DIAGRAMA DE PARETO. Fig. 1. Es un gráfico de barras que ilustra las causas de los problemas de un proceso en orden de importancia o severidad.

Transcripción

1 IGRM PRT l iagrama de Pareto fue desarrollado por J.M. JURN, quien lo denominó así en honor del economista italiano Vilfredo Pareto ( ). ste último había estudiado, en el siglo pasado, la distribución de la riqueza descubriendo que la mayor parte de ella se encontraba concentrada en una porción pequeña de la población. uando en un esfuerzo de mejora se desea la identificación de problemas o causas es importante realizar el NÁLII PRT con la ayuda de este gráfico. sí mismo, es necesario adquirir la MNTLI PRT, ya que si lo vemos, por ejemplo, en el caso de las ventas, el 20% de los clientes son los que realizan el 80% de las compras. Lo mismo sucede en cualquier fenómeno de la vida comercial o empresarial. Por ello, los clientes, con relación a los cuales debemos hacer mayores esfuerzos para cuidarlos, son los vitales, que generalmente son unos pocos. (Ver Figura. 1). LINT VNT 20 % MUH ÚTIL 80 % 80 % P VITL 20 % Fig. 1 FINIIÓN s un gráfico de barras que ilustra las causas de los problemas de un proceso en orden de importancia o severidad. l propósito de su empleo es identificar que unos elementos denominados "pocos vitales" son responsables de la mayoría de los problemas; y que por lo tanto el esfuerzo inicial debe hacerse en la solución de éstos.

2 UTILI 1. n el caso de disponer de datos, se puede utilizar como primer paso para efectuar mejoras, ya que la jerarquización que el diagrama establece, orienta sobre los primeros aspectos a mejorar. s decir, los pocos vitales y los cuales representan el 80 % de la solución del problema bajo estudio o de las oportunidades de mejora. 2. Pueden aplicarse para efectuar mejoras de cualquier tipo. 3. Muestran los resultados de las mejoras efectuadas al comparar diagramas de la situación en estudio. Para ello se debe emplear la misma escala y en tiempos diferentes. n la Figura 2, se ejemplifica cómo utilizar dicho gráfico con este propósito. N T I R L M V U L T INFM MÉI FTUR RIGINL NTRUIÓN. 3 LL LÍNI RIPIÓN INMPLT L INITR GUR L INTL RLM VULT PÓLIZ HM HIPTÉTI FIRM GUR % 100 NR 97 FBRR 97 Fig INFM MÉI 2 FTUR RIGINL MJR LL LÍNI RIPIÓN INMPLT FIRM L GUR INITR P 1: eleccionar los problemas a ser comparados y ordenarlos por categoría. P 2: eleccionar la unidad de medición (categoría) o criterio de clasificación de los datos. P 3: P 4: P 5: P 6: eleccionar el período de tiempo a ser estudiado. umar la frecuencia de ocurrencia que observa cada categoría en el período fijado. Trazar los ejes del gráfico. numerar, sobre el eje horizontal, en orden decreciente las categorías de izquierda a derecha. P 7: ibujar las barras. La altura de cada barra corresponderá al valor de la frecuencia de casos observada en cada categoría. %

3 P 8: Trazar línea quebrada para indicar sobre el gráfico el total acumulado de cada categoría en términos porcentuales. Para ello, cual previamente se debe calcular los porcentajes de cada categoría con respecto al total de los casos. JMPL NTRUIÓN L GRÁFI PRT n la ompañía de eguros La ccidental, con el objeto de mejorar el servicio a sus clientes, se tomaron los datos de las causas por las cuales se devuelven los reclamos de las pólizas HM. Los datos han sido tomados durante el lapso comprendido entre julio - diciembre de 1997 (aso Hipotético). n el uadro anexo se presentan dichos datos, donde los pasos del primero al cuarto ya han sido ejecutados y se continúa con el quinto paso: GUR L INTL U VLUIÓN RLM PÓLIZ HM JULI - IIMBR ( HIPTÉTI) U NÚMR escripción incompleta del siniestro 52 B Falta de factura original 20 escripción informe médico incompleta 16 Reporte del siniestro fuera del plazo establecido Falta de sello de la compañía de seguros que pagó parte del siniestro F Falta de sello de la clínica 4 G iniestro no cubierto por la póliza 4 10 TTL 112 6

