Plan de Community Management para Telepiensos.

Transcripción

1 Plan de Community Management para Telepiensos. 1.Objetivos Principales. 2.Momento Actual. 3.Arquitectura de las plataformas. 4.Retos a los que nos enfrentamos. 5.Información de la red relevante para monitorizar. 6.Key Efluencers y Targets. 7.Línea de comunicación. 8.Mapping de mensajes clave Preguntas frecuentes. Gatos Cachorros Adultos Senior Embarazo / Lactancia Patologías Perros Cachorros Adultos Senior Embarazo / Lactancia Patologías Aves (por desarrollar) Reptiles (por desarrollar) Roedores (por desarrollar) 9.Protocolo ante posibles detractores. Ecologistas Vegetarianos Súper informado Criadores Descontento Veterinarios que nos culpan.

2 Objetivos Principales En estos momentos se ha hecho importante para Telepiensos establecerse dentro de las redes sociales, ya que ha aumentado el servicio a sus clientes implementando una tienda online, y debe por tanto asistirles también en estos medios. De una estrategia de Community Management se pueden desprender varias acciones, pero para Telepiensos hemos de centrarnos en las siguientes: Como objetivo principal: aumentar la reputación del producto específico y de calidad de Telepiensos, debido a que existe un problema de usurpación de marca Aprovechar las redes sociales para incrementar el tráfico a la web, y por tanto la posibilidad de compra. NUNCA en sentido contrario hasta que desde la dirección de Telepiensos se vea oportuno. Conseguir e incluso aumentar la generación de oportunidades mediante el social media. Monitorizar los comentarios de los clientes en la web. Incrementar el posicionamiento en motores de búsquedas. (Google) Momento Actual En estos instantes, Telepiensos se encuentra en pleno proceso de instalación en la red, con intención de mejorar su página web para favorecer la comodidad de sus clientes y su imagen de marca, y también está invirtiendo en posicionamiento en buscadores. Cuenta también con una plataforma en Facebook que todavía no está siendo desarrollada. Una vez tenga recorrido, y haya pasado el tiempo adecuado, ayudará a mejorar también la presencia en la red de telepiensos. La información con la que contamos sobre nuestras audiencias es consistente. Telepiensos dispone de tienda y de un trato diario y de calidad con sus clientes. Nos centraremos en utilizar esta información para trasladarla a los clientes que provengan de la red y de buscar nuevas ideas que provengan de los clientes que aún no conocemos. Se han definido ya, en diferentes reuniones, cuales serán los objetivos o metas para cada uno de los targets, la competencia y partners, que procederemos a desarrollar más tarde. El plan de acción comienza a estar claro y nos encontramos pues en pleno proceso de crear una estrategia estable de social media marketing. Se han seleccionado ya las diferentes plataformas que nos ayudarán a encajar la estructura del

3 social marketing: dos blogs (uno para perros y otro para gatos), un foro, Facebook y Twitter. El presente mapa de mensajes clave estará en construcción y se mantendrá abierto a cambios. Arquitectura de las plataformas La página web se posicionará como la base a la que todas las otras plataformas han de llevar tráfico. Cuando se implemente la tienda online, favorecerá que se incrementen las ventas que existen actualmente, y también las compras que se hacen por teléfono. Los Blogs, uno para perros, y otro para gatos, se nutrirán con información que desarrollaremos más tarde, y estarán destinados a encontrar lectores que posteriormente puedan participar en las redes. Los blogs estarán conectados tanto con Facebook como con Twitter, de manera que cada vez que haya una nueva entrada, las redes sociales sirvan como medio de publicidad del mismo. Facebook será la red social a la que se destine más esfuerzo, ya que es ahí donde actualmente se encuentran la mayoría de los competidores de Telepiensos y nuestro target objetivo. Se alimentará de los comentarios que se hagan en el blog, pero servirá, además, como medio de canalización para las nuevas ofertas y concursos que vayan surgiendo, y tendrá además noticias que provengan tanto de partners como de revistas especializadas. El twitter nos ayudará también en el posicionamiento SEO, se dedicará a utilizar todo lo que provenga tanto de Facebook, como de los blogs, para nutrirse y facilitar que cuando haya los contactos suficientes se pueda favorecer el intercambio de links, así como también para estudiar a la competencia de manera más rápida. El responsable de la red social proveniente de Nubemedia, tendrá que reunirse regularmente con los integrantes de Telepiensos para informarles de los progresos en la red, y tener contacto constante por correo electrónico para que éstos les informen sobre las nuevas ofertas, promociones, descuentos, etc. Las ofertas y promociones serán adecuadas llevarlas a cabo sólo cuando las redes tengan el suficiente recorrido. Estarán encaminadas sobretodo a favorecer la venta cruzada. Retos a los que nos enfrentamos Actualmente estamos compartiendo poca o ninguna información relevante y a tiempo, debido a que no tenemos presencia en las redes sociales. No podemos convertir a todos los fans en compradores, porque todavía no hemos podido instaurar los cambios en la página que proveerán de comodidad al comprador en la web.

