SEMINARIO 1 PLANIFICACIÓN COMERCIAL: AGENDA COMERCIAL 1. QUIÉN: D.A.F.O.

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1 SEMINARIO 1 PLANIFICACIÓN COMERCIAL: AGENDA COMERCIAL 1. QUIÉN: D.A.F.O. 2. QUÉ: POSICIONAMIENTO pr qué te teng que cmprar a ti y n a tr? Diferenciadres según Philipp Kttler Mercad y entrn 3. A QUIÉN: Quién es mi cliente? Detectar interlcutres válids Iniciadr Prescriptr Usuari Decisr Segmentación de mercads Criteris de segmentación. Sistemas de segmentación. Investigación de mercads. Móviles de cmpra: mapa crític de intereses 4. CUÁNDO Tempgrama: Planning de llamadas, visitas, y registr. Gestión de la agenda 5. CÓMO Plan de Medis Ferias Catálgs-díptics y papelería de empresa Tele-marketing-prpi subcntratad, anual pr campañas Visitas cmerciales: de equip prpi, distribuidres etc. Mailing y pagina Web Acuerds alianzas y prescriptres 6. DÓNDE Fijación de znas y rutas. Cntrl de ventas Preparación y pryect. Cntrl de desviacines. Establecimient definitiv Organización de las rutas de visita: Pr znas, pr prducts, pr mercads, pr clientes. Optimización del tiemp: Prductividad en ruta 7. PARA QUÉ Sistemas de clasificación ABC Cdificación de las visitas, según sus bjetivs: a. de prspección b. de cnquista c. de vinculación d. de defensa 8. ESQUEMA DE UN PLAN DE MARKETING

2 SEMINARIO 2 VENTA ESTRATEGICA 1 De la venta cm un act, a la venta cm un prces El entrn cmpetitiv actual: Cambi de cyuntura. Prduct/Servici Cliente Cmpetencia La venta cm prces vs. suces. Las fases de la venta. Respnsables de cada suces dentr del prces 1.-Infrmar: Psicinamient. Canales y plan de medis. Us eficaz del teléfn 2. -Snde de necesidades: mtivs de cmpra. Aprender a preguntar Métd DOS Móviles de Cmpra 3.-Pryect de clabración. Métd SPIN: ventajas y beneficis Clasificación y tratamient de Objecines Vender Prduct vender negci 4.-Oferta ecnómica. Negciación: cndicinantes del preci Técnicas de cierre Ventajas y Beneficis persnalizad 5.-Cntrat. Mdel de cntrat 6.-Prestación del servici/prduct. 7.-Calidad de satisfacción y cumplimient de expectativas. Tratamient de incidencias y reclamacines Fidelización 8.-Cbr. Fases de la gestión de cbrs SEMINARIO 3 ENTREVISTA DE CAPTACION 1. ENTREVISTA DE CONQUISTA I: fases para cnvertir en cliente un prspect Presentación Relegitimar Ptencial y mapa crític Adaptación de una prpuesta Cierre 2. ENTREVISTA DE CONQUISTA II: Características Características del prduct Ventajas Beneficis y móviles de cmpra Clar y cncret Invlucrar al cliente en la decisión (preguntas de Cntrl) Mstrar cnfrmidad cn la decisión

3 3. NEGOCIACIÓN vs REGATEO Cndicinantes del preci y plan de cncesines 4. CERRAR LA NEGOCIACIÓN Recger el sí/el n? Fecha de caducidad en ls pryects y estudis, en las fertas. Valrar la psibilidad de cierre O.K. 5. GESTIONAR LA INFORMACIÓN Saber cuand vend pr qué vend, cuand n vend pr qué n vend. 6. CREACIÓN Y DISEÑO DE LOS PARÁMETROS DE LA EFICACIA DEL PROCESO SEMINARIO 4 MANTENIMIENTO Y DESARROLLO DE CLIENTES 1. Entrevista de crecimient y fidelización A través del asesramient A través del prduct/a través del servici Marketing de relacines Excusas de recntact 3. Vinculación y crecimient Administración de las relacines cn el Cliente. Gestión integrada de ls medis y canales de interacción cn el Cliente. Gestión del cncimient del Cliente cm element cmpetitiv. 4. Sistemas de fidelización El nivel de satisfacción y ls prgramas de mantenimient. 8 factres clave para el prgrama de fidelización Medición del éxit del prgrama de fidelización 5. Innvación y marketing lateral 6. CRM El CRM integrad en la estrategia Plan de acción Características necesarias de la base de dats Marketing relacinal 7. Plan de acción 2. Ptencial de crecimient Asignar bjetivs al cliente. Cuta de mercad y cuta de cliente Segmentación de clientes cn recrrid Plan de actividad cmercial Venta cruzada. Perfiles Hmlgación de prveedres

