Contact Centers Prácticas y Tendencias en Remuneraciones y Beneficios Resultados de la Encuesta 2007

Transcripción

1 Contact Centers Prácticas y Tendencias en Remuneraciones y Beneficios Resultados de la Encuesta 2007 Leonela Romano, Leonela.Romano@mercer.com Zoltan Rosenfeld, Zoltan.Rosenfeld@mercer.com

2 Perfil de las Empresas participantes actividad y facturación La Encuesta de Contact Centers 2007, incluyó a 17 empresas participantes, que reportaron datos por un total de 31 Contact Centers. 7% 30% 14% Facturación en millones de dólares 14% Prevalencia de empresas Menos de % Entre 150 y % Más de % 21% 14% Telecomunicaciones - 7% Alta Tecnología (Software) - 14% Contact Center - 14% Seguros - 14% Otra - 21% Bancos - 30% El 80% de las empresas relevadas representa Call Centers Corporativos y el 20% Call Centers de Outsourcing. 1

3 Perfil de las Empresas participantes dotación Empleados del Call Center fuera de Convenio: Prevalencia de empresas Menos de 50 80% De 50 a 99 0% De 100 a 250 0% Más de % Empleados del Call Center en Convenio: Prevalencia de empresas Menos de 50 27% De 50 a 99 27% De 100 a 250 6% Más de % Total de Empleados de la Compañia: Prevalencia de empresas Menos de 500 7% De 500 a % De 1000 a % Más de % 2

4 Objetivos de la Encuesta Remuneraciones Total efectivo anual para posiciones típicas Remuneración Variable Beneficios Rotación Técnicas de Retención Técnicas de Reclutamiento 3

5 Remuneraciones Total Efectivo Anual para posiciones típicas 4

6 Análisis de Resultados Puestos de Supervisión COMP3 Area Contact Center $ $ $ $ Full Account Customer Service Inbound / Outbound Technical Support Nota: Fuente, Encuesta de Contact Centers , con ajuste según incrementos proyectados para el

7 Análisis de Resultados Puestos de Leader COMP3 Area Contact Center $ $ $ $ Full Account Customer Service Inbound / Outbound Technical Support Nota: Fuente, Encuesta de Contact Centers , con ajuste según incrementos proyectados para el

8 Análisis de Resultados Puestos de Representantes de nivel Intermedio COMP3 Area Contact Center $ $ $ $ Full Account Customer Service Inbound / Outbound Technical Support Nota: Fuente, Encuesta de Contact Centers , con ajuste según incrementos proyectados para el

9 Medidas de Productividad más utilizadas Medidas de atención / Servicio al cliente Llamadas abandonadas / colgadas Tiempo de espera Medidas de Garantía de Calidad Información diversa obtenida en las llamadas Llamadas realizadas por período Duración de las llamadas Ingresos / Ventas realizadas en caso que se trate de una función de ventas. 8

10 Remuneraciones Remuneración Variable 9

11 Remuneración Variable Un alto porcentaje de las Empresas de Contact Centers otorga algún tipo de Remuneración Variable tal como: Bonos por desempeño (generalmente de pago anual). Incentivos por ventas o comisiones por ventas (generalmente de pago trimestral o semestral). Bonos por referidos (generalmente de pago puntual) 10

12 Remuneración Variable medidas más utilizadas Resultados individuales (generales) Objetivos del departamento Tipo de venta realizada Resultados del grupo / equipo Nivel de servicio prestado Presentismo Ingresos generados 11

13 Remuneración Variable medidas más utilizadas En el caso de las posiciones cuya función está relacionada con ventas, la medida más utilizada es Ingresos Generados y en general los variables se pagan con un horizonte temporal más corto (mensualmente / trimestralmente). Para el resto de los casos, se suelen mirar los Resultados Individuales, medidos con diferentes parámetros de acuerdo a la función de que se trate. 12

14 Remuneración Variable medidas de productividad mas utilizadas Medidas de atención / Servicio al cliente Llamadas abandonadas / colgadas Tiempo de espera Medidas de Garantía de Calidad Información diversa obtenida en las llamadas Llamadas realizadas por período Duración de las llamadas Ingresos / Ventas realizadas en caso que se trate de una función de ventas. 13

15 Beneficios 14

16 Beneficios Una de las particularidades de este rubro se da en las compensaciones que tienen que ver con los Beneficios no remunerativos. Esta Industria ha incorporado beneficios muy creativos, los que representan un mecanismo muy poderoso para atraer, retener y motivar a la fuerza de trabajo que conforma la Operación. Dada la edad promedio de los empleados que forman parte de la Operación del Contact Center, estos beneficios son realmente apreciados y tenidos en cuenta como parte de la compensación. Es un Area en la que el Departamento de RRHH procura ser creativo e incorpora ideas innovadoras que permitan lograr una diferenciación en el mercado. 15

