MANUAL DE OPERACIONES

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1 MANUAL DE OPERACIONES PROCEDIMIENTO DE SERVICIO Nº 22 Copia Controlada Nº Asignada a: Copia no controlada Elaborado por Calidad Fecha: Revisado y aprobado por Dirección Fecha: JULIO 2014 Fecha: JULIO 2014

2 Edición Nº 2 Fecha:29/07/14 Página 2 de CONTROL DE MODIFICACIONES EDICIÓN FECHA MODIFICACIÓN DESCRIPCIÓN 1 18/04/ ORIGINAL 2 29/07/14 ACTUALIZACIÓN GESTIÓN DE ENVIOS TRATAMIENTOS DE INCIDENCIAS COMUNICACIÓN 2.- OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN. El objeto de este procedimiento es regular en todos los ámbitos el servicio con Portugal. El presente documento se adapta a los requisitos establecidos según la norma UNE EN ISO 9001:2008. Este procedimiento es aplicable a toda la red de agencias que conforman la Red ASM en relación al servicio en Portugal. P.S. Nº22 Portugal Revisión: 2 Página 2 de 8

3 Edición Nº 2 Fecha:29/07/14 Página 3 de TIPO DE SERVICIO Y PLAZOS DE ENTREGA/RECOGIDA UNICO SERVICIO ENTREGA: ASM 24 Los tiempos de entrega en Portugal serán de horas en Península y 72 horas para las Islas Portuguesas. ( Servicio 24 horas en Porto y Lisboa) SERVICIO RECOGIDAS: Las recogida deben solicitarse simpre de un día para otro, y antes de las 18 horas del día en curso para que estas se pueda realizar al día siguiente, en el caso de solicitarse después de esta hora se realizarán un día después. Las recogidas en caso de incidencia no se cerrarán hasta que la recogida esté realizada o agencia de cargo la cierre, por lo que no es necesario volver a solicitarla. Se realizarán gestiones sobre la solicitud de recogida para poder efectuarla con éxito. El tránsito será de 24 o 48 horas una vez realizada la recogida en Península y de 72 horas para Islas Portuguesas En el caso de que la recogida tenga varios destinos se deberá solicitar una recogida por cada destino, no pudiendo solicitar una recogida con más de un destino. 4.- ATRIBUTOS Y PARTICULARIDADES DEL SERVICIO No existen envíos a PORTES DEBIDOS a Portugal. No se presta servicio: P.S. Nº22 Portugal Revisión: 2 Página 3 de 8

4 Edición Nº 2 Fecha:29/07/14 Página 4 de 8 o Entregas en Sábado o Valijas o Recogida Agrupada o Cliente común o RCS ( Se deben gestionar a través de recogidas) o Retorno (ni opciónal, ni obligatorio) ( Se deben gestionar a través de recogidas) o ASM IDENTIFICATE (DNI+NOMBRE) o Anticipos o Desembolsos - En el caso de incidencias que sea necesaria recanalización, Portugal documentará nuevo envíos interno suyo para la recanalización al nuevo destino. - El seguro se ciñe a la normativa del CMR Internacional - Los reembolsos siempre se cobran en efectivo, no existe ninguna posibilidad de cobrarlos de ninguna otra forma. P.S. Nº22 Portugal Revisión: 2 Página 4 de 8

5 Edición Nº 2 Fecha:29/07/14 Página 5 de GESTION DE ENVÍOS Y RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS La gestión de envíos e incidencias se realizará a través del sistema Citrix ASM (hotline), nunca por . Siempre a través de SOLUCIONES, nunca como SEGUIMIENTOS. Para que la resolución se dé dentro de las 24 horas siguientes, la SOLUCIÓN a la INCIDENCIA se debe dar en el mismo día antes de las 18:00 horas. En la medida de lo posible los envíos deben llevar el número de teléfono del destinatario para facilitar la resolución de incidencias, estos número de teléfono deben ser Portugueses y sin prefijos (9 dígitos, sin el 351) Los plazos de devolución serán de 7 días naturales desde la última incidencia sin solución en sistema. 6.- TRATAMIENTO DE INCIDENCIAS POR PARTE DE a) En caso de ausencia: Nuestro partner saca los envíos una vez a reparto, tras primer ausente y tras nota de paso, sacan al día siguiente de nuevo en reparto y si es ausente de nuevo intentan contactar y queda estacionado en la zona de incidencia a la espera de solución por parte de plaza paga (En Portugal, no se considera solución la aportación de un número de teléfono). P.S. Nº22 Portugal Revisión: 2 Página 5 de 8

6 Edición Nº 2 Fecha:29/07/14 Página 6 de 8 b) En caso de dirección incorrecta / incompleta / faltan datos. Nuestro partner, estaciona el envío a falta de solución por parte de plaza paga (no se considera solución la aportación de un número de teléfono). Recordar que los códigos postales portugueses constan de 7 dígitos divididos en 2 grupos, siendo el primero de 4 dígitos y el segundo de 3, separados por un guión. En caso de que el cp esté incompleto, se considera dirección incorrecta / incompleta. 7.- COMUNICACION Para resolución de incidencia (previa gestión de las pautas indicadas) Calidad de red Portugal: [email protected] Desde esta cuenta de correo se comunicará con nuestro partner en Portugal para gestionar las posibles incidencias. Recordar que no se atenderán a solicitudes de estado, ni a incidencias con falta de solución en los plazos marcados, ni sobre envíos que cumplan los requisitos indicados. 7.- AGENCIAS TRANSPORTA: 540: TRP.100.CACEM Estrada de Sao Marcos nº 15, Casal do Cotao CACEM Horario: De 09:00 a 13:00 y de 14:00 a 18:00h P.S. Nº22 Portugal Revisión: 2 Página 6 de 8

7 Edición Nº 2 Fecha:29/07/14 Página 7 de 8 541: TRP.630.GUARDA Estrada Nacional 16, Local da Pombeira, Guarda Horario: De 00:00h a 13:00 h y de 14:00 a 00:00h 542: TRP.300.COIMBRA Torre de Vilela-Fornos, Estrada de Souselas, COIMBRA Horario: De 08:00h a 21:00h 546: TRP.400.MAIA Travessa do Barreiro nº 135, Crestins, Moreira, Maia 548: TRP.500.VILAREAL Lugar da Senhora dos Remedios, Folhadela, Vila Real 564: TRP.800.TUNES (Algarve) Sitio das Assumadas, Tunes 545: TRP. LEIRIA Rua do Casalinho, nº 400 Zona Industrial do Canhestro Pousos LEIRIA 549: TRP. 780.ARRAIOLO Zona Industrial de Arraiolos, Rua C, Lote 34-A, 7040 Arraiolos INTERCOURIER: 543: 54 MADEIRA Professor Henrique de Barros, Lt.2, Arm Prior Velho 544: 54 AZORES P.S. Nº22 Portugal Revisión: 2 Página 7 de 8

8 Edición Nº 2 Fecha:29/07/14 Página 8 de 8 Professor Henrique de Barros, Lt.2, Arm Prior Velho P.S. Nº22 Portugal Revisión: 2 Página 8 de 8