PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE DEL GRUPO HISPASAT

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1 PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE DEL GRUPO HISPASAT GRUPO HISPASAT May 2014 PRIVADO PRIVADO Y CONFIDENCIAL Y Dcument Dcument prpiedad prpiedad de HISPASAT,S.A. de 1

2 Prces de atención al cliente Índice Plan de mejra de la calidad de servici Intrducción Nuevs prcedimients Nuevas herramientas Sistema de gestión glbal de tickets Ticket Cicl de vida de un ticket Sistema de acces al Grup (Funcinalidades) Atención telefónica Acces telefónic al Grup HISPASAT Acces al call center Acces WEB NOCs Registr de clientes Infrmación adicinal 2

3 Plan de mejra de la calidad de servici Intrducción Cm resultad del prces de mejra cntinua del Grup, se han identificad áreas de actuación para la mejra de la calidad del servici para nuestrs clientes, en ds áreas: Prcess y prcedimients Herramientas de gestión Nuevs prcedimients Nuevas herramientas Análisis y mejra cntinua 3

4 Plan de mejra de la calidad de servici Nuevs prcedimients: Prces de atención al cliente Actualiza las diferentes accines encaminadas a gestinar las quejas, incidencias, reclamacines, sugerencias y tras actividades relacinadas del negci. Organiza la entrada de las peticines de ls clientes a través de una vía única, una herramienta de gestión glbal de ticketing. Las peticines se canalizan a través de un Call Center de un acces WEB, cuya función es recibir, registrar, clasificar y distribuir tdas ellas dentr de un únic sistema de gestión en el Grup. Asigna y transfiere las peticines al área que crrespnde (cmercial, ventas, administración, legal, peracines, ingeniería, ) para su tratamient y reslución. Define ls criteris de criticidad y de escalación de ls tickets según la tiplgía de ls misms. Organiza la cmunicación cn el cliente durante td el prces de reslución y define las ntificacines y ls infrmes desde la apertura hasta el cierre de ls tickets, tant internamente cm hacia ls clientes. Intrduce la medición de la satisfacción a psteriri, para el cicl de mejra cntinua y la base de cncimient. 4

5 Plan de mejra de la calidad de servici Nuevas herramientas: Sistema únic de gestión glbalizad Servici de atención telefónica Call Center 24x7x365: garantiza la atención de tdas las llamadas, su registr y tratamient. Mejra la eficiencia de ls centrs de cntrl de red (NOC s) al transferirles sl las llamadas que les crrespnden. Medis de cmunicación cn el sistema: Númers de teléfn lcales en más de 14 países Dirección de callcenter@hispasat.es Prtal WEB, URL: Herramienta única de ticketing para la gestión de peticines de ls clientes, sugerencias, quejas, incidencias, reclamacines u trs asunts relacinads cn el servici. 5

6 Sistema de gestión glbal de tickets Ticket El ticket es una herramienta de seguimient de prblemas en diferentes áreas: administración/facturación, cntractual/legal, cmercial/ventas, atención al cliente, peracinal. Desde la apertura del ticket se trabaja hasta que el prblema sea resuelt, ntificand ls cambis de estad. El ticket se cierra si el cliente está de acuerd si, pasad un tiemp determinad (7 días), es cerrad pr el sistema de frma autmática. Ls tickets pueden ser cnsultads en td mment. Tips de tickets: Sugerencia Queja Incidencia Reclamación Slicitud de infrmación 6

7 Sistema de gestión glbal de tickets Cicl de vida de un ticket Cicl de vida de un ticket desde la apertura hasta su reslución y cierre: Ls cambis de estad sn cmunicads al cliente autmáticamente mediante un crre electrónic. 1 2 Call center (CRM), cliente (prtal web) y platafrmas perativas prcederán a abrir tickets. En el mment en el que el departament crrespndiente del Grup Hispasat cmienza a trabajar en la reslución del ticket se cambia el estad a En curs. 3 Si para reslver el ticket 4 Si el peradr de 5 Si el peradr de es necesari btener Hispasat que está Hispasat cnsidera mas infrmación del reslviend un ticket resuelt el ticket, cliente, el peradr que trabaja en la reslución identifica que n se ha clasificad prcede a cambiar el estad a Resuelta. del ticket cambia el crrectamente pr parte 6 7 Si el cliente está Si en 7 días n se estad a Pendiente del cliente (n se trata de acuerd cn la ha cerrad el ticket Cliente y cntacta cn de un ticket es de tr reclasificación la cuand ya se ha el cliente. Una vez departament), reslución del ticket reclasificad reciba la infrmación, cambiará el estad a prcederá a cerrar el cnsiderad se vlverá a cambiar al Reclasificada, mism; si n, tendría resuelt, se cerrará estad en En curs. agregand una nta la psibilidad de autmáticamente. pública indicand el cambiar el estad a mtiv. En curs explicand el mtiv. 7

