ALITALIA POLÍTICA DE NOTA DE DÉBITO DE AGENCIA (ADM) Actualización al 1 de Enero de 2014

Transcripción

1 POLÍTICA DE NOTA DE DÉBITO DE AGENCIA (ADM) ALITALIA PÁGINA 1 DE 6

2 ALITALIA POLÍTICA DE NOTA DE DÉBITO DE AGENCIA (ADM) Actualización al 1 de Enero de 2014 Estimado Agente, Con el presente documento ALITALIA (en adelante, la Compañía) publican la actualización de las políticas de AGENCY DEBIT MEMO (Nota de Débito de Agencia, en adelante ADM), con referencia a lo previsto por las Resoluciones IATA 850M, 818, 832. La presente comunicación sustituye a las anteriores y entrará en vigencia a partir del 1 de Enero de PREMISA Recordamos que el Agente es responsable de la correcta emisión de los boletos, de conformidad con las tarifas, reglas tarifarias, Condiciones Generales de Transporte e indicaciones proporcionadas por la Compañía. Las obligaciones de la Agencia de viajes se encuentran detalladas en la Res. IATA 824. Se insta al Agente a informar a los pasajeros que la Compañía se reserva el derecho de efectuar controles durante la fase de utilización de los títulos de viaje y de exigir, si fuese necesario, el pago de la diferencia existente entre la tarifa expresada en el boleto y la efectivamente aplicable. En caso de rehusarse, al pasajero podrá denegársele el derecho a embarque. Asimismo, el Agente de viajes tiene la obligación de informar detalladamente a los pasajeros que la Compañía considerará válidos todos los cupones de un boleto únicamente si fueren utilizados correctamente, en la secuencia de emisión y desde el punto de origen que resulte en la fare calculation ( cálculo de la tarifa ). Por lo tanto, una utilización irregular del boleto o de la secuencia de los cupones invalidará el documento de viaje. Si el cambio de vuelo / fecha / clase de reserva, con posteridad a la emisión del boleto, implica el pago de una suma adicional sobre la tarifa y/o de una penalidad, el boleto debe ser reemitido. Se permitirá revalidar el boleto únicamente en el caso en que las reglas tarifarias no prevean el pago de penalidades o diferencias de tarifas. El boleto puede ser revalidado si el cambio de fecha / vuelo viene efectuado en la misma clase de reserva y/o si la penalidad prevista por el cambio viene abonado a través de la emisión de un VMPD/EMD-S. La Compañía tiene derecho a emitir una ADM para cobrar o rectificar las transacciones relativas a la emisión y a la utilización de los documentos de tráfico emitidos por el Agente, independientemente de las compañías aéreas involucradas en el itinerario del boleto. Previo acuerdo con la agencia, se podrá emitir una ADM también por débitos no relacionados directamente con los documentos de tráfico, como por ejemplo señas o penalidades impuestas a grupos. A menos que no se aporte una razón justificada en sentido contrario, el Agente es deudor ante la Compañía del importe indicado en la ADM por el motivo especificado. La Compañía proporcionará la mayor cantidad de información posible sobre los motivos del débito cargado en la ADM para asegurar su exactitud. El objetivo de los controles efectuados es el de minimizar las irregularidades en la emisión / gestión de los boletos. Por lo tanto, en caso de verificarse anomalías en una cantidad o de una entidad a las promedio, la Compañía acordará con el Agente en cuestión la solución más adecuada. EMISIÓN DE ADMs Las ADMs serán procesadas a través del BSP ( Billing and Settlement Plan, trad.: Plan de facturación y liquidación) y podrán ser emitidas dentro de los 9 meses siguientes a la fecha de vuelo final o, en el caso en que la misma no resulte especificada, a la fecha de vencimiento del boleto. Para los reembolsos, la ADM podrá emitirse dentro de los 9 meses siguientes a la fecha de pago del reembolso en BSP. Cualquier acción de adeudo/devolución superados los plazos indicados, será gestionada directamente entre la Compañía y la Agencia. Generalmente, se emite una ADM en concepto de una única transacción. La Compañía, no obstante, podrá emitir una ADM acumulativa, en la que se incluyan varias transacciones de la misma agencia que tengan la misma razón y naturaleza. En el caso en que se detecten varias irregularidades no relacionadas entre sí y de distinta naturaleza, la Compañía podrá emitir más de una ADM referentes a un único documento de viaje. Para aquellas ADMs emitidas online PÁGINA 2 DE 6

