G INFORME DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS (Importe MENOR que Umbral Comunitario)

Transcripción

1 G INFORME DE ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Azpiegiturak Saila Teknologi Politikak Funtzioa Departamento de Infraestructuras Función de Políticas Tecnológicas 10/06/2015

2 ÍNDICE 1 ANTECEDENTES OBJETO PRESUPUESTO ESPECIFICACIONES TÉCNICAS CONDICIONES PARTICULARES Duración Forma de pago Penalizaciones Criterios de adjudicación Plan para la Igualdad de Mujeres y Hombres en Lantik S.A Seguridad de la información ANEXO I - TABLAS DE CARACTERISTICAS DE LA OFERTA... 2 Lantik 10/06/2015 1/11

3 1 ANTECEDENTES Se dispone de un software para la gestión de colas y turnos de asistencia al ciudadano, QMatic Orchestra, cuyo soporte y mantenimiento se desea renovar. Actualmente este software está instalado en diversas oficinas de 3 departamentos de la BFA: Hacienda, Acción Social y Presidencia. 2 OBJETO El objeto del presente expediente es contratar la renovación del servicio de soporte y mantenimiento software y hardware, del Sistema de Gestión y Direccionamiento Qmatic Orchestra para el período comprendido entre el 01/7/2015 y el 30/6/2016. El tipo de soporte a contratar será Soporte Premium y deberá de ser ofrecido por parte del fabricante. 3 PRESUPUESTO El precio de licitación no podrá ser superior a: Importe neto euros. IVA (%) 21. Importe total ,84 euros. 4 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS En la oferta presentada, se deberá realizar un desglose detallado de la siguiente manera: Oficinas cubiertas Las oficinas cubiertas por este mantenimiento serán como mínimo las siguientes: Servicios Centrales Dpto. Acción social de Lertxundi Dpto. Acción social de Nicolás Alcorta Gran Vía Barakaldo Balmaseda Basauri Durango Gernika Mungia Getxo Portugalete Camino de Capuchinos Lantik 10/06/2015 2/11

4 Soporte Premium El tipo de soporte a contratar será el Soporte Premium, que tendrá como mínimo las siguientes características: Información periódica sobre nuevas versiones, parches y documentación técnica actualizada. Acceso a nuevas versiones software de productos estándar Qmatic contratados. Acceso a parches de corrección o mantenimiento de software de productos estándar Qmatic contratados. Asistencia técnica en remoto para instalación y configuración (teléfono, o VPN). Envío de reemplazos originales Qmatic / mano de obra y trabajos de reparación in situ de elementos hardware/cableado propietario Qmatic. Nuevas versiones de firmware de productos hardware. Revisiones correctivas. 1 revisión preventiva anual por sistema. Material de repuesto cedido en las instalaciones. Asesoramiento y orientación en respuesta a las incidencias surgidas. Identificación y diagnóstico de errores. Provisión de acciones resolutorias. Alta en el servicio web de ticketing e-journal (información en tiempo real del estado de las incidencias). Teléfonos de Soporte: / Correo electrónico: soporte.es@qmatic.com Tiempos de respuesta y horario de atención del Soporte Premium Se deberán respetar los tiempos de respuesta indicados en la siguiente tabla: Servicio Prioridad Tiempo de recepción* Tiempo de respuesta** Soporte en remoto Tiempo de respuesta** Soporte in situ Tiempo neto resolución*** Servicio de soporte 1 Crítico 2 min 15 min 10 h 12 h 2 Alta 2 min 20 min 12 h 14 h 3 Media 2 min 3 h 18 h 24 h 4 Baja 2 min 10 h 24 h 36 h Nota: *Tiempo de recepción = tiempo transcurrido hasta la confirmación de la recepción de la incidencia por parte de Qmatic. **Tiempo de respuesta = tiempo hasta que la incidencia es asignada a un propietario y se empieza a trabajar sobre ella. ***Tiempo neto de resolución = tiempo total de resolución descontando el tiempo de espera de respuesta cliente. Lantik 10/06/2015 3/11

