PLAN ESTRATEGICO 2012

Transcripción

1 PLAN ESTRATEGICO 2012

2 Con el propósito de consolidar una gestión organizacional que le permita a PEOPLE CONTACT S.AS. continuar con su proceso de posicionamiento en el mercado y generación de impacto social y económico en la región, ha identificado los ejes estratégicos y de apoyo orientados al cumplimiento de la misión y la visión de la compañía. Desde esta perspectiva, ha determinado los objetivos que orientarán la perspectiva financiera, del cliente, interna de aprendizaje y crecimiento:

3 PERSPECTIVA FINANCIERA Y CLIENTE Incrementar los ingresos: las estrategias encaminadas al incremento de los ingresos se enmarcan en: Mantener clientes actuales generando valor en su estrategia de servicio, mediante la consultoría personalizada, desarrollo de aplicaciones a la medida e implementación de nuevos canales de atención como los kioskos virtuales. En respuesta a ello se proyecta tener un incremento del 25% en los ingresos percibidos por prestación de servicios de BPO al cliente Telmex. En el entorno internacional se proyecta incursionar en el mercado chileno y argentino como respuesta a dos factores de éxito identificados: el desarrollo del sector BPO y los cambios de legislación en estos países, como por ejemplo el acuerdo de doble tributación más la exención de IVA por exportación de servicios realizado en Chile y los precios y condiciones laborales de Argentina. El desarrollo de esta estrategia se realizará en alianza con IZO System, a través de acercamientos comerciales con contactos obtenidos en eventos internacionales. Captar nuevos clientes: en el 2012 se trabajará en la consecución de cuentas estratégicas como Codensa y Colombia Móvil. Para responder a la demanda del mercado y a las necesidades de los clientes se proyecta contar con cuatro sedes nuevas, dos en la ciudad de Manizales y dos en la ciudad de Pereira. Teniendo en cuenta que esto demanda inversiones, PEOPLE CONTACT S.A.S. como política de financiación y con el fin de optimizar el capital empleado, ha optado por contratar soluciones de Contact Center mediante la figura de arrendamiento de infraestructura técnica, tecnológica y de mobiliario, sin necesidad de generar inversiones en infraestructura que afecten la capacidad de endeudamiento, aprovechando así, nuevas oportunidades de negocio e incrementando la capacidad de servicios para nuevos clientes.

4 En estos proyectos PEOPLE CONTACT S.A.S. actuará como facilitador, mediante la supervisión, asesoría y acompañamiento permanente del proyecto para garantizar que el sitio cumpla con las condiciones necesarias para la correcta operación del contact center. Como resultado de cada una de las estrategias anteriormente descritas, se proyecta a diciembre de 2012 contar con 5610 posiciones de trabajo. Como resultado del esfuerzo comercial y operacional se presupuesta generar ingresos por valor de cuarenta y siete mil millones de pesos ($ MM), lo que equivale a un crecimiento de un 45% con respecto al Dichos ingresos se obtendrán de las diferentes líneas de negocio, así: INGRESOS POR LÍNEA DE NEGOCIO CIUDAD TOTAL TOTAL BPO TOTAL RENTING TOTAL INMOBILIARIO MANIZALES $ $ $ $ BOGOTÁ $ $ $ 0 $ TOTAL COMPAÑÍA $ Generar rentabilidad y valor para los accionistas: optimizar los costos, haciendo seguimiento a cada una de las campañas de la compañía con el fin de identificar puntos críticos, para reducir el costo de proveer un servicio excelente. PERSPECTIVA INTERNA Personalizar aplicaciones: el desarrollo de aplicaciones de acuerdo a las necesidades particulares de cada negocio permite la fidelización y retención de los clientes ya que al momento de implementar este tipo de herramientas tecnológicas son exclusivas de PEOPLE CONTACT S.A.S. y el cambio de proveedor generaría reprocesos operativos y administrativos para el cliente.

5 Desarrollar nuevos canales de atención: alineados a ampliar la gama de servicios ofrecidos por PEOPLE CONTACT S.A.S., durante el 2012 se estudiará e implementarán los kioskos virtuales, puntos de Información interactivos que permitirán ofrecer al cliente una opción diferente para mejorar su atención al usuario. Fortalecer la imagen corporativa: con el fin de generar una imagen atractiva y que comunique los valores y principios que representan la compañía, PEOPLE CONTACT S.A.S. utilizará como estrategias: Establecimiento de una política de imagen corporativa. Diseño y construcción del brochure corporativo. Rediseño de su página web El contar con una imagen corporativa adecuada permitirá generar un ambiente de credibilidad en los clientes y en la comunidad, confianza en los servicios ofrecidos, diferenciación de la competencia y generación de interés del mercado objetivo. Lograr excelencia operacional: existe un compromiso organizacional permanente por el desarrollo de procesos orientados por parámetros de calidad y de generación de valor. En este sentido, se realizará una revisión del enfoque estratégico de cada uno de los procesos, con el fin de identificar los objetivos claves de los mismos y alinearlos a los resultados esperados por el cliente interno y externo. Paralelo a esto, con el fin de tener un mayor control y trazabilidad, se implementarán herramientas tecnológicas para el desarrollo del proceso de compras y solicitudes a las áreas de gestión del talento humano, telecomunicaciones y sistemas. Contribuir al desarrollo socio económico de la región: alineados al interés de la compañía en contribuir al desarrollo social de la región a partir de la generación de empleo formal y formación en las tecnologías de la formación y las comunicaciones, PEOPLE CONTACT S.A.S. como administrador del convenio Vive Digital realizado con el Ministerio de Tecnologías de la Información y la

