Cómo adaptar su tienda online a la nueva ley de protección del consumidor. Nueva normativa de consumo

Transcripción

1 Cómo adaptar su tienda online a la nueva ley de protección del consumidor Nueva normativa de consumo

2 Pàgina 2 Índice 1. Introducción Generalidades Derecho de desistimiento Información precontractual Listado de información Precio del producto Gastos de envío y otros gastos Plazo y restricciones de entrega Métodos de pago Garantía Legal Remisión de las de Contratación Nuevos Derechos Pagos adicionales Cargos por el uso de métodos de pago Servicios de atención al cliente Coste de llamada Factura electrónica Entrega Transmisión del riesgo Botón de pedido Correo electrónico de confirmación de pedido... 10

3 Pàgina 3 1. Introducción 1.1 Generalidades El 27 de marzo se aprobó la Ley 3/2014 por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) y otras leyes complementarias. La reforma adopta al derecho nacional la Directiva comunitaria 2011/83 sobre los derechos de los consumidores. Los contratos concluidos a partir del 13 de junio de 2014 se regirán por la nueva normativa. La Directiva armoniza la normativa de consumo en la Unión Europea, eliminando disparidades en la legislación europea de consumo, sentando las bases para la creación de un mercado europeo del comercio electrónico. En la nueva normativa se refuerzan los deberes de información del empresario y se introducen nuevos derechos para los consumidores. La adaptación a la reforma requiere la revisión de los procesos internos de las tiendas online, así como la introducción de cambios de tipo textual y técnico. Lista de control: Revisar las y otros textos de la web. Actualizar la información sobre el derecho de desistimiento. Informar, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, sobre los métodos de pago disponibles y las restricciones de entrega. Verificar que las casillas de pagos adicionales no se encuentran marcadas por defecto. Cambiar el nombre del botón de pedido. Comprobar el contenido del correo electrónico de confirmación de pedido. 1.2 Derecho de desistimiento El derecho de desistimiento, también conocido como derecho de devolución o cancelación, es objeto de una profunda revisión. Debido a la amplitud de la reforma del derecho de desistimiento, ésta se trata de forma separada en el Libro Blanco: Nuevo derecho de desistimiento a partir del 13 de junio. Se presentan las novedades introducidas en la regulación del derecho de desistimiento y se explican los cambios que las tiendas online habrán de introducir, además de realizar recomendaciones para una eficaz adaptación a la nueva regulación de consumo. Asimismo, se incluyen textos modelo para facilitar la adaptación a la nueva normativa. Puede acceder al Libro Blanco: Nuevo derecho de desistimiento a partir del 13 de junio aquí. 2 Información precontractual 2.1 Listado de información Con la nueva directiva europea, el deber de información del empresario se ve reforzado y deberá poner a disposición del consumidor una serie de información de forma clara y comprensible, antes de que el mismo quede vinculado por el contrato. Seguidamente se presenta una tabla con la información precontractual que se deberá facilitar al consumidor y el lugar en el que debería indicarse:

4 Pàgina 4 Importante Es necesario tratar de reducir el número de textos empleados para informar al consumidor. En especial, se debe evitar la inclusión de información en la página de Ayuda, ya que, a menudo, ésta presenta información contradictoria respecto a otros textos de la web. En su caso, se pueden utilizar enlaces a un mismo texto informativo. La mayor parte de la información puede incluirse en las. Información precontractual Localización Identificación del empresario La identidad del empresario, incluido su nombre comercial La dirección completa del establecimiento del empresario y el número de teléfono, número de fax y dirección de correo electrónico del mismo Cuando proceda, la dirección completa y la identidad del empresario por cuya cuenta actúa Cuando proceda, la dirección del empresario por cuya cuenta actúa, a la que el consumidor y usuario puede dirigir sus reclamaciones Aviso Legal, Condiciones Generales Producto Las características principales de los bienes o servicios Página de Producto y Página de Pedido El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas o, en su caso, el modo de cálculo del mismo Cuando proceda, la funcionalidad de los contenidos digitales, incluidas las medidas técnicas de protección aplicables Cuando proceda, toda interoperabilidad relevante del contenido digital con los aparatos y programas conocidos por el empresario o que quepa esperar razonablemente que éste pueda conocer Página de Producto y Página de Pedido Página de Producto Página de Producto Precio El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas Página de Producto y Página de Pedido Gastos de envío y otros gastos Todos los gastos de envío y cualquier otro gasto o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales De utilizarse un número de teléfono de tarificación especial, el coste de la utilización de la técnica de comunicación a distancia para la celebración del contrato / Página Envíos y Página de Pedido* Aviso Legal/ Condiciones Generales

