DEPLOYMENT CONSULTING GROUP

Transcripción

1 Aplicació de qualitat a l e-commerce Sr. Joaquín García, Sots-director General Deployment Consulting Group Com s aplica la qualitat als temes d e-commerce.

2 COMERCIO ELECTRÓNICO: UNA REALIDAD Tiempo Lugar Forma INTERNET

3 BENCHMARKING Aplicació de qualitat a l e-commerce ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN FORMACIÓN AUDITORIAS ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS PERO... QUÉ ES CALIDAD? Q.F.D. HOSHIN KANRI Q? ESTRATEGIA EQUIPOS DE MEJORA PARETO ISHIKAWA GESTIÓN DE LOS PROCESOS CONTROL E INSPECCIÓN CÍRCULOS DE CALIDAD NORMAS ISO-9000 MOTIVACIÓN DE LA PLANTILLA LAS 7 NUEVAS HERRAMIENTAS P.D.C.A. MEJORA CONTINUA EFQM SISTEMA DE GARANTÍA COMPROMISO Y LIDERAZGO CALIDAD TOTAL ANÁLISIS DE VALOR

4 DEFINICIÓN DE CALIDAD LA TOTALIDAD DE CARACTERÍSTICAS DE UNA ENTIDAD QUE LE CONFIEREN LA APTITUD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES EXPLÍCITAS E IMPLÍCITAS DE SUS CLIENTES. HOY SATISFACER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES MAÑANA SORPRENDER AL CLIENTE, PROPORCIONÁNDOLE MAS DE LO QUE ESPERA (CALIDAD EXCITANTE ) (DTOR. KANO)

5 CALIDAD LA CALIDAD ES UN CONCEPTO SUGERENTE PERO RELATIVO Y ABSTRACTO, LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES SUELEN SER GENERALES, INCONCRETAS Y SUBJETIVAS, DEBEREMOS INVESTIGAR Y DETERMINAR LOS REQUISITOS ESPECÍFICOS QUE SUBYACEN BAJO CADA UNA DE ELLAS, PARA CONVERTIR LA CALIDAD EN ALGO PRÁCTICO Y MEDIBLE,, EN CONSECUENCIA,... GESTIONABLE Y MEJORABLE

6 MODELO DE CALIDAD TOTAL PERSONAS DATOS POLÍTICAS PROCESOS CLIENTE PROBLEMAS P.D.C.A. EQUIPO

7 CARACTERISTICAS DE UN PROCESO REPETITIVO: CON CIERTA PERIODICIDAD ACTIVIDADES: ACCIONES U OPERACIONES OBSERVABLES Y DEFINIBLES INTERRELACIONADAS: TODAS ELLAS ASOCIADAS AL PROCESO SISTEMÁTICAMENTE: SE REALIZAN EN FORMA Y SECUENCIA SIMILARES AÑADIR VALOR: TOMAR DEL PROVEEDOR,... TRANSFORMAR, INCORPORAR, QUITAR,... Y ENTREGAR AL CLIENTE Por ejemplo: promoción pedido pago distribución

8 MAPA DE PROCESOS Planificación presupuestaria Marketing Control de Gestión I + D CLIENTE Venta Recepción pedidos Fabricación Transporte Facturación / Cobros Atención al cliente CLIENTE Servicios informáticos Finanzas Contabilidad RR.HH.

9 LA CADENA CLIENTE-PROVEEDOR (I) EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS DEL DEL CLIENTE CLIENTE EXTERNO EXTERNO Proceso Proceso Proceso Proceso Proceso Proceso Proceso SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN DEL DEL CLIENTE CLIENTE EXTERNO EXTERNO "LA RESISTENCIA DE UNA CADENA ES IGUAL A LA DE SU ESLABÓN MAS DÉBIL"

10 EXPECTATIVAS DE CLIENTES DE SERVICIOS TRADICIONALES SERVICIO RÁPIDO EXPERIENCIA SEA DIGNO DE CONFIANZA ESTE SIEMPRE DISPUESTO A AYUDAR SEA FÁCILMENTE ACCESIBLE AMABILIDAD EN EL TRATO SOLUCIONE LOS PROBLEMAS TENGA EN CUENTA LOS INTERESES DEL CLIENTE SENSIBILIDAD ANTE NECESIDADES DEL CLIENTE OBTENGA INFORMACIÓN APROPIADAMENTE (Sobre 100 empresas de las 500 primeras USA. Revista Fortune ) 75,2 77,5 75,7 78,8 77,9 81,3 84,7 72,5 84,4 74,5 81,8 76,9 79,9 72,3 77,9 89,3 88,6 87,9 87,9 92,2 REALIDAD EXPECTATIVAS SON DIFERENTES A LAS DE UN CLIENTE EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO??

