INDICADORES DE LA CALIDAD

Transcripción

1 INDICADORES DE LA CALIDAD

2 INDICADORES DE LA CALIDAD Son parámetros que nos indican cuál es la situación interna y cuál es la tendencia que siguen nuestros procesos. Un indicador de calidad exige: Unidad de medida permita evaluación característica determinada Sensor instrumento para realizar la evaluación

3 ELECCIÓN DEL INDICADOR DE MEDIDA DE LA CALIDAD La elección de un buen indicador de medida es fundamental para saber de donde partimos, analizar y evaluar la situación actual, fijar objetivos y conseguirlos

4 CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES Objetivos Específicos para la actividad en la que se aplican Sencillos de obtener y entendibles por todos los afectados

5 CLASE DE INDICADORES VARIABLES (Cuantificables) Duración Dimensiones Tiempo de respuesta, etc. ATRIBUTOS (No Cuantificables) Si / No Falla No Falla Correcto / Incorrecto, etc.

6 DE LA CALIDAD Son técnicas gráficas que ayudan a comprender los procesos de trabajo de las organizaciones para promover su mejoramiento

7 CLASIFICACIÓN HERRAMIENTAS NIVELES DE MADUREZ HERRAMIENTAS DE GESTIÓN HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN HERRAMIENTAS DE CREATIVIDAD HERRAMIENTAS DE DISEÑO HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS

8 Diagrama de Flujo Diagrama Causa - Efecto Diagrama de Pareto Hoja de Control Gráfico de Control Histograma Diagrama de Dispersión

9 DIAGRAMA DE FLUJO Un diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de pasos a realizar para producir un cierto resultado, que puede ser un producto material, una información, un servicio o una combinación de los tres

10 DIAGRAMA DE FLUJO proceso documento entrada manual retraso decisión almac. interno operación manual disco datos terminador preparación combinar

11 PASOS PARA CREAR EL DIAGRAMA DE FLUJO

12 DIAGRAMA CAUSA - EFECTO El diagrama de Causa Efecto, o diagrama de Ishikawa o diagrama de Espina de Pescado, es una herramienta que ayuda a identificar, clasificar y poner en manifiesto posibles causas, tanto de problemas específicos como de características de calidad Ilustra gráficamente las relaciones existentes entre un resultado dado (efectos) y los factores (causas) que influye en ese resultado

13 DIAGRAMA CAUSA - EFECTO Espina grande ANATOMÍA DEL DIAGRAMA Espina mediana Espina pequeña EFECTO/ RESULTADO FACTORES (CAUSAS)

14 DIAGRAMA CAUSA - EFECTO PASOS PARA CREAR EL DIAGRAMA DE PESCADO Herramientas Máquina Mano de Obra cantidad de alimentación dureza normas mediciones deseadas Material calidad dimensiones interiores variación 5 eje forma preparación Método capacidad lugar educación error de medición error de muestreo Ambiente entusiasmo personalidad humedad 1 Alto porcentaje de defecto

15 DIAGRAMA DE PARETO El principio afirma que todo grupo de elementos o factores que contribuyen a un mismo efecto, unos pocos son responsables de la mayor parte de dicho efecto Se utiliza este principio para priorizar los problemas o las causas que los generan, a partir de una representación gráfica de los datos obtenidos

16 DIAGRAMA DE PARETO Si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que en torno al 20% de las causas, se resuelven el 80% del problema, y del 80% de las causas solo se resuelven el 20% del problema

17 DIAGRAMA DE PARETO Paso 1: Paso 2: Defecto Rayas Depresión Sellador Quebrado Golpe Otros 1 2 Decidir el método y el período de tiempo para la recopilación de información. Clasificar la información de acuerdo a las causas y temas. Ordenar la información en orden de frecuencia, agregar otros al final. Frecuencia Total 109 PASOS PARA HACER PARETOS

18 DIAGRAMA DE PARETO PASOS PARA HACER PARETOS Paso 3: Calcular el porcentaje de cada ítem. Paso 4: Calcular la frecuencia acumulada Paso 5: Calcular el porcentaje acumulado Defecto Rayas Depresión Sellador Quebrado Golpe Otros Total 109 Frecuencia % del Total Frec. Acumulada % Acumulado = = = = = = = =

19 DIAGRAMA DE PARETO PASOS PARA HACER PARETOS Paso 6: Dibujar las barras en el gráfico en orden descendente de izquierda a derecha. Paso 7: Dibujar la curva acumulativa (100% = unidades totales) % 75 Defectos % raya depresión sellador golpe otros 0

20 HOJA DE CONTROL Fijar objetivos antes de programar Asegurarse de incluir los puntos de Clasificación Diseñar un formato rápido y fácil Explicación del modo de uso Actuar para usar la información A B

21 HOJA DE CONTROL CÓMO SE ELABORA? 1. Establecer claramente los objetivos de la recolección de datos. 2. Decidir como se van a recolectar los datos. 3. Estimar la cantidad total de datos. 4. Decidir el formato de la hoja de control. 5. Completar con los datos y los totales. 6. Se cumplen los objetivos? Es fácil de usar?.

