcan las bases del cálculo. El incremento de precios efectuado en los 20 días anteriores a la fecha de salida es nulo. En caso de cancelación por la agencia o detallista, tienes derecho a una indemnización que puede ser del 5%, 10% o 25% del precio total, en función de cuando se comunique la cancelación del viaje. Si surge algún problema durante el viaje, debes formular la reclamación allí mismo y por escrito al representante de la agencia. Es importante guardar cuantas pruebas acrediten la reclamación. Al regreso, reclama de nuevo ante la agencia de viajes. V

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68 WEB DE CONSUMO: TODA LA INFORMACIÓN Y LOS SERVICIOS EN LA RED La Dirección de Consumo del Gobierno Vasco te ofrece, por medio de su página web, información sobre todos los servicios que la forman: Información al consumidor, Formación, Arbitraje de consumo, Control de mercado y Centro Europeo del Consumidor. CONSULTAS ON-LINE La página permite realizar consultas y conocer las distintas publicaciones y folletos que edita la Dirección. También se puede acceder a las noticias de última hora que tienen lugar en nuestra comunidad, a los resultados de las campañas de inspección o a la información específica sobre temas puntuales de actualidad. BASE DE DATOS Otro servicio que se puede consultar a través de la página web de Consumo es el contenido en la Base de datos de prensa, actualizada día a día con todos los artículos que se publican en prensa y en revistas especializadas en consumo. La Base de datos también contiene información relacionada con la jurisprudencia, la bibliografía y la información general en materia de consumo. La nueva dirección de la página web es aunque también está habilitado el acceso por el portal del Gobierno Vasco ( W X Y Z

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71 ELKARTEAK ETA KONTSUMITSAILEAREN INFORMAZIORAKO UDAL BULEGOAK (KIUB) ASOCIACIONES Y OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR (OMIC) Arabako Lurralde Bulegoa. Oficina Territorial de Álava. Edificio Samaniego, 2. Tfno Vitoria-Gasteiz. Bizkaiko Lurralde Bulegoa. Oficina Territorial de Bizkaia. General Concha, 23. Tfno Bilbao. Gipuzkoako Lurralde Bulegoa. Oficina Territorial de Gipuzkoa. Easo, 10. Tfno Donostia-San Sebastián. ARABA / ÁLAVA UCE, UNIÓN DE CONSUMIDORES DE EUSKADI José Lejarreta,49-bis 1003 VITORIA-GASTEIZ uce@kontsumo.net OMIC, CUADRILLA DE AÑANA Plaza de los Fueros 11 AÑANA canana.mmar@ayto.alava.net CUADRILLA DE CAMPEZO Carretera de Vitoria-Estella, CAMPEZO/KANPEZU OMIC, CUADRILLA RIOJA ALAVESA Avda Diputación,S/N 1300 LAGUARDIA omic-riojaalavesa@kontsumo.net OMIC, LLODIO Herriko Plaza, 9-2.A 1400 LLODIO omic-llodio@kontsumo.net OMIC, VITORIA-GASTEIZ Cuesta San Vicente, s/n 1001 VITORIA-GASTEIZ omic@vitoria-gasteiz.org

