Gestión de Servicios de TI Gestión de Problemas ( menos y menores incidencias)

Transcripción

1 ITSM SOFTWARE Gestión de Servicis de TI Gestión de Prblemas ( mens y menres incidencias) inf@espiralms.cm PractivaNET

2 Hy hablarems de Cóm implantar una nueva Gestión de Prblemas a partir de nuestra Gestión de Incidencias Pr qué tanta imprtancia para la Gestión de Prblemas? Prevenir prblemas y las incidencias resultantes Eliminar incidencias recurrentes Minimizar el impact de las incidencias que n pueden prevenirse La Gestión de Prblemas es el únic prces de ITIL que realmente disminuye el númer de incidencias generand slucines definitivas ITIL - Operación del servici Pág. 65 De qué hablarems hy? PractivaNET

3 La imprtancia de las palabras, usems la bibligrafía ficial ITIL - Operación del Servici Edición Castellan itsmf España Gestión de Incidencias, Peticines y Prblemas Pr qué leer ls librs? Usar las palabras adecuadas, cn el significad crrect. Objetividad, sin ambigüedades, las csas claras. N reinventar la rueda, td está dcumentad. Evitar vicis cmerciales!! Hay que hacer l que hay que hacer, n l que mi herramienta hace. Para evitar vicis, usems bibligrafía PractivaNET

4 ITIL define prblema cm la causa descncida de una más incidencias Gestión de Incidencias y Gestión de Prblemas, íntims amigs: Aunque sn prcess independientes, están estrechamente asciads, y nrmalmente utilizarán las mismas herramientas ( vincular las herramientas!!). Una dependencia imprtante para la Gestión de Prblemas es la implantación de herramientas y prces de Gestión de Incidencias. Pueden definir sistemas similares de cdificación de priridad, impact y categrización. Trabajan junt cn la Gestión de Cambis para garantizar la mejra de la dispnibilidad y calidad del servici de TI. Capacidad de asciar registrs de Prblemas y de Incidencias. ITIL - Operación del servici Pág. 65, 74 Integrar Gestión de Incidencias y Gestión de Prblemas PractivaNET

5 Reducción númer de incidencias Gestión de Incidencias Reducción impact de incidencias Mayr dispnibilidad de ls servicis TI Mayr prductividad del negci Mayr prductividad de TI Reducción de gasts Gestión de Prblemas Reducción del cste Reducción de esfuerz ITIL - Operación del servici Pág. 67 Integrar Gestión de Incidencias y Gestión de Prblemas PractivaNET

6 Alguns desafís Gestión de Incidencias Registrar tdas las incidencias Fmentar aut-ayuda basada en web Infrmación sbre prblemas y errres Integración del CMS (y su CMDB) Integración en el prces de cnfiguración Gestión de Prblemas Herramientas de sprte integradas ITIL - Operación del servici Pág. 67 Integrar Gestión de Incidencias y Gestión de Prblemas PractivaNET

7 Gestión de Prblemas Reactiva Gestión de Prblemas Centrada básicamente en la Operación Gestión de Prblemas Practiva Inicia en Operación, per se dirige hacia CSI (Mejra Cntinua) El CMS representa una parte de la Gestión de Prblemas Practiva El CMS se debe utilizar cm una fuente valisa de dats histórics ITIL - Operación del servici Pág. 66, 72 Integrar Gestión de Incidencias y Gestión de Prblemas PractivaNET

8 Detección Registr Categrización BD Errres Cncids Prirización Crear Errr Cncid Investigación y Diagnóstic Slución tempral Gestión de Cambis CMS Reslución Cierre del Prblema ITIL - Operación del servici Pág. 67 Mdel de actividad y tareas de Gestión de Prblemas PractivaNET

9 Detección Registr Categrización BD Errres Cncids Prirización Crear Errr Cncid Investigación y Diagnóstic Slución tempral Gestión de Cambis CMS Reslución Cierre del Prblema ITIL - Operación del servici Pág. 67 Mdel de actividad y tareas de Gestión de Prblemas PractivaNET

