El Modelo EFQM: Características básicas

Transcripción

1 MODELO EFQM El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento. Fue creado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Management, EFQM). El Modelo EFQM de Excelencia ayuda a las organizaciones a establecer un modelo de gestión que les permite conocerse mejor a sí mismas para evolucionar, de forma continuada, hacia la excelencia. Es un modelo flexible que puede aplicarse a organizaciones grandes y pequeñas, del sector público o privado. El Modelo EFQM es un Modelo dinámico donde la innovación y el aprendizaje potencian la labor de los agentes facilitadores, que analizan cómo realiza la organización las actividades clave, dando lugar a una mejora de los resultados que se están alcanzando. La utilización sistemática y periódica del Modelo permite el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar, basándose en la siguiente premisa: Los Resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la organización a los Clientes, las Personas y la Sociedad, se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, las Personas de la Organización, las Alianzas y Recursos, y los Procesos. El Modelo consta de dos partes: 1) Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización. 2) Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio Hay dos grupos de criterios : Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores). Documentos de Trabajo de Haaz Consultoría y capacitación calidad@ahaazd.com 1

2 Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestión de la organización. Son las causas de los resultados. Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada "lógica REDER. UTILIZACION DEL MODELO EFQM Se trata de un modelo de aplicación continua en el que cada uno de sus nueve criterios se desglosan en un cierto número de subcriterios, pudiendo utilizarse de forma independiente o conjunta. Estos subcriterios se evalúan y ponderan para determinar el progreso de la organización hacia la excelencia. El modelo de la EFQM es una herramienta para la gestión de la calidad que posibilita orientar la organización hacia el cliente, siendo uno de sus frutos la sensibilización del equipo directivo y del staff en aras de la mejora de sus productos y/o servicios. La base del modelo es la autoevaluación, entendida como un examen global y sistemático de las actividades y resultados de una organización que se compara con un modelo de excelencia empresarial. Aunque la autoevaluación suele ser aplicada al conjunto de la organización, también puede evaluarse un departamento, unidad o servicio de forma aislada. La autoevaluación permite a las organizaciones identificar claramente sus puntos fuertes y sus áreas de mejora y, a su equipo directivo, reconocer las carencias más significativas, de tal modo que estén capacitados para sugerir planes de acción con los que fortalecerse. Documentos de Trabajo de Haaz Consultoría y capacitación calidad@ahaazd.com 2

3 Se trata pues de un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo. Esto no supone una contraposición a otros enfoques (aplicación de determinadas técnicas de gestión, normativa ISO, normas industriales específicas, etc.), sino más bien la integración de los mismos en un esquema más amplio y completo de gestión. La utilización sistemática y periódica del Modelo por parte del equipo directivo permite a éste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su aplicación se basa en: La comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de la empresa. La evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas. CRITERIOS DEL MODELO EFQM CRITERIO 1 LIDERAZGO Como los lideres desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e implanta. El comportamiento de los y las líderes de una organización suscita en ella claridad y unidad en los objetivos, así como un entorno que permita a la organización y las personas que lo integran alcanzar la excelencia. La experiencia demuestra que el principal factor que determina el éxito o fracaso de un proyecto de calidad es la percepción que el personal tiene del compromiso de la Dirección entendida por dirección todas las personas que tienen responsabilidad sobre otras (línea de mando). La Dirección debe establecer una cultura de Calidad basada Documentos de Trabajo de Haaz Consultoría y capacitación calidad@ahaazd.com 3

4 en principios de Calidad Total, difundirla entre todas las personas de la organización y apoyar e impulsar su gestión. CRITERIO 2 POLÍTICA Y ESTRATEGIA Como implanta la organización su misión y visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyados por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes. las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos. La Dirección debe actuar en base a una recogida sistemática de datos relacionados con el entorno. El posterior análisis sistemático de estos datos permitirá diagnosticar la posición competitiva de la empresa, formular estrategias que orienten sus actividades y definir los planes de acción necesarios para conseguir los objetivos establecidos. Todas las personas deben participar, en la medida de lo posible, tanto en la definición de la estrategia como en los planes y objetivos a alcanzar. CRITERIO 3 PERSONAS Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y todo el potencial de las personas que lo componen, tanto a nivel individual, como de equipos o de la organización en su conjunto; y como planifica estas actividades en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. El potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos. Una vez planificada la actividad empresarial, el resultado que se obtenga dependerá fundamentalmente de la motivación de las personas que llevan a cabo las acciones previstas. La empresa debe fomentar el desarrollo de sus capacidades y propiciar una actitud positiva ante el trabajo para que colaboren con su creatividad a la mejora continua. Es necesario contar con canales de comunicación que permitan que la información de dirección llegue Documentos de Trabajo de Haaz Consultoría y capacitación calidad@ahaazd.com 4

