Certificado de Profesionalidad Atencion al cliente en el proceso comercial (UF0349)

Transcripción

1 Certificad de Prfesinalidad Atencin al cliente en el prces cmercial (UF0349) 50 HORAS ON-LINE Curs de capacitación para la btención del Certificad de prfesinalidad Actividades administrativas en la relación cn el cliente (códig ADGG0208). En cncret el curs se refiere a la Unidad Funcinal Atención al cliente en el prces cmercial (códig UF0439). CON CONTENIDOS Atención al cliente en las peracines p de cmpraventa Intrducción Intrduce ls cntenids que se irán viend a l larg del curs, describiend ls bjetivs principales y ls específics. 1. Atención al cliente en el prces cmercial. El departament cmercial Describe las funcines del departament cmercial de una empresa, entendiéndl cm un departament estratégic de la misma. Se establecen distintas clasificacines cl de ls clientes atendiend a sus necesidades y gusts. 1. Origen del departament cmercial. 2. Funcines básicas. Ls cntenids en la platafrma,, pdrán d descargarse en función del tip de curs. (Cnsultar ultar esta pción). Pág.1 3. Identificación de necesidades y gusts del cliente: clasificación del cliente.

2 Prcedimient de cmunicación cmercial Describe el prcedimient de cmunicación cmercial, estudiand sus fases y ls sprtes canales que la empresa puede utilizar. Se estudia también cóm cnseguir una cmunicación cmercial exitsa, prestand atención a la técnica del us de distints tips de preguntas. 1. Elements de cmunicación institucinal. 2. Fases del prcedimient. 3. Sprtes de la cmunicación. 4. Tratamient hacia el cliente. 5. Cnseguir una cmunicación exitsa. 6. Técnicas de preguntas. Identificación del perfil psiclógic de ls distints clientes Se analizan qué factres llevan al cliente a realizar una cmpra y qué puede hacer el cmercial para influir en ese prces de cmpra del cliente. Para ell, se analizan ls principales tips de persnalidad que presentan ls clientes, indicand cóm debe actuar el cmercial en cada cas. 1. Intrducción. 2. Aplicación de cndicines de venta. 3. Transmisión de infrmación cmercial relevante según el tip de cliente. 4. Mtivación. Relación cn el cliente a través de distints canales Describe ls distints canales de cmunicación que utilizan las empresas en su relación cn ls clientes, prestand especial atención a l que representa Internet en la actualidad. Se explican las características, ventajas e incnvenientes de la utilización de tds ess canales. 1. Intrducción. 2. Características, ventajas e incnvenientes. 3. Internet cm canal de cmunicación. Ls cntenids en la platafrma, pdrán descargarse en función del tip de curs. (Cnsultar esta pción). Pág.2

3 Criteris de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente Describe la imprtancia de la satisfacción del cliente, punt central de td sistema de cntrl de calidad en la atención al cliente. 1. Calidad en la atención al cliente. 2. Cóm alcanzar la satisfacción del cliente. 3. Beneficis de la satisfacción del cliente. 4. Niveles de satisfacción. 5. Cóm se frman las expectativas de ls clientes. 6. La satisfacción del cliente y calidad. 7. Medir la satisfacción. Aplicación de la cnfidencialidad en la atención al cliente Describe la legislación en cuant a la prtección de ls dats de ls clientes y cóm ests pueden hacer us de sus derechs ARCO. 1. Legislación. 2. Cnsentimient. 3. Derechs del afectad. 4. Derech de acces. 5. Derech de rectificación. 6. Derech de cancelación y psición. 7. Derech de impugnación y de indemnización. 8. Derech de cnsulta en el registr general de la AGPD. Cmunicación de infrmación cmercial en ls prces de cmpraventa El prces de cmpraventa cm cmunicación Describe el prces de cmpraventa desde el punt de vista de la cmunicación entre empresa cmercial y cliente. Identifica ls medis utilizads pr ls cmerciales, cm la cmunicación ral, la cmunicación n verbal, la cmunicación escrita el argumentari para tratar las bjecines realizadas pr ls clientes. 1. Aspects básics: identificación de la cmunicación en la venta. 2. Técnicas y medis de cmunicación de la cmpra y venta. 3. La cmunicación ral. Ls cntenids en la platafrma, pdrán descargarse en función del tip de curs. (Cnsultar esta pción). Pág.3

