Índice IDO Índice de Desempeño Operativo. Unidad Administrativa responsable del indicador:

Transcripción

1 Unidad Administrativa responsable del indicador: Unidad de Atención Ciudadana (UAC) Tipo de información De acuerdo a la LFTAIPG: Pública Objetivo del Indicador: Evaluar la captación de la voz ciudadana y promover su atención y seguimiento para incidir en la prevención, detección y sanción de conductas irregulares de los servidores públicos, así como en la mejora de los trámites y servicios que brinda la Administración Pública Federal. Descripción del Indicador: Es un promedio ponderado que evalúa al OIC en la atención de quejas y denuncias, seguimientos de irregularidad (quejas de servicio) solicitudes y sugerencias, asesorías y la realización de gestiones a favor de la ciudadanía. Fórmula: DI = (0.7)*ADE + (0.15)*ASI + (0.15)*ADI Variables de la fórmula: El ADE mide la Atención de Quejas y Denuncias, promedia de manera ponderada las dos últimas calificaciones anuales: El ASI mide la Atención de Seguimientos de Irregularidad (quejas de servicio), Solicitudes y Sugerencias, promedia de manera ponderada las dos últimas calificaciones anuales El ADI mide la Atención Directa. Periodicidad: La evaluación se realizará al tercer trimestre de 2010 y anual. Responsables Responsable del indicador: Responsable(s) de consultas: Periodo de consultas: Lic. Laura Olivia Diaz Infante Hernández.- Directora General Adjunta de Atención Ciudadana. Tel Ext ldiazinfante@funcionpublica.gob.mx Lic. Fernando Alonso López Castillo.- Director de Seguimiento. Asesoría y Capacitación. Tel Ext flopez@funcionpublica.gob.mx A partir de la publicación del indicador. 1

2 Parámetros de Evaluación del Indicador NO SATISFACTORIO SATISFACTORIO SOBRESALIENTE Sistemas de información: Sistema Electrónico de Atención Ciudadana Fuente de datos: Sistema Electrónico de Atención Ciudadana Notas e información complementaria: Consultar el documento soporte Lineamientos y Criterios Técnicos y Operativos del Proceso de Atención Ciudadana, consultar la página Referencia de anexos: Anexo 1.Descripción Detallada de la Formula del DI Anexo 2. Aspectos a Revisar en las Peticiones Ciudadanas. Cobertura del indicador Los Órganos Internos de Control en la Administración Pública Federal. 2

3 Cuadro de actividades y responsables para el cálculo del indicador Describir de forma detallada las actividades que se llevarán a cabo para el cálculo del indicador (desde el envío de información del OIC hasta la publicación de las calificaciones definitivas). No. De Tiempo (días hábiles Actividades Responsable Producto Actividad para la actividad) Numerar las actividades para tener la referencia en el flujograma 1 Descripción de la actividad Consulta y extracción de información del SEAC por cada OIC, en relación a los expedientes integrados por cada subdindicador (ADE, ADI y ASI) Unidad administrativa responsable de la actividad UAC De ser el caso, documento o producto de la actividad Hoja de Cálculo con las calificaciones de cada uno de los OIC respecto al trimestre de que se trate. Días hábiles para la realización de la actividad 20 Diagrama de flujo para el cálculo del indicador Incluir el diagrama de flujo con las actividades para el cálculo del indicador (desde el envío de información del OIC a la unidad correspondiente hasta la publicación de las calificaciones definitivas, incluyendo el mecanismo para aclaración de dudas y retroalimentación). Para el diagrama de flujo deberá utilizarse la siguiente simbología: Símbolo Representa Símbolo Representa Terminal: indica el inicio o término del flujo de actividades Documento: indica un documento que entra, se utiliza o se genera en el procedimiento Operación: indica la realización de una actividad Decisión: indica un punto dentro del flujo en que son posibles varias alternativos Conector de página: indica la conexión del flujo entre páginas Conector: indica la conexión entre actividades, puede incluirse el número de actividad Inicio de evaluación de resultados del Indicador de Atención Ciudadana Extracción de información del SEAC Se ordena información de SEAC en documento excel con los resultados y calificación por OIC La UAC remite el documento a la CGOVC para la integrar la calificación final 3