3 mediante BSP, la fecha de emisión de la ADM será considerada como la fecha de recepción de la ADM por parte de la agencia. Se recomienda a los Agentes efectuar un seguimiento diario en el BSP-link sobre la recepción de las ADMs. En cada ADM se especificará una dirección de para utilizar para la correspondencia. Dicha dirección no debe ser utilizada para activar la disputa. A tal fin, es necesario proceder con la activación de la misma mediante el BSP-Link, con el objeto de permitir a la Compañía una gestión más eficaz y oportuna de las controversias. CRITERIOS DE DETERMINACIÓN DEL DÉBITO Importe mínimo El importe mínimo previsto para la emisión de una única ADM es de 8 (o su equivalente en moneda local), a excepción de impuestos / fee / charges (tasas/cargos) por los que el débito puede incluso ser de un valor inferior. Las diferencias inferiores al importe antes indicado, referidas a varias transacciones que tengan la misma naturaleza y el mismo motivo de adeudo, se podrán incluir en una única ADM. Gastos administrativos Para cubrir los gastos concernientes a la gestión de las ADMs emitidas, la Compañía cobrará por cada ADM un cargo administrativo de 15 (o su equivalente en moneda local), identificado en la ADM con la sigla MF ( malpractice fee, trad.: cargo por mala práctica o gestión errónea). Para los cargos inferiores al importe mínimo, incluidos en una única ADM, la Compañía aplicará una sola vez la malpractice fee. Dicho debito será cancelado sólo en caso de completa aceptación de la disputa por error de emisión de la ADM. Reservas La compañía efectúa controles sistemáticos del entorno de reservas con especial atención en los procedimientos incorrectos que generan malpractice, independientemente de la emisión del boleto, que podrían dar lugar a la emisión de una ADM. Para no incurrir en dichos débitos, les recomendamos lo siguiente: Reservas duplicadas/ Segmentos duplicados/ Segmentos alternativos para un mismo pasajero: No generar reservas duplicadas para un mismo pasajero y proceder constantemente a la eliminación de los segmentos/reservas en exceso. Nombres ficticios / Números falsos de boleto: No crear reservas con nombres ficticios, ni introducir números falsos de boleto. Luego de un control regular, para las reservas que contengan nombres ficticios y/o boletos falsos, se prevé el envío de una ADM por el importe de 50,00 por pasajero reservado (o su equivalente en moneda local). Dichas reservas, una vez identificadas, quedarán sujetas a la inmediata cancelación. Reservas por entrenamiento - en fase de prueba en ambiente activo: En fase de entrenamiento o de prueba, utilizar exclusivamente las áreas de prueba asignadas que cada sistema ofrece. Las reservas, indiscutiblemente ficticias, creadas con el propósito de entrenamiento y/o test / prueba quedarán sujetas a una ADM por pasajero reservado de 50 (o su equivalente en moneda local). Se recuerda, además, que queda prohibida la utilización de códigos activos de venta y acciones por razones de entrenamiento y/o prueba. Reservas No Show: En caso de reservas desprovistas de boleto y que resulten No Show, se aplicará una ADM por pasajero reservado de 50 (o su equivalente en moneda local). Del mismo modo, cuando se verifique la utilización de un boleto falso, anulado o reembolsado se aplicará, además, la ADM prevista para esta otra malpractice. Listas de espera: En caso de recibirse la confirmación de una lista de espera, eliminar los segmentos que no se utilizarán. Al respecto, la Compañía se reserva la posibilidad de cancelar los segmentos en exceso cuando sea necesario. Violación de Married Segments (Segmentos Casados): Está estrictamente prohibido "separar" los segmentos conjuntos (married segments). En caso de violación de la lógica del married segment para conseguir acceder a clases que, de otro modo, no se encuentran disponibles (es decir, cerradas), la Compañía procederá a enviar una ADM de 300 (o su equivalente en moneda local). Se recuerda, igualmente, que se considera como violación del married segment también a la adquisición de lugar / clase mediante solicitudes de disponibilidad por separado, y no como una única solicitud por origen / destino deseado. PÁGINA 3 DE 6