4 4. La cmunicación n verbal, el lenguaje del cuerp. 5. La cmunicación escrita. 6. Argumentación cmercial. 7. Tratamient de bjecines. 8. Cmunicación de la infrmación sbre ls prducts. La venta telefónica Describir las distintas pcines para la venta que ns dan canales cm el teléfn, el crre pstal Internet y las nuevas tecnlgías (cmerci electrónic) en cmparación cn la venta directa. Cncer las características, sus ventajas y desventajas. 1. La venta pr catálg. 2. Televenta. 3. Internet y tras frmas. Adaptación de la cmunicación cmercial al Telemarketing Aspects básics del Telemarketing Intrduce el cncept de marketing y presta especial atención a la vertiente del telemarketing, que utiliza el teléfn cm herramienta para establecer el cntact cn ls clientes. Describe la labr de ls teleperadres. 1. Qué es el marketing? 2. Qué es el telemarketing? 3. Teleperadres. La perativa general del teleperadr Anticipa las características del trabaj del teleperadr, que muchas veces tiene cnntacines negativas tant para ls clientes cm para ls prpis trabajadres. Describe cóm mantener la mtivación de ls teleperadres, así cm técnicas para afianzar su actitud psitiva durante el trabaj. 1. Cnectar cn el cliente. 2. Mtivación del teleperadr hacia la cmunicación. 3. Afianzar las actitudes psitivas del teleperadr. Ls cntenids en la platafrma, pdrán descargarse en función del tip de curs. (Cnsultar esta pción). Pág.4

5 Técnicas de venta Cncer ls principales tips de venta, saber qué debems tener en cuenta a la hra de preparar un guin de telemarketing y cóm realizar la entrevista de ventas para que tenga éxit. 1. Principales técnicas de venta. 2. Ls guines: planificar su existencia. 3. La entrevista. 4. Elements para el éxit. Cierre de la venta Describe ls distints tips de cierre de una venta, aprendiend las técnicas adecuadas para minimizar las bjecines y excusas que pueden expresar ls clientes. 1. Objecines de ls clientes: principales causas y actitudes. 2. Minimizar las hstilidades de ls clientes. 3. Tiplgía de cierres de venta. Tramitación en ls servicis psventa Seguimient cmercial y fidelización de la clientela Describe ls cncepts de seguimient y fidelización de ls clientes. La empresa debe realizar un seguimient del cliente tras la cmpra y n finalizar su relación en ese mment. Servicis cm el de atención al cliente sn fundamentales y permiten cnseguir clientes fieles que vuelven a cmprar demandar ls servicis de la empresa. 1. Seguimient cmercial: cncept. 2. En qué cnsiste la fidelización? 3. Instruments de fidelización. 4. Finalidad. Identificación de quejas y reclamacines Describe ls cncepts de quejas y reclamacines, qué características presentan y su tiplgía. Se explica que la empresa debe aprvechar las quejas y reclamacines y entenderlas cm una prtunidad para la mejra de su servici al cliente. Ls cntenids en la platafrma, pdrán descargarse en función del tip de curs. (Cnsultar esta pción). Pág.5

6 1. Cncept. 2. Utilidad de las quejas y reclamacines. 3. Características. 4. Tiplgía: presenciales y n presenciales. Prcedimient de reclamacines y quejas Describe el prcedimient a seguir a la hra de presentar una reclamación pr parte de un cliente. Se explica tant desde el punt de vista del cliente cm de la empresa reclamada. 1. Intrducción. 2. Recepción, Análisis, Investigación y Cierre. 3. Frmulación dcumental. 4. Reslución de dudas. Valración de ls parámetrs de calidad del servici Se describe cóm medir la calidad del servici prestad, entendiéndl cm la diferencia entre las expectativas del cliente y la percepción del servici que este ha btenid (satisfacción). Se intrduce el métd SERVQUAL cm un ejempl cncret de aplicación. 1. Intrducción. 2. La satisfacción del cliente. 3. Métd SERVQUAL de medida de la calidad de prducts servicis. 4. Aplicación de la cnfidencialidad a la atención en ls servicis de psventa. Ls cntenids en la platafrma, pdrán descargarse en función del tip de curs. (Cnsultar esta pción). Pág.6