Qué: posicionamiento por qué te tengo que comprar a ti y no a otro? Diferenciadores según Philip Kotler Mercado y entorno

Transcripción

1 GRUPO B PLANIFICACIÓN COMERCIAL Quién: D.A.F.O. Qué: psicinamient pr qué te teng que cmprar a ti y n a tr? Diferenciadres según Philip Ktler Mercad y entrn A quién: Quién es mi cliente? Detectar interlcutres válids Segmentación de mercads Criteris de segmentación. Sistemas de segmentación. Investigación de mercads. Móviles de cmpra: mapa crític de intereses Cuánd Tempgrama: Planning de llamadas, visitas, y registr. Gestión de la agenda Planificación pr agrupación de tareas: Criteris Códigs de priridad Ls prblemas más cmunes en la gestión de agenda Causas internas ( cmprtamient) Causas externas (ls ladrnes de tiemp) Mala rganización Medidas preventivas Cóm Plan de Medis Dónde Optimizar gestión cmercial en znas y rutas Para qué Cdificación de las gestines cmerciales, según sus bjetivs:

2 Enfque: Cncer la evlución de la gestión de tareas e identificar en qué fase ns encntrams nstrs Reflexión en equip sbre ls hábits INDIVIDUALES en la administración de tareas. Aplicar un métd para pririzar trabajs. Cnsensuar criteris de priridad entre ls equips. Iniciar cambis cnductuales cn seguimient en el tiemp, Utilizar herramientas que facilitan una gestión de tareas eficaz Identificar un plan de acción individual para mejrar su capacidad para gestinar las tareas y lgrar ls bjetivs establecids

3 EL PROCESO DE LA VENTA. De la venta cm un act, a la venta cm un prces El entrn cmpetitiv actual: Cambi de cyuntura. La venta cm prces vs. suces. Las fases de la venta. Respnsables de cada suces dentr del prces Infrmar: Psicinamient. Canales y plan de medis. Us eficaz del teléfn Snde de necesidades: mtivs de cmpra. Aprender a preguntar Métd DOS Móviles de Cmpra Pryect de clabración. Métd SPIN: ventajas y beneficis Clasificación y tratamient de Objecines Vender Prduct vender negci Oferta ecnómica. Negciación: cndicinantes del preci Técnicas de cierre Ventajas y Beneficis persnalizad Cntrat. Mdel de cntrat Prestación del servici/prduct. Calidad de satisfacción y cumplimient de expectativas. Tratamient de incidencias y reclamacines Fidelización Enfque: Cbr. Fases de la gestión de cbrs Identificar ls hits dentr del prces cmercial que les crrespnden cm técnics cmerciales dentr de su rganización. Cntrlarls y ejecutarls. Identificar ls cambis en cuant a prduct/servici, cmpetencia y cliente que se están prduciend en su entrn y cm cnsecuencia qué accines van a adptar para adaptarse al nuev mercad. Us eficaz de diferentes canales y del plan de medis

4 LA PROSPECCIÓN COMO INICIO DEL PROCESO DE VENTA Análisis de nuestr mercad: segmentación Mtivs de cmpra: Pr qué vendems l que vendems? Pr qué n vendems l que n vendems? Quién es nuestr cliente? Perfil El teléfn cm herramienta en la prspección: Fases de la llamada Expectativa Cntact Justificar Desarrll Cierre Entrevista de prspección Resistencias Al cmercial, a la venta, al cambi, al prduct, a la firma marca, mied a la equivcación Cnfección de un preguntari y M.C.I. Realización de un A.M.C: análisis de ls mtivs de cmpra Intereses cmunes: gestión integral, asesramient expert, rapidez, seguridad-fiabilidad, cbertura: delegacines, calidad, preci Métd DOS para legitimar una pregunta: devlución cm valr añadid Dats, hechs bjetivs, indiscutibles Observación, Opinión particular para influir Snde, pregunta abierta relacinada Prces de la entrevista Presentarns Legitimarns: Ganar el derech a preguntar Extraer infrmación El preguntari abiertas/cerradas: Cncer al cliente Cierre: cita cmprmis Creación y diseñ de ls parámetrs de la eficacia del prces Enfque: Encntrar el mecanism para determinar el nich sensible susceptible de cmercializar de frma óptima, de acuerd a ls intereses de la empresa Crear el A.M.C del Cliente (Análisis de ls MOTIVOS DE COMPRA) y su mapa crític de intereses. Estimular al participante sbre la frma más prductiva de generar cntacts prductivs cn ls clientes. Prprcinar las herramientas adecuadas para un us prfesinal del teléfn para cncertar visitas.