4 Información en la red relevante para monitorizar -Productores: Royal Canin, Marcas, las específicas para enfermedades, dolencias -Veterinarios: Aunque son competencia, su información es relevante. Investigaremos sus programas como Pelo, pico, pata, su participación en foros -Competencia. Territorio mascotas, telepienso.com, todoperros, tienda animal, zooplus. - Fundacción Affinity: Telepiensos ha conseguido licencias que pueden ser muy beneficiosas en cuanto a información transmitida. -Gurús de animales: Como por ejemplo César Millán o Nacho Sierra. -Concursos de belleza, desfiles, exposiciones felinas. -Concursos de rastro, obediencia, trabajo, Agility -Revistas: Como por ejemplo todo perros, todo gatos, mascotas, el mundo del perro, muchas presentes ya en la red. -Foros de temática animal: Para detectar las necesidades e intereses del público poseedor de mascotas y también las de los criadores. -Clubes de razas. -Protectoras: Su información usada con cuidado es importante, ya que el tema del abandono animal es muy importante para la mayoría de los propietarios de perros. Key Influencers y Targets. Público en general, poseedores de mascotas: Se suelen diferenciar según el tipo de animal que tienen, sobretodo si es perro o si es gato. Utilizan las redes sociales a nivel particular y se fidelizan una vez encuentran información que les es de interés: comportamiento de animales, monográficos sobre razas, concursos, ofertas. Criadores: Les encontramos en foros y también en páginas de facebook ya que suelen tener la suya propia y son muy activos por lo general en la red. Ésta les interesa porque se dan a conocer ellos también, y podemos captarles dándoles información sobre la composición de los piensos, y también publicitando concursos, exposiciones, etc, así como ofertas y concursos propios de telepiensos. Protectoras de animales: Están en la red para promocionarse y favorecer la adopción de animales, les interesa sobretodo la información que nosotros demos sobre ellos. No les interesa la publicación masiva de animales en adopción en concreto porque suelen cuidar mucho quién adopta a las mascotas, pero sí que se promueva la adopción de perros y gatos por encima de la compra. Asociaciones, clubes de razas: Están en foros para promocionarse, les interesa sobretodo que se promocionen sus eventos. Veterinarios y gurús de comportamiento: Los encontramos en prensa, televisión y radio. Emiten mensajes sobre comportamiento animal, enfermedades y llamadas de atención a la

5 sociedad para el trato respetuoso de las mascotas. Les interesa publicar su marca personal y nuevas noticias sobre acontecimientos en el mundo animal. Linea de Comunicación El Community Manager tiene que mezclar mensajes joviales, divertidos y dulces propios del ámbito de las mascotas con la fiabilidad y el conocimiento serio y documentado de una empresa que tiene 20 años de experiencia en el sector, que está bien informada de todo aquello que está vendiendo y que tiene respaldo veterinario. Hemos ser amigo del cliente y hablarle de tú. Han de favorecerse en todo momento mensajes de respeto animal, de apoyo a la adopción responsable y meditada de perros y gatos por encima de la compra de los mismos, pero sin meterse directamente a demonizar la compra, ya que sería contraproducente. Estará en contacto con albergues y protectoras de animales, compartiendo o retwitteando sus propios mensajes en el muro de Facebook y Twitter y favoreciendo también las campañas que tengan pensado llevar a cabo. Algunas de las protectoras con las que Telepiensos tiene ya contacto son Las Nieves, Anaa o El Refugio. En relación a las asociaciones, como por ejemplo Affinity, con la que Telepiensos cuenta con una relación activa, se promocionarán sus eventos también mediante rettwits en Facebook y en Twitter. Es muy importante facilitar a los usuarios un servicio que les indique a qué hoteles pueden acceder con su mascota. En cuanto al tema de marca, Telepiensos solo hay uno, no se promoverá directamente la afrenta de la que Telepiensos está siendo víctima, pero ha de comunicarse tanto en comentarios de usuarios descontentos con Telepienso como en comentarios ficticios, que Telepiensos ha sido usurpado por una marca y que las quejas de las que son víctima no forman parte de su actuación. Sin caer en un mensaje victimista, tiene que hacerse ver que la marca ha sido usurpada. Se dedicará una pestaña a parte en el muro de Facebook para que los usuarios puedan publicar las fotos de sus animales con intención de buscarles pareja, titulada PetMeetic o Mascotabuscaesposa, esto facilitará también no inundar el muro de Facebook con publicaciones de otras personas. Se creará el concurso semanal de El perro de la semana y El gato de la semana. El mismo Community Manager en nombre de un comité de expertos seleccionará cada semana una foto de un perro/gato gracioso y le otorgará el premio, que consistirá en aparecer en el blog con una