4 Bloqueos de plazas con reservas individuales: No bloquear plazas reservando cantidades de pasajeros individuales en lugar de proceder a la regular solicitud de grupo. Las malas prácticas pertenecientes a esta tipología quedan sujetas a cancelación sin previo aviso. En el caso de reservas con plazas bloqueadas ya con billete, la Compañía procederá a enviar un ADM de 100 (o su equivalente en moneda local) por cada pasajero que supere la cantidad permitida de reservas individuales (10). Churning (Exceso de operaciones): No realizar una excesiva y constante actividad de reserva y cancelación con la finalidad de: - evitar la aplicación y el cumplimiento del Ticketing Time Limit (Tiempo Límite de Emisión de Boleto). - forzar el acceso con ingresos (inputs) no permitidos. - alcanzar el objetivo de productividad del CRS (= Sistema Informático de Reservas). Suelen realizarse repetidas cancelaciones y cambios de plaza en la reserva para evitar los límites de tiempo de venta de los boletos. Participar de esta actividad impide que otras agencias vendan plazas disponibles y en última instancia bloquear asientos de todos nuestros clientes. La Compañía se reserva el derecho de enviar un ADM de 50,00 por cada reserva donde estas cancelaciones y repetidos cambios de plaza excedan un nivel aceptable (5). Para evitar notas de débito asociadas a estas infracciones de reserva, por favor, abstenerse de participar de esta actividad. Las conductas aquí mencionadas y las sanciones relacionadas a las mismas, son válidas para todos los vuelos operados con código AZ / AP / XM / VE / CT. El objetivo principal de la Política es ofrecer a Agentes y Clientes una disponibilidad de oferta cada vez mejor, reduciendo todos aquellos casos en los que las reservas no se materializarán o no son gestionadas correctamente, implicando únicamente un bloqueo innecesario de espacio. Emisión, reemisión, revalidación, reembolso de los boletos La Compañía debitará los importes cobrados de menos o no cobrados sobre la tarifa, impuestos, tasas, cargos, rebooking violation, en referencia a los importes aplicables a la fecha de emisión o de reemisión. En el caso de errónea aplicación de la tarifa, la diferencia se calculará respecto de la tarifa aplicable inmediatamente superior, considerando el itinerario completo que resulte en el boleto. Es necesario indicar siempre en el boleto emitido la correcta base tarifaria, el eventual tour code aplicable, el ticket designator y la información corporativa (si la hay). Los impuestos, tasas, cargos no deben ser agrupados bajo una única sigla, ni en el boleto ni en el reembolso. En los casos de emisión errónea, incluso si el importe cobrado resultase correcto y el reclamo aceptado, la Compañía retendrá el importe de gasto administrativo de 15 (o su equivalente en moneda local) para cubrir los gastos generados en virtud del control realizado y la gestión de la ADM, ocasionados por haber completado erróneamente el boleto. En caso de franquicia de equipaje incorrecta u omitida o Piece Concept (Concepto por Piezas) injustificado, se aplicará una ADM, según los siguientes importes: Tipología de error Itinerarios nacionales Itinerarios internacionales Itinerarios intercontinentales Franquicia de equipaje incorrecta adulto/niño Franquicia de equipaje omitida adulto/niño Franquicia de equipaje incorrecta u omitida - infante En caso de utilizar VMPD/MCO es necesario introducir el número de dichos documentos en la endorsement box (apartado de endoso) de cada boleto reemitido, completando correctamente cada uno de los campos requeridos. En el caso de utilizar EMD-S, en cambio, el número de boleto en conjunción debe ser reflejado en el mismo EMD-S. La Compañía debitará 25 por malpractice en caso de errónea o numeración omitida, a parte de los 15 correspondientes al fee por gastos administrativos. La misma tasa de 25 se aplicará sobre los boletos emitidos sin respetar todas las reglas de emisión / reserva requeridas en la construcción tarifaria. (Por ejemplo, el respeto del MCT Minimum Connecting Time, trad.: Tiempo Mínimo de Conexión) En caso de reembolso por motivos médicos, esto debe ser certificado ante la compañía. PÁGINA 4 DE 6

