Foco en el Cliente - Modelo SIGO (Sistema Integrado de Gestión Organizacional)

Transcripción

1 Fc en el Cliente - Mdel SIGO (Sistema Integrad de Gestión Organizacinal) En la actualidad, satisfacer las necesidades del cliente n es suficiente, es necesari exceder sus expectativas, deleitarls, e inclus asmbrarls. Cn este bjetiv en mente es que una empresa enfcada en el cliente, busca alinear tdas sus fuerzas y accines para el lgr de este bjetiv. CESA MS, cree fundamentalmente, que una empresa centrada en el cliente, se encuentra en la dirección crrecta. Para eficientizar el desarrll y crecimient de la misma, también es necesari cncientizar a tdas las áreas de la rganización, sbre la imprtancia y la visualización de este bjetiv, y cóm cada persna aprta valr para lgrarl. Una empresa fcalizada en sus clientes, teniend en mente exceder las expectativas de ls misms, lgra entre trs, alguns de ls siguientes resultads: Mayr retención y aument de la fidelización de ls clientes. Mejr diseñ de ls prcess interns. Filsfía de mejra y desarrll cntinu. Mayr eficiencia en la ejecución de ls prcess. Mayr cmprmis de tdas las persnas en la empresa y de tercers relacinads. Mejra en la Imagen de la empresa. Mejr relación cn ls clientes y frtalecimient de la cnfianza en el larg plaz. 1

2 Mayr cherencia y cnsistencia interna y externa en las accines y plíticas, tant a nivel de marketing, publicidad, cmunicación rganizacinal interna y externa, cm en las plíticas de gestión de persnas. Generación de un clima de innvación y cntribución cntinu en el larg plaz. Cnsistencia interna en las plíticas estratégicas y en la tma de decisines gerenciales. Flexibilidad y sustent en la implementación de nuevas estrategias. Generación natural y sólida de respet, precupación y vluntad de cntribución para cn ls clientes. Generación en tda la empresa de un mtr que impulsa la mtivación diaria. Fcalización en el negci, implementación natural de cambis en las accines y estrategias. Desarrll de tdas las capacidades y habilidades de la empresa, a partir de la especialización de las persnas en el desempeñ de sus respnsabilidades. Creación de un clima de desarrll cntinu de las persnas, y pr cnsiguiente una prfesinalización indiscutible de td el equip de trabaj a tds ls niveles de la empresa. Desarrll de un sentid y guía intern, que cruza tda la rganización, y a las persnas en cada decisión. Relacinamient cn ls clientes basads en el asesramient y en la cnfianza, a partir de evidenciar la precupación y cupación pr sus necesidades y el cumplimient de las mismas. Intercambi prductiv y virtus, dnde el cliente se transfrma en aliad y cpartícipe en la implantación de ls nuevs servicis. 2

3 Para el lgr de ests bjetivs es imprescindible cncer, ls siguientes aspects: Cuales sn ls atributs valrads pr ls clientes? Que características sn las atractivas para ls clientes? Cm perativamente desean ls servicis ls clientes? Cuales sn ls términs y cndicines que ls clientes están dispuests a aceptar? Que prestacines adicinales deben acmpañar al servici para ls clientes? Las necesidades, deses y expectativas de ls clientes, sn cambiantes y dinámicas, ya sea pr su evlución natural, prque la cmpetencia del sectr brinda nuevs servicis, prque en trs sectres brindan servicis que prvcan a nuestrs ptenciales y actuales clientes; pr l cual, es necesari crear un cntinu, prgresiv, acumulable y adaptable mdel integrad de gestión, cuyas accines, plíticas y estrategias sean cherente y lgren alinearse cn este bjetiv. Para la cncreción real, eficiente y prfesinal de esta filsfía de trabaj, es necesari implantar un sistema integral que permita a tds ls niveles de la empresa y a ls tmadres de decisines, btener infrmación cntinua, prtuna y sintéticamente, para: Saber que decisines debems tmar. Saber dnde btener ls dats. Saber cm recpilar y analizar ls dats. Saber prcesar ls dats para transfrmarls en infrmación útil. Saber cm presentarls y expnerls a las persnas crrectas y a ls tmadres de decisines. Saber cual es el ideal y crrect tiemp para su presentación. 3

