Evaluación y mejora de la calidad en servicios de apoyo a la discapacidad intelectual

Transcripción

1 Evaluación y mejora de la calidad en servicios de apoyo a la discapacidad intelectual Dr. W.H.E. BUNTINX Profesor e Investigador Asociado de Organización, Política y Economía de la Sanidad Centro Governador Kremers para la Discapacidad Intelectual Director de Buntinx Training & Consultancy Cordoba 7 de mayo de 2010

2 Evaluación y mejora de la calidad en servicios de apoyo a la discapacidad intelectual 1. El contexto 2. Enunciado del problema 3. Conceptos que se presuponen 4. Diálogo asistencial 5. Dimensiones de la calidad 6. El Cubo de la calidad 7. Recogida, análisis y presentación de datos 8. Tarjeta de mejora de la calidad 9. Proceso y resultado de la mejora 10. Conclusiones

3 1. El contexto A partir de los 90: el paciente / cliente se sitúa más en el centro de la asistencia sanitaria y de los servicios de asistencia a la discapacidad. Se da cada vez mayor preeminencia a la calidad asistencial desde el punto de vista del cliente. Objetivo del sondeo de la satisfacción y las impresiones de los clientes: Comparar instituciones (baremaciones) Recabar información de partida para la mejora de la calidad

4 2. Enunciado del problema Cómo es posible desarrollar un sistema de evaluación de la calidad basado en la percepción de los clientes que dé como fruto propuestas para la mejora de la calidad y produzca resultados efectivos para los equipos de primera línea de los servicios asistenciales orientados a personas con discapacidad intelectual?

5 3. Conceptos que se presuponen La asistencia y el apoyo son un diálogo : la Evaluación de la calidad y la Mejora deben ser también una empresa de colaboración mutua, en la que estén implicados los clientes con DI, sus familias y el personal Calidad asistencial / apoyo = un fenómeno pluridimensional. Los informes de resultados deben ocuparse de los niveles Equipo, División y Organización del servicio.

6 4. Diálogo asistencial Asistencia y apoyo son procesos interactivos - 3 perspectivas: (1) el cliente principal; (2) la familia del cliente / otras personas con papel significativo; (3) el personal profesional. Cliente Familia La colaboración implica adoptar el mismo marco de valores Profesionales Marco internacional de valores: la calidad de vida! La evaluación de la calidad debe implicar a los tres participantes en el diálogo asistencial

7 5. Dimensiones de la calidad Calidad del apoyo = pluridimensional: 1. Componente CONTENIDO 2. Componente FACILITADORES 3. Componente RELACIÓN Base teórica CONTENIDO: El entorno Calidad de vida (QoL) (Schalock, Bonham & Verdugo, 2008; Schalcok et al., 2007) puede utilizarse para identificar los distintos campos en que se estructura el contenido del servicio prestado. FACILITADORES: Se hace referencia a condiciones de service de gran importancia. RELACIONES: Las cinco dimensiones del SERVQUAL (Zeithaml et al., 2006) son campos de interacción en el servicio.

8 CONTENIDO Se basa en el concepto de Calidad de vida (Schalock & Verdugo) Calidad del apoyo = pluridimensional: 1. Componente CONTENIDO 2. Componente FACILITADORES 3. Componente RELACIONES Modelo conceptual y de medida de la Calidad de vida Campos Desarrollo personal Autodeterminación Indicadores (ejemplos) Habilidades de aprendizaje, desarrollo, mantenimiento de competencias Opciones/decisiones, autonomía, control personal Relaciones interpersonales Integración social Redes sociales, amistades, actividades sociales, interacciones Intergración/participación en la comunidad Derechos Respeto, dignidad, igualdad, acceso legal, intimidad Bienestar emocional Seguridad, experiencias positivas Bienestar físico Condiciones de salud y nutricionales, esparcimiento, ocio Bienestar material Situación financiera, empleo, vivienda, bienes Pregunta fundamental: Qué resultados tiene este servicio a la hora de apoyarle respecto a [Indicador]?

9 FACILITADORES Calidad del apoyo = pluridimensional: 1. Componente CONTENIDO 2. Componente FACILITADORES 3. Componente RELACIONES Campos relativos a los facilitadores en cuanto a calidad del apoyo 1. Disponibilidad del personal 2. Competencia del personal 3. Continuidad del personal 4. Seguridad de las instalaciones y el vecindario 5. Accessibilidad del servicio de apoyo 6. Información sobre las funciones cubiertas por el servicio 7. Plan de ayuda individual 8. Colaboración en el seno del equipo Pregunta fundamental: Cómo calificaria el resultado de este servicio en relación con [Indicador]?