5 Controles en aeropuertos La Compañía se reserva el derecho a realizar controles en el Aeropuerto para verificar que se respeten las reglas tarifarias, las Condiciones Generales de Transporte, la utilización de títulos de viaje y para cobrar, si fuere necesario, el importe adeudado en concepto de diferencia entre la tarifa expresada en el boleto y la efectivamente aplicable. Recordamos, por lo tanto, que el Agente de viajes, siendo el responsable de la correcta emisión de los boletos, deberá proporcionar a los Pasajeros todas las informaciones concernientes a las reglas tarifarias y a las Condiciones Generales de Transporte. Antes de emitir un boleto, el Agente tiene también la responsabilidad de verificar que los pasajeros reúnen las condiciones de elegibilidad para acceder a las tarifas tipológicas (por ejemplo, Marinos, Residentes, Jóvenes ) o a las tarifas de Tour Operator (Operador Turístico) y, además, debe informar al Cliente que la Compañía tiene, en cualquier momento, el derecho a verificar su condición de elegible. En caso en que se comprobase que no es elegible, la Compañía se reserva el derecho de exigir, si fuese aplicable, el pago de la diferencia tarifaria. Si se constatase la responsabilidad del Agente de viajes, además, la Compañía se reserva la posibilidad de enviar una ADM para compensar el importe. En particular, para las tarifas de Operador Turístico, en caso de no comprobada elegibilidad del pasajero en el momento de la aceptación, se enviará una ADM al Agente de viajes, según lo indicado a continuación: Nacional: 70 por boleto + 15 en concepto de cargo administrativo (o su equivalente en moneda local). Internacional: 120 por boleto + 15 en concepto de cargo administrativo (o su equivalente en moneda local). Intercontinental: 180 por boleto + 15 en concepto de cargo administrativo (o su equivalente en moneda local). Asimismo, el Agente de viajes tiene la obligación de informar detalladamente a los Pasajeros que la Compañía honrará todos los cupones de un boleto únicamente si fueren utilizados correctamente, en la secuencia de emisión y desde el punto de origen que resulte en la fare calculation ( cálculo de la tarifa ), como explícitamente indicado en las Condiciones Generales de Transporte (Art. 3). Por lo tanto, una utilización irregular del boleto o de la secuencia de los cupones invalidará el documento de viaje. El Agente tiene, por último, la responsabilidad de informar al Cliente que en cualquier momento, la Compañía podría cobrar al Pasajero el monto correspondiente a la diferencia (más una penalización, si prevista) entre el itinerario adquirido y el itinerario efectivo (de conformidad con las reglas tarifarias). DISPUTA DE LAS ADMs El Agente, a partir de la fecha de recepción (=emisión) de la ADM dispone de un plazo de 30 días (a excepción de los países a los que hace referencia la Resolución IATA 808), para examinar e impugnar la ADM mediante el mecanismo de disputa online al BSP, antes de que la misma se incluya en la facturación (Latency Period, Período en suspenso). Al activar la disputa el Agente deberá indicar el motivo y un contacto y/o telefónico para eventuales aclaraciones o solicitud de documentación respaldatoria. La falta de indicación del motivo de la disputa dará lugar al rechazo del reclamo. Para los países que figuran en la Resolución IATA 808, las disputas deberán activarse dentro de dos reporting period (períodos de notificación) a partir de la fecha de recepción de la ADM y todas las disputas deberán ser procesadas por la Compañía dentro del plazo de 60 días desde la recepción de las mismas. Todas las ADMs disputadas serán tratadas por la Compañía dentro del menor tiempo posible, sin exceder como máximo los 60 días desde la fecha de recepción de la disputa. A este respecto, recordamos que la activación de la disputa online deja en suspenso la facturación y, por ende, el pago de la ADM, hasta tanto se resuelva la disputa. La Compañía examinará los fundamentos de la disputa y los aceptará en el caso en que se demuestre que el débito fuese erróneo / inaplicable y/o se aporte suficiente prueba en contra. En caso de aceptación total del reclamo, la Compañía procederá a la cancelación de la ADM. En caso de aceptación parcial, procederá a la emisión de una Nota de Crédito a la Agencia (ACM Agency Credit Memo ) por el importe aceptado. PÁGINA 5 DE 6

6 CONTACTOS Y SOLICITUD DE INFORMACIÓN Las direcciones de para solicitar información y para el envío de documentación respaldatoria de disputas cursadas mediante BSPlink son: Reservas: BookingControl@alitalia.it Emisión/reemisiones/reembolsos boletos: AZREVENUEINTEGRITY@alitalia.it Control en aeropuertos: stationcontrol.azap@alitalia.it Gracias por su colaboración. PÁGINA 6 DE 6