4 SEMINARIO 5 LA NEGOCIACION COMERCIAL 1. Análisis de nuestras negciacines 2. Univers de la negciación: R:Relación R:Rentabilidad- E:Emción 3. Estils de Negciación 4. Análisis del Perfil y Rl de nuestr interlcutr interlcutres Estructuración de ls arguments Tratamient de las bjecines Cierre 8. Estrategias y técnicas de negciación 9. Balance de resultad final: variables a cnsiderar 5. Estudi de ls principales aspects de la Cmunicación N Verbal, que afectan directamente a la negciación 6. Variables fundamentales en la negciación El pder en la negciación Preparación de nuestras negciacines Psición Más favrable Psición Límite Margen de negciación Cndicinantes del preci Plan de cncesines Cntrapartidas 7. Fases de la negciación Recgida y análisis de la infrmación previaprecntact Presentación Plan de cncesines

5 SEMINARIO 6 LA GESTION DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES 1. Entrevista de defensa: Incidencias y riesg de pérdida de clientes Preparación previa: recpilación de ls hechs Verificar situación Generar alternativas de slución Plan de acción y cmprmis Seguimient 2. Cóm reducir el abandn de clientes El abandn afecta a tds ls sectres y empresas. Resignarse? Nunca. Retener más rentable que captar. Analizar mapas y sendas de abandn para crear sistemas de alarmas que alerten sbre el riesg de fuga. Quiénes, cuánd y pr qué para qué se van? El preci n es el enemig. Ya n es la mayr causa, la clave está en el servici. El valr del cliente es clave. Facilitar la salida. Intentar su recuperación sin bstaculizar. Realizar segmentación atendiend al valr Targetizar, accines de retención Activar a clientes drmids (fidelización) Retener (según sus necesidades y valr) 4. Reclamacines: fases 1. Aceptar la reclamación 2. Aislar la situación 3. Verificar la cmprensión de ls dats 4. Tranquilizar serenar la situación 5. Hacerse respnsable ante el cliente 6. Asegurar la slución (cm respuesta) 7. Reclamacines telefónicas 8. Aceptar la reclamación 5. Gestión de las reclamacines e incidencias antes y después vs. Durante Detección del rigen de las incidencias Indicadres Incidencias cmunes Prtcls 3. Prevenir y fidelizar Analizar ls perfiles y mments de riesg Cmprender ls mtivs Establecer perfiles de abandnistas

6 SEMINARIO 7 LAS FUNCIONES DEL GESTOR COMO RESPUESTA A LA DEMANDA DE LOS CLIENTES 1. Análisis de las Cmpetencias del Gestr de clientes: Definición de Cmpetencia. Cmprtamient, creencia y emción. Cmpetencias prpuestas pr Grup Bentas para un Gestr de clientes. Cnductas n pcinales para el Gestr de clientes. Cnclusines sbre la investigación de 2009 sbre cnductas del gestr eficaz de clientes. Matriz de funcines y cmpetencias asciadas. 2. El Rl Operativ del Gestr de Clientes: Análisis de sus funcines 1. Investigadr del mercad y entrn. 2. Asesr y cnsejer de sus clientes. 3. Negciadr. 4. Innvadr. 5. Creadr de relacines: CRM. 6. Evaluadr, infrmadr y supervisr. 7. Clabradr: Interactuar cn sus clientes interns eficazmente 8. Planificadr y rganizadr. 8-9 SEMINARIO COACHING -DESARROLLO DE PERSONAS 1. El caching en la implantación de un sistema de evaluación de cmpetencias 2. 3 pilares del caching Técnica de recncimient Evaluar expectativas Estimular cmprmiss 3. Desarrll de las persnas cm element mtivadr Qué es, para qué sirve, cóm se cnsigue Beneficis que pdems cnseguir Para qué el desarrll: efectividad y satisfacción Cóm intrducirl en la rganización Cóm apyar el desarrll: el directiv entrenadr Cmpetencia y desarrll Definición cmpetencia Mdel de cmpetencias Cnversacines para el desarrll: métd spin, guión de la cnversación El prces de desarrll de persnas Evaluación La Cnversación de Desarrll Objetivs persnales anuales Cass práctics: rle playing Puesta en práctica Errres que puede cmeter el directiv Dificultades que puede encntrar el entrenadr de persnas Claves para un entrn adecuad para un mejr desarrll de persnas Plan de mejra individual