6 historia graciosa y un lote de productos. Esto servirá para fidelizar clientes y para promocionar el lote de productos en la página web, en Facebook, el Twitter y el Blog. Tendrá que estar en contacto con revistas especializadas y publicaciones online, a la espera de noticias interesantes y divertidas del mundo animal para comentarlas y publicarlas también en Facebook y en Twitter. Se hará una publicación a la semana en el blog de los perros y otra en el de los gatos. La temática versará de monográficos de razas, y de artículos sobre comportamiento animal con un toque divertido y ameno, pero siempre documentado. Preguntas frecuentes La política de telepiensos ha de ser la de responder SIEMPRE a todas las preguntas. Los vendedores han recibido información de todos y cada uno de los piensos que venden, así como los productos, y se dispone además, de un equipo de dos veterinarios en caso de dudas que no se puedan resolver. Los temas que se desarrollan a continuación están EN CONSTRUCCIÓN constante, de momento se presenta un índice que se irá desarrollando según vaya habiendo recorrido de Telepiensos en redes sociales. Legislación Gatos Cachorros Destete: Muchas veces el criador recomienda a las personas una comida que no es la adecuada para el cachorro. Si la comida que le ha dado el criador es de calidad, lo mejor es NO recomendar el cambio de comida a no ser que sea gradual y siempre que sea un cambio a una comida de mayor calidad, si no, se pueden provocar diarreas e incluso la muerte del cachorro. Calendario de vacunas. Desparasitación Adultos - Es recomendable que le ponga collares a mi gato? Según recientes estudios ha podido verse que no es nada beneficioso que los gatos lleven collares puestos, y desde Telepiensos le desaconsejamos esta práctica. -Cabello

7 -Rascadores -Bolas de pelo. - Viajar con gatos. -Champús (higiene) -Purgas / hierbas gatunas. -Juguetes Senior -Cristales en los riñones. Embarazo / Lactancia - Qué le puedo dar de comer a la madre y a los gatitos los primeros días de vida? Existen piensos especiales para la alimentación de la madre y de los gatitos (han de compartir pienso) los primeros días de vida. (Started Puppy) - Cómo debo actuar en el parto? Otorgar información de cómo actuar en el parto. - Qué hago si mi gata rechaza dar de comer a los perritos? Existen productos de sustitución de leche materna. Perros Patologías - Informar de que existen piensos especializados para: Dermatitis. Convalecencia por operaciones Diarrea Problemas urinarios Castración. -La operación de extracción de uñas es una práctica prohibida y desaconsejada. Cachorros Destete: Muchas veces el criador recomienda a las personas una comida que no es la adecuada para el cachorro. Si la comida que le ha dado el criador es de calidad, lo mejor es NO recomendar el cambio de comida a no ser que sea gradual y siempre que sea un cambio a una comida de mayor calidad, si no se pueden provocar diarreas e incluso la muerte del cachorro. Comida de cachorro. Calendario de vacunas Desparasitación Precauciones que han de tomarse con un cachorro de perro. Mantenerles calientes, no sacarles