8 Sistema de acces al Grup Funcinalidades El acces al Grup se hace vía el call center vía un acces WEB direct: CLIENTE Acces al sistema de gestión glbal de ticketing. Acces a ls centrs de cntrl de red de Arganda y Rí de Janeir (NOC s). Ntificacines autmáticas de ls cambis de estad de ls tickets. Alerta de incidencias generales, trabajs prgramads. PORTAL WEB GESTIÓN OPERACIONAL (SIGO, TICKET-ON, TROUBLE TICKET) NOC ARGANDA DEL REY NOC RIO DE JANEIRO CALL CENTER OTRAS ÁREAS DEL GRUPO 8

9 Atención telefónica Acces telefónic / crre electrónic al Grup Hispasat Atención telefónica 24x7 (españl, prtugués, inglés). Númers de teléfn lcales dispnibles en la mayría de ls países. Mejra la gestión de clas de llamadas. Crre electrónic: callcenter@hispasat.es 9

10 Atención telefónica Acces al call center: númers de teléfn PAÍS TELÉFONO USO OCASIONAL España USO OCASIONAL Brasil /8155/8156 USO OCASIONAL TOLL FREE/GRATIS: Skype: Pmc_hispamar Argentina Belgium Chile France Israel Italia Méxic Skype: Perú Prtugal Swiss United Kingdm United States f America Venezuela (202) Skype: +1 (415) west cast Skype: +1 (202) east cast 10

11 Acces WEB URL URL: Acces cn user-id y passwrd, para clientes registrads. Se seleccina: Capacidad espacial Banda ancha (HISPASAT Eurpa, LATAM). Banda larga (HISPAMAR Brasil). Funcines de la herramienta: Crear tickets Buscar tickets 11

12 NOCs Centrs de cntrl de red del Grup El Grup Hispasat dispne de ds centrs de peración y cntrl de red (NOC s) para ls servicis que presta (capacidad espacial, banda ancha) 24 X 7, ubicads en: Arganda del Rey (España) Ri de Janeir (Brasil) Capacidad espacial: Centrs de peración de red 24 X 7 de gestión de capacidad espacial de la flta de satélites en las diferentes psicines rbitales, y de atención/sprte a ls clientes: Acces a capacidad espacial (lineup/linedwn, P&P) Mnitrización de señales Detección de interferencias Reslución de anmalías Bking de capacidad espacial (servicis casinales) Banda ancha: Centrs de peración de platafrmas de servicis de banda ancha pr satélite, y de atención a clientes/isp s: Mnitrización de servicis de banda ancha Prvisión de servicis Reslución de anmalías 12

13 Registr de clientes Para ptimizar la atención cn el nuev sistema de acces Ls clientes, las empresas y sus cntacts deben estar debidamente registrads en las bases de dats. Punts de cntact (cuentas de crre genéricas) para cada área (cmercial, ventas, administración, legal, peracinal, ingeniería) bien identificads y registrads. Mejra la gestión interna de la lista de distribución N se generan múltiples crres electrónics Deben que cncer el NOC (Arganda del Rey / Rí de Janeir) cn el que van a perar sus servicis. Necesidad de prprcinar/cnfirmar dats del cliente antes de la entrada en servici del sistema de gestión de tickets y Call Center. 13

14 Infrmación adicinal Preguntas? Se prprcinará un manual de us detallad. En cas de necesitar más infrmación, cntacte cn su gestr cmercial en el Grup cn el área de Calidad del Servici: Jsé Luis Abia /5 Calidad del Servici grup hispasat Presentación del sistema: Durante el mes de may 2014 Entrada en servici: 3/4 de Juni

15 PRIVADO PRIVADO Y CONFIDENCIAL Y Dcument Dcument prpiedad prpiedad de HISPASAT,S.A. de 15