MF0239: Operaciones de venta

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1 PROGRAMA COMV0108: ACTIVIDADES DE VENTA MF0239: Operacines de venta UF0030: ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA 1. Organización del entrn cmercial Estructura del entrn cmercial: Sectr cmerci: cmerci al pr menr y al pr mayr. Cmercialización en trs sectres: el departament cmercial y el departament de ventas. Agentes: Fabricantes, distribuidres, representantes cmerciales y cnsumidres. Relacines entre ls agentes. Fórmulas y frmats cmerciales: Tips de venta: presencial y n presencial. Representación cmercial: representantes y agentes cmerciales. Distribución cmercial: Grandes superficies, centrs cmerciales. Franquicias. Asciacinism. Evlución y tendencias de la cmercialización y distribución cmercial. Fuentes de infrmación y actualización cmercial. Estructura y prces cmercial en la empresa. Psicinamient e imagen de marca del prduct, servici y ls establecimients cmerciales. Nrmativa general sbre cmerci: Ley de Ordenación del Cmerci Minrista. Ventas especiales Venta cn y sin establecimient Nrmativa lcal en el cmerci minrista: hraris de apertura y trs. Derechs del cnsumidr: Tips de derechs del cnsumidr. Devlucines. Garantía: respnsabilidades del distribuidr y del fabricante 2. Gestión de la venta prfesinal El vendedr prfesinal: Tips de vendedr: visitadr, agente cmercial, vendedr técnic, dependiente u trs. Tips de vendedr en el plan jurídic: agentes, representantes y distribuidres. Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes persnales. Frmación de base y perfeccinamient del vendedr. Autevaluación, cntrl y persnalidad. Desarrll persnal y autestima. Carrera prfesinal e incentivs prfesinales. Organización del trabaj del vendedr prfesinal. Planificación del trabaj: la agenda cmercial. Gestión de tiemps y rutas: anual, mensual y semanal. La visita cmercial. La venta fría. Argumentari de ventas: cncept y estructura. Prspección y captación de clientes y tratamient de la infrmación cmercial derivada. Gestión de la cartera de clientes. Las aplicacines de gestión de las relacines cn clientes (CRM CustmerRelatinship Management ). Planning de visitas: Previsión de tiemps, cadencia y gestión de rutas.

2 Manej de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas. 3. Dcumentación prpia de la venta de prducts y servicis Dcuments cmerciales: Dcumentación de ls clientes: fichas y dcuments cn infrmación del cliente en general. Dcumentación de ls prducts y servicis: catálgs, fllets publiprmcinales u trs. Dcuments de pag: cheques, pagares, transferencias y letras. Dcuments prpis de la cmpraventa: Orden de pedid. Factura. Recib. Justificantes de pag. Nrmativa y uss habituales en la elabración de la dcumentación cmercial. Elabración de la dcumentación: Elements y estructura de la dcumentación cmercial. Orden y archiv de la dcumentación cmercial. Aplicacines infrmáticas para la elabración y rganización de la dcumentación cmercial. 4. Cálcul y aplicacines prpias de la venta Operativa básica de cálcul aplicad a la venta: Sumas, restas, multiplicacines y divisines. Tasas, prcentajes. Cálcul de PVP (Preci de venta al públic): Cncept. Preci mínim de venta. Preci cmpetitiv. Estimación de cstes de la actividad cmercial: Cstes de fabricación y cstes cmerciales. Cstes de visitas y cntact. Prmcines cmerciales y animación: cste y rentabilidad. Fiscalidad: IVA. Impuests especiales. Cálcul de descuents y recargs cmerciales. Cálcul de rentabilidad y margen cmercial. Cálcul de cmisines cmerciales. Cálcul de cutas y pags aplazads: intereses. Aplicacines de cntrl y seguimient de pedids, facturación y cuentas de clientes. Cntrl y seguimient de cstes márgenes yprecis. Herramientas e instruments para el cálcul aplicads a la venta: Funcines de cálcul del TPV (Terminal Punt de venta). Hjas de cálcul y aplicacines infrmáticas de gestión de la infrmación cmercial. Utilización de tras aplicacines para la venta UF0031: TÉCNICAS DE VENTA 1. Prcess de venta Tips de venta: La venta presencial y n presencial: similitudes y diferencias. La venta fría. La venta en establecimients. La venta sin establecimient. La venta n presencial: venta telefónica, Internet, catálg, televenta tras. Fases del prces de venta: Aprximación al cliente, desarrll y cierre de la venta. Fases de la venta n presencial. Diferencias y similitudes cn la venta presencial. Preparación de la venta: Cncimient del prduct Cncimient del cliente. Aprximación al cliente: Detección de necesidades del cnsumidr: Clasificación de las necesidades según distints tips de criteris. Hábits y cmprtamient del cnsumidr: variables internas y externas que influyen en el cnsumidr. El prces de decisión de cmpra.