5 LA CONQUISTA DE MERCADOS: DEFENSA DE UNA OFERTA ECONÓMICA Y NEGOCIACIÓN DE PRECIOS Entrevista de cnquista I: fases para cnvertir en cliente un prspect Presentación Relegitimar Ptencial y mapa crític Adaptación de una prpuesta Cierre Entrevista de cnquista II: Características Características del prduct Ventajas Beneficis y móviles de cmpra Clar y cncret Invlucrar al cliente en la decisión (preguntas de Cntrl) Mstrar cnfrmidad cn la decisión Negciación vs regate Cndicinantes del preci y plan de cncesines Cerrar la negciación Recger el sí/el n? Fecha de caducidad en ls pryects y estudis, en las fertas. Valrar la psibilidad de cierre O.K. Gestinar la infrmación Saber cuand vend pr qué vend, cuand n vend pr qué n vend. Creación y diseñ de ls parámetrs de la eficacia del prces Enfque: Elements perativs clave a manejar en una entrevista para captar el cliente. Crear y usar eficazmente arguments de venta para negciar precis y defender la prpuesta ecnómica Us del MCI (Mapa Crític de Intereses) en la entrevista de captación.

6 PLAN DE CRECIMIENTO Y FIDELIZACION CON EL CLIENTE. Entrevista de crecimient A través del asesramient A través del prduct/a través del servici Marketing de relacines Excusas de recntact Ptencial de crecimient Asignar bjetivs al cliente. Cuta de mercad y cuta de cliente Segmentación de clientes cn recrrid Plan de actividad cmercial Venta cruzada. Perfiles Hmlgación de prveedres Vinculación y crecimient Administración de las relacines cn el Cliente. Gestión integrada de ls medis y canales de interacción cn el Cliente. Gestión del cncimient del Cliente cm element cmpetitiv. CRM El CRM integrad en la estrategia Plan de acción Características necesarias de la base de dats Marketing relacinal Plan de acción Enfque: Incrementar el vlumen de facturación pr cada cliente agtand mediante un plan de negci individual su ptencial de cmpra Planificar de frma practiva diferentes encuentrs cn el cliente

7 ORIGEN Y TRATAMIENTO DE INCIDENCIAS Entrevista de defensa: Incidencias y riesg de pérdida de clientes Preparación previa: recpilación de ls hechs Verificar situación Generar alternativas de slución Plan de acción y cmprmis Seguimient Cóm reducir el abandn de clientes El abandn afecta a tds ls sectres y empresas. Resignarse? Nunca. Retener más rentable que captar. Analizar mapas y sendas de abandn para crear sistemas de alarmas que alerten sbre el riesg de fuga. Quiénes, cuánd y pr qué para qué se van? El preci n es el enemig. Ya n es la mayr causa, la clave está en el servici. El valr del cliente es clave. Facilitar la salida. Intentar su recuperación sin bstaculizar. Prevenir y fidelizar Analizar ls perfiles y mments de riesg Cmprender ls mtivs Establecer perfiles de abandnistas Realizar segmentación atendiend al valr Targetizar, accines de retención Activar a clientes drmids (fidelización) Retener (según sus necesidades y valr) Reclamacines: fases Aceptar la reclamación Aislar la situación Verificar la cmprensión de ls dats Tranquilizar serenar la situación Hacerse respnsable ante el cliente Asegurar la slución (cm respuesta) Reclamacines telefónicas Aceptar la reclamación Gestión de las reclamacines e incidencias antes y después vs. Durante Detección del rigen de las incidencias Indicadres Incidencias cmunes Prtcls

8 Enfque: Recgida de infrmación cn respect a incidencias y reclamacines Análisis de las incidencias y reclamacines más habituales Creación de prtcls para la gestión de incidencias en el área cmercial Us eficaz de canales, medis y tiemps en la reslución de las incidencias Slucinar la incidencia reclamación Detección de indicadres de psibles incidencias futuras Gestión de la incidencia cn el rest de clientes interns: back ffice, administrativs, técnics, etc.