11 DEFINICIÓN DE COMERCIO ELECTRÓNICO: Uso de tecnologías y medios electrónicos para desarrollar y gestionar un negocio entre dos o más partes. El término Comercio Electrónico engloba todas aquellas actividades en las que se incorporan las nuevas tecnologías: Intercambio de bienes, servicios e información Suministro en línea de contenidos digitales Pagos electrónicos Organizaciones virtuales, Servicios pre y post-venta Establecimiento de contactos entre clientes y proveedores

12 COMERCIO ELECTRÓNICO Las fases principales en el ciclo comercial: Promoción Pedido Pago Distribución o entrega Comercio Electrónico es aquel en que las tres primeras fases se realizan a través de medios electrónicos. promoción pedido pago distribución

13 CALIDAD Y COMERCIO ELECTRÓNICO Q? CAMBIA EL CONCEPTO DE CALIDAD CUANDO HABLAMOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO Y NUEVAS TECNOLOGÍAS??

14 NO!

15 CALIDAD Y COMERCIO ELECTRÓNICO EMPRESA Calidad de la tecnología y los contenidos PROCESOS T.Q.M. E.F.Q.M. ISO... CALIDAD TECNOLOGÍA: Servidores, conexiones, webs Calidad a través de toda la Cadena de valor de la empresa Calidad de los operadores de Telecomunicaciones y de los Proveedores de conexión Usuario Cliente Calidad en los equipos

16 CALIDAD Aplicació de qualitat a l e-commerce CALIDAD Y COMERCIO ELECTRÓNICO = SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES Requisitos de los clientes Seguridad y Fiabilidad: CONFIANZA Seguridad en las operaciones y el pago Confidencialidad de los datos Resolución de Problemas Garantía de servicio postventa Posibilidad de cancelación de la orden de compra Devolución rápida del dinero Garantía de entrega: Plazos, Cantidades condiciones... Respuesta personalizada

17 Encuesta: Porqué cambian los clientes de proveedor? 45% Servicio deficiente 23% Falta de atención personal 15% Mejor producto 13% Precio 5% Otros Fuente: Competing with Superior Service, Deloitte & Touche LA DIFERENCIA ES LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y LA PERSONALIZACIÓN DE LA OFERTA

18 CONOCER AL CLIENTE MARKETING EN INTERNET Y CRM Costumer Relationship Management, Gestión de la relación con el Cliente SE TRATA DE HERRAMIENTAS DE MARKETING BASADAS EN LA ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE: NOS PERMITEN CONOCER MEJOR AL CLIENTE, CON EL FIN DE SATISFACER MEJOR SUS NECESIDADES. SUS OBJETIVOS SON LA ATRACCIÓN Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE A TRAVÉS DE LA PERSONALIZACIÓN, SERVICIO MK. ONE TO ONE.

19 ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE TQM Y MARKETING OBJETIVOS DE LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Fidelizar al cliente. Predecir comportamientos Personalización del servicio al cliente Personalización de la comunicación con el cliente Adquirir un mejor conocimiento de sus clientes. Diferenciarse de la competencia OJETIVOS DEL TQM Fidelizar al cliente a través de la satisfacción de sus necesidades Diferenciarse de la competencia mediante la orientación al cliente y la eficacia y eficiencia de los procesos

20 GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE Datos del Cliente ANÁLISIS INTEGRACIÓN CLIENTE CLIENTE Interacción con el Cliente ACCIÓN Optimización de la Estrategia

21 BENEFICIOS MAYOR EFICIENCIA DE LOS PROCESOS DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES ACTUALES Y FUTUROS. MAYOR CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES. DIFERENCIACIÓN Y PERSONALIZACIÓN DETECCIÓN DE NUEVAS OPORTUNIDADES DE NEGOCIO MEJOR ADECUACIÓN DE LAS OFERTAS Y SERVICIOS A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES. AUMENTO DE VENTAS POR CLIENTE REDUCCIÓN DEL COSTE DE LAS CAMPAÑAS DE VENTA Y MARKETING. DISMINUCIÓN DE LOS COSTES ADMINISTRATIVOS DIFERENCIACIÓN DE LA COMPETENCIA. FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

22 LA CALIDAD Y COMERCIO ELECTRÓNICO Anticiparse a la competencia no será un factor diferenciador durante mucho tiempo la calidad de nuestros servicios... SI

23 IDEAS HOMOLOGADAS LAS ORGANIZACIONES DEBERÁN ESTAR OBSESIONADAS CON EL CLIENTE. TODOS LOS ENFOQUES Y MÉTODOS DEBEN ESTAR SUJETOS A UNA RUTINA PERIÓDICA DE REVISIÓN Y OPTIMIZACIÓN. LA DIRECCIÓN DEBE GUIAR CON EL EJEMPLO Y DESTACAR POR SU LIDERAZGO IMPULSOR DE LOS NUEVOS VALORES. TODOS LOS PROCESOS CON IMPACTO EN EL NEGOCIO DEBEN DISPONER DE MEDIDAS DE RENDIMIENTO. LA ORGANIZACIÓN DEBE DIRIGIRSE EN BASE A DATOS, Y LA COMPARACIÓN DE RESULTADOS DEBE SER PERMANENTE. LA COMUNICACIÓN Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEBEN SER MUY EFECTIVOS. EL CLIENTE INTERNO DEBE SER EVIDENTE EN LA ESTRUCTURA.... EN LOS NEGOCIOS DE LA NUEVA ECONOMÍA,...TAMBIÉN.

24 PROCESOS Y COMERCIO ELECTRÓNICO Tiempo Lugar Forma INTERNET