17 Beneficios Beneficios no remunerativos más utilizados Cursos de interés General. Entradas al cine / teatro. Vales de Compra para supermercados. Vales de Compra para Electrodomesticos Vales de Compra de Shoppings, para elegir lo que comprar. Pases libres a Gimnasios Regalos varios que tienen el logo de la Cía, para lograr mayor fidelización. 16

18 Beneficios Beneficios no remunerativos más utilizados (cont.) Fiestas diversas: Día del amigo, Día de la Primavera, Fiestas por alcanzar determinados objetivos. Regalo de cumpleaños. Día libre por cumpleaños. Cena cubierta para dos personas en un Restaurant. Viajes, paseos de fin de semana. Días de vacaciones adicionales. A diferencia de otras industrias, la mayoría de estos beneficios suelen no estar garantizados, por el contrario están atados a determinados objetivos. 17

19 Rotación 18

20 Rotación Uno de los problemas al que deben enfrentar los Contact Centers es la alta rotación; existe una diferenciación según se trate de una empresa Financiera de otra que no lo sea: Los Contact Centers tradicionales, tienen un alto índice de rotación anual, que puede estar: Entre el 40 y el 50% Las empresas Financieras Bancos, que han desarrollado su propio Contact Center, pero que no se trata de su negocio principal, tienen una rotación que se asemeja más a la de otro tipo de Industria: Entre el 15 y 20%. 19

21 Rotación Las empresas Financieras Bancos, tienen un menor indice de rotación por los siguientes motivos, entre otros: Cuentan con mayor capacidad de pago. Más posibilidades de movilidad del empleado a otras areas que no sean el Contact Center (lo que promueve su desarrollo). Políticas más desarrolladas de remuneracion variable, beneficios y planes de carrera. 20

22 Rotación Las empresa de Centers Compiten en el Mercado por sus Recursos Humanos, con dos tipos de Empresas : Otros Contact Centers, que toman personas del mercado con cierta experiencia en el Rubro para ocupar puestos SSr o Sr, y personas para formar para puestos Jr. Empresas de todo tipo de Industrias, que salen a buscar perfiles con experiencia en Contact Centers, para cubrir posiciones de soporte al cliente como ser: Servicio al cliente. Soporte técnico. Es más dificil competir con empresas de otros rubros, ya que suelen pagar mejores remuneraciones, aún a niveles Jr. 21

23 Principales Motivos de la Alta Rotación 55% Porcentajes 20% 15% 10% Busqueda de otra experiencia de desarrollo profesional Falta de oportunidades de carrera Elección de un mejor balance Vida Personal - Trabajo Salarios no competitivos Nota: Fuente, Encuesta de Contact Centers

24 Técnicas de Retención 23

25 Técnicas de Retención El gran dilema de las empresas de hoy es como atraer y retener al personal, los mecanismos tipicamente utilizados son: Entorno laboral favorable Liderazgo y supervisión de alta calidad Oportunidades de carrera dentro de la organización Vestimenta casual diaria Asignación a proyectos desafiantes Programas de capacitación y entrenamiento Programas de reconocimiento Coaching a los empleados Asignación a proyectos cross-funcionales 24

26 Técnicas de Retención otros mecanismos de retención Además de los mecanismos típicos, existen características de cada Compañía que colaboran en el proceso de retención, por ser muy apreciados por los empleados actuales y potenciales, como ser: Actividades de Integración, lo que promueve al conocimiento entre los empleados, y mejora el ambiente laboral. Condiciones físicas adecuadas en el lugar del trabajo, logradas a través de estudios de ergonomía, lo que representa un mayor confort para el empleado, y por ende una mayor productividad. Siendo para muchos la primer experiencia laboral, lograr posicionarse mejor en el mercado laboral, conociendo el ambito empresarial y aprendiendo de los pares y líderes. El prestigio de la Empresa en el mercado. Posibilidades de horario reducido (part time), que permite a los empleados continuar con sus estudios. 25

27 Técnicas de Reclutamiento 26

28 Técnicas de Reclutamiento mecanismos más utilizados de reclutamiento Referencias de empleados. Consultoras de búsqueda. Avisos en diarios. Avisos en sitios de búsquedas en internet. 27

29 Barreras de Reclutamiento principales barreras Falta de candidatos calificados. Falta de conocimiento de donde reclutar. Recursos insuficientes para reclutar. Competir con empresas de alto perfil. Remuneraciones no competitivas 28

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