4 P 5: Trazar los ejes del gráfico. (Ver Figura 3) eje de las Y eje de las X Fig. 3 P 6: obre el eje horizontal enumere en orden decreciente las categorías de izquierda a derecha. (Ver Figura 4) B F G Fig. 4

5 P 7: ibuje las barras: La altura de cada barra corresponderá al valor de la frecuencia de casos observada en cada categoría. (Ver Figura 5) B F G Fig. 5 P 8: Trace línea quebrada para indicar sobre el gráfico el total acumulado de cada categoría en términos porcentuales, para lo cual previamente deben calcularse los porcentajes de cada categoría con respecto al total de los casos. a. álculo de los porcentajes: Para el cálculo de los porcentajes de cada categoría se emplea la siguiente relación: NÚMR PR TGRÍ % = X 100 TTL Por ejemplo tenemos la categoría (escripción incompleta del siniestro) con 52 casos, siendo el total de casos de % = 100 = 46, x

6 n el siguiente cuadro se han hecho los cálculos de cada categoría: TGRÍ U NÚMR PRNTJ PRNTJ UMUL 52 B F 4 G 4 TTL ,43 64,29 78,58 87,51 92,86 96,43 100,00 N Ú M R b. e procede a elaborar el iagrama de Pareto con los porcentajes (Ver Figura 6) GUR L INTL U VLUIÓN RLM PÓLIZ HM JULI - IIMBR ( HIPTÉTI) GRÁFI PRT B F G % ,43 92,86 87,51 78,58 64,29 46,43 Fig. 6

7 c. Interpretación del gráfico: l esfuerzo de mejoramiento de la calidad para ofrecer un excelente servicio a los clientes debe orientarse sobre las áreas descripción insuficiente del siniestro ocurrido, presentación de la factura original adjunto a la solicitud del reclamo y una mejor descripción del informe médico, ya que en ellas se encuentran concentradas aproximadamente el 80 % de los casos de los reclamos devueltos a los productores de seguro, es decir, el 78,58 %. BRVIN MPLMNTRI L MPLR L IGRM PRT. 1. l elaborar un iagrama de Pareto es importante seleccionar el criterio más significativo para su construcción. Por ejemplo: si su elaboración se realiza sobre la base de la frecuencia de errores, el primer tipo de error () al ser la magnitud más grande determina que este sea colocado en la primera barra. in embargo cuando analizamos el costo de cada uno de los tipos de error; utilizamos otro criterio de clasificación, puede ser que este no sea el más importante. (Ver Fig. 7). l utilizar otra categoría con los mismos datos puede cambiar el gráfico y con él la prioridad en la solución del problema. 100 % 100 % N T I T B TIP RRR B T PR TIP RRR (TR RITRI) Fig. 7

8 2. l iagrama de Pareto puede ser utilizado para varios propósitos y está relacionado con el empleo de otras herramientas de mejora, como son: a. Una vez desarrollado el flujograma podemos jerarquizar, según algún criterio, los pasos que lo componen. Por ejemplo, sobre la base del tiempo de duración de cada uno de ellos. (Ver Fig. 8). aso. FLUJGRM L PR 2 2 I INUM 1 3 I 4 1 I RULT 3 4 I 3 4 I 1 3 I 2 2 I 4 1 I URIN N I F L PR Fig. 8 b. laborado el iagrama de Pareto que nos muestra la jerarquización de los problemas, podemos desarrollar una espina de pescado para identificar las causas de los problemas seleccionados como vitales. (Ver Fig. 9); o también, elaborada la espina de pescado podemos proceder a jerarquizar el conjunto de causas identificadas. (Ver Fig. 10).

9 aso B. IGRM PRT TIP RRR B RRLLM L PIN P PR L TGRÍ RRR TIP MN BR MÁQUIN Y QUIP RRR TIP "" MI MBINT MTRIL MÉT TRBJ aso. Fig. 9 IGRM U-FT MI MBINT MÁQUIN MN BR RRR TIP "" MTRIL MÉT TRBJ RRLLM L IGRM PRT PR JRRQUIZR L U L PIN P MÉT TRBJ MÁQUIN MTRIL MN BR MI MBINT Fig. 10