Business Process Management (BPM) Experiencia:

Transcripción

1 Business Process Management (BPM) Experiencia:

2 Índice Antecedentes Banco Hipotecario S.A. Por que era necesario un cambio? Situación Objetivo Por que BPM? Organización Proyecto Desafíos Presentados Alcance Hitos del Proyecto Ventajas Observadas Post BPM

3 Antecedentes Banco Hipotecario S.A. Banco Multi producto desde el Año 2004 Saldo Total de Préstamos Hipotecarios (MM $) Saldo Total de Préstamos Personales (MM $) Saldo de Financiaciones con TC (MM $) Cantidad de Cuentas de TC 631 (Mil) Saldo Préstamos a empresas (MM $) Saldo de Pasivos (MM $) Puntos de Atención de Clientes 63 (Sucursales) 15 (Stands)

4 Por que era necesario un cambio? Volumen creciente de ingreso de Solicitudes de Productos consecuencia del cambio de Negocio de Banco Hipotecario:

5 Por que era necesario un cambio? Conclusiones Análisis de Situación (Año 2006/2007): Volumen creciente de Ingreso de Solicitudes. No se trabajaba con el concepto de solicitud Multi producto. Diversidad de canales de venta, sin un proceso de originación unificado. No existía el concepto de línea de Fábrica. Proceso de originación Rígidos, poco flexibles. Proceso de originación atado a un legajo Físico. Alto volumen de tareas manuales, con duplicidad de tareas. (Ejemplo: Un mismo legajo se revisaba en 3 sectores distintos) Tiempo de respuesta al cliente poco competitivos. Ausencia de información on line.

6 Por que era necesario un cambio? Continuar con el proceso de cambio tecnológico iniciado en el año 2004 : Año 2004 Año 2005 Año 2007 Año 2008 Implementación Nuevo Core Banking Nuevo Workflow sobre el Core Banking Scoring On Line BPM Cambio de estrategia. Pasa de ser un banco monoproducto a un banco multiproducto Automatización básica del proceso de Alta de Productos Se incorpora al proceso de Alta de producto una Solicitud Electrónica integrada a un Motor de Scoring On Line Proceso de Alta de Productos totalmente automatizado e integrado a todas las aplicaciones del banco. Permite incorporar el concepto de solicitud digital.

7 Situación Objetivo MEJORA CONTÏNUA Estrategia centrada en mejorar el servicio brindado al cliente. Procesos de originación de productos ágiles y flexibles que permitan absorber cambios de estrategia. Ganar seguridad y eficiencia en procesos que actualmente se realizan mediante tareas no estructuradas. Legajo Digital. Obtener métricas en línea que permitan tener un visión end to end de los procesos, garantizando el cumplimiento de SLA s y la estrategia de Delivery First Class. Incorporar como metodología de trabajo la Mejora Continua.

8 Por que BPM? Tendencia Mundial (Desde el eje tecnológico en nuestro roadmap teníamos definido avanzar con un concepto como el de BPM que en los años 2006 / 2007 estaba muy poco instalado en la Argentina). Necesidad de Diseñar una arquitectura BPM por capas, combinando el management BPM con orientación a servicios SOA. Necesidad de Trabajar con arquitectura orientada a servicios, que nos permitía la integración con los diferentes Canales, independizándonos de la tecnología. Fácilmente integrable a otros sistemas. Fácil adaptabilidad a cambios de Procesos /Negocio.

9 Organización del Proyecto El Proyecto se dividió en cuatro Fases: Productos Clean Productos Hipotecarios Módulos de Indicadores Implementación WFW Consumo Se formo un equipo interdisciplinario: Operaciones Área Comercial Desarrollo de Sistemas Organización y Procesos Seguridad Informática Tecnología Desarrollo Organizacional Se elaboraron guiones de prueba que contemplaron, las diferentes combinaciones Canal/Resultado Motor de Decisión/Producto. Se creo oficina de seguimiento del Proyecto formada por el Área Usuaria/ Sistemas/Proveedor. Se estableció cronograma de capacitación presencial (Capacitación en casa Central / Instructores en el canal al momento del lanzamiento) y a distancia (Modulo de capacitación On Line). Se estableció Roll Out de implementación escalonado por zona geográfica del Canal de Atención.

10 Alcance Procesos de Alta de productos con o sin Garantía, punta a punta. Integrar a mas de 1000 usuarios con una misma Herramienta. Productos alcanzados por el Proyecto: Cuentas corrientes Caja de Ahorro Tarjeta de Crédito / adicionales Prestamos Personales Hipotecarios Paquete de cuentas Caja de seguridad Incremento de límite de descubierto Aumento de límite de Tarjeta de Crédito Seguros Opcionales Canales alcanzados por el Proyecto: Sucursales Fuerza de Ventas Oficinas de Ventas Puntos de Ventas Comercializadoras Call Center Interno (Telemerketing) Call Center Externo E Sales

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12 Desafíos Presentados Desconocimiento forma de diagramar y presentar flujos de procesos según necesidad BPM. Ausencia de Referentes en talleres de Trabajo, lo que trajo aparejado redefinición de Procesos y cambio de definiciones respecto del Documento de Alcance original del Proyecto. Gran cantidad de Sistemas / Funcionalidades a Integrar. Cambio de prioridades sobre los procesos a desarrollar, con el objetivo de acompañar los cambios del negocio. Conseguir desarrolladores capacitados en esta tecnología en el país.

13 Hitos del Proyecto Fases: Fase I Productos Clean: Implementada Noviembre 2008 Fase II Productos Hipotecarios: Implementada Marzo 2009 Fase III Productos Consumo: En Homologación (Implementación Diciembre 2011) Volumen de productos procesados:

14 Análisis de situación post BPM Rediseño de los Procesos de Originación. (Automatización con metáfora industrial) Resolución inmediata de la venta de cara al cliente. (Se implementó la Solicitud de venta única. (Impacto sobre Crosseling). Se incorporo el concepto de Legajo Digital. Brindo la posibilidad de controlar procesos y subprocesos, y la integración simple con las aplicaciones transaccionales del Core bancario y servicios de Entes Externos. Mejores tiempos de Respuesta a cliente externo/interno. Automatización de Sub procesos asociados al Proceso General: Fraude, RRHH, Escalamiento de Atribuciones, Solicitud de Documentación Adicional, Excepciones. Comenzamos con el concepto de orquestador de servicios y esto agrego la posibilidad de : - Modelar la interacción entre los servicios sistemática de los procesos de negocio. - Tener conocimiento y control absoluto de los procesos. - Automatizar, integrar, monitorear y optimizar en forma continua.

15 Análisis de situación post BPM Desarrollamos el concepto de BAM para poder tener tablero de control en tiempo real y logramos una integración robusta con BI para los tablero de gestión y toma de decisiones. Time to Market : Desarrollando un diseño modular orientado a sub procesos, que permitirá una mayor flexibilidad para crear nuevos productos y servicios. Baseline de la arquitectura en sus diferentes capas: integrando a los clientes internos y externos a partir de la tecnología, en procesos a fin de rentabilzar la relación. Clientes Autogestionados. Reducción de costos.

16 Análisis de situación post BPM Preguntas?

17 MUCHAS GRACIAS!