5 Pàgina 5 Plazo y ámbito de entrega La fecha o plazo en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios Si se aplica alguna restricción de entrega Página de Producto, Métodos de pago Cuáles son las modalidades de pago aceptadas Garantía legal y comercial Un recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes Cuando proceda, la disponibilidad de asistencia posventa al consumidor, servicios posventa y garantías comerciales, así como sus condiciones Códigos de conducta y resolución de controversias En su caso, la existencia de códigos de conducta pertinentes y la forma de conseguir ejemplares de los mismos Cuando proceda, la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamación y resarcimiento al que esté sujeto el empresario y los métodos para tener acceso al mismo En su caso, el sistema de tratamiento de las reclamaciones del empresario Otros La duración del contrato, cuando proceda, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución Cuando proceda, la duración mínima de las obligaciones del consumidor derivadas del contrato. En su caso, la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras. 2.2 Precio del producto Como novedad, se introducen requisitos adicionales en la indicación de los precios de los contratos de duración indeterminada o que incluyan una suscripción. En estos contratos, el precio incluirá el total de los costes por período de facturación. De cobrarse con arreglo a una tarifa fija, el precio total también significará el total de los costes mensuales.

6 Pàgina Gastos de envío y otros gastos Se deberá informar sobre todos los gastos de envío y cualquier otro gasto. Si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, será necesario informar al consumidor sobre el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales. Esta excepción deberá aplicarse de forma restrictiva, ya que debería demostrarse que no es posible calcular razonablemente los gastos adicionales de antemano. Si no es posible calcular de forma razonable los gastos de envío, se deberá aportar la base de cálculo de los mismos. Esta información podrá recogerse en las o en una página informativa específica. 2.4 Plazo y restricciones de entrega El artículo 97.1 g) LGDCU establece que se deberá informar al consumidor sobre la fecha en que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios. Esta redacción procede de la versión en español del artículo 6.1 de la Directiva 2011/83. Se trata de un error de traducción, ya que en la versión originaria de la Directiva aprobada por el Parlamento Europeo se hacía referencia a la palabra date, mientras en la redacción final de la Directiva se recoge the time by which the trader undertakes to deliver the goods ( ). Por lo tanto, será suficiente con indicar el periodo de tiempo dentro del cual se realizará la entrega de la mercancía o la ejecución del servicio. La información sobre el plazo de entrega podrá encontrarse en las o en una página al efecto, por ejemplo Envíos. Recomendación De forma ideal, la información sobre el plazo de entrega se debería indicar en la página del producto. Asimismo, se deberá informar al consumidor, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se aplica alguna restricción de entrega. 2.5 Métodos de pago Se deberá informar al consumidor, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, sobre los métodos de pago disponibles. La información podrá incluirse en las o en una página al efecto, cómo Métodos de pago. No se podrán facturar a los consumidores, por el uso de determinados medios de pago, cargos que superen el coste soportado por el empresario por el uso de tales medios. 2.6 Garantía Legal Se deberá informar al consumidor, antes de la conclusión del contrato, sobre la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes. La información podrá presentarse, por ejemplo, en las Condiciones Generales. A este efecto, podrá incorporar el siguiente texto: Todas las mercancías ofertadas en la tienda online gozan de la garantía legal.

7 Pàgina Remisión de las de Contratación Los empresarios están obligados a remitir, a solicitud de las autoridades competentes, las condiciones generales de contratación que integren dichos contratos. Para ello, el empresario dispondrá de un plazo máximo de un mes desde la recepción de la solicitud. 3 Nuevos Derechos 3.1 Pagos adicionales El empresario deberá obtener, antes de la conclusión del contrato, el consentimiento expreso del consumidor para todo pago adicional a la remuneración acordada para la obligación contractual principal. Deberá facilitarse una opción de inclusión opt-in. El uso de una casilla marcada por defecto opt-out para deducir el consentimiento del consumidor a un pago adicional, cómo puede ser la selección de embalaje de regalo o de envío express, está prohibido. Si el empresario ha deducido el consentimiento del consumidor a un pago adicional de este modo, el consumidor tendrá derecho al reembolso de dicho pago. 3.2 Cargos por el uso de métodos de pago No se podrán facturar a los consumidores, por el uso de determinados medios de pago, cargos que superen el coste soportado por el empresario por el uso de tales medios. 3.3 Servicios de atención al cliente Los servicios de atención al cliente deberán ser claramente identificados en relación a las otras actividades de la empresa. Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero. Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación. Finalmente, los servicios de atención al cliente por vía telefónica o electrónica deberán garantizar una atención personal directa aunque se podrán utilizar otros medios técnicos de forma complementaria. 3.4 Coste de llamada En caso de que el empresario ponga a disposición del cliente una línea telefónica a efectos de comunicarse con éste respecto al contrato celebrado, el coste de llamada de la misma no podrá ser superior a la tarifa básica. Se entiende por tarifa básica el coste ordinario de la llamada, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario. El motivo de este cambio es que el uso de las líneas de tarificación adicional, puede desanimar al consumidor a la hora de contactar al empresario respecto al contrato celebrado. El uso de líneas telefónicas de tarificación adicional fuera del supuesto mencionado, sigue estando permitido. 3.5 Factura electrónica Los consumidores tendrán derecho a recibir la factura en papel. Este derecho no podrá quedar condicionado al pago de cantidad alguna y sólo podrá expedirse la factura electrónica cuando se haya obtenido previamente el consentimiento expreso del consumidor.