4 Criterios para la Asignación e Integración de Calificaciones Asignación de Calificaciones N.D. y N.A. y calificación numérica 0 (CERO) Asignación de N.D.: No disponible y N.A.: No aplica Cuando no se tenga materia para evaluar, debido a la falta de generación de la información prevista en las variables del indicador. Asignación de Calificación Numérica 0 (CERO) La asignación de calificación numérica 0 (CERO) deriva del cálculo de la fórmula del indicador a partir de la información de las variables. Se asignará una calificación trimestral de O (cero) en el indicador DI al OIC que se encuentre en alguna de las siguientes circunstancias: Si derivado de revisiones que se realicen, se llegaren a detectar inconsistencias u omisiones entre la información registrada por el OIC en el SEAC y la contenida en los expedientes, que impliquen cambios en las variables consideradas por el indicador y en la calificación obtenida por el OIC, a saber: la fecha de recepción, clasificación y estatus de las peticiones ciudadanas, las conductas asociadas a las quejas y denuncias, el trámite o servicio registrado para los seguimientos de irregularidad, solicitudes y sugerencias, las líneas de investigación asentadas y su desahogo, cumplimiento de los requisitos y formalidades mínimos para la integración de expedientes turnados a responsabilidades, la no confidencialidad de la información aportada por el ciudadano, acreditación de la promoción de atributos deficientes ante la institución, se perderá la calificación alcanzada en el trimestre del hallazgo (plasmándose un cero) y la calificación final disminuirá en 25%. En caso de reincidencia, la calificación final será cero. Integración de Calificaciones Tipo de Integración de la Calificación Definitiva Integración Final Criterios para la Integración de la Calificación Definitiva La integración de la calificación definitiva (al cierre del ejercicio) del OIC corresponde al último período de evaluación (cuarto trimestre) y es la que prevalece como definitiva. Criterios para la Integración de las Calificaciones Parciales La integración de las calificaciones parciales (trimestrales) del OIC se realiza con el promedio ponderado de las calificaciones que en cada periodo se tenga para las variables de acuerdo con lo establecido en la fórmula de la Ficha Técnica. Consideraciones Adicionales La evaluación de las variables tiene una escala de 0 a 10. Ejemplo de Integración de la Calificación DI (1er. Trimestre) = 6.1; DI (2do. Trimestre) = 7.4; DI (3er. Trimestre) = 8.3; DI (4to. Trimestre) = 9.2 CALIFICACION AC DEFINITIVA = 9.2 4

5 Definiciones: Incluir el glosario de términos y definiciones relevantes para el cálculo del indicador. Abreviaturas: SEAC Sistema Electrónico de Atención Ciudadana ADE Atención de Quejas y Denuncias ASI Atención de Seguimientos de Irregularidad, Solicitudes y Sugerencias. ADI Atención Directa 5

6 Anexo 1. Descripción Detallada de la Formula del DI El DI es un promedio ponderado de los subindicadores ADE, ASI y ADI. El ADE mide la Atención de Denuncias, promedia de manera ponderada las dos últimas calificaciones anuales: ADE = (CALIF 2009 X 0.6) + (CALIF 2010 X 0.4) La calificación anual se calcula así: CALIF AÑO = (D. en Capt. X 0) + (D. en Inv. X 5) + (D. Archiv. X 8) + ((D. Resp. X 10)-2 OE )/ Total de Denuncias Recibidas en el Año D. Imp/Inc D. en Capt. : Número de Denuncias en Captación D. en Inv. : Número de Denuncias en Investigación D. Archiv. : Número de Denuncias concluidas por Falta de Elementos D. Resp. : Número de Denuncias turnadas a Responsabilidades 2 OE : Factor que aplica en caso de contar con expedientes registrados en el SEAC de omisos y/o extemporáneos en la Declaración Patrimonial. D. Imp/Inc : Número de Denuncias concluidas por Improcedencia o Incompetencia El ASI -que mide la Atención de Seguimientos de Irregularidad (quejas de servicio), Solicitudes y Sugerenciaspromedia de manera ponderada las dos últimas calificaciones anuales: ASI = (CALIF 2009 X 0.6) + (CALIF 2010 X 0.4) La calificación anual se calcula así: CALIF AÑO = (SS en Captación X 0) + (SS en Gestión X 6) + (SS Atendidas x 10) / SS SS = SI + SO + SU SI: Seguimientos de Irregularidad SO: Solicitudes SU: Sugerencias El ADI que mide la Atención Directa, se calcula así: ADI 2010 = (Asesorías X 8) + (G. No Satisfactorias X 9) + (G. Exitosas X 10) / Total de Atenciones Directas concluidas en G: Gestiones. NOTA IMPORTANTE: De no existir calificación para uno o varios años en alguna de las tres anteriores componentes, se le(s) asignará el promedio simple obtenido a partir de la(s) calificación(es) anuales existentes en dicha componente. De no existir calificación en alguna de las componentes, se asignará el promedio simple que resulten de las que existan. 6

7 Anexo 2. Aspectos a Revisar en las Peticiones Ciudadanas 1. La información que obra en los expedientes de quejas y denuncias revisadas, corresponde con la etapa del proceso (estatus) que se tiene en el SEAC. 2. Que no se registren quejas o denuncias como peticiones de servicio (seguimientos de irregularidad, solicitudes, sugerencias). 3. La conducta registrada en el SEAC coincide con los hechos que obran en lo expedientes de quejas y denuncias. 4. Los acuerdos de turno a responsabilidades se encuentran debidamente integrados en los expedientes y registrados en el sistema. 5. En los expedientes turnados a responsabilidades se cumple con los requisitos formalidades mínimos establecidos en la lista de verificación especificada los lineamientos. 6. Que se mantenga la confidencialidad de la información (LFTAIPG) proporcionada por el promovente. 7. En los expedientes concluidos se agotaron las líneas de investigación establecidas en los Acuerdos y, de no ser así, se tiene la justificación correspondiente. 8. Los expedientes turnados a Responsabilidades NO sean regresados al área d Quejas cuando la titularidad de ambas áreas recae en una misma persona. 9. Validar que se realicen o consideren las líneas de investigación que la Ley reconoce como medios de prueba establecidas en los artículos 79 y 93 del Código Federal de Procedimientos Civiles de aplicación supletoria en materia administrativa de conformidad al artículo 47 de la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos. 10. No se encuentren registrados en el SEAC expedientes relativos a omisos y/o extemporáneos en la Declaración Patrimonial de conformidad al oficio DGAC/244/2007 del 16 de abril de 2007 emitido por la Dirección General de Atención Ciudadana. 7