5 sistemáticamente a las personas y, viceversa, que sus sugerencias y/o reclamaciones... sean atendidas por la dirección. La distribución de responsabilidades y funciones debe posibilitar el trabajo en equipo, potenciar la iniciativa y creatividad de las personas para que se sientan responsables de su trabajo. La selección y contratación del personal, la remuneración y reconocimiento de su esfuerzo, la cualificación y desarrollo profesional deben sistematizarse en base a criterios objetivos. CRITERIO 4 ALIANZAS Y RECURSOS Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. La organización trabaja de un modo más efectivo cuando establece con sus parteneres unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el conocimiento y en la integración. Los principales recursos son: Financieros que, aunque son siempre escasos, deben apoyar la mejora continua. La información puede proporcionar ventaja competitiva. Los materiales utilizados, deben ser minimizados con una adecuada gestión de proveedores, lotes menores y de mayor frecuencia, adecuada distribución en planta...etc.. Tecnología (de producto, de proceso y administrativa) que, en permanente cambio, requiere una constante actualización. Es necesario adecuar la capacidad de las personas a las exigencias de las nuevas tecnologías y proteger aquella tecnología de carácter propio. CRITERIO 5 PROCESOS Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés. Las organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adaptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de Documentos de Trabajo de Haaz Consultoría y capacitación calidad@ahaazd.com 5

6 todos sus grupos de interés. Dado que la empresa se organiza por departamentos, su gestión busca optimizar los resultados de cada uno. Esto hace que los departamentos resulten poco eficientes (caros) y poco eficaces (no satisfacen a los clientes). Por el contrario, la gestión por procesos busca optimizar la eficiencia de cada uno de ellos en función de alguno de los requisitos de los clientes. Una vez definidos aquellos procesos considerados críticos, por cualquier motivo, para la marcha del negocio se les debe aplicar los principios de aseguramiento de calidad para tener confianza de que se cumplen los requisitos establecidos, así como los principios de mejora continua CRITERIO 6 - RESULTADOS EN LOS CLIENTES Qué logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes externos. El Cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de la fidelidad del cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del cliente y el incremento de la cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y potenciales. La mejora continua aplicada a los criterios (agentes) anteriormente descritos tiene como objetivo la mejora de los resultados de la empresa, medidos, directa o indirectamente, en términos de satisfacción de sus clientes: Satisfacción del Cliente: Encuestas de satisfacción para conocer su opinión sobre el producto/servicio recibido Sistema de recogida y análisis de reclamaciones y su posterior gestión. Análisis del grado de fidelización de los clientes, cuota de mercado...etc.. Análisis de los costos de reposición en garantías, averías en servicio...etc.. CRITERIO 7 - RESULTADOS EN LAS PERSONAS Documentos de Trabajo de Haaz Consultoría y capacitación calidad@ahaazd.com 6

7 Qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran. El potencial de cada una de las personas de la organización aflora porque existen valores compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación de todos. Encuestas para conocer su opinión sobre objetivos a conseguir, su entorno de trabajo, clima social, la comunicación...etc.. Evolución accidentes laborales, absentismos...etc.. Horas dedicadas a formación, trabajo en equipo...etc. CRITERIO 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Que logros está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional (Según resulte pertinente). El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y las personas que la integran es adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en su conjunto. Evolución de ratios de ahorro energético, uso material reciclado...etc.. Presupuesto dedicado a promoción de acciones sociales. Amonestaciones administrativas por contaminación. Volumen de compras a proveedores locales. Porcentaje de personas contratadas de la localidad. CRITERIO 9 RESULTADOS CLAVE Qué logros está alcanzando la organización con relación al rendimiento planificado. La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés relevantes para la organización. (Las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores, partes interesadas y la sociedad en general, así como todos los que tienen intereses económicos en la organización). Resultados económicos: Margen bruto, beneficio neto Resultados financieros: Solvencia. Evaluación cuota de mercado. Nuevos productos desarrollados. Documentos de Trabajo de Haaz Consultoría y capacitación calidad@ahaazd.com 7

