Técnicas estadísticas: Mejora de Calidad.

Transcripción

1 Técnicas estadísticas: Mejora de Calidad. L.C.A. Francisco Arturo Montaño Sánchez. Revista AH adminístrate Hoy. Vol. 78, Octubre Se han desarrollado diversas técnicas, algunas de las cuales han sido aplicadas de manera rutinaria en Japón, veamos algunas aplicaciones prácticas. Las técnicas se aplican, en términos generales, con el fin o propósito de obtener datos, convertirlos en información o analizar ésta para la toma de decisiones. Esto nos da la idea de un proceso, es decir, primero contar con información para realizar una actividad, resolver un problema, diseñar un proyecto, mejorar un proceso, reducir costos o aprovechar mejor los recursos de la empresa (equipos, materiales, tecnología...). Por lo tanto, las técnicas y sus objetivos los podemos agrupar de la siguiente manera: para recabar información o agruparía; para analizar o diagnosticar; para encontrar soluciones; para analizar flujos o procesos. Lluvia de Ideas. Es la reunión de un grupo de personas con el propósito de que expongan, de la manera más libremente posible, sus ideas o comentarios o aporten datos e información sobre un problema, tema o cuestión, para que mediante la discusión en grupo se produzcan ideas, soluciones y nuevos enfoques respecto al tema tratado. La expresión del nombre de esta técnica, conocida también como tormenta de ideas, es precisamente que los miembros del grupo expresen una cantidad de ideas, para después analizarías y elegir las necesarias, útiles o adecuadas. En la lluvia de ideas se pretende que cada miembro del grupo dé vuelo a la fantasía y a la imaginación dentro de un marco de informalidad mental, para después aterrizaría en la realidad. Sus principales objetivos son: 1. Fomentar y desarrollar la libre expresión y asociación de ideas. 2. Desarrollar la imaginación creadora y ejercitarla. 3. Encontrar nuevas soluciones o ideas o información. Hoja de verificación. Es útil para recapitular información, que después pueda clasificarse en grupos o categorías homogéneas. La información puede obtenerse, clasificarse o agruparse de acuerdo con lo siguiente: Opiniones de personas, mediante encuestas. Eventos, como verificar los requisitos de inscripción de alumnos en una escuela o recepción de automóviles en un taller o datos generales para la admisión de pacientes en un hospital o para la realización de trámites. Inspecciones o revisiones, como cuestionarios para visitas de inspección. Bases de datos, como registros.

2 Ejemplo: Se desea verificar la documentación que se requiere en una notaría para elaborar una escritura de compraventa de un inmueble en el Distrito Federal. El procedimiento es el siguiente: 1. Definir. El objetivo de lo que se desea conocer, en nuestro ejemplo, verificarla recepción de documentos o requisitos para elaborar la mencionada escritura de compraventa. 2. Determinar. Los datos que se desean recabar (en nuestro caso definir los requisitos para elaborar la escritura). El periodo y/o la zona que será motivo de estudio o investigación (cada vez que se inicie un trámite de elaboración de escritura). 3. Planear y diseñar. La encuesta, visita o registros que se van a consultar o eventos que se van a realizar (cada vez que se reciban en la notaria documentos de un cliente para una escritura de compra-venta). 4. Proceder. A recabar la información (formular la hoja de verificación cada vez que se inicie la recepción de documentos de un cliente). Para elaborar la hoja de verificación se puede utilizar, para nuestro ejemplo, un formato como el que sigue: Documento En todos los casos: Titulo de propiedad Datos generales de los comparecientes Registro Federal de Contribuyentes Boleta del impuesto predial Boleta del consumo de agua Acta de nacimiento Documento de identificación de los comparecientes Del inmueble objeto de la compraventa: Alineamiento y numero oficial Uso del suelo Licencia de construcción Aviso de terminación de obra En caso de gravamen: Carta e instrucciones del acreedor par cancelar En caso de condominio: Copia de la escritura del condominio Reglamento del condominio Tabla de valores e indivisos Otros documentos: Escritura de poder. En caso de apoderados Comprobantes de inversión para deducible del ISR Comprobante de domicilio para exención del ISR Documento migratorio, en caso de extranjeros Otros Verificación