6 Comunicaciones y la Alcaldía de Manizales, generará los escenarios necesarios para continuar con el desarrollo de los siguientes proyectos: Conexiones: dotación a 800 hogares de estratos 1,2 y 3 y a Mipymes un acceso a internet, instalando un modem WiFi (El cual será propiedad del usuario) en cada punto, lo que permitirá una cobertura final de nuevas personas con la posibilidad de recibir los beneficios para el crecimiento académico y laboral que ofrece contar con conexión a internet. Formación conocimientos básicos TIC: con este programa se formarán como mínimo 4000 personas en los elementos básicos del ecosistema digital, aprenderán la forma de utilizar las herramientas computacionales, algunos navegadores de internet y las principales aplicaciones ofimáticas. Ciudadano con certificado digital: como parte de un proyecto del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, se pagarán los exámenes de certificación como ciudadano digital a 9800 personas, lo que garantizará que a los ciudadanos de la región se les generen oportunidades alrededor de las competencias digitales. Formación internet sano: con el fin de promover un uso sano, seguro y constructivo de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones, se pondrá a disposición de la comunidad un aula móvil interactiva con 16 computadores y con acceso a internet permanente. Se formarán 7000 personas en los programas definidos por los Ministerios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y de Educación Nacional. Formación en desarrollo de software y otras actividades de B.P.O: las 7 facultades de ingeniería de sistemas y afines y los 19 programas técnicos o tecnológicos de desarrollo existentes en la ciudad de Manizales, evidencian un gran potencial en el BPO de desarrollo de software. Este escenario integra las variables necesarias para la generación del proyecto de fortalecimiento de la

7 industria de las tecnologías de la información nacional y de business process outsourcing & offshoring. Entre los objetivos de este proyecto se resaltan: o Nivelar el personal de diferentes facultades y programas para que cumplan con los requerimientos básicos de las empresas instaladas en la región. o Especializar al personal ya nivelado, en las necesidades específicas de las empresas instaladas y así poder competir con mercados más desarrollados y maduros. o Generar una base de conocimiento propia, en la que se formarán a profesores de la ciudad, quienes serán los encargados de impartir estos programas de modo que se logre la sostenibilidad del proyecto. En los diferentes programas serán formadas 410 personas, de las cuales 150 serán incluidas en la capacitación en módulos de trabajo y desempeño de una segunda lengua, el inglés, situación favorable para mejorar la proyección de los beneficiarios hacia nuevas oportunidades. PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Con el propósito de potencializar el capital humano se desarrollará un plan de competencias que contribuya a mejorar el desempeño y productividad del personal de la compañía con miras a dar cumplimiento a los objetivos estratégicos. Este proyecto se basará en las siguientes etapas: Ajustes de los perfiles de acuerdo al enfoque de crecimiento de la organización. Aplicación del modelo de gestión del desempeño. Desarrollar las competencias identificadas en las necesidades de crecimiento y en los resultados de la evaluación del desempeño, a través de capacitaciones al personal con que cuenta la empresa.

8 Para soportar estos procesos se implementará un software de gestión humana, el cual permitirá tener un control integral de todo el proceso y hacerlo más eficiente. Bajo esta dinámica de mejorar la competencia del personal, se realizarán programas de formación por ciclos y plan de certificación por competencia laboral con el SENA y programas de formación en convenio con la Asociación Colombiana de Contact Center. Adicionalmente, en los proyectos de desarrollo de gestión humana se estructurará para la ciudad de Bogotá, dadas las características de ésta, un plan de gestión direccionado a generar una cultura organizacional con sentido de pertenencia, que se oriente a mejorar los indicadores de rotación de la compañía con respecto al general de la ciudad. De igual manera, en búsqueda de motivar al trabajador a que continúe aportando su máxima eficiencia a la empresa, se estructurará un plan de incentivos acorde a los resultados alcanzados por cada área y se continuará con el desarrollo de los programas de bienestar social.