"Deberes de los Directores: Derechos de los Consumidores" Juan José Ossa Director Nacional Servicio Nacional del Consumidor JULIO 2013

Transcripción

1 "Deberes de los Directores: Derechos de los Consumidores" Juan José Ossa Director Nacional Servicio Nacional del Consumidor JULIO 2013

2 DEBERES DE LOS DIRECTORES CUÁLES SON LAS PARTES CLAVES DE MI NEGOCIO? 2

3 PUNTOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN LA CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA Diseño Seguridad y calidad Producción Comercialización Postventa Información Publicidad Promociones y ofertas Cobros justos Contratos de adhesión Seguridad Seguridad y Recall Resolución de reclamos Ejercicio de la garantía Cobranzas extrajudiciales Retracto

4 ESCENARIO ACTUAL La economía de mercado ha contribuido al bienestar. Las empresas han sido clave. Las bondades del comercio para la mayoría, son evidentes. Pero al mismo tiempo, Adam Smith decía que el intercambio debía ser «honesto y deliberado». Hemos fallado, y hay desconfianza. Por qué? Diversas empresas le han fallado a los consumidores y en ese escenario, también han pagado justos por pecadores. Respetar al consumidor no es sólo un imperativo legal, ético y moral, sino también una estrategia de negocio. Toca ahora competir por la calidad en el trato de los consumidores, esto es calidad de los servicios. Es importante oír al consumidor. Esto requiere un cambio cultural. MIENTRAS NO EXISTA UN CAMBIO CULTURAL, COMO SERNAC SEGUIREMOS TRABAJANDO

5 QUÉ SABEMOS DE LOS CONSUMIDORES 5

6 Sabemos qué consumen Considerando todos los grupos socioeconómicos, los servicios básicos, vivienda, alimentación y transporte se llevan más de la mitad del presupuesto de la familia. Sólo los servicios básicos ocupan el 15% del gasto. Segmento alto: el mayor gasto es en Vivienda (16,2%), mientras en los segmentos medio y bajo son los servicios básicos (15,2% y 18,9% respectivamente). Segmentos medios: las prioridades son la alimentación (12,9%) y la salud (11,1%). Segmentos bajos: aparece alimentación (17.7%) y transporte (13,10%), entre las prioridades de los gastos. * Levantamiento de datos julio de Encuesta Nacional de Presupuesto Nacional. 6

7 Sabemos que Reclaman Esto se ve reflejado en las cifras de aumento de reclamos, que se incrementó durante los últimos tres años pasando de casi 207 mil quejas el 2010 a casi 324 mil en 2012, es decir, un aumento de un casi 57%. Existencia de UN NUEVO CONSUMIDOR que conoce el poder del reclamo y está dispuesto a ejercer sus derechos. 7

8 Sabemos que quieren ser escuchados Un 53% de los consumidores reclama directamente a la empresa. 95% reclama cuando sus derechos son vulnerados. El 97% de los consumidores considera que es de mucha importancia cotizar antes de comprar. Los consumidores quieren más que soluciones a sus reclamos, quieren al menos, una respuesta. Casi un 93% considera que es importante educar en los colegios y liceos respecto de los deberes y derechos de los consumidores. (*) Encuesta telefónica realizada por Front Desk 2011 por encargo del SERNAC y aplicada a consumidores de todo Chile. 8

9 Sabemos que sus decisiones impactan el mercado Un cliente satisfecho se lo cuenta a 3 personas. Un cliente insatisfecho se lo dice a 11 personas. Entre el 54 y el 70% de quienes reclaman vuelven a comprar a la compañía si resuelve el problema. Sube a 95% si siente que se resolvió rápido. Fuente: Kotler 9

10 Misión del SERNAC Educar. Informar. Proteger. Promover la Participación Ciudadana.

11 Cómo Educa? Promoviendo el desarrollo de habilidades en los consumidores. Entregando conocimiento en temas de consumo a los profesores. Incorporando contenido de consumo en las salas de clases. Sensibilizando a la ciudadanía organizada.

12 Cómo Informa? Estudios de precios periódicos que transparentan los mercados. (medicamentos, bencinas, canasta de abarrotes, pan, buses). Estudios de Créditos ( de consumo, tarjetas de crédito, avance en efectivo). Realización y difusión de rankings de empresas. Estadísticas de respuestas de empresas. Presencia de voceros en Medios de Comunicación.

13 Cómo Protege? Busca soluciones oportunas y adecuadas antes de llegar a Tribunales a través de la mediación colectiva e individual. Denuncia a los tribunales aquellos hechos que afecten el interés general de los consumidores. Generación de acciones colectivas. Mediaciones Colectivas: Entre 2010 y 2012 se han iniciado mas de 260 Juicios Interés General: Entre 2010 y 2012 se han iniciado mas de Juicios Interés Colectivo: Entre 2010 y 2012 se han iniciado mas de 43.