8 Índice de saturación de la máquina LA AUTOEVALUACION La autoevaluación es un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización comparados con un modelo de excelencia empresarial. La autoevaluación según el Modelo EFQM permite a las organizaciones distinguir claramente sus puntos fuertes de las áreas de mejora, y culmina en acciones de mejora planificadas y en el seguimiento del progreso realizado. La autoevaluación para conseguir un mayor grado de eficacia, debe realizarse de forma sistemática y continuada, debe de convertirse en un proceso normal de gestión, en un termómetro que mida la evolución de su organización en su camino a la excelencia. La autoevaluación trata de identificar los Puntos Fuertes y las Áreas de Mejora de la organización, a la vez que su evolución, tendencias y rendimientos. El proceso de autoevaluación según el Modelo EFQM facilita el examen de todos los aspectos de la organización de manera objetiva. La adopción del Modelo EFQM para la Autoevaluación da como resultado una amplia gama de ventajas entre las que cabe destacar, como ejemplos: Un enfoque riguroso y estructurado para la mejora de la empresa o institución. Una evaluación basada en hechos y no en opiniones personales. Al compartir todos los miembros de la organización una misma base conceptual, se dispone de un instrumento para lograr coherencia en la dirección a seguir y consenso sobre las acciones a llevar a cabo.. Un instrumento para formar al personal de la organización en la manera de aplicar los principios de la Gestión de Calidad Total. Una forma de integrar distintas iniciativas de calidad en las operaciones habituales. Una potente herramienta de diagnóstico. Una evaluación objetiva con respecto a un conjunto de criterios ampliamente aceptados en Europa. Un método para medir el progreso en el tiempo a través de la Autoevaluación periódica. Documentos de Trabajo de Haaz Consultoría y capacitación calidad@ahaazd.com 8

9 Una actividad de mejora por procesos y enfocada hacia donde más se necesita. Una metodología aplicable a todos los niveles, desde las unidades de negocio consideradas individualmente hasta la organización en su conjunto. Un medio de suscitar el entusiasmo del personal de la organización, involucrarlo en el proceso de mejora y dar un impulso nuevo a su búsqueda de la excelencia empresarial. Un vínculo entre lo que la organización necesita alcanzar y la forma en que pone en práctica las estrategias y procesos para conseguirlo. LA PUNTUACION La razón de ser del modelo es la detección de Puntos fuertes y Áreas de Mejora para poder establecer Planes de Acción basados en esta información. Así pues la puntuación es, en este sentido, meramente anecdótica, pero resultando de utilidad para: Priorizar actuaciones. Comparar resultados (Realización de benchmarking) Participación en premios de excelencia en gestión de calidad. Para llevar a cabo la evaluación y puntuación del Modelo EFQM, hay un conjunto de reglas de evaluación llamadas lógica REDER, que lo forman cuatro factores: Resultados Enfoque Despliegue - Evaluación y Revisión El esquema lógico establece lo que una organización necesita realizar: Determinar los Resultados que quiere lograr como parte del proceso de elaboración de su política y estrategia. Estos resultados cubren el rendimiento de la organización, tanto en términos económicos y financieros como operativos, así como las percepciones de todos los grupos de interés de la organización. Planificar y desarrollar una serie de Enfoques sólidamente fundamentados e integrados que la lleven a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro. Desplegar los enfoques de manera sistemática para asegurar Documentos de Trabajo de Haaz Consultoría y capacitación calidad@ahaazd.com 9

10 una implantación completa Evaluar y Revisar los enfoques utilizados basándose en el seguimiento y análisis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje. En función de todo ello, identificar, establecer prioridades, planificar e implantar las mejoras que sean necesarias. Al realizar la evaluación, los elementos Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión del esquema lógico REDER deben abordarse en cada subcriterio del grupo Agentes Facilitadores, y el elemento Resultados debe abordarse en cada subcriterio el grupo Resultados, y siguiendo la siguiente premisa. Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes. Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse periódicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar sistemáticamente desplegados e implantados en las operaciones de la organización. Para llevar a cabo la puntuación, el Modelo EFQM asigna un peso específico a cada uno de los 9 criterios que lo componen distribuyéndose de la siguiente manera: Documentos de Trabajo de Haaz Consultoría y capacitación calidad@ahaazd.com 10