8 Pàgina Entrega Si el empresario no cumple su obligación de entrega en el plazo pactado, el consumidor lo emplazará para que cumpla en un plazo adicional. Si el empresario no hace entrega de los bienes en dicho plazo adicional, el consumidor y usuario tendrá derecho a resolver el contrato. 3.7 Transmisión del riesgo Cuando el empresario envíe al consumidor y usuario los bienes comprados, el riesgo de pérdida o deterioro de éstos se transmitirá al consumidor y usuario cuando él o un tercero por él indicado, distinto del transportista, haya adquirido su posesión material. Por lo tanto, cualquier tipo de indicación que haga entender que el riesgo de pérdida o deterioro de la mercancía en el envío es soportado por el consumidor queda prohibida. 4 Botón de pedido El empresario deberá velar por que el consumidor y usuario, al efectuar el pedido, confirme expresamente que es consciente de que éste implica una obligación de pago. El botón del pedido o función similar deberá indicar que la realización del pedido implica la obligación de pago. La ley hace referencia al uso de la expresión pedido con obligación de pago u otra análoga. Por lo tanto, el botón de pedido podría también llamarse Comprar, Realizar la Compra o de otra forma similar siempre que se indique claramente que la realización del pedido conlleva la obligación de pago. En caso contrario, el consumidor no quedará obligado por el contrato o pedido. Seguidamente se muestra un ejemplo botón de pedido conforme a los requisitos de la LGDCU. Asimismo, el artículo 98.2 LGDCU establece que el empresario deberá poner en conocimiento del consumidor, de una manera clara y destacada, y justo antes de que efectúe el pedido, la siguiente información: Precio total de los productos. Todos los gastos envío. Cualquier otro gasto. La presentación de la información mencionada conforme a los requisitos establecidos por la ley puede requerir la introducción de cambios técnicos considerables en la tienda online. Como ejemplo de buena práctica, a continuación presentamos un modelo de página recapitulativa de pedido conforme a los requisitos mencionados.

9 Pàgina 9

10 Pàgina 10 5 Correo electrónico de confirmación de pedido El empresario online deberá facilitar al consumidor la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia. La confirmación del contrato deberá entregarse, a más tardar, en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio. Respecto al contenido de la confirmación del contrato, el artículo 98.7 LGDCU deberá contener: Toda la información que figura en el artículo 97.1 LGDCU. (Véase la tabla sobre información precontractual) Respecto a los contratos de suministro de contenido digital, en su caso, la confirmación del previo consentimiento expreso del consumidor y usuario, y del conocimiento por su parte de la pérdida del derecho de desistimiento El requisito de aportación de la información mencionada al consumidor en un soporte duradero tiene como objetivo protegerle. La información presentada en una página web puede ser modificada a voluntad del empresario, mientras que aquella que se encuentra recogida en un soporte duradero es inalterable. Deberá actualizar la información presentada en el correo de confirmación de pedido, junto con los otros textos de la web. En especial, deberá verificar que la información sobre el derecho de desistimiento esté actualizada. Recomendación Es aconsejable utilizar el correo de confirmación de pedido para cumplir con el deber de información al consumidor en soporte duradero.

11 Pàgina 11 Autor Rafael Gómez-Lus Abogado, Licenciado en Derecho por la Universidad de Zaragoza y Máster en Negocios Internacionales por el Grenoble Ecole de Management en Francia. Antes de su incorporación a Trusted Shops, trabajó en diversos bufetes de abogados en España y Alemania en el ámbito mercantil. Desde 2012 es el Experto Jurídico de Trusted Shops para España y publica diversos artículos sobre la regulación del comercio electrónico. Trusted Shops Trusted Shops es con más de tiendas online certificadas, el proveedor líder en Europa de servicios de confianza para el comercio electrónico. La certificación de Trusted Shops aumenta la confianza de los consumidores en una tienda online gracias a una comprobación basada en más de 70 criterios de calidad, el codiciado sello, la protección al comprador así como el sistema de opiniones de clientes. Resultado: Aumento de ventas y mayores carritos de compra.