9 PRESENTACIONES EFICACES CON CLIENTES (Ds jrnadas) Preparación de la presentación 1. Organización previa de la presentación 1.1 Objetivs 1.2 Preparación del material y recurss necesaris 1.3 Infrmación sbre ls asistentes 1.4 Elección del lugar 2. Estructura de la presentación 2.1 La rganización de ls cntenids 2.2 La apertura y el cierre 2.3 Ls recurss y materiales 2.4 El cntrl del tiemp La actuación durante la expsición 1. El mied a hablar en públic. Cntrl de variables: la expectativa 2. Presentación y tma de cntact cn el auditri. Desarrllar feedback y cncer las expectativas de ls yentes 3. El impact y la crtesía 4. La frma de utilizar la vz 5. El lenguaje crpral 6. El lenguaje verbal 7. La frmulación de preguntas El tratamient de la audiencia 1. Dinamización del grup 2. Las actitudes de ls asistentes 2.1 Actitudes facilitadras 2.2 Actitudes inhibidras 3. Actuación crrecta en situacines difíciles 4. Cmpetencias emcinales: Empatía, Autcntrl, Asertividad,... * Se ruega a cada participante traer una presentación preparada para trabajar en el taller. Enfque: Organización y planificación de la presentación Adecuar la presentación al auditri: intereses, expectativas, etc. Desarrllar las habilidades de cmunicación necesarias para cnseguir ls bjetivs de sus presentacines: persuadir, infrmar, sensibilizar, etc. Trabajar las áreas de mejra mediante expsicines en aula Presentacines eficaces dirigidas especialmente a clientes externs

10 HERRAMIENTAS PARA TRABAJAR LA GESTIÓN COMERCIAL DE MANERA EFICIENTE. Herramientas clave para gestión cmercial Cnfección del MCI Plan de cndicinantes del preci Creación del preguntari Esquema persuasiv de la ferta Plan de medis Otras herramientas El prces de la venta en la rganización. Nminación de hits y actividades en cada suces del prces Check list de hmlgación de prveedres Planificación cmercial y gestión de agenda Cdificación de archivs cmerciales Valración de fertas Us del CRM Medición de la satisfacción del cliente Sistema de alarmas e índices de incidencias Diagnóstic del estil de negciación Argumentari de ventas Plan de ruid Apys en la venta (catálgs, web ) Mdel de cmpetencias y de cnductas n pcinales

11 GESTIÓN DE LOS MEDIOS (FERIAS, TELÉFONO, REDES SOCIALES, CORREO- E,...) Optimización de ls medis en la gestión cmercial Planificación y seguimient Ferias Catálgs-díptics y papelería de empresa Tele-marketing-prpi subcntratad, anual pr campañas Visitas cmerciales: de equip prpi, distribuidres etc. Mailing y pagina Web Acuerds alianzas y prescriptres Telemarketing y cncertación de entrevistas El teléfn cm herramienta: prs y cntras El teléfn cm instrument de la cmunicación prfesinal Ls bjetivs: Cncertar visitas cmerciales Prspectar mercads Planificación de las llamadas. Elabración de fichas. Preparación de argumentarls. Seguimient de fertas, clientes mediante el us eficaz del teléfn. Tratamient de Filtrs Detectar el interlcutr válid. Guión Argumentari: Esquema Clasificación y tratamient de bjecines Cierre y cmprmiss: agenda y seguimient Ptenciar la gestión cmercial a través de las redes sciales. Enfque: Vender, rientar y asesrar al Cliente, identificand y analizand sus necesidades, mediante la aplicación de las técnicas de venta prtunas. Incrprar cmprtamients y respuestas eficaces, rientadas a la eficacia en la gestión cmercial. Aprvechar la recepción de llamadas para realizar una gestión cmercial practiva Desarrllar habilidades de cmunicación cn el bjetiv de cncertar entrevistas