11 La matriz REDER se utiliza para asignar porcentajes a cada uno de los subcriterios en los que se divide el modelo, asignándole a su vez a cada uno de los subcriterios un mismo peso específico dentro de su propio criterio a excepción de los criterios 6, 7 y 8 dónde los subcriterios a tienen un peso específico del 75% mientras que los subcriterios b tienen un 25%. EVALUACIÓN SUBCRITERIOS AGENTES FACILITADORES: Para puntuar cada subcriterio del grupo Agentes Facilitadores se tendrá en cuenta la combinación de tres factores: Enfoque: Abarca lo que una organización ha planificado hacer y las razones para ello. En una organización considerada excelente, el enfoque estará, por una parte, sólidamente fundamentado, es decir, tendrá una lógica clara, procesos bien definidos y desarrollados y una clara orientación hacia las necesidades de todos los grupos de interés; y, por otra, estará integrado, es decir, apoyará la política y estrategia y, cuando así convenga, estará vinculado a otros enfoques. Despliegue: El despliegue se ocupa de lo que hace una organización para desplegar el enfoque. En una organización considerada excelente, el enfoque se implantará en las áreas relevantes de un modo sistemático. Evaluación y Revisión: Se aborda aquí lo que hace una organización para evaluar y revisar el enfoque y el despliegue de dicho enfoque. En una organización considerada Documentos de Trabajo de Haaz Consultoría y capacitación calidad@ahaazd.com 11

12 excelente, el enfoque y su despliegue estarán sujetos a mediciones regulares y se realizarán actividades de aprendizaje, empleándose el resultado de ello para identificar, establecer prioridades, planificar e implantar la mejora. Para obtener la puntuación global en cada subcriterio hay que promediar las puntuaciones dadas a Enfoque, Despliegue y Evaluación y Revisión, utilizando a su vez como herramienta de división las posibles áreas a tratar establecidas para cada subcriterio. Matriz de puntuación subcriterios agentes facilitadores EVALUACIÓN SUBCRITERIOS RESULTADOS: Para puntuar cada subcriterio del grupo Resultados se tendrá en cuenta el siguiente factor: Resultados: Este elemento se ocupa de los logros alcanzados por una organización. Los resultados, en una organización considerada excelente, mostrarán tendencias positivas y/o un buen rendimiento sostenido, los objetivos serán adecuados y se alcanzarán, y el rendimiento será bueno comparado con el de otras organizaciones y será consecuencia de los enfoques. Además, se tendrá en cuenta el Ámbito de aplicación de dichos resultados, entendiendo las actividades y áreas en las que se realizan medidas y se obtienen resultados de manera que los resultados deberían abordar las áreas relevantes. Matriz de puntuación subcriterios resultados Una vez que todos los subcriterios del Modelo han sido evaluados, las puntuaciones de cada subcriterio se trasladan al sumario de puntuación dónde de acuerdo a las ponderaciones establecidas para cada criterio y subcriterio se determina la puntuación final de la organización. LA FUNDACIÓN EUROPEA PARA LA GESTION DE LA CALIDAD - EFQM La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM), fue creada en 1988 por 14 grandes empresas europeas bajo el patrocinio de la Comisión Europea, con el objetivo de Documentos de Trabajo de Haaz Consultoría y capacitación calidad@ahaazd.com 12

13 promocionar y ayudar a mejorar la competitividad de las organizaciones europeas mediante la mejora de su gestión. Actualmente cuenta con más de 800 miembros, desde pequeñas compañías hasta grandes multinacionales, institutos de investigación, escuelas de negocios y universidades. En 1991 publico el Modelo Europeo de Gestión o Modelo EFQM de Excelencia, como modelo de referencia para ayudar a las empresas europeas en su gestión a través de la aplicación de los principios de Calidad Total. En sucesivos años, realizaron modificaciones al Modelo, y publicaron versiones especiales para Pymes y organizaciones de servicios públicos. En 1992 se creo el European Quality Award, un premio que reconoce a las organizaciones más destacadas y avanzadas en el ámbito de la gestión y que permite la difusión de las mejores prácticas existentes a nivel europeo. Actualmente hay numerosos premios nacionales y regionales que utilizan el Modelo EFQM cómo referencia. Evolución del Modelo EFQM: Presentación del Modelo EFQM de Gestión de la Calidad en er Premio Europeo a la Calidad en 1992 Adaptación del modelo para el Sector Público y organizaciones no lucrativas en 1995 Adaptación del modelo para Pymes en 1996 Aparición de la revisión del Modelo EFQM de Excelencia en 1999 Aparición de la revisión del Modelo para Pymes en 2002 Actualmente se tiene la versión 2010 del Modelo EFQM.. Fuente: Instituto Aragonés de Fomento 2012 Documentos de Trabajo de Haaz Consultoría y capacitación calidad@ahaazd.com 13