22 HOJA DE CONTROL CÓMO USAR LAS HOJAS DE CONTROL? 1. Leer el cuadro entero. 2. Ver la serie horaria. 3. Combinar con otras herramientas de Control de Calidad.

23 HOJA DE CONTROL TIPOS DE HOJAS DE CONTROL I. Hojas de medición Hoja de control de defectos Hoja de verificación de la causa del defecto Hoja de verificación de la posición del defecto II. Hojas de inspección Hojas de verificación y confirmación

24 HOJA DE CONTROL HOJAS DE CONTROL DE DEFECTOS

25 HOJA DE CONTROL HOJAS DE VERIFICACIÓN DE LA CAUSA DEL DEFECTO

26 HOJA DE CONTROL HOJAS DE POSICIÓN DE LOS DEFECTOS

27 HOJA DE CONTROL HOJAS DE VERIFICACIÓN Y CONFIRMACIÓN

28 GRÁFICO DE CONTROL Consiste en un gráfico en el que se hace corresponder un punto a cada valor de un estadístico calculado a partir de muestras sucesivas extraídas de un proceso Los gráficos de control permiten determinar si la variabilidad de un proceso es constante o presenta fluctuaciones considerables, es decir permiten distinguir entre variabilidad aleatoria y no aleatoria

29 GRÁFICO DE CONTROL

30 HISTOGRAMA El histograma se utiliza para resumir datos recolectados a lo largo de un período de tiempo. Representa gráficamente la distribución de frecuencia en forma de barras Dispersión

31 HISTOGRAMA PASOS PARA HACER UN HISTOGRAMA 1. N = Número de datos (Juntar 50 o mas ejemplos de datos) Ejemplo: Si tiene 125 ejemplos, N = Determinar el valor mayor (M) y el valor menor (m) entre los datos Ejemplo M = 10.7 m = Determinar el número de categorías (C) Método 1: El número de categorías es igual a la raíz cuadrada de N Método 2: usar 10 para que el cálculo sea mas fácil Ejemplo C = Obtener la diferencia entre M y m para determinar las categorías (H) (M-m)/ C = H Ejemplos ( ) / 10 = alrededor de 0.20

32 HISTOGRAMA PASOS PARA HACER UN HISTOGRAMA 5. Decidir los límites de las categorías m + H Ejemplo: = Preparar una tabla de frecuencias Enumerar las categorías y límites de las mismas, y ajustar el número de ocurrencia. (Ver ejemplo) 7. Hacer un Histograma Poner un eje horizontal y uno vertical. Ubicar las frecuencias en el eje vertical y la escala de medición en el eje horizontal

33 HISTOGRAMA TABLA DE DISTRIBUCIÓN N categ. Límite de categorías Valor medio Frecuencia de Verificación Total I IIIII IIII IIIII IIIII IIIII I IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII II IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII I IIIII IIIII IIIII IIIII II IIIII IIIII II II IIIII Total 125

34 Límite inferior Límite superior HERRAMIENTAS HISTOGRAMA REALIZAR UN HISTOGRAMA N =

35 HISTOGRAMA INTERPRETACIÓN DE UN HISTOGRAMA 1. Centro Requisitos del cliente Proceso muy alto Proceso muy bajo

36 HISTOGRAMA 2. Variación Requisitos de los clientes INTERPRETACIÓN DE UN HISTOGRAMA Proceso dentro de los requisitos, con poca variación Proceso con mucha variación

37 HISTOGRAMA INTERPRETACIÓN DE UN HISTOGRAMA 3. Forma Dos montañas Isla aislada Acantilado Peine

38 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN Los Gráficos de Tendencia se utilizan para estudiar e identificar la posible relación entre dos grupos diferentes de variables Y Porcentaje de lealtad de los clientes x

39 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN Paso 1: PASOS PARA CREAR DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN Juntar pares de muestra de información. Determinar las escalas de los ejes X - Y. Paso 2: Marcar los puntos de intersección de la información X y la Y. Utilizar círculos concéntricos para marcar las repeticiones Altura de los hijos cm Altura de los padres

40 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN ENTENDIENDO LOS GRÁFICOS DE DISPERSIÓN Y Y Y a) Alta X Correlación Positiva b) Correlación Positiva X c) Sin correlación X Y outlier Y Y d) Alta X Correlación negativa e) Correlación negativa X e) Relación Compleja X

41 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN CLAVES Utilizar pares de información Recuerde utilizar factores de clasificación Horizontal (X) es la causa y vertical (Y) es el efecto La escala X - Y debe ser similar o igual Influencias externas deben ser investigadas Puede requerirse otra prueba para dar soporte a la relación

42 EJEMPLO DESPLIEGUE DE LAS HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS

43 Las Hamburguesas Espectaculares, una franquicia de hamburguesas, quisiera diferenciar su servicio al cliente ofreciendo un procesamiento más rápido al cliente. El Equipo Ejecutivo determinó que todos los clientes deben invertir no más de 5 minutos para obtener su orden. Al equipo se le ha encargado analizar el proceso y determinar la situación actual y proponer acciones para su mejora.

