TEMARIO DEL CURSO Atención al cliente (10H)

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1 TEMARIO DEL CURSO Atención al cliente (10H) Qué significa Servici al Cliente Las mtivacines empresariales La empresa rientada hacia el cliente Cste de un mal servici al cliente Significads de Servici al Cliente Cuestinari: Qué se entiende pr servici al cliente Tips de clientes El cliente en la cadena de abastecimient El cliente intern Organizacines sin clientes Cuestinari: Tips de clientes Tips de servicis Definición de servici El servici al cliente Las actividades del servici al cliente El servici al cliente y la calidad El cliente y el cnsumidr Empresas que dan servici al cliente Ideas para reflexinar - Servici al Cliente Cuestinari: Tips de servicis Fases del servici al cliente Fases Investigación de mercad La situación de pre-pedid La cmpra y el pedid El períd de tiemp entre el pedid y la entrega Embalaje y presentación Exactitud, cmpleción y adecuación de las entregas Realización de cbrs Servici apy psventa Tratamient de las reclamacines Ideas para reflexinar - Fases del servici al cliente Cuestinari: Fases del servici al cliente Falls en la atención al cliente Atención directa Actitudes sciales El argument sexista Otrs factres Falls de la Dirección Falta de frmación Ausencia de una estructura de persnal Prblemas en las relacines empresariales Estructura empresarial - mnplis Ideas para reflexinar - Falls en la atención al cliente Cuestinari: Falls en la atención al cliente Cara a cara. Servir cn una snrisa Intrducción. Prblemas de la atención directa El respet cm nrma Actuacines psitivas y negativas en el trat cara a cara Cuánd y cóm empezar Cóm actuar Ofrecer infrmación y ayuda Ideas para reflexinar - La atención directa Cuestinari: Cara a cara. Servir cn una snrisa Cara a cara. El cliente difícil Intrducción. Diversidad de clientes Tenems ls clientes que ns merecems

2 El cliente aparentemente difícil El rechaz visceral El cliente verdaderamente difícil Prblemas de carácter permanente La relación impsible Ideas para reflexinar - El cliente difícil Cuestinari: Cara a cara. El cliente difícil La carta Ls efects de la tecnlgía Algunas pautas Cóm cntestar Cuidar las frmas Cuidar el lenguaje Rigursidad Finalizar la carta. Firma y enví Ideas para reflexinar - La carta Cuestinari: La carta Cuestinari: Cuestinari final Atención al cliente Dependiente de cmerci (20H) La cmunicación Intrducción La cmunicación El prces de cmunicación La cmunicación en la venta Cuestinari: La cmunicación La cmunicación ral y n verbal La cmunicación ral Características principales de la cmunicación ral Nrmas para la cmunicación ral efectiva Reglas para hablar bien en públic Reglas para hablar pr teléfn La cmunicación n verbal lenguaje del cuerp Cas práctic Tema 2 Cuestinari: La cmunicación ral y n verbal La cmunicación escrita La cmunicación escrita Nrmas para una buena cmunicación escrita Cnfección de una carta cmercial Tips de cartas cmerciales Medis empresariales más usads en las cmunicacines Cas práctic Tema 3 Cuestinari: La cmunicación escrita El prduct cm element de la venta Intrducción Cualidades de ls prducts Imprtancia del cncimient del prduct Clasificación de ls prducts Cicl de vida del prduct Cas práctic Tema 4 Cuestinari: El prduct cm element de la venta El nuev vendedr prfesinal Intrducción Clases de vendedres Ls cncimients del vendedr Mtivación y destreza Análisis del perfil del vendedr El panel del vendedr

3 Cuestinari: El nuev vendedr prfesinal La venta y el marketing Intrducción El prces de decisión de cmpra El cnsumidr cm sujet de la venta El cmprtamient del cnsumidr Necesidades y mtivacines de cmpra Análisis de ls diferentes tips de clientes Cuestinari: La venta y el marketing Técnicas de venta Intrducción La entrevista Cntact y presentación Snde Argumentación La entrevista Material de apy Las bjecines Tratamient de las bjecines El cierre de la venta Cuestinari: Técnicas de venta Intrducción a la gestión de stcks Cncepts básics de aprvisinamient stcks Definición y aspects básics del stck Nivel de servici y cste de ruptura del stck El stck de seguridad Cuestinari: Intrducción a la gestión de stcks Características y hábits del cnsumidr habitual Intrducción Prces de decisión de cmpra dentr del establecimient cmercial Tips de cmpras Principales instruments de cncimient del cnsumidr Cuestinari: Características y hábits del cnsumidr habitual La fachada del punt de venta Intrducción La fachada El escaparate Señalización exterir Cuestinari: La fachada del punt de venta El espaci de venta Intrducción Definición de las seccines Las znas en la sala de ventas Lcalización de las seccines La elección del mbiliari Cuestinari: El espaci de venta Cuestinari: Cuestinari final Escaparatism (30H) Principis básics del escaparatism Objetivs Cmerciales del Escaparate Histria del Escaparatism La percepción sensitiva Principis básics de la cmunicación en el punt de venta Cmunicación y escaparatism Elements que intervienen en la animación de un escaparate Rtulación y serigrafía Lcalización exterir