14 Total Montos informados como Gastos en Reparación AÑO PROVEEDOR MONTOS INFORMADOS COMO GASTOS EN REPARACIÓN 2011 FRONTEL. Empresa Eléctrica de La Frontera S.A. $ Supermercado Bigger Osorno $ SMS ENTEL $ SMS CLARO $ SMS MOVISTAR $ AGUAS ANTOFAGASTA S.A. $ Inmobiliaria Rio Napo $ CFT Transantiago $ AÑO PROVEEDOR MONTOS INFORMADOS COMO GASTOS EN REPARACIÓN 2012 Banco de Chile $ Banco de Chile $ Banco Santander $ Aguas Andinas $ Falabella Retail $ Movistar $ Sony $

15 LA PROTECCIÓN PERMITE EMPAREJAR LA CANCHA C O N S U M I D O R E S Sernac E M P R E S A S No cumple Ley del Consumidor: Reclamos, mediaciones, denuncias, demandas. 15

16 CÓMO CONTRIBUIR COMO DIRECTOR DE EMPRESA A EMPAREJAR LA CANCHA? Cláusulas Abusivas Juicios Derechos de los Consumidores PUBLICIDAD Gestión de Reclamos 16

17 Analizando el origen de todos los males

18 Qué es una cláusula abusiva? Son aquellas reglas del juego que fijan las empresas en los contratos y que establecen condiciones que pueden perjudicar a los consumidores. Dónde hemos encontrado Cláusulas Abusivas?

19 En Contratos de Rescate Domiciliario Alarmas Encomiendas Inmobiliarias Educación Contratos Financieros Ticketeras Autopistas Telecomunicaciones

20 En qué pueden traducirse las malas prácticas? 20

21 PUBLICIDAD Derecho a la información. La publicidad debe entregar toda la información necesaria sobre el producto o servicio que ofrece, así como también sobre el precio, la duración de la oferta y la disponibilidad de la promoción. La publicidad debe ser comprobable y verdadera, para que las decisiones sean informadas y los consumidores no tengan expectativas que no se cumplirán. Lo que anuncia o promete se cumple. Por ejemplo, que empresa rotule una zapatilla como cuero, pero es sintética. Concursos y promociones. La empresa debe informar adecuadamente los resultados de los concursos o sorteos, sobre el monto o número de premios y el plazo en que se podrán reclamar. Lo que se ofrece en la publicidad forma parte de un contrato y se entiende incorporado a éste, como si se tratara de una cláusula más. No a la publicidad con letra chica. Una publicidad con letra chica, que los consumidores no alcanzan a leer, comete infracción porque no cumple con la obligación de entregar información veraz y oportuna. Stock debe informarse. En sitios Web por ejemplo, se informan ofertas imperdibles, pero no se informa la cantidad disponible o la vigencia de la misma.

22 Gestión de Reclamos reclamos en consultas en Mejorar Gestión de Reclamos

23 Respetar los Derechos de los Consumidores Las empresas tienen la oportunidad de mejorar su gestión cuando escuchan y resuelven las quejas de sus clientes, respetando la Ley del Consumidor. Hacer un buen negocio implica entender que la relación cliente empresa, no termina con la compra de un producto o la contratación de un servicio, por el contrario termina cuando todos ganan, empresa y consumidores. Informar a los consumidores, de manera veraz y oportuna, sobre los productos y servicios que la empresa ofrece, dar a conocer el precio de manera visible y respetar promociones y ofertas, además de otorgar medios y espacios para recibir consultas y reclamos de los consumidores, son algunos de los deberes que deben ser cumplidos. Hay más empresas que ven en el reclamo una oportunidad de mejora, una inversión, una alerta y un foco de atención para resolver los problemas de cara a los consumidores, diferenciándose con su competencia. 23

24 Cumplir con sus Deberes como Empresa Informar a los consumidores, de manera veraz y oportuna, sobre los productos y servicios que la empresa ofrece. Dar a conocer el precio, de manera visible y respetarlo. Esto es exhibir de manera obligatoria el valor de los productos o servicios. Respetar el derecho a la garantía legal. Esto significa que desde los 3 meses de la compra y ante fallas de un producto nuevo, el consumidor puede solicitar el cambio, devolución del dinero o reparación del producto, presentando la boleta o comprobante de compra. Otorgar medios y espacios para recibir consultas y reclamos de los consumidores. Cumplir todo lo que informa o anuncia en su publicidad y lo que dice en folletos, afiches, promociones, avisos o sitios Web. Dar información clara y precisa con respecto a las ofertas. Su tiempo de duración, productos o servicios incluidos, cantidad de bienes o servicios en oferta, entre otros. Cumplir con todo lo que acuerda y ofrece al consumidor cuando contrata y firma un documento con la empresa. 24

25 Cuál debiera ser la actitud de las empresas?

26 Cambio de foco Gerencia Consumidores Accionistas Accionistas Consumidores Gerencia Nuestro objetivo por lo tanto es propiciar un cambio cultural, donde los consumidores debieran ser los primeros en la cadena de valor de las empresas, y donde las empresas entiendan la importancia de incorporarlos como el motor fundamental de su negocio.

27 El SERNAC trabajará incansablemente por los consumidores hasta Avanzar hacia una mayor protección de los consumidores se requiere que las empresas aprendan a escuchar a sus clientes, vean en la solución de sus problemas un buen negocio y entreguen información veraz y oportuna sobre sus productos y servicios. Elevar el valor de la confianza y ver a los consumidores y el mercado en una combinación virtuosa, donde ambos puedan cumplir un rol en la generación de este valor.

28 Gracias