44 Rango Muestra Promedio Muestra Frecuencia Porcentaje Tiempo de servicio Frequencia No. Tiempo de servicio No. Tiempo de servicio Hoja de verificación Definir Histograma de Tiempo de servicio Promedio = Tiempo de servicio (min) Histograma 8 10 No. Tiempo de servicio Día Turno Lunes AM Lunes AM Lunes AM Lunes PM Lunes PM Lunes PM Martes AM Martes AM Martes AM Martes PM Estratificación Medir Diagrama de Pareto de entregas tardías por día Medición Ter mómetr o descalibr ado Diagrama Causa-Efecto Temperatura Material Inventar io insuficiente"recepción tar día Horas pico"pr omociones excesivas No capacita"sin Sin trabajo en exper iencia equipo"neglige Ausentismo" Insuficiente Ingredientes Capacidad insuficiente Mente de Obra Supervisor Cajero Operador Entregas tardías los miércoles PM Diagrama de dispersión Día Miércoles Viernes Jueves Lunes Martes Count Percent Cum % Diagrama de Pareto Analizar Insuficiente pico" horas Área trabajo Toma órdenes Freidora Medio Ambiente Método Maquinaria y equipo Diagrama Causa-Efecto No.Observación Diagrama de dispersión Incrementar 12 Reducir el Tiempo de servicio en Hamburguesas Espectaculares Gráfica de Control X-R del Tiempo de servicio Antes Después Muestra Antes Después Muestra Gráfica de Control Controlar UCL=3.816 _ X=2.127 LC L=0.438 UC L=4.249 _ R=1.651 LC L=0 Las siete herramientas estadísticas básicas

45 Hoja de Verificación No. Tiempo de servicio No. Tiempo de servicio Matriz para registrar datos y documentar la incidencia de cualquier situación

46 Frecuencia Diplomado LEAN SIX SIGMA Histograma Histograma de Tiempo de servicio 60 Promedio = Tiempo de servicio (min) 8 10 Herramienta estadística para agrupar y analizar datos

47 15 Diplomado LEAN SIX SIGMA Estratificación Y formación de auditores No. Tiempo de servicio Día Turno Lunes AM Lunes AM Lunes AM Lunes PM Lunes PM Lunes PM Martes AM Martes AM Martes AM Martes PM Martes PM Martes PM Herramienta estadística para separar datos de un conjunto en grupos afines

48 Frecuencia Porcentaje Diplomado LEAN SIX SIGMA Diagrama de Pareto Y formación de auditores 35 Diagrama de Pareto de entregas tardías por día Día Miércoles Viernes Jueves Lunes Martes Count Percent Cum % Diagrama para establecer las prioridades de la incidencia de actividades determinadas. 16

49 Diplomado LEAN SIX SIGMA Material Diagrama Causa-Efecto Maquinaria y equipo Método Y formación de auditores Recepción tardía Ingrededientes Inventario insuficiente Freidora Fallas frecuentes Capacidad insuficiente Lenta horas pico Toma de órdenes Promoción excesiva Entregas tardías los miércoles PM Área de trabajo Insuficiente horas pico Temperatura aceite Termómetro descalibrado Cajero No capacita Supervisor Sin trabajo en equipo Sin experiencia Operadores Medio ambiente Medición Mente de Obra Ausentismo frecuente Diagrama para encontrar las causas potenciales de un problema determinado, clasificado por las fuentes de variación 17

50 Tiempo de servicio Diplomado LEAN SIX SIGMA Diagrama de dispersión Y formación de auditores Diagrama de dispersión de Tiempo de Servicio No.Observación Herramienta para relacionar dos variables y encontrar el modelo de su relación. 18

51 Rango Muestra Promedio Muestra Diplomado LEAN SIX SIGMA Gráficas de Control Gráfica de Control X-R del Tiempo de servicio Y formación de auditores Antes 1 Después UCL=3.816 _ X=2.127 LC L= Muestra Antes 1 Después UC L=4.249 _ R=1.651 LC L= Muestra Herramienta estadística para analizar y predecir el comportamiento de los procesos

52 Diplomado LEAN SIX SIGMA Habilidad de los procesos Y formación de auditores Habilidad del Proceso de Tiempo de servicio LSE= 5.0 Cpk = Cálculo de la habilidad del proceso para cumplir las especificaciones del cliente