4 Adecuación de la imagen del escaparate Escaparatism - presupuest y prgramación Principis básics para el diseñ y mntaje de un escaparate Ratis de cntrl y stands El clr La iluminación Tips de clasificacines Marketing en el punt de venta (30H) Cndicinantes del marketing Estudi de mercads El mercad Plítica de prducts Plítica de precis Plítica de distribución La cmunicación Plítica de cmunicación Publicidad Prmción - relacines públicas y merchandising El perfil del vendedr La fachada del punt de venta El espaci de venta La venta cm prces Características y hábits del cnsumidr habitual Tiplgía de la venta Técnicas de ventas Estrategia de ventas Merchandising Técnicas de venta (40H) Organización del entrn cmercial Gestión de la venta prfesinal Dcumentación prpia de la venta de prducts y servicis Cálcul y aplicacines prpias de la venta Prcess de ventas Aplicación de técnicas de ventas Seguimient y fidelización de clientes Reslución de cnflicts y reclamacines prpis de la venta Internet cm canal de venta Diseñ cmercial de página Web Técnicas de ventas y negciación (30H) Aspects basics de la venta La planificacin La cmunicacin Cntact aprximacin Presentacin y demstracin Las bjecines I Las bjecines II Tecnicas frente a las bjecines 8 El cierre de la venta Otrs mdels de ventas Tecnicas de negciacin

5 Presentacines rales eficaces Cntabilidad de gestión (10H) Necesidad de la Cntabilidad de Gestión Intrducción Usuaris de la cntabilidad Cntabilidad Financiera y de Gestión El prces de gestión La cntabilidad en el prces de gestión Cuestinari: Necesidad de la cntabilidad de gestión Ls cstes en el cntrl de gestión Intrducción La función del cntrl de gestión Clasificación de ls cstes El cste del prduct cm unidad de medida Ls cstes relevantes en la tma de decisines Asignación de cstes de estructura Organizar la gestión pr centrs de cste Cuestinari: Ls cstes en el cntrl de gestión Sistemas de cálcul de cstes Intrducción Cstes de períd y de prduct Sistema de cstes pr prcess Sistema de cstes cmplets (Full csting) Sistema de cstes variables (Direct csting) Sistema de cstes estándar Sistema de cstes basad en la actividad (ABC) Cuestinari: Sistemas de cálcul de cstes La tma de decisines Análisis de cste - vlumen - benefici Margen de cntribución Umbral de rentabilidad Cálcul del Umbral de rentabilidad Efect apalancamient Cuestinari: La tma de decisines Cnclusión Cnclusión Cuestinari: Cuestinari final Facturación y almacén (20H) La gestión cmercial en la empresa El pedid La actividad cmercial El pedid Cumplimentación de ls impress de Pedid Simulación - Mdel de pedid realizad pr la empresa cmpradra Simulación - Ejempl de pedid realizad pr un cmercial Práctica - Pedid 1 Práctica - Pedid 2 Cuestinari: El Pedid El albarán El albarán Cumplimentación del albarán Simulación - Ejempl 1 de albarán Simulación - Ejempl 2 de albarán Práctica - Albarán 1

6 Práctica - Albarán 2 Cuestinari: El Albarán La factura La factura Cncepts a tener en cuenta en la factura El IVA Ejempl de factura cn IVA La empresa cm intermediaria Liquidación cn Hacienda El recarg de equivalencia Ejempl de factura cn recarg de equivalencia Práctica - Factura 1 Práctica - Factura 2 Cuestinari: La Factura La Nta de Abn Operacines psterires a la Cmpra-Venta Tips de peracines Mdel de Nta de Abn Ejempl de Nta de Abn Peculiaridades en la Nta de Abn Ejempl de Nta de Abn Práctica - Nta de Abn 1 Práctica - Nta de Abn 2 Cuestinari: La Nta de Abn Liquidación de IVA Registrs de facturas Emitidas y Recibidas Ejempls de facturas Emitidas y Recibidas Liquidación de IVA Mdel 303 Ejempl mdel 303 Práctica - Registrs de facturas y liquidacines del IVA Cuestinari: Liquidacin de IVA Dcuments de Cbr y de Pag Frmas de Cbr Pag El Recib Ejempl de Recib Cheque Ejempls de Cheques Letra de Cambi Ejempls de Letra de Cambi Simulación - Cumplimentación de la Letra Práctica - Recibs Práctica - Cheques Práctica - Letras de Cambi Cuestinari: Dcuments de cbr y pag Prácticas de Facturación Práctica - MARMICA SA Práctica - MARMICA SA - cuart trimestre El Almacén El Almacén Fichas de almacén Determinación del cste de Prducción Determinación del cste de Adquisición Ejempls de cálcul del Preci de Adquisición Simulación - Mdel de ficha de almacén Práctica - Preci de Adquisición 1 Práctica - Preci de Adquisición 2 Cuestinari: El Almacen Fichas de Almacén Fichas de Almacén - Prcedimients

7 FIFO Primera entrada - primera salida LIFO Última entrada - primera salida PMP - Preci Medi Pnderad Otrs elements que aparecen en la Fichas de Almacén Ejempl cmplet Prácticas Ejercici final