10 Calidad de la asistencia = multidimensional: 1. Componente del CONTENIDO 2. Componente de los FACILITADORES 3. Componente de la RELACIÓN RELACIÓN DEL SERVICIO Las cinco dimensiones del SERVQUAL (Zeithaml et al., 2006) se utilizan para identificar ámbitos de interacción del servicio (y ejemplos de indicatores): 1. Receptividad (lo bien y rápidamente que reacciona el personal) 2. Responsabilidad ( Es el personal responsable?) 3. Convicción ( Está comprometido el personal?) 4. Empatía ( Comprende el personal las necesidades de los clientes?) 5. Tangibles ( Está el personal bien preparado?) Pregunta básica: cómo calificaría la actuación de este servicio con respecto a [Indicador]?

11 6. El Cubo de la Calidad Combina Las dimensiones de la calidad Las 3 perspectivas Los 3 niveles de los informes el Cubo de la Calidad El Cubo de la Calidad actúa como marco de referencia para la selección y el diseño de un instrumento y un enfoque de evaluación de calidad especial. No es necesario seleccionar todos los elementos. A veces no es posible incluir las percepciones primarias del cliente. Incluso en ese caso, es posible la evaluación de las percepciones de la familia y el personal.

12 El Cubo de la Calidad Perspectiva Clientes primarios Familia / Otras personas importantes Personal Nivel del informe Organización División Equipo Dimensión de la calidad Contenido Facilitadores Relaciones Basándose en este modelo es posible un enfoque modular a las percepciones del cliente

13 7. Recogida, análisis y presentación de datos Recogida de datos Enfoque cuantitativo: Encuestas (utilizando la evaluación de la escala Likert formulario en papel cuestionario en línea entrevista) las preguntas reflejan los indicadores. Enfoque cualitativo: Preguntas abiertas: pedir al encuestado que complete preguntas abiertas sobre lo que les satisface y lo que piensan que debería mejorar en el servicio que el proveedor da al cliente. Grupos de discusión (de clientes, familia o personal) basados en los componentes de calidad (seleccionados) y/o preguntas abiertas. las dimensiones de la calidad se utilizan como un instrumento de codificación.

14 Cuestionarios: Clientes Familia Personal

15 Ejemplos Formato para preguntar / entrevistar a los clientes Cómo está de satisfecho de la asistencia dada por el personal en el cuidado de su salud? Cómo está de satisfecho con las comidas? Cómo está de satisfecho con su participación en la elaboración de su Plan de Asistencia Individual? Se ha expresado el Plan en un lenguaje claro y comprensible? Con qué rapidez responde el personal a sus necesidades y preguntas?

16 Ejemplos Formato para las preguntas a la familia / el personal Importancia Cuál es el grado de importancia de [indicador] para su familiar? Menos importante Tiene cierta importancia Muy importante Experiencia de la percepción En qué medida estaría de acuerdo con la siguiente frase? La [Organización] ofrece opciones al cliente en actividades de ocio. No estoy en absoluto de acuerdo No estoy de acuerdo No estoy muy de acuerdo No estoy seguro Estoy bastante de acuerdo Estoy de acuerdo Estoy totalmente de acuerdo

17 7. Recogida, análisis y presentación de datos Análisis de datos Enfoque cuantitativo Calcular las medias por indicador para el equipo / la división / la empresa Ver cuáles son las diferencias significativas de la media de la empresa Calcular la puntuación de impacto del índice de Importancia x (In)satisfacción Enfoque cualitativo Resumir y/o codificar las respuestas a las preguntas abiertas

18 7. Recogida, análisis y presentación de datos Presentación Cifras y tablas que ilustran los resultados del equipo / la división / la empresa Matriz que compara las percepciones del cliente, el personal y/o la familia (Lighter & Fair, 2004) Mostrar los gráficos de barras de resultados relevantes Mostrar las matrices: Importancia x Satisfacción Percepciones de la familia x percepciones del personal

19 Clasificación de indicadores de la calidad de la asistencia (Percepciones de la familia) Ejemplo Clasificación de indicadores en función de la importancia Relaciones respetuosas personal-cliente Tratamiento de problemas de conducta Ambiente social relajado Seguridad en el hogar Relaciones entre clientes Cuidado de la salud y el cuerpo Equilibrio entre competencia y demandas Indicador Utilizar las competencias propias Mantener la salud Realizar los objetivos personales Participación en la sociedad Actividades sociales / ocio Aprender cosas nuevas Desarrollar la red social Elección y empoderamiento 1,0 2,0 3,0 importancia

