PROCESO: GESTIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA PROCEDIMIENTO: ASISTENCIA Y SOPORTE TÉCNICO

Transcripción

1 Pág. 1 de 5 1. OBJETIVO Atender ls requerimients a nivel de hardware, sftware, redes y cmunicacines de manera prtuna a ls funcinaris de la entidad. ALCANCE Inicia cn la slicitud pr parte de ls funcinaris para la slución de prblemas presentads a nivel de hardware, sftware redes y cmunicacines y equips de sprte eléctric y termina cn la slución del requerimient a satisfacción del usuari.. INSUMOS Slicitud de asistencia y/ sprte técnic. 4. PRODUCTOS Y/O INFORMACIÓN SECUNDARIA Sprte técnic realizad. 5. NORMAS O REQUISITOS LEGALES Cnsultar nrmgrama. 6. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Hardware: Crrespnde a tdas las partes tangibles cmpnentes que integran la parte material de un sistema infrmátic Requerimient técnic: Avis manifestación de una situación prblema a nivel técnic. Sftware: Cnjunt de ls cmpnentes lógics necesaris que hacen psible la realización de tareas específicas que ejecutan ciertas tareas de un sistema infrmátic. 7. CONDICIONES GENERALES Verificar la ejecución del plan de Mantenimient del IDPC.

2 Pág. de 5 8. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO (Diagrama de Fluj) Respnsable Dcument Registr Inici Inici del prcedimient 1 Verificar la dispnibilidad del sftware Se hace la inspección diaria física y funcinal del sftware. En el mment de la inspección del sftware (antivirus, cnexión) si se bserva una falla, y si es psible crregirl remtamente se da slución a la falla. Plan Mantenimient 01.xls La falla de sftware que n se pueda slucinar de frma remta se realiza en el equip del usuari (Actualización de parches, drives, paquetes cntables, java, jinitir Oracle, entre trs) Recibir slicitud de slicitud y/ sprte técnic Se recibe pr medi del frmat establecid la slicitud de asistencia sprte técnic. Si n es psible el envió del frmat pr medi electrónic el usuari debe diligenciar el frmat pr escrit cn el fin de cntar cn el registr del prces. Frmat de asistencia y/ sprte. Bitácra atención de usuari. Si se presentan slicitudes telefónicamente pr chat intern y sn psibles slucinar en el mment se dejara el registr de la slución en la bitácra atención de usuari. Atender clasificar requerimient Cuand n se puede dar slución a la falla de frma remta. Se establece cn el funcinari el tip de incnveniente presentad y se realiza un diagnóstic de la falla técnica.

3 Pág. de 5 (Diagrama de Fluj) Dar slución al requerimient Si el requerimient es de hardware para equips usads, se verifican las cnexines físicas crrespndientes a crriente regulada, crriente alterna cnexión de red. Se verifica si el equip está en garantía en alquiler, se escala al prveedr cntratista respnsable; de l cntrari se identifica la parte del equip que esta defectusa, se determina si la parte es recuperable para tal fin se utilizan herramientas de sftware para su recuperación, en cas cntrari se remplaza la parte. Respnsable Funcinari Dcument Registr Si el requerimient está relacinad cn sftware, se realiza las siguientes tareas: 4 Para equips Usads Revisión y cnfiguración de ls equips. Actualización de sftware. Utilización de herramientas para limpieza y brrad de sftware malicis (Virus). Realización de Backup de infrmación de ls equips. Cuand el dañ es crític en ls equips, se hace restauración de fábrica, y se reinstala el sistema perativ, aplicativs, parches y se restaura la cpia de backup de infrmación. Realización de pruebas. Se garantiza la cpia de backups que está actualizada y se lleva el registr a la fecha del mvimient. Para equips nuevs Revisión de la cnfiguración inicial. Instalación y actualización de sftware Cnfiguración de herramientas de

4 Pág. 4 de 5 (Diagrama de Fluj) apy de ls aplicativs. Acces remt Cnfiguración remta de impresras, Servidr-nmbre-dmini- DNS, antivirus, fimática. Habilitar cuentas lcales de máquina Instalación de sftware a través de herramientas administrativas. Administración del dmini Administrar (crear, mdificar, habilitar, deshabilitar, cnectar) cuentas del dmini Cnectar máquinas al dmini. Aplicar plíticas pr medi del dmini tant a ls cmputadres cm a ls usuaris. Respnsable Dcument Registr Finalmente se revisan que el equip esté funcinand adecuadamente. 5 Infrmar la slución Se infrma al usuari de la slución y se registra está en el frmat de atención al usuari y bitácra de atención al usuari Frmat de asistencia y/ sprte. Bitácra atención de usuari. Fin Fin del prcedimient

5 Pág. 5 de 5 9. CONTROL DE CAMBIOS Versión Fecha de aprbación Cambis realizads 0 de abril de 01 Dcument riginal. 10. APROBACIÓN Elabró y Validó Apyó y Revisó Aprbó LUIS CORTÉS CASTIBLANCO Prfesinal Universitari SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN CORPORATIVA CATHERINE CIFUENTES GUERRERO Prfesinal Cntratista SUBDIRECCIÓN GENERAL ALFREDO JOSÉ DELGADO DÁVILA Subdirectr de Gestión Crprativa SUBDIRECCIÓN DE GESTIÓN CORPORATIVA -Original firmad en Subdirección General- -Original firmad en Subdirección General- -Original firmad en Subdirección General- Fecha: 8 de nviembre de 01 Fecha: 8 de nviembre de 01 Fecha: de abril de 01