UF0031: Técnicas de venta

Transcripción

1 Ahra estudiarás la Unidad Frmativa: UF0031: Técnicas de venta En esta Unidad Frmativa aprenderás a: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de prducts y servicis a través de ls diferentes canales de cmercialización distint de Internet. (C1) Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizand ls elements racinales y emcinales que intervienen. (CE1.1) Describir las cualidades que debe pseer y las actitudes que debe desarrllar un vendedr en las relacines cmerciales ya sea para venta presencial cm n presencial (CE1.2) Identificar las variables que intervienen en la cnducta y las mtivacines de cmpra del cliente. (CE1.3) Describir la influencia del cncimient de las características del prduct servici en la venta. (CE1.4) Especificar frmas de prvcar distintas ventas adicinales, sustitutivas y/ cmplementarias. (CE1.5) A partir de infrmación cnvenientemente detallada sbre una empresa determinada, identificar y describir el psicinamient de la empresa y su repercusión en la relación cliente cmercial, describiend las fases fundamentales de un prces de venta en situacines tip para venta presencial. (CE1.6) A partir de la caracterización de un prduct, un supuest grup de clientes y empleand, en su cas, las aplicacines infrmáticas adecuadas, realizar la presentación del prduct servici. (CE1.7) En la simulación de una entrevista cn un cliente, a través un determinad canal de cmercialización y a partir de infrmación cnvenientemente caracterizada: (CE1.8) Identificar la tiplgía del cliente y sus necesidades de cmpra, realizand las preguntas prtunas, utilizand, en su cas, la infrmación suministrada a través de las herramientas infrmáticas de gestión de clientes.

2 Describir cn claridad las características del prduct, destacand sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizand, en su cas, la infrmación suministrada pr la herramienta de ayuda al punt de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u trs) Mantener una actitud que facilite la decisión de cmpra. Rebatir adecuadamente las bjecines en función del tip de cliente y del canal emplead. Evaluar críticamente la actuación desarrllada. En la simulación de una entrevista cn un cliente supuest, y a partir de infrmación cnvenientemente caracterizada: (CE1.9) Describir ls criteris cmerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. Determinar las áreas de actuación dentr de su respnsabilidad que singularizan la relación. Aplicar las técnicas de cmunicación y habilidades sciales que facilitan la empatía cn el cliente. Aplicar las técnicas para ptenciar el recuerd y el víncul del cliente. Aplicar las técnicas de reslución de cnflicts y reclamacines siguiend criteris y prcedimients establecids (C2) Identificar las técnicas para prever cnflicts. (CE2.1) Identificar la naturaleza de ls cnflicts y reclamacines. (CE2.2) Describir las técnicas que se utilizan para afrntar las quejas y reclamacines de ls clientes. (CE2.3) Identificar la dcumentación que se utiliza para recger una reclamación y definir la infrmación que debe cntener. (CE2.4) Describir el prces que debe seguir una reclamación. (CE2.5) En la simulación de una entrevista cn un cliente, cnvenientemente caracterizada y establecida para atender determinads aspects de una reclamación: (CE2.6) Elabrar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. Aplicar técnicas de cmprtamient asertiv, reslutiv y psitiv. Cumplimentar crrectamente la dcumentación requerida a través del crrespndiente frmulari, n line u ff line.

3 Cnfeccinar un infrme cn ls dats de la reclamación y quejas, intrduciend, en su cas, esta infrmación en la herramienta infrmática de gestión de reclamacines. Aplicar prcedimients de seguimient de clientes y de cntrl del servici pst venta. (C3) Explicar el significad e imprtancia del servici pst venta en ls prcess cmerciales. (CE3.1) Identificar las situacines cmerciales que precisan seguimient y pst venta. (CE3.2) Describir ls métds más utilizads habitualmente en el cntrl de calidad del servici pstventa. (CE3.3) Describir ls mments fases que estructuran el prces de pst venta. (CE3.4) A partir de infrmación, cnvenientemente detallada sbre el sistema de seguimient de clientes y prcedimient de cntrl del servici pst venta de una empresa, describir el prcedimient a seguir desde el mment en que se tiene cnstancia de una incidencia en el prces, identificand: (CE3.5) Las claves que la han prvcad. El ámbit de respnsabilidad. Actuación acrde al sistema aplicand ls criteris establecids garantizand la idneidad del servici e incrprand, en su cas, la infrmación btenida en la herramienta infrmática de gestión de pstventa. A partir de un supuest de fidelización de clientes, cn unas características establecidas, pr distints canales de cmunicación y utilizand, en su cas, un prgrama infrmátic. (CE3.6) Elabrar ls escrits adecuads a cada situación (nmástica, navidad, agradecimient u trs) de frma clara y cncisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (crre electrónic, crre pstal, teléfn, mensajes móviles, entre trs).