7 SEMINARIO 10 COMUNICACIÓN INTERNA 1. El prces de la cmunicación 8. Negciacines Internas 3 ejes de la cmunicación: Asunt, Persna, Resultad emcinal 2. Sistemas, Canales y Prtcls 3. Diferentes uss de la cmunicación interna. Qué cmunicar. Cóm y cn qué medis Ascendente Descendente Hrizntal Transversal 4. Etapas del Plan de cmunicación interna 5. La cmunicación escrita en la empresa 6. El equip y el tratamient de ls cnflicts 7 causas para que falle el equip 7. Reunines eficaces Preparación de reunines Causas de ineficacia de las reunines Pautas básicas para desarrllar una reunión: Preparación, desarrll y cnclusión Tips de reunines en función del bjetiv Alternativas a las reunines Principales funcines del directr de la reunión Instruments de dirección de reunines

8 SEMINARIO PRESENTACIONES EFICACES 1. Preparación de material y recurss necesaris para la expsición. 2. Presentación y tma de cntact cn el auditri. Desarrllar feedback y cncer las expectativas de ls yentes. 3. Estructura lógica de la expsición de ls cntenids. 4. El prces de cmunicación y sus bjetivs 5. Us eficaz del lenguaje: Características de la Cmunicación verbal y n verbal. Características de la Cmunicación Escrita. Nrmas para una buena cmunicación. Cmpetencias del lenguaje Cnstrucción de las frases Elements de la vz. Cass práctics y ejempls. 6. Habilidades Cmunicación: Disc rayad, banc de niebla, sándwich, Cmpetencias emcinales: Empatía, Autcntrl, Asertividad, Cntraste de cumplimient de expectativas y próximas accines. 9. Aprender a dinamizar la jrnada. 10. Despedida y cierre SEMINARIO 13 BACK OFFICE. OPTIMIZAR LA EFICACIA DE LA RED DE APOYO AL DEPARTAMENTO COMERCIAL 1. El cliente y sus expectativas. Visión glbal de empresa y marca. 2. El prces de la venta, respnsabilidades y cnsecuencias. 3. La cmunicación y la negciación interna, clave del éxit. Habilidades de cmunicación y técnicas asertivas. 4. Ls 3 ejes de la cmunicación: asunt, persna y resultad emcinal. 5. Actitudes y valres rientads al cliente. 6. Situacines de cnflict. Incidencias y reclamacines. 7. Prtcls de registr y respuesta.

9 SEMINARIO 14 USO EFICAZ DEL TELÉFONO 1- Atención al cliente pr medi del teléfn Recepción de las llamadas Derivar en cas de n pder slucinar Emisión de infrmación respnsables y negciacines internas 2- Cncertación de entrevistas a través del teléfn El teléfn cm herramienta: prs y cntras El teléfn cm instrument de la cmunicación prfesinal Ls bjetivs: Cncertar visitas cmerciales y prspectar mercads Planificación de las llamadas. Elabración de fichas. Preparación de argumentarls. Seguimient de fertas, clientes mediante el us eficaz del teléfn. Tratamient de Filtrs Detectar el interlcutr válid. Guión Argumentari: Esquema Clasificación y tratamient de bjecines Cierre y cmprmiss: agenda y seguimients El prces de Cmunicación para mejrar la Atención Telefónica Expresión de la persnalidad al teléfn Técnicas de cntact telefónic: vz, snrisa, lenguaje, silenci. Us eficaz del lenguaje: Palabras y expresines psitivas/negativas. La actitud al teléfn. Estatus Saber preguntar: preguntas abiertaspreguntas cerradas Habilidades de Cmunicación. La escucha activa del teléfn. 3- La satisfacción del Cliente. Evaluación y mantenimient de la Satisfacción del Cliente a través del teléfn. Fijar cmprmiss y medir el grad de satisfacción. La satisfacción del cliente: recuperar clientes/ fidelizar mediante el us eficaz del teléfn. Incidencias y reclamacines