20 Ejemplo Clasificación de la satisfacción con indicadores (Componente del contenido) (Familiares encuestados) Clasificación de indicadores en función de la satisfacción de la familia Relaciones respetuosas personal-cliente Sentirse cómodo en casa Seguridad Tratamiento de problemas de conducta. Cuidado de la salud y el cuerpo Relaciones sociales entre clientes Equilibrio entre competencias y demandas Participación en la sociedad indicado or Edificio Comida sana Actividades sociales / ocio Comidas Desarrollo personal Objetivos personales según el Plan Comodidad en el hogar Salud y situación Aprender cosas nuevas Elección y decisiones Desarrollo de la red social personal 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 satisfacción

21 Ejemplo Satisfacción con las condiciones facilitadoras de la asistencia (Familia frente al personal) Comparar la clasificación de la familia y la del personal con respecto a la satisfacción con los facilitadores Saber cómo contactar con el responsable del equipo Accesibilidad Información sobre los servicios Información sobre las actividades onder rwerp Seguridad en la sociedad Seguridad en el hogar Participación de la familia en el Plan El Plan está actualizado Continuidad del personal Competencias del personal 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 Satisfacción Familia Personal

22 Ejemplo Comparar la clasificación del cliente, de la familia y del personal respecto a la satisfacción con 18 indicadores Satisfacción con 18 indicadores de calidad (contenido y facilitadores) Clientes Familia - Personal 7,0 6,0 5,0 Satisfacció ón 4,0 3,0 2,0 1,0 Indicador Cliente Familia Personal

23 Ejemplo Matriz de comparación Percepciones del personal <-> Percepciones de la familia Personal Satis- facción alta baja Investigar porqué la familia no está satisfecha Mejorar! baja. Mantener! Quizá el personal debería dedicar energía a otras cuestiones alta Familia Satisfacción

24 Ejemplo Posición de los EQUIPOS con respecto a la satisfacción con un indicador participación del cliente en el Plan de Asistencia Individual Percepciones del personal <-> Percepciones del cliente Personal Satisfacción alta baja baja T1; T2 T3; T6 alta Cliente Satisfacción T4;T7; T8

25 Ejemplo de un perfil de calidad basado en el análisis CUALITATIVO de las respuestas a la sencilla pregunta: Cómo se podría mejorar la asistencia al cliente? Clientes = amarillo Familia = verde Personal = azul 70 Distribución de las respuestas relativas a las áreas donde se necesita mejorar (clientes, familia, personal) p o rc e n ta je Kw aliteit van Bestaan Voorw aarden Relationeel Calidad de vida Facilitadores Relaciones

26 Ejemplo de un perfil de calidad basado en un análisis CUALITATIVO de las respuestas a la sencilla pregunta: Cómo se puede mejorar la actuación de la asistencia? Clientes = amarillo Distribución de las sugerencias de mejora en el ámbito de la calidad de vida realizadas por los clientes en respuestas espontáneas (total de respuestas = 100%) Q-EW Q-IR Q-MW Q-PD Q-PW Q-RI Q-SD Q-SI Relacionado con la comodidad en el hogar

27 Ejemplo de un perfil de calidad basado en el análisis CUALITATIVO de las respuestas a la sencilla pregunta: Cómo se puede mejorar la asistencia a los clientes? Personal = azul Distribución de las sugerencias de mejora de la calidad de los facilitadores (total de respuestas = 100%) C-AV C-CO C-IN C-IP C-MA C-SC C-SF C-TW Personal de asistencia más directa

28 Ejemplo de un perfil de calidad basado en el análisis CUALITATIVO de las respuestas a la sencilla pregunta: Cómo se podría mejorar la asistencia a los clientes? Familia = verde Distribución de las sugrencias de mejora de la relación de las asistencias (total = 100%) R-CA R-EM R-IN R-RS R-TR Más información sobre el funcionamiento de nuestro hijo o hija

29 8. Tarjeta de Mejora de la Calidad Finalidad: presentar los resultados de la encuesta a un equipo de forma sencilla, clara y que permita iniciar acciones Una Tarjeta de Mejora de la Calidad (QIC, en inglés) incluye en una hoja de papel (A4): Los indicadores que muestran un valor significativo POSITIVO y NEGATIVO en comparación con la media de la división o de la empresa Las conclusiones de las matrices de comparación o las puntuaciones de impacto Un resumen de las respuestas abiertas con comentarios POSITIVOS y NEGATIVOS La otra cara de la QIC explica el Deming o el ciclo de mejora de PDCA en 7 pasos