5 Las prioridades de las incidencias de soporte, se asignarán según la siguiente tabla: Prioridad Tipo Descripción Cuando todos los servicios hardware y software se ven afectados por un paro total, estando la funcionalidad del sistema comprometida y no pudiendo ejecutarse los procesos esenciales. Ejemplos: 1 Crítica Los servicios hardware y software no están disponibles en todas las oficinas de una entidad. Los datos están corruptos. El sistema se bloquea indefinidamente, causando demoras inaceptables o indefinidas para los recursos o respuestas. El sistema se bloquea repetidamente. Cuando se produce un fallo en cualquier elemento individual del servicio o infraestructura hardware o software, existiendo una solución parcial, pero la capacidad de mantener los procesos esenciales está degradada. Ejemplos: 2 Alta 3 Media 4 Baja Fallo parcial en el hardware o software que afecta a un área de la funcionalidad, pero no a todo el servicio. Degradación severa del rendimiento debido a fallos hardware o software, por ejemplo: tiempos de respuesta prolongados, malos resultados en tiempos de entrega y/o recepción del correo electrónico. Incidencia con un impacto localizado o aislado. Cuando existen casos intermitentes con un mínimo impacto en los servicios de hardware y/o software. Pueden ser localizados de manera individual. Existe una solución parcial, pero la capacidad de mantener el hardware y/o software se ha degradado ligeramente. Ejemplos: Los usuarios finales experimentan problemas técnicos con el hardware y/o software. Se requieren varios intentos para utilizar o acceder a los servicios hardware y/o software. Consultas sobre las funciones o configuraciones particulares. Solicitudes de documentación o información. Y el horario de atención se regirá por el indicado en las siguientes tablas, teniendo en cuenta si realiza In Situ (soporte hardware) o en remoto (soporte hardware y software) Horas de servicio de Soporte hardware in situ (horario local) Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Inicio Fin Inicio Fin Inicio Fin Inicio Fin Inicio Fin Inicio Fin Inicio Fin 8:00 18:00 8:00 18:00 8:00 18:00 8:00 18:00 8:00 18: Horas de servicio de Soporte hardware & software en remoto (horario local) Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo Inicio Fin Inicio Fin Inicio Fin Inicio Fin Inicio Fin Inicio Fin Inicio Fin 8:00 18:00 8:00 18:00 8:00 18:00 8:00 18:00 8:00 18: Lantik 10/06/2015 4/11

6 Gestión de las incidencias a través del sistema de gestión de Lantik Lantik, como prestador de los servicios IT, debe de gestionarlos adecuadamente (los propios y contratados a terceros), midiendo la calidad de los mismos. Para alcanzar este objetivo, utiliza los Acuerdo de Nivel del Servicio (en adelante ANS). Estos ANS contemplan parámetros del servicio: soporte, gestión y resolución de consultas e incidencias, etc. durante el tiempo de duración de la prestación estos. Además, Lantik dispone de una herramienta de ticketing, que centraliza todas las peticiones de servicio, y sirve de referencia en el cálculo de los ANS (tiempo, calidad, cantidad, etc.). Esta herramienta también se utiliza para la elaboración de informes de actividad, analítica de datos, etc. Obligaciones del prestador del servicio. Cumplir los ANS acordados. Utilizar el sistema de ticketing corporativo de Lantik para la gestión de los tickets. o Se tomará como referencia el la medición del ANS el sistema de ticketing de Lantik El proveedor deberá de gestionar los tickets con esta herramienta. Se gestionaran de acuerdo los procedimientos e instrucciones técnicas vigentes del Sistema Integrado de gestión de la Calidad da Lantik dentro del ámbito de la Atención a Consultas y Gestión de Incidencias y Problemas. Correlación entre Remedy y Qmatic, de los niveles de criticidad de las incidencias. REMEDY (Lantik) QMATIC Muy Urgente Crítico Urgente Alta Normal Media Glosario. Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS): Un ANS es un acuerdo por el que una compañía o departamento que presta un servicio a otra se compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones y con unas prestaciones mínimas. El acuerdo de nivel de servicio se basa en indicadores de nivel de servicio que permiten cuantificar de manera objetiva determinados aspectos del servicio prestado. Indicador clave de rendimiento (KPI): Indicadores utilizados para evaluar el grado de desempeño de servicios y/o aplicaciones y asegurar el cumplimiento de los objetivos fijados. Gestión del Nivel de Servicio (GNS): se define como la metodología y procedimientos necesarios para asegurar que todos los usuarios reciben unos niveles de servicio acordados. Calidad del Servicio: se refiere al efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de un usuario del servicio y, más concretamente, el grado de cumplimiento del servicio prestado a un usuario. Lantik 10/06/2015 5/11