10 Detección Registr Detección de prblemas: Centr de Servici al Usuari detecta la causa descncida de una más incidencias Centr de Servici al Usuari desde el inici de una incidencia que haya prvcad una dificultad grave, pr l que se generará un registr de prblema sin dilación Análisis de una incidencia pr un grup de sprte técnic Ntificación de un suministradr Análisis de incidencias cm parte de la G. Practiva de Prblemas Registr de prblemas: Registrar detalles relevantes del Prblema Referencia cruzada cn la(s) incidencia(s) ITIL - Operación del servici Pág. 67, 68 Detección y Registr de Prblemas PractivaNET

11 Detección Registr Identificación y Registr de incidencias PractivaNET

12 Detección Registr Categrización BD Errres Cncids Prirización Crear Errr Cncid Investigación y Diagnóstic Slución tempral Gestión de Cambis CMS Reslución Cierre del Prblema ITIL - Operación del servici Pág. 67 Mdel de actividad y tareas de Gestión de Prblemas PractivaNET

13 Categrización Ls prblemas deberán categrizarse de la misma frma que las incidencias (acnsejable usar el mism sistema de categrización) La categrización multinivel está dispnible en la mayría de las herramientas, nrmalmente cn 3 ó 4 niveles de detalle. Técnica iterativa para crear/mejrar la definición de categrías 1. Trmenta de ideas 2. Categrías de mayr nivel + trs 3. Piltar categrías 4. Análisis categrías de mayr nivel 5. Análisis de desglse 6. Revisar y repetir Gestión de Incidencias & Gestión de Prblemas ITIL - Operación del servici Pág. 55, 56, 68 Categrización de Prblemas PractivaNET

14 Categrización Categrización de Incidencias PractivaNET

15 Detección Registr Categrización BD Errres Cncids Prirización Crear Errr Cncid Investigación y Diagnóstic Slución tempral Gestión de Cambis CMS Reslución Cierre del Prblema ITIL - Operación del servici Pág. 67 Mdel de actividad y tareas de Gestión de Prblemas PractivaNET

16 Prirización Ls prblemas deben pririzarse de la misma frma y pr las mimas raznes que las incidencias Priridad = Impact * Urgencia Impact A menud, númer de usuaris afectads, aunque cn matices y trs factres Urgencia Rapidez cn la que el negci necesita reslución También deberán tenerse en cuenta la frecuencia e impact de las incidencias asciadas También tiene que tener en cuenta la severidad de ls prblemas (grad de seriedad del prblema) Gestión de Incidencias & Gestión de Prblemas ITIL - Operación del servici Pág. 52, 56, 60, 68 Prirización de Prblemas PractivaNET

17 Prirización Prirización de Prblemas PractivaNET

18 Prirización Prirización de Incidencias PractivaNET

19 Detección Registr Categrización BD Errres Cncids Prirización Crear Errr Cncid Investigación y Diagnóstic Slución tempral Gestión de Cambis CMS Reslución Cierre del Prblema ITIL - Operación del servici Pág. 67 Mdel de actividad y tareas de Gestión de Prblemas PractivaNET

20 Investigación y Diagnóstic Deberá realizarse una investigación para intentar diagnsticar la causa raíz del prblema El CMS debe usarse para ayudar a determinar el nivel de impact y para ayudar a precisar y diagnsticar el punt exact de fall. Es imprtante que la Gestión de Prblemas pueda usar tds ls recurss dispnibles de Gestión de Cnfiguración y Cncimient. Slucines temprales / prvisinales: Pdría ser psible encntrar una slución tempral a las incidencias El trabaj en buscar una slución permanente debe cntinuar (siempre y cuand esté justificad) Es imprtante que el registr de prblema siga abiert Ls detalles de la slución tempral se dcumentarán dentr del registr de prblema ITIL - Operación del servici Pág. 70, 75 Investigación, diagnóstic y slucines temprales PractivaNET