3 Estratificación. Tiene por objetivo clasificar los datos bajo cierto grado de semejanza, de acuerdo con el criterio de agrupación que se requiera. Ejemplo. Se desean conocer las causas de ineficiencia de los servicios escolares de una universidad privada. El proceso para elaborar la estratificación es el siguiente: a) Determinar el objetivo de lo que se desea conocer. b) Obtener la información (vamos a suponer que es la siguiente): Razón de la ineficiencia Casos Horario reducido en la biblioteca 69 Equipo insuficiente de proyectores 42 Falta de mantenimiento en las copiadoras 37 Ausencias de quien autoriza reproducir 29 acatatos Atención descortés en la biblioteca 22 Muchas vueltas para recoger calificaciones 20 Ausencias del encargado de proyectores 18 El pago en caja es muy lento 16 c) Definir los grupos o estratos en que pueda clasificarse la información, en nuestro caso pudiera ser: por personal, por equipos y por áreas de servicio. d) Formular los grupos o estratos mediante la hoja de información siguiente: Equipos Insuficiencia de proyectores 42 Mantenimiento de copiadoras 37 Personal Autorización de acetatos 29 Atención el la biblioteca 22 Recoger calificaciones 20 Ausencia de proyectores 18 Pago lento en caja 16 Areas Proyectores 60 Copiadoras 66 Biblioteca 91 Calificaciones 20 Caja 16 e) Se pueden elaborar gráficas por cada uno de los estratos.

4 Histograma. Es útil para ordenar y analizar información que en forma gráfica representa la distribución de su variabilidad. Ejemplo. Conocer los grupos de estrato que forman los profesores en su cátedra, de acuerdo con la opinión mediante encuesta a los alumnos. Suponiendo que las encuestas se han realizado, el proceso para elaborar un histograma es el siguiente: a. Se obtienen las evaluaciones: b. Se determina el número de datos disponibles, en nuestro caso 69 evaluaciones. c. Se identifican los valores mayor y menor, en nuestro ejemplo: 9.9 y 6.9. d. Se calcula el rango, que es la diferencia entre los valores mayor y menor (en nuestro ejemplo: = 3) e. Se calcula el número de clases es decir, los grupos que se harán de todos los datos, en nuestro caso, grupos de calificaciones. La teoría sugiere agrupar en las siguientes clases: Datos Clases Menos de 50 5 a 7 De 50 a 99 6 a 10 De 100 a a 12 Mas de a 20 En nuestro caso, corresponde entre 6 a 10 clases, de donde escogemos 6. f. Se determina el intervalo entre clase y clase, mediante la fórmula: H=R K Donde H es el intervalo R es el rango, que en nuestro caso es 3 (punto d) K es el numero de clases, es decir, 6 (punto e) H=3 6= 0. 5 g. Se elabora una tabulación, partiendo del dato menor al cual se le adiciona el intervalo de la clase, es decir, y así sucesivamente para cada clase.

5 Clase Limite de clases Valor medio Frecuencias Total = = = = = = h. Se registra el número de veces, frecuencias, que cada dato cae dentro de los limites de las clases; se suman las frecuencias de cada clase y del total, en la forma que se ha realizado en el cuadro anterior. i. Se elabora la gráfica de barras, es decir, el histograma. Diagrama de Pareto. El principio de Paretto sostiene que 80% de los problemas o situaciones (efectos) son originados (causas) por un 20%; es decir, 20% de las causas origina 80% de los problemas Por esta razón, se le conoce también como el principio Se desean conocer las razones por las que los alumnos egresados de licenciatura no se titulan dentro de un plazo de 18 meses, terminada la carrera. El proceso para elaborar el diagrama de Paretto es el siguiente: a) Se define el objetivo de lo que se desea conocer. b) Elaborar una lista con los factores. En nuestro caso, de las razones por la que no se titulan los egresados, la información puede obtenerse por investigación, encuesta, consulta a egresados criterios en juntas de trabajo, etcétera. c) Definir la unidad de medida de las causas: tiempo, frecuencia, dinero, etcétera (en nuestro ejemplo, el número de casos, es decir, frecuencias). d) Recopilar la información. e) Elaborar la tabla de frecuencias, con base en la información obtenida, suponiendo la siguiente para nuestro ejemplo, la cual se ordena por factores de frecuencia y porcentajes de dichas frecuencias.

6 Causas Casos % Porcentaje acumulado 1. Falta de disciplina, organización y metodología para tesis 2. Definir tema de tesis Exceso de trabajo Falta de tiempo Desidia Falta de dinero Contrajo matrimonio Otros Sumas f) Elaborar la gráfica. Diagrama de Ishikawa Este diagrama también es conocido como de causa-efecto, porque de manera gráfica muestra los problemas (efectos) y sus posibles causas. Su forma semeja la estructura de un pez. Ejemplo. Se desea conocer por qué el servicio de biblioteca de la universidad ha disminuido sensiblemente. El procedimiento es el siguiente: a) Precisar el objetivo de lo que se desea conocer. b) Dibujar el esqueleto de un pez y anotar el aspecto general que pudiera estar causando el problema. c) Dibujar en cada espina o rama del esqueleto las causas que pudieran estar generando cada uno de los aspectos generales del punto b).