10 SEMINARIO 15 EL EQUIPO DE TRABAJO Y LOS CONFLICTOS INTERDEPARTAMENTALES 1-Reflexines sbre el escenari actual y la rientación de la empresa cmpetitiva 2-Ls tres ejes de la cmunicación Asunts Persnas Emcines 3-La cmunicación interna; ret cmpetitiv Canales Interlcutres Mensajes 4-El Equip y el Marketing intern 5-Cóm slventar la Guerra Civil frmas de mantener alejada nuestra rganización de ls cnflicts 6-El mdel de las Cnductas n pcinales C.N.O 7- Causas pr las que fallan ls equips SEMINARIO 16 GESTIÓN COMERCIAL DE COBROS 1.- Reflexines sbre la cyuntura actual 2.-El preci del diner (el diner cuesta diner) 3.-Tratand el cbr en el mment de la venta: Cóm cada fase de la venta repercute en el cbr Cndicines reflejada en el cntrat 4.-Metdlgía en revisión de pag 5.-Afrntand la demra de ls pags Fases: 6.- Negciación: Fase de cntraste de dats bjetivs Avis de incumplimient Renegciación de cndicines Reclamación Ultimátum Autdiagnóstic. Estils de Negciación. Variables a negciar Margen de manibra BATNA 7.-Cass práctics y Rle playing

11 SEMINARIO 17 TÉCNICAS DE VENTA PARA NO COMERCIALES 1. El pder de un cambi de paradigma: Paradigma practiv/ reactiv. La empresa: bjetivs, prcess, filsfía y cultura rientads al cliente. Gestión del cambi: respnsabilidades, especialización y plivalencia. 2. Infrmación y cncimient del cliente. Interlcutres: usuari, prescriptr, cmpradr-decisr, iniciadr 3. El prces de la Venta Infrmar: Psicinamient. Snde de necesidades: mtivs de cmpra. Pryect de clabración. Oferta ecnómica. Cntrat. Prestación del servici/prduct. Calidad de satisfacción y cumplimient de expectativas. Cbr. 4. Clasificación y tratamient de bjecines 5. La cmunicación cm base de la negciación. Prmver estrategias psitivas. Transfrmar una dificultad en prtunidad. 6. Resumen y cnclusines.

12 SEMINARIO 18 CÓMO INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIÓN EN LA MEJORA DEL DESEMPEÑO COMERCIAL 1. Cmpetencias en una rganización rientada al cliente 2. Matriz de funcines y cmpetencias asciadas Matriz prpuesta GRUPO BENTAS Elabración de la matriz prpuesta persnal Matriz de cmpetencias cn cnductas asciadas Plan de mejra 3. Prgrama de tareas del directiv para mejrar la práctica cmercial de su empresa 4. Plan de trabaj y cmprmis para el desarrll prfesinal. Prgrama de entrenamient Aspects a tener en cuenta Objetivs a alcanzar. Análisis de ls resultads btenids, Selección de las fuentes de infrmación Herramienta para la mejra del desempeñ cmercial: El diálg cntrlad y planificad Identificar áreas de mejra: Facilitar tma de cnciencia y respnsabilidad, Variables de mejra: cmpetencia y mtivación Características del Plan Plan de mejra individual, Refuerz del cmprmis e implicación del clabradr 5. Puesta en práctica Errres que puede cmeter el respnsable de persnas. Cass práctics. Cmpetencias del entrenadr.