3 Cmprtamient del vendedr y cnsumidr en el punt de venta: perfiles y mtivacines. Observación y clasificación del cliente. Análisis del prduct/servici: Tips de prducts según el punt de venta y establecimient. Atributs y características de prducts y servicis: Características técnicas, cmerciales y psiclógicas. Características del prduct según el CVP (Cicl de vida del prduct) Frmas de presentación: envases y empaquetad. Cndicines de utilización. Preci. Cmparacines. Marca. Publicidad. El argumentari de ventas: Infrmación del prduct al prfesinal de la venta. El argumentari del fabricante. Selección de arguments de venta 2. Aplicación de técnicas de venta Presentación y demstración del prduct/servici: Cncept. Tips de presentación de prducts. Diferencias entre prducts y servicis. Demstracines ante un gran númer de clientes: Diferencias entre presentacines a un pequeñ y gran númer de interlcutres Criteris a cnsiderar en el diseñ de las presentacines. Aplicacines de presentación. Argumentación cmercial: Tips y frmas de arguments. Tips y frma de bjecines. Técnicas para la refutación de bjecines. Técnicas de persuasión a la cmpra. Ventas cruzadas: Ventas adicinales. Ventas sustitutivas. Técnicas de cmunicación aplicadas a la venta: Aptitudes del cmunicadr efectiv: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emcinal. Barreras y dificultades de la cmunicación cmercial presencial. La cmunicación n verbal: la transmisión de infrmación a través del cmprtamient y el cuerp. Técnicas para la cmunicación n verbal a través del cuerp: mans, mirada, psición, espaci entre interlcutres u trs. Técnicas de cmunicación n presenciales: Recurss y medis de cmunicación n presencial. Barreras en la cmunicación n presencial. Técnicas de cmunicación n presencial: La snrisa telefónica. La cmunicación cmercial escrita: Cartas y dcumentación cmercial escrita 3. Seguimient y fidelización de clientes La cnfianza y las relacines cmerciales: Fidelización de clientes. Cncept y ventajas. Relacines cn el cliente y calidad del servici: clientes prescriptres. Servicis pst-venta. Estrategias de fidelización: Marketing relacinal. Tarjetas de punts. Prmcines. Externalización de las relacines cn clientes: telemarketing. Aplicacines de gestión de relacines cn el cliente (CRM). 4. Reslución de cnflicts y reclamacines prpis de la venta Cnflicts y reclamacines en la venta: Tiplgía: Quejas y Reclamacines. Diferencias y cnsecuencias. Gestión de quejas y reclamacines. Nrmativa de prtección al cnsumidr. Derechs de ls cnsumidres: respnsabilidad de intermediaris y distribuidres.