4 Ls cntenids que deberás estudiar sn: UD 1. Prcess de venta Tips de venta: La venta presencial y n presencial: similitudes y diferencias. La venta fría. La venta en establecimients. La venta sin establecimient. La venta n presencial: venta telefónica, Internet, catálg, televenta tras. Fases del prces de venta: Aprximación al cliente, desarrll y cierre de la venta Fases de la venta n presencial. Diferencias y similitudes cn la venta presencial. Preparación de la venta: Cncimient del prduct Cncimient del cliente. Aprximación al cliente: Detección de necesidades del cnsumidr: Clasificación de las necesidades según distints tips de criteris. Hábits y cmprtamient del cnsumidr: variables internas y externas que influyen en el cnsumidr. El prces de decisión de cmpra. Cmprtamient del vendedr y cnsumidr en el punt de venta: perfiles y mtivacines. Observación y clasificación del cliente. Análisis del prduct/servici: Tips de prducts según el punt de venta y establecimient. Atributs y características de prducts y servicis: Características técnicas, cmerciales y psiclógicas. Características del prduct según el CVP (Cicl del vida de prduct) Frmas de presentación: envases y empaquetad. Cndicines de utilización. Preci. Cmparacines.

5 Marca. Publicidad. El argumentari de ventas: Infrmación del prduct al prfesinal de la venta. El argumentari del fabricante. Selección de arguments de venta. UD 2. Aplicación de técnicas de venta Presentación y demstración del prduct/servici. Cncept Tips de presentación de prducts Diferencias entre prducts y servicis. Demstracines ante un gran númer de clientes. Diferencias entre presentacines a un pequeñ y gran númer de interlcutres. Criteris a cnsiderar en el diseñ de las presentacines. Aplicacines de presentación. Argumentación cmercial: Tips y frmas de arguments. Tips y frma de bjecines. Técnicas para la refutación de bjecines. Técnicas de persuasión a la cmpra. Ventas cruzadas: Ventas adicinales. Ventas sustitutivas. Técnicas de cmunicación aplicadas a la venta: Aptitudes del cmunicadr efectiv: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emcinal. Barreras y dificultades de la cmunicación cmercial presencial. La cmunicación n verbal: la transmisión de infrmación a través del cmprtamient y el cuerp. Técnicas para la cmunicación n verbal a través del cuerp: mans, mirada, psición, espaci entre interlcutres u trs. Técnicas de cmunicación n presenciales:

6 Recurss y medis de cmunicación n presencial. Barreras en la cmunicación n presencial. Técnicas de cmunicación n presencial: La snrisa telefónica. La cmunicación cmercial escrita: Cartas y dcumentación cmercial escrita. UD 3. Seguimient y fidelización de clientes La cnfianza y las relacines cmerciales: Fidelización de clientes. Cncept y ventajas. Relacines cn el cliente y calidad del servici: clientes prescriptres. Servicis pst venta. Estrategias de fidelización: Marketing relacinal. Tarjetas de punts. Prmcines. Externalización de las relacines cn clientes: telemarketing. Aplicacines de gestión de relacines cn el cliente (CRM). UD 4. Reslución de cnflicts y reclamacines prpis de la venta Cnflicts y reclamacines en la venta: Tiplgía: Quejas y Reclamacines. Diferencias y cnsecuencias. Gestión de quejas y reclamacines. Nrmativa de prtección al cnsumidr. Derechs de ls cnsumidres: respnsabilidad de intermediaris y distribuidres. Dcumentación y pruebas. Las hjas de reclamacines: elements y cumplimentación. Tramitación: prcedimient y cnsecuencias de las reclamacines. OMIC: Oficinas municipales de infrmación al cnsumidr. Reslución de reclamacines: Respuestas y uss habituales en el sectr cmercial. Reslución extrajudicial de reclamacines: Ventajas y prcedimient. Juntas arbitrales de cnsum.

7 MÓDULO FORMATIVO: MF0239_2: Operacines de venta que se cmpne de las siguientes unidades frmativas: OBJETIVO GENERAL DEL MÓDULO FORMATIVO: Realizar la venta de prducts y/ servicis a través de ls diferentes canales de cmercialización. MF0239_2: Operacines de venta UF0030: Organización de ls prcess de venta UF0031: Técnicas de venta UF0032: Venta nline Este módul se encuentra presente en ls siguientes certificads de prfesinalidad: COMT0411: GESTIÓN COMERCIAL DE VENTAS COMV0108: ACTIVIDADES DE VENTA COMT0112: ACTIVIDADES DE GESTIÓN DEL PEQUEÑO COMERCIO