8 a lugares donde pueda haber contacto con otros animales o sus heces. Adultos Perfil Perros de Presa: Buscan normalmente piensos demasiado ricos en proteínas, pero se les ha de informar de que no siempre lo importante es que estos piensos tengan proteínas, sino la calidad de estas proteínas y que estén completadas por todos los aminoáciodos. Viajar con perros: Ofrecer a los amigos y seguidores en redes un servicio de ayuda con este tema. Búsqueda de hoteles que se hace fácilmente con un buscador de Internet. -Selector de razas de perro: Existen buscadores en los que la gente introduce sus características principales y se le informa de qué tipo de perro le viene bien. -Convivencia con niños y otros perros. Comportamiento. -Juguetes - Puedo cortarle el rabo/ o las orejas a mi perro? Es una práctica que actualmente está prohibida, debido a que aunque en opinión del dueño mejore la estética del animal, no beneficia en absoluto al perro. Senior -Los perros mayores comienzan a tener problemas de articulaciones y de obesidad. Hemos de decirle al cliente que existen piensos específicos para tratar estos problemas. -Debido a la edad, muchos perros comienzan a tener problemas de movilidad, existen igualmente accesorios que ayudan al animal a poder subir al coche, y también carritos para atar a la bicicleta, rampas para perros, etc. Telepiensos no ofrece de momento sillas de ruedas para animales. Embarazo / Lactancia - Qué le puedo dar de comer a la madre y a los perritos los primeros días de vida? Existen piensos especiales para la alimentación de la madre y de los perritos (han de compartir pienso) los primeros días de vida. (Started Puppy) - Cómo debo actuar en el parto? Otorgar información de cómo actuar en el parto. - Qué hago si mi perra rechaza dar de comer a los perritos? Existen productos de sustitución de leche materna. Patologías -Informar de que existen piensos especializados para: Dermatitis. Convalecencia por operaciones.

9 -Leismania Diarreas. Aves -Cría: (nidos, huevos falsos) -Quistes del plumaje. -Crecimiento pico / uñas. -Corte de uñas. -Depresiones. -Corrientes de aire -Insolación. -Jaula frío / calor. -Desparasitación externa -Convivencia entre aves (desaconsejada entre diferentes especies) -Camas / sustrato -Tipos de jaulas -Cortarle los vuelos. -Papilleros -Juguetes Varios: -Telepiensos dispone de Champú de caballos, que está últimamente de moda para el cuidado femenino (en humanos).

10 Protocolo de actuación ante posibles detractores. Ecologistas: Por qué vendéis animales que pueden sufrir en la tienda? Comprendemos y valoramos su respeto por los animales, y por ello Telepiensos no vende perros ni gatos ni ningún animal que pueda tener algún episodio de sufrimiento estando en una tienda. Vendéis productos enfocados a que el animal sufra? Comprendemos y valoramos su respeto por los animales, y por ello Telepiensos no vende ningún producto que esté destinado a que el animal sufra. Telepiensos sólo vende los productos que favorecen el adiestramiento del animal y que están estudiados con cuidado demostrando que no ejercen ninguna influencia negativa en el animal. Estoy a favor de la agricultura ecológica y ustedes venden piensos que provienen de cultivos transgénicos. Compartimos del todo su preocupación, y por ello nuestra política se va a enfocar cada vez más a la búsqueda e incorporación en nuestras tiendas de productos que no incorporen alimentos procedentes de la agricultura transgénica, cada vez más naturales y beneficiosos tanto para el animal como para el medio ambiente. Ustedes venden animales vivos: ratas, ratones, conejos, destinados a que otros animales se los coman. Comprendemos que no es un espectáculo agradable ver cómo la naturaleza actúa en ocasiones, pero existen animales cuya nutrición ha de componerse estrictamente de este tipo de animales vivos. El hecho de vender ropa para perros atenta contra la dignidad del animal. Entendemos su preocupación y valoramos el respeto que muestra por los animales, nosotros lo compartimos, y por eso le informamos de que todas las prendas que vendemos para perros están destinadas única y exclusivamente a que el animal se proteja de la lluvia y el frío. Existen razas de perro pequeñas en las que estas prendas resultan importantes para su salud.. Vegetarianos: Me parece fatal que vendan ustedes comida compuesta por animales, yo soy vegetariano y considero que los perros / gatos tienen que hacerlo también. Respetamos completamente que usted siga una nutrición basada en vegetales, pues los seres humanos somos omnívoros y podemos tomar esta sabia elección que respeta por completo a los animales. Sin embargo, los perros y los gatos son estrictamente carnívoros, y una alimentación basada en vegetales puede perjudicar gravemente su salud. Debido a que la política principal de telepiensos es no perjudicarles en ningún momento, no favorecemos la compra de este tipo de piensos.