4 Dcumentación y pruebas. Las hjas de reclamacines: elements y cumplimentación. Tramitación: prcedimient y cnsecuencias de las reclamacines. OMIC: Oficinas municipales de infrmación al cnsumidr. Reslución de reclamacines: Respuestas y uss habituales en el sectr cmercial. Reslución extrajudicial de reclamacines: Ventajas y prcedimient. Juntas arbitrales de cnsum UF0031: TÉCNICAS DE VENTA 1. Internet cm canal de venta Las relacines cmerciales a través de Internet: B2B, B2C, B2A Utilidades de ls sistemas nline: Navegadres: Us de ls principales navegadres Crre electrónic. Mensajería instantánea. Teletrabaj. Listas de distribución y tras utilidades: gestión de la relación cn el cliente nline. Mdels de cmerci a través de Internet. Ventajas Tips Eficiencia y eficacia. Servidres nline: Servidres gratuits Cste y rentabilidad de la cmercialización nline. 2. Diseñ cmercial de páginas web El internauta cm cliente ptencial y real. Perfil del internauta. Cmprtamient del cliente internauta. Marketing viral: aplicacines y buenas cnductas. Criteris cmerciales en el diseñ cmercial de páginas web. Partes y elements del diseñ de páginas web.. Criteris cmerciales en el diseñ de páginas web. Usabilidad de la página web. Tiendas virtuales: Tiplgía de tiendas virtuales. El escaparate virtual. Visitas guiadas. Accines prmcinales y banners. Medis de pag en Internet: Seguridad y cnfidencialidad. TPV virtual, Transferencias, cbrs cntrareembls. Cnflicts y reclamacines de clientes: Gestión nline de reclamacines. Garantías de la cmercialización nline. Buenas prácticas en la cmercialización nline. Aplicacines a nivel usuari para el diseñ de páginas web cmerciales: gestión de cntenids.

5 MF1002: INGLES PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES 1. Atención al cliente/cnsumidr en inglés:- Terminlgía específica en las relacines cmerciales cn clientes. Uss y estructuras habituales en la atención al cliente/cnsumidr: Saluds, presentacines y fórmulas de crtesía habituales. Diferenciación de estils frmal e infrmal en la cmunicación cmercial ral y escrita. Tratamient de reclamacines quejas de ls clientes/cnsumidres: Situacines habituales en las reclamacines y quejas de clientes. Simulación de situacines de atención al cliente y reslución de reclamacines cn fluidez y naturalidad. 2. Aplicación de técnicas de venta en inglés: Presentación de prducts/servicis: características de prducts/servicis, medidas, cantidades servicis añadids, cndicines de pag y servicis pstventa, entre trs. Pautas y cnvencines habituales para la detección de necesidades de ls clientes/cnsumidres. Fórmulas para la expresión y cmparación de cndicines de venta: instruccines de us. Preci. Descuents y recargs entre trs. Fórmulas para el tratamient de bjecines del cliente/cnsumidr. Estructuras sintácticas y uss habituales en la venta telefónica: Fórmulas habituales en el argumentari de venta. Simulación de situacines cmerciales habituales cn clientes: presentación de prducts/servicis, entre trs 3. Cmunicación cmercial escrita en inglés: Estructura y terminlgía habitual en la dcumentación cmercial básica: Pedids. Facturas. Recibs y hjas de reclamación. Cumplimentación de dcumentación cmercial básica en inglés: Hjas de pedid. Facturas, mátics, fertas y reclamacines entre trs. Redacción de crrespndencia cmercial: Ofertas y presentación de prducts pr crrespndencia. Cartas de reclamación relacinadas cn devlucines, respuesta a las reclamacines, slicitud de prórrga y sus respuestas. Cartas relacinadas cn ls impags en sus distintas fases u trs de naturaleza análga. Estructura y fórmulas habituales en la elabración de dcuments de cmunicación interna en la empresa en inglés. Elabración de infrmes y presentacines cmerciales en inglés. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el cmerci electrónic para incentivar la venta. Abreviaturas y uss habituales en la cmunicación escrita cn diferentes sprtes: Internet. Fax. Crre electrónic. Carta u trs análgs