72 BIZKAIA EKE, FEDERACIÓN DE CONSUMIDORES DE EUSKADI Juan de Ajuriaguerra 9, 7º BILBAO EKA-OCUV, ORGANIZACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS VASCA Plaza Berria, 7-1º Dcha BILBAO urkoabilbao@eka.org /eka/eka.htm OMIC BALMASEDA Plaza San Severino, BALMASEDA KIUB-balmaseda@kontsumo.net OMIC, BARAKALDO Paseo Dolores Ibarruri, s/n BARAKALDO omic-barakaldo@kontsumo.net OMIC, BASAURIA Agirre Lehendakaria, BASAURI omic-basauri@kontsumo.net OMIC, BERMEO Areilza, BERMEO omic-bermeo@kontsumo.net OMIC, BILBAO Luis Briñas, BILBAO omic@ayto.bilbao.net castella/residentes/ aytoservicio/comi0000.htm OMIC, ENCARTACIONES, MANCOMUNIDAD DE LAS La Inmaculada, ZALLA omic-encartaciones@kontsumo.net OMIC, ERANDIO-ALTZAGA Irailaren, ERANDIO omic-erandio@kontsumo.net OMIC, ERANDIO-ASTRABUDUA Aldaieta, ERANDIO OMIC, ERMUA Bajos del Mercado Municipal Diputación, s/n ERMUA omic-ermua@kontsumo.net OMIC, ETXEBARRI Santa Ana, ETXEBARRI, ANT.DE SAN ESTEBAN-EDE omic-etxebarri@kontsumo.net OMIC, GETXO Avda de los Chopos, 56 Antiguo Instituto Aiboa GETXO omic-getxo@kontsumo.net

73 OMIC- LEKEITIO C/Pascual Abaroa, 11 B LEKEITIO kiub-lekeitio@kontsumo.net OMIC, MUSKIZ San Juan, MUSKIZ omic-muskiz@kontsumo.net OMIC, ONDARROA Kanttoipe, s/n ONDARROA omic-ondarroa@kontsumo.net OMIC, ORTUELLA Plaza 1º de Mayo, s/n ORTUELLA omic-ortuella@kontsumo.net GIPUZKOA OMIC, ANDOAIN Centro de Servicios Sociales. Pío Baroja, s/n ANDOAIN OMIC, ARETXABALETA Otalora, ARETXABALETA martin@aretxabaleta.net OMIC DE AZPEITIA Ayuntamiento de Azpeitia 2ª Planta AZPEITIA OMIC, PORTUGALETE Ayuntamiento Portugalete Edif. Cívico-Social-4ù PORTUGALETE omic-portugalete@kontsumo.net OMIC, SANTURTZI Sabino Arana, SANTURTZI omic-santurtzi@kontsumo.net OMIC, TXORIERRI, MANCOMUNIDAD DE Herriko Plaza, 3 (Ayuntamiento) ZAMUDIO omic-txorierri@kontsumo.net OMIC, URIBE-KOSTA, MANCOMUNIDAD DE C/ Gatzarriñe, 2 y SOPELANA omic-uribekosta@kontsumo.net OMIC DE AZKOITIA Kale Nagusia, AZKOITIA omic-azkoitia@kontsumo.net OMIC, BEASAIN Martina Maiz, BEASAIN omic-beasain@kontsumo.net OMIC, DONOSTIA-SAN SEBASTIAN Prim, 13 - Entresuelo DONOSTIA-SAN SEBASTIAN udala_omic@donostia.org

74 OMIC, EIBAR Errebal, 13 (Edificio Mercado) Buzón EIBAR OMIC, ELGOIBAR Plaza del Mercado / Plaza Navarra, s/n ELGOIBAR ongizatea@elgoibar.net OMIC, HERNANI Karobieta, HERNANI omic.hernani@udal.gipuzkoa.net OMIC, IRUN San Marcial, 1-bajo IRUN omic@irun.org OMIC, LASARTE-ORIA Ganbo, LASARTE-ORIA omic-lasarte@kontsumo.net OMIC, LAZKAO Euskadi Enparantza,1 (Lazkaoko Udaletxea) LAZKAO omic-lazkao@kontsumo.net OMIC, OARSOALDEA Olibet, RENTERIA omic-oarsoaldea@kontsumo.net OMIC, ORDIZIA Nikolas Lekuona, ORDIZIA omic-ordizia@kontsumo.net OMIC, URNIETA Errekalde, URNIETA makote.urnieta@udal.gipuzkoa.net OMIC, UROLA-GARAIA Iparragirre, 11-bajo URRETXU omic-urolagaraia@kontsumo.net

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