7 5 CONDICIONES PARTICULARES 5.1 Duración La duración del contrato de mantenimiento y soporte será de 1 año, del 01/7/2015 al 30/6/ Forma de pago Se realizará un único pago al inicio del contrato, previa presentación de la factura dentro de los 30 días a partir de la recepción de la misma. 5.3 Penalizaciones Cualquier incumplimiento en el tiempo establecido en el plazo de entrega conllevará una penalización del 0,02% por cada día natural de incumplimiento sobre el importe total del contrato. En caso de que el pago por parte de Lantik S.A, estuviera realizado con anterioridad, la empresa contratada, abonará a Lantik S.A el importe de la penalización. 5.4 Criterios de adjudicación Los criterios de valoración de las propuestas recibidas serán: 1. Precio (Hasta un máximo de 100 puntos) Se valorará con un máximo de 100 puntos la oferta más económica presentada y al resto se le concederá la puntuación de forma proporcional. Para realizar la adjudicación, será requisito imprescindible rellenar la tabla de características de la oferta, incluidas en el Anexo-I de este expediente. En caso contrario, se desestimará la oferta presentada. 5.5 Plan para la Igualdad de Mujeres y Hombres en Lantik S.A. Las empresas licitadoras, en la elaboración y presentación de sus respectivas propuestas deberán hacer un uso no sexista del lenguaje. Asimismo, la empresa adjudicataria a lo largo de la vigencia del contrato deberá hacer un uso no sexista del lenguaje en cualquier documento definitivo escrito o digital, así como, deberá desagregar los datos por sexo en cualquier estadística referida a personas que se genere, todo ello al amparo del artículo 2.3 de la Ley 4/2005, de 18 de febrero, para la Igualdad de Mujeres y Hombres en el que se señalan los principios generales que deberán respetarse. 5.6 Seguridad de la información Contrato, acuerdo de confidencialidad, Normativa de seguridad para proveedores, y protección de datos de carácter personal El adjudicatario del servicio deberá remitir el contrato firmado en el que se incluya el acuerdo de confidencialidad, y el conocimiento y compromiso de cumplimiento de la Normativa de Seguridad y Código de Conducta Informático para proveedores. El acuse de recibo y compromiso de Lantik 10/06/2015 6/11