21 Investigación y Diagnóstic ITIL - Operación del servici Pág. 70 Investigación, diagnóstic y slucines temprales PractivaNET

22 Detección Registr Categrización BD Errres Cncids Prirización Crear Errr Cncid Investigación y Diagnóstic Slución tempral Gestión de Cambis CMS Reslución Cierre del Prblema ITIL - Operación del servici Pág. 67 Mdel de actividad y tareas de Gestión de Prblemas PractivaNET

23 Crear Errr Cncid En cuant se cmplete el diagnótic [causa raíz] debe plantearse un registr de Errres Cncids. El prpósit de una BD de Errres Cncids es permitir el almacenamient de cncimient ( ), junt cn ls detalles preciss de cualquier slución tempral. Dispne de una fuerte interface cn Gestión del Cncimient. Cuand se lanza alg al entrn de prducción que incluye deficiencias cncidas, éstas deben registrarse cm Errres Cncids en la KEDB, junt cn ls detalles de slucines temprales. Td el persnal de sprte debería ser capaz de recuperar y usar dats fácilmente. Algunas herramientas pdrán distinguir delinear ls Errres Cncids cambiand simplemente un camp en el Registr de Prblemas riginal. Est es aceptable. ITIL - Operación del servici Pág. 65, 71, 73 KEDB, Base de Dats de Errres Cncids PractivaNET

24 Crear Errr Cncid KEDB, Base de Dats de Errres Cncids PractivaNET

25 Detección Registr Categrización BD Errres Cncids Prirización Crear Errr Cncid Investigación y Diagnóstic Slución tempral Gestión de Cambis CMS Reslución Cierre del Prblema ITIL - Operación del servici Pág. 67 Mdel de actividad y tareas de Gestión de Prblemas PractivaNET

26 Gestión de Cambis Reslución Debe garantizar que se implemente la reslución a través de ls prcedimients adecuads de cntrl, especialmente la Gestión de Cambis y la Gestión de Entregas. Si se requiere algún cambi en la funcinalidad, será necesari plantear y aprbar una RFC. La RFC deberá seguir el prces establecid de Gestión de Cambis Mientras tant [RFC] la KEDB deberá usarse para ayudar a reslver cualquier aparición psterir de las incidencias / prblemas ITIL - Operación del servici Pág. 70, 71 Gestinand el cambi y la reslución del Prblema PractivaNET

27 Gestión de Cambis Reslución ITIL - Operación del servici Pág. 70, 71 Gestinand el cambi y la reslución del Prblema PractivaNET

28 Detección Registr Categrización BD Errres Cncids Prirización Crear Errr Cncid Investigación y Diagnóstic Slución tempral Gestión de Cambis CMS Reslución Cierre del Prblema ITIL - Operación del servici Pág. 67 Mdel de actividad y tareas de Gestión de Prblemas PractivaNET

29 Cierre del Prblema Cuand se haya aplicad y revisad el cambi, el registr del prblema deberá cerrarse. Deberá cerrarse cualquier registr de incidencia que tdavía estuviera abiert. Después de cualquier prblema grave deberá realizarse una revisión para aprender cualquier lección para el futur. Pdrían existir alguns prblemas para ls que n se pudiera justificar la slución: Tmar la descripción de la slución tempral Códig para que n perjudique el rendimient del equip que realice el prces ITIL - Operación del servici Pág. 70, 71 Cierre del Prblema PractivaNET

30 Cierre del Prblema ITIL - Operación del servici Pág. 70, 71 Cierre del Prblema PractivaNET

31 Llegads a este punt Gestión de Incidencias Gestión de Prblemas Históric de Incidencias Diminución del númer e impact de las incidencias!!! De la Gestión de Incidencias a la Gestión de Prblemas PractivaNET

32 Definición Prcess Prcess eficientes Herramientas Integradas Gestión Servici TI eficiente VALOR para el NEGOCIO Definición rest de prcess Cnclusión PractivaNET

33 ITSM SOFTWARE + infrmación: alejandr.castr@practivanet.cm Directr Técnic PractivaNET PractivaNET