4 CESA MS, implementa un cnjunt de herramientas de medición que psibilitan brindar un visión real y prtuna a la empresa, sbre la percepción de ls clientes, ptenciales clientes, entre trs actres, para sustentar ls cncepts desarrllads. A cntinuación expnems algunas herramientas psibles a utilizar: 1. Sndes Transaccinales: se implementa un cuestinari lueg que el cliente ha experimentad la cmpra del servici. 2. Sndes entre Clientes Nuevs, Clientes en declive y ex-clientes: saber pr que han seleccinad a la empresa, saber prque están descnfrmes, y saber que ls mtiv a n ser más clientes. 3. Sesines de Fcus Grup: se analiza cn grups de persnas, aspects específics de ls prducts y servicis cnexs; es psible realizarl cn distints participantes, clientes, clientes de la cmpetencia, trabajadres de la empresa, etc. 4. Paneles de Clientes: selección y rganización de un grup de clientes, para btener su retralimentación periódica, en reunines, pr teléfn, Internet crre. También es psible realizarl cn trabajadres. 5. Revisines de la Relación: reunines cn clientes seleccinads individualmente, en dnde se analizan tds ls aspects del víncul cn la empresa (relación, prestación principal, servicis adicinales, satisfacción, percepción integral de la cnfianza, imagen e innvación); también es psible incluir a tmadres de decisines interns. 6. Quejas y Reclams: se implementa un sistema de recepción de pinines sbre quejas, reclams, y sugerencias pr parte de ls clientes. 7. Infrmes de Camp del Persnal: se genera un prces para categrizar, rganizar, analizar y sintetizar la infrmación recibida de la persnas en la empresa en cntact cn ls clientes. 8. Sndes entre las Persnas de la Empresa: se realiza una evaluación de la percepción que pseen las persnas en la rganización en la prestación y satisfacción a ls clientes. 9. Sistema de Indicadres: se implementa un sistema de indicadres integrales que brinden infrmación sbre ls prcess crítics en el relacinamient cn ls clientes. 4

5 CESA MS, reafirma su visión glbal de la empresa en el mercad, y mediante un mdel integrad de gestión implementa ls servicis, y en ttal clabración cn la empresa, para l cual, lleva adelante el desarrll de esta filsfía y mdel, teniend siempre cm bjetivs guía, ls siguientes aspects: Alineamient de ls valres empresariales para el desarrll de una empresa fcalizada en el cliente. Clabración en la Planificación Estratégica cn el nivel gerencial, para el diseñ y la implementación perativa. Desarrll Gerencial para implantar la filsfía y el prfund significad de una empresa centrada en el cliente. Análisis y Rediseñ de la estructura rganizacinal, cn el fin que la misma, sprte eficientemente la implementación de esta nueva metdlgía de trabaj. Revisión, creación y rediseñ de ls prcess interns de trabaj para el eficiente funcinamient de las nuevas respnsabilidades. Clabración en el diseñ de plíticas y accines de integración, divulgación, cmunicación entre tdas las áreas de la empresa, para la implementación y cnslidación del nuev mdel de gestión. Implementación de actividades de taller, brainstrming, evaluación, entre trs, para impulsar la participación de tds ls niveles y tdas la persnas en la empresa. Revisión y diseñ de las plíticas de Gestión de Persnas y de las accines del área, cm ser plíticas de beneficis, sistemas de evaluación de desempeñ, desarrll de carrera, prcess de selección e inducción, entre trs, para alinearl cnsistentemente a esta nueva filsfía de gestión empresarial, de frma que impulsen y apalanque la misma. Diseñ e implementación de planes de capacitación alineads a cubrir las capacidades y habilidades necesarias, a nivel perativ, cmercial, de gerencia media, dirección y demás áreas de la rganización. 5