8 cumplimiento de las normativas internas existentes en Lantik previa a la prestación del servicio deberá realizarse por todo el personal interviniente en el mismo de lo cual se encargará de recoger la empresa proveedora. Asimismo, el adjudicatario deberá conocer y cumplir la Normativa de Protección de Datos de Carácter Personal de Lantik, S.A., disponible, a través del perfil del contratante: Norma Interna NCS-1/4 "Cláusulas LOPD sin acceso a datos" Gestión interna de Lantik (medidas de securización interna) previas a la prestación Lantik establecerá los mecanismos de control y securización interna que considere en su propia infraestructura, por ejemplo, asignación de usuarios temporales, rutado específico, perímetros de seguridad, etc. Auditoría, monitorización y reporte periódico del rendimiento de los controles de seguridad y notificación de evolución en la resolución de incidentes de seguridad a Lantik Lantik se reserva el derecho de auditar y monitorizar las actividades realizadas por la empresa adjudicataria durante el servicio con el objetivo de prevenir y detectar incidentes de seguridad. La empresa adjudicataria del servicio deberá remitir a requerimiento del Dpto. de Producción de Lantik, información sobre el nivel de rendimiento de los controles de seguridad establecidos así como información de los incidentes no graves ocurridos en el periodo. Los incidentes graves deberán ser notificados a la mayor brevedad. Informe periódico del cumplimiento de la Normativa de Seguridad para Proveedores La empresa adjudicataria del servicio deberá remitir, a requerimiento del Dpto. de Producción de Lantik, información sobre el nivel de cumplimiento de lo establecido en la Normativa de Seguridad para Proveedores. Evidencia de buenas prácticas de seguridad, preferiblemente mediante certificación acreditada en una norma de referencia para la gestión de la seguridad de la información, en el entorno de prestación. A requerimiento del Dpto. de Producción de Lantik, la empresa adjudicataria del servicio deberá aportar evidencias de buenas prácticas de seguridad en el servicio, preferiblemente mediante certificado de la implantación y uso de un modelo de gestión de la seguridad de la información en base a una de las norma de referencia existentes para la gestión de la seguridad de la información, como la ISO Medidas de seguridad y compromisos del adjudicatario en materia de seguridad de la información de los servicios de administración electrónica La empresa adjudicataria del servicio deberá cumplir la normativa legal aplicable en materia de seguridad en el marco de los servicios prestados. Con carácter general deberá prestarse especial atención a la observancia de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos y el Real Decreto 3/2010, de 8 de enero, por el que se regula el Esquema Nacional de Seguridad en el ámbito de la Administración Electrónica. La empresa adjudicataria del servicio asumirá el cumplimiento de lo establecido en el Esquema Nacional de Seguridad (ENS) establecidas en el Anexo II del ENS, en las dimensiones de seguridad que le apliquen y según el nivel de clasificación determinado en cada caso. La empresa adjudicataria del servicio deberá realizar las acciones necesarias para concienciar regularmente al personal interviniente en la prestación del servicio acerca de su papel y Lantik 10/06/2015 7/11

9 responsabilidad para que la seguridad del sistema y de los servicios prestados alcance los niveles exigidos. Se formará regularmente al personal interviniente en la prestación del servicio en aquellas materias que requieran para el desempeño de sus funciones, en cuanto al servicio prestado. Para lograr el cumplimiento de los principios básicos y requisitos mínimos establecidos en el ENS, se aplicarán las medidas de seguridad indicadas en su Anexo II, ya sean pertenecientes al marco organizativo, operacional o de protección. Medidas de continuidad del servicio o proyecto Para asegurar la continuidad y disponibilidad del servicio o proyecto contratado, la empresa oferente deberá plasmar en la oferta presentada los siguientes puntos: Niveles de disponibilidad de los elementos (personas, equipos ) ofertados para el servicio, en el caso de que no se indique niveles de servicio mínimos requeridos Persona interlocutora por parte de la empresa proveedora en caso de incidentes de seguridad Procedimiento de notificación y aprobación de cambio en el servicio o proyecto contratado. Evidencias en el caso de disponer de un Plan de Continuidad para el servicio (p.ej. Certificaciones, compromiso de la empresa proveedora ) Informe periódico del cumplimiento de la Normativa de securización de entornos para prestación de servicio remoto La empresa adjudicataria del servicio deberá remitir a requerimiento del Dpto. de Producción de Lantik, información sobre el nivel de cumplimiento de lo establecido en la Normativa de securización de entornos para prestación de servicio remoto; para ello deberá cumplimentar el formulario correspondiente que le será entregado, por la persona responsable del servicio o proyecto por parte de Lantik. Formato cuestionario normativa securización de entornos Evidencias del buenas prácticas relativas al objetivo de control 11 Seguridad Física y del entorno de la norma de referencia ISO en el entorno de prestación La empresa adjudicataria del servicio deberá evidenciar a requerimiento del Dpto. de Producción de Lantik, el grado de cumplimiento de las buenas prácticas de seguridad física establecidas en el objetivo de control 11 Seguridad Física y del entorno de la norma de referencia ISO27002; así como informar de los incidentes no graves ocurridos en el periodo. Los incidentes graves deberán ser notificados al Dpto. de Producción de Lantik a la mayor brevedad. Certificación de inexistencia de vulnerabilidades de seguridad La empresa adjudicataria se comprometerá en la firma del contrato a mantener actualizada y libre de vulnerabilidades de seguridad la infraestructura TI de su propiedad empleada durante la prestación del servicio. Lantik 10/06/2015 8/11