30 Ejemplo simplificado de una Tarjeta de Mejora de la Calidad Clientes (14 encuestados; 16 comentarios Bien! y 21 sugerencias Mejorar!) Valoración de la satisfacción general con el servicio: 8,4 (media de la empresa: 7,5) Bien! (14/16) Mejorar! (13/21) Los clientes están satisfechos con la comodidad de las habitaciones (8) Los clientes consideran que el personal les ayuda cuando tienen una pregunta o una petición especial relativa al hogar (5) Los clientes desean más ayuda en la limpieza de sus habitaciones (11) Debería mejorar el ambiente del grupo; se habla muy bruscamente en el grupo (7) Familia / otras personas importantes (15 encuestados; 21 comentarios Bien! y 17 sujerencias Mejorar!) Valoración de la satisfacción general con el servicio: 7,8 (media de la empresa: 7,4) Bien! (12/21) Mejorar! (12/17) El personal mantiene a la familia bien informada sobre las vidas diarias de los clientes (8) Atención considerada. El personal responde con rapidez si la familia tiene alguna pregunta. (5) Debería mejorar la comunicación con la dirección de la empresa; se desea más información sobre la renovación de los edificios. (8) Se debería prestar más atención a las comidas; más variación en el menú (5)

31 Ejemplo de una Tarjeta de Mejora de la Calidad Anverso Instrucciones Reverso Resumen de sugerencias de mejora importantes

32 8. Tarjeta de Mejora de la Calidad Los 7 pasos de mejora de la calidad: 1. Leer y debatir la QIC con los clientes, la familia y el personal 2. Seleccionar de 1 a 3 puntos de acción y formular objetivos 3. Establecer la prioridad de los distintos objetivos 4. Crear una estrategia para cada objetivo: combinar los objetivos con los recursos, las mejores prácticas y las responsabilidades 5. Establecer un calendario de acción 6. Iniciar las acciones y controlar el progreso 7. Evaluar los resultados, presentarlos y debatirlos con los clientes, la familia y los colegas (seguir en el punto 6 o volver al 1)

33 9. Proceso y resultado de la mejora Un ejemplo práctico Mejora de la calidad en 18 equipos de un servicio de asistencia residencial. Periodo de tiempo: 5 meses. 2/3 de las acciones planificadas produjeron una mejora de la calidad (reconocido por el personal, los clientes y la familia en una reunión de evaluación conjunta). Este resultado es bueno. Las acciones de calidad están documentadas. La mejora es el resultado de un esfuerzo conjunto (clientes familia personal). Se acepta la mejora y se refuerzan las prácticas y actitudes orientadas a la calidad. Equipo Número de Acciones planificadas Acciones realizadas Mejoras logradas objetivoss según la QIC A B C D E F G H I J K L M N O P R S Total

34 10. Conclusiones El Cubo de la Calidad es una herramienta útil para validar la evaluación de la calidad de la ayuda y que se puede utilizar en una organización de servicios asistenciales. Supone una aplicación práctica del modelo de Calidad de Vida y mucho más (Facilitadores, Relaciones) La Tarjeta de Mejora de la Calidad es un instrumento útil para iniciar y guiar acciones de mejora de la calidad en equipos de cuidados / unidades de personal asistencial Implicar a los clientes (siempre que sea posible), a la famlia y al personal conduce a datos más ricos y mejora la motivación para llevar a cabo acciones de mejora El método presentado es útil para las acciones de mejora de la calidad y no para comparaciones de calidad entre empresas o clasificaciones Comentarios y Preguntas

35 Bibliografía Grol, R., Baker, R. & Moss, F. (Eds.) (2004). Quality Improvement Research. London: BMJ books. Lighter, D.E. & Fair, D.C. (2004). Quality Mangement in Health Care. Principles and Methods. Boston: Jones and Bartlett publishers. Schalock, R.L., Gardner, J.F. & Bradley, V.J. (2007). Quality of Life for People with Intellectual and Other Developmental Disabilities. Applications across individuals, organizations, communities, and systems. Washington: AAIDD. Schalock, R.L., Bonham, G.S. & Verdugo, M.A. (2008). The conceptualization and measurement of quality of life: Implications for program planning and evaluation in the field of intellectual disabilities. Evaluation and Program Planning, 31(2), Widdershoven, G.A.M. (1999). Care, cure and personal understanding. Journal of Advanced Nursing, 29 (5), Widdershoven G.A.M. (2001). Dialogue in Evaluation: A Hermeneutic Perspective. Evaluation, 7 (2), Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. & Gremler, D.,D. (2006). Services Marketing : Integrating Customer Focus across the Firm. New York: McGraw-Hill

36 Información: Dr. W.H.E. Buntinx Véase también: En este sitio Web hay folletos disponibles Esta presentación: 7 de mayo de 2010 Córdoba (España)