11 Súper informado: En este caso más que en otros, el cliente siempre lleva la razón. De todas maneras este tipo de personas normalmente acude con información errónea. No se les tiene que contradecir directamente, pero sí decirles que los integrantes de telepiensos han recibido información sobre la composición y beneficios de cada uno de los piensos, que la información que tenemos sobre esos piensos no es la misma, que nos indique por favor dónde lo ha leído o escuchado para que nosotros podamos también aprender. Piensos holísticos: Son piensos que están realizados de la manera más natural posible, evitando los transgénicos y favoreciendo por tanto la salud del animal. Telepiensos tiene pensado incorporar cada vez más este tipo de piensos a sus tiendas, tanto en piensos como snacks. Los componentes de estos piensos son todos nutrientes para el animal, sin ningún añadido que no sirva para este cometido. Perfil perros de presa: El pienso que me has dado no tiene el suficiente nivel de proteínas para mi perro. No sólo hemos de fijarnos en la cantidad de proteínas que tiene un pienso sino en la calidad de éstas. Los componentes de las proteínas, los aminoácidos, han de estar completos para que éstas proteínas puedan nutrir de forma completa al animal, existen otros piensos que tienen más proteínas en su composición pero no son completas. Criadores. Con los criadores existe el problema de que muchas veces obtienen información errónea y se la van pasando a sus clientes. Además, muchas veces están comprados por marcas de pienso de dudosa calidad y se la facilitan a sus clientes a cambio de determinados beneficios. El veterinario que nos culpa: Telepiensos prefiere atender cada problema personalmente, por lo que ante casos concretos lo mejor es recomendarle que llame al teléfono directo de atención al cliente de telepiensos a la vez que se favorece una solución. En casos críticos se puede consultar a los veterinarios propios de telepiensos. El veterinario me ha dicho que la enfermedad de mi perro/gato es culpa del pienso que me habéis proporcionado. Primero decirle que compartimos con usted su preocupación, le rogamos que nos proporcione una muestra del pienso (ya sea a través de alguna de nuestras tiendas o facilitándonos su teléfono para que podamos ir a recogerlo a su casa) para que se lo enviemos al fabricante y éste nos pueda dar la respuesta adecuada. El veterinario me ha dicho que la enfermedad de mi perro/gato es culpa del pienso que me habéis proporcionado, ya que mi perro/gato tiene alergia al componente X. Entendemos su preocupación, y le deseamos la pronta recuperación de su mascota. De haber sabido este problema cuando usted vino a la tienda, no le hubiésemos aconsejado este pienso, porque cada uno de nuestros empleados tiene una formación completa

12 acerca de todos y cada uno de los componentes de cada pienso. Descontentos: El pienso ha llegado en mal estado. Lo primero pedirle disculpas por los trastornos que esto le haya podido ocasionar e informarle de que tenemos un seguro que cubre este tipo de inconvenientes. La política que sigue telepiensos es que nos informe nada más llegar el pedido para que pueda hacerse efectivo el seguro. El pienso ha llegado tarde. Lo primero pedirle disculpas por los trastornos que esto le haya podido ocasionar, en cualquier caso le informamos de que trabajamos con agencias de transporte que entregan los pedidos en horas. Le pedimos por favor que se ponga en contacto con nosotros para poder programar una nueva entrega. Le informamos de que nuestra empresa de transportes entrega en horas laborables es decir que no es posible hacerlo en ese tiempo si un fin de semana o festivo se encuentra en medio. Trols. La política es nunca borrar sus comentarios, pues podría ser contraproducente. Suele ser gente desempleada que, básicamente no tiene otra intención que la de hacer daño con el fin de conseguir beneficios. Lo mejor es pedirles argumentos a aquello que están diciendo, nuestra mejor publicidad será luego rebatirles con hechos e intentar que los propios usuarios de la red les identifiquen como trols.

13 C\Modesto Lafuente, 41 1º-A Madrid (+34) José Luis Guerrero