10 Para cualquier aclaración o ampliación de información se deben dirigir a: Gorka Oteiza Lantik S.A. Sabino Arana, Bilbao LANTIK-TEKNOLOGIPOLITIKAK@bizkaia.eus Teléfono: Firmado: Martin Berasategui Jefe de Infraestructuras Juan Carlos Barcina Director de Políticas Tecnológicas Lantik 10/06/2015 9/11

11 6 ANEXO I - TABLAS DE CARACTERISTICAS DE LA OFERTA Nombre de la empresa 1. Especificaciones técnicas requeridas Cumple (Si/No) Oficinas Cubiertas Servicios Centrales Dpto. Acción social de Lertxundi Dpto. Acción social de Nicolás Alcorta Gran Vía Barakaldo Balmaseda Basauri Durango Gernika Mungia Getxo Portugalete Camino de Capuchinos Soporte Premium Información periódica sobre nuevas versiones, parches y documentación técnica actualizada. Acceso a nuevas versiones software de productos estándar Qmatic contratados. Acceso a parches de corrección o mantenimiento de software de productos estándar Qmatic contratados. Asistencia técnica en remoto para instalación y configuración (teléfono, o VPN). Envío de reemplazos originales Qmatic / mano de obra y trabajos de reparación in situ de elementos hardware/cableado propietario Qmatic. Nuevas versiones de firmware de productos hardware. Revisiones correctivas. 1 revisión preventiva anual por sistema. Material de repuesto cedido en las instalaciones. Asesoramiento y orientación en respuesta a las incidencias surgidas. Identificación y diagnóstico de errores. Provisión de acciones resolutorias. Alta en el servicio web de ticketing e-journal (información en tiempo real del estado de las incidencias). Teléfonos de Soporte: / Correo electrónico: soporte.es@qmatic.com Lantik 10/06/2015 2/11

12 Tiempos de respuesta Indicar si se cumplen los tiempos recogidos en las tablas del apartado Especificaciones Técnicas. Gestión de las incidencias a través del sistema de gestión de Lantik Cumplir los ANS acordados Utilizar el sistema de ticketing corporativo de Lantik para la gestión de los tickets. Se tomará como referencia el la medición del ANS el sistema de ticketing de Lantik o El proveedor deberá de gestionar los tickets con esta herramienta o Se gestionaran de acuerdo los procedimientos e instrucciones técnicas vigentes del Sistema Integrado de gestión de la Calidad da Lantik dentro del ámbito de la Atención a Consultas y Gestión de Incidencias y Problemas. Correlación entre Remedy y Qmatic, de los niveles de criticidad de las incidencias. Lantik 10/06/2015 3/11

13 Sabino Arana, BILBAO (Spain) Tel: (+34) Fax: (+34) ER-2023/2005 El Diseño, el Desarrollo y el Mantenimiento de Aplicaciones Informáticas. ER-0739/2006 La Compra de Bienes y Servicios y el Suministro e Instalación de Equipamiento Informático para la Diputación Foral de Bizkaia